旅游景區(qū)安全管理再思考

謝 丹

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 三門峽 472000）

一、旅游安全的景區(qū)管理角色

旅游安全是一次旅游活動(dòng)成功的前提條件，旅游景區(qū)作為旅游者身心體驗(yàn)的最重要環(huán)節(jié)，景區(qū)安全管理則扮演更為重要和特殊的角色。首先，旅游活動(dòng)作為較高層次的生活需求，是人追求美好體驗(yàn)和身心愉悅的生存之外的享受需求。旅游者希望旅途順利、風(fēng)景優(yōu)美、服務(wù)滿意，這些都建立在最基本的安全需求基礎(chǔ)上。其次，旅游景區(qū)作為旅游者體驗(yàn)旅游活動(dòng)最重要的場(chǎng)所，景區(qū)安全是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，也是旅游業(yè)健康發(fā)展的重要保障。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“木桶原理”，服務(wù)業(yè)常會(huì)出現(xiàn)“100-1=0”的效果。即旅游業(yè)作為提供服務(wù)的行業(yè)，不管哪方面出現(xiàn)安全問(wèn)題，都會(huì)影響景區(qū)旅游活動(dòng)的進(jìn)行，最終導(dǎo)致旅游業(yè)形象和信譽(yù)的倒塌。再次，游客對(duì)旅游企業(yè)的信任度不僅取決于旅游服務(wù)口碑，更取決于旅游景區(qū)能否提供安全舒適的游覽環(huán)境。旅游安全問(wèn)題隨旅游業(yè)的發(fā)展而頻繁出現(xiàn)、屢見(jiàn)報(bào)端，媒體的輿論力量對(duì)于大眾的影響力是顯而易見(jiàn)的。最后，在旅游景區(qū)游覽過(guò)程中游客的身心處于最放松狀態(tài)，所以也是旅游事故最容易發(fā)生的時(shí)刻，此時(shí)旅游者的興致處于整個(gè)旅程的最高峰，而安全事故的發(fā)生則把這種興致從最高峰降到最低點(diǎn)，因此對(duì)于旅游者的影響特別是心理影響可以說(shuō)是致命性的。所以，通過(guò)對(duì)各種景區(qū)安全事故類型及特征的分析來(lái)提出相應(yīng)的保障措施是十分必要的，也是提高游客信任度和滿意度的關(guān)鍵。

二、旅游景區(qū)安全事故類型及特征

景區(qū)內(nèi)對(duì)于旅游者的安全事故類型主要有突發(fā)自然災(zāi)害、人為犯罪、游覽設(shè)施安全事故、突發(fā)疾病、火災(zāi)爆炸以及其他意外事故等表現(xiàn)形式，各種類型事故由于產(chǎn)生原因不同，決定了它們自身的顯著特征。

（一）自然災(zāi)害

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)歸類，旅游景區(qū)比較常見(jiàn)的自然災(zāi)害大體可以分為氣象災(zāi)害、地質(zhì)地貌災(zāi)害和其他自然災(zāi)害三大類。臺(tái)風(fēng)、洪水、雪暴、冰雹、大霧等是我國(guó)常見(jiàn)的氣象災(zāi)害，地震、火山噴發(fā)、滑坡、泥石流、巖崩等地質(zhì)地貌災(zāi)害也發(fā)生頻繁。一些自然災(zāi)害可以提前預(yù)知并采取預(yù)防措施，例如暴雨、泥石流等，但還是存在例如地震等無(wú)法預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害。如果旅游景區(qū)發(fā)生自然災(zāi)害，一方面景區(qū)內(nèi)所有游客和從業(yè)人員的生命安全會(huì)受到威脅，另一方面旅游景區(qū)會(huì)遭到嚴(yán)重破壞，給當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)造成毀滅性打擊。可見(jiàn)，這一類事故最大的特征是巨大的毀滅性、難以預(yù)見(jiàn)性、不可避免性以及相關(guān)人員的被動(dòng)性。

（二）游覽設(shè)施安全事故

游覽設(shè)施安全事故是指因景區(qū)空中、地面、水上游覽交通、服務(wù)設(shè)施問(wèn)題而發(fā)生的安全事故。常見(jiàn)的有路面損毀，護(hù)欄、圍欄折損，纜車、索道失控，救生衣破損、游艇竹筏損壞等造成的各類事故。旅游接待活動(dòng)有賴于旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備類型多，投資大，相對(duì)分散，所以景區(qū)游覽設(shè)施常出現(xiàn)設(shè)備老化、配套不全、質(zhì)量不合格、檢修遲滯等現(xiàn)象；還有就是為了配合景區(qū)整體景觀協(xié)調(diào)性，把設(shè)施設(shè)備建設(shè)重點(diǎn)放在了追求美觀上，而缺乏功能性、實(shí)用性的考慮或者是設(shè)計(jì)不合理，這些都會(huì)造成嚴(yán)重后果。景區(qū)從業(yè)人員人為地不重視和疏忽是造成此類事故發(fā)生的根本原因，此類事故的發(fā)生不同于自然災(zāi)害的發(fā)生，它是可以避免的，具有可克服行、可預(yù)見(jiàn)性，并且有責(zé)任的可追究性以及負(fù)面影響的巨大性等特征。

（三）景區(qū)犯罪

景區(qū)犯罪是由犯罪人員直接對(duì)景區(qū)游客實(shí)施的危害旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。這類事故創(chuàng)傷嚴(yán)重和社會(huì)影響力大，使其成為旅游安全中最為典型的類型。景區(qū)犯罪的主要類型有：侵犯公私財(cái)產(chǎn)如盜竊、搶劫、欺詐勒索等；危害人身安全，如在旅行中遇到暴力搶劫，財(cái)產(chǎn)安全和人安全同時(shí)受到侵犯；還有可能導(dǎo)致犯罪的、造成嚴(yán)重后果的販毒、賣淫等犯罪形式。這類事故的發(fā)生往往是在游客們身心最放松的時(shí)刻也就是在景區(qū)游覽時(shí)，因此犯罪頻率高、涉及人群廣、針對(duì)性強(qiáng)。因?yàn)樗陌l(fā)生基本上是在游客興致最高峰，因此除了有可能給有游客的財(cái)產(chǎn)身體造成傷害外，后續(xù)的處理也耗時(shí)耗力。

（四）疾病事故

疾病事故在整個(gè)旅游行程中也是較常見(jiàn)的事故類型。在景區(qū)內(nèi)可能出現(xiàn)突發(fā)的疾病有：天氣炎熱導(dǎo)致中暑，旅途勞累、旅游異地性導(dǎo)致“水土不服”，天氣驟變引起的感冒發(fā)燒以及食品衛(wèi)生問(wèn)題引起的食物中毒，還有就是游客本身就有的疾病突發(fā)等?？梢钥吹竭@類事故的發(fā)生大多是由于旅游者本身的身體素質(zhì)而引發(fā)的，并且涉及范圍小，對(duì)于景區(qū)影響力也較小，但是因?yàn)槁糜文康牡氐漠惖匦?，?duì)于旅游者本身來(lái)說(shuō)旅游體驗(yàn)是十分糟糕的。

（五）火災(zāi)與爆炸以及其他安全問(wèn)題

這類型的安全事故主要表現(xiàn)為在野外森林的大火災(zāi)以及景區(qū)建筑設(shè)施電力線路老化，景區(qū)監(jiān)管不嚴(yán)存儲(chǔ)易燃易爆品等。景區(qū)的火災(zāi)爆炸事故不僅會(huì)造成直接的人員傷亡，還會(huì)有一系列例如基礎(chǔ)設(shè)施破壞、財(cái)產(chǎn)損失等后續(xù)問(wèn)題，甚至影響整個(gè)旅游景區(qū)正常運(yùn)作。由于景區(qū)安全事故表現(xiàn)出復(fù)雜性和突發(fā)性，往往存在特殊、意外的其他突發(fā)性事件，例如景區(qū)建筑坍塌、景區(qū)交通工具發(fā)生碰撞等，這些都會(huì)造成突發(fā)性旅游景區(qū)安全事故。

三、旅游安全事故預(yù)警機(jī)制分析

（一）建立健全旅游安全行政管理機(jī)制

政府作為控制和監(jiān)管旅游安全問(wèn)題的權(quán)威機(jī)構(gòu)，在旅游安全保障體系的建立中起著宏觀的調(diào)節(jié)作用，目前我國(guó)還沒(méi)有形成比較健全的旅游安全行政管理機(jī)制。應(yīng)該建立專門的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，定時(shí)對(duì)各個(gè)景區(qū)的安全保障體系和措施進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并且要設(shè)立相對(duì)應(yīng)的崗位，明確崗位職責(zé)，合理劃分權(quán)限，同時(shí)實(shí)行誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，這樣就保證了安全管理工作的針對(duì)性和有效性。

（二）完善旅游景區(qū)安全法律法規(guī)體系

對(duì)于任何團(tuán)體和個(gè)人，這里主要是指與旅游這一事件有關(guān)的人員和組織，例如旅游者、旅游景區(qū)、旅行社以及旅游從業(yè)人員等。政府所頒布的政策法規(guī)指令有非常廣泛的約束力、強(qiáng)制力和大范圍的宣傳力。就目前來(lái)說(shuō)，雖然我國(guó)已經(jīng)通過(guò)旅游立法來(lái)約束各種旅游行為，但體系還相當(dāng)不完善，旅游法還不能深入到旅游業(yè)的各個(gè)方面。對(duì)于眾多行業(yè)和眾多人員參與的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)完善的法律體系是行業(yè)發(fā)展的前提保障。我們應(yīng)積極深入研究，參考國(guó)外和其他行業(yè)相關(guān)法律體系，根據(jù)本國(guó)國(guó)情，盡快完善我國(guó)旅游法律法規(guī)體系。

（三）建立高效的旅游安全信息系統(tǒng)

目前，我國(guó)還沒(méi)有建立起旅游安全保障系統(tǒng)，缺少專門發(fā)布旅游安全信息的和應(yīng)急處理旅游事故的專門機(jī)構(gòu)。在旅游行程中，涉及旅游安全管理部門有旅游行政機(jī)關(guān)、安檢、公安、消防、林業(yè)等，但這些政府部門之間缺少旅游安全信息的相互交流，導(dǎo)致了在旅游安全信息發(fā)布方面形成多頭領(lǐng)導(dǎo)、各自為政，出現(xiàn)“信息孤島”“信息障礙”等現(xiàn)象，那么各個(gè)途徑的旅游安全信息內(nèi)容的整合和快速反應(yīng)就受到了嚴(yán)重的影響。另外，除政府部門之外，旅游相關(guān)協(xié)會(huì)組織和旅游企業(yè)也應(yīng)加入該系統(tǒng)，這樣就能對(duì)信息來(lái)源渠道進(jìn)行有效整合，增強(qiáng)旅游安全信息內(nèi)容的綜合性。

（四）廣泛地進(jìn)行旅游安全教育

雖然旅游安全事故的發(fā)生是具有突發(fā)性的，但是很多事故的發(fā)生如果建立安全意識(shí)的話是可以避免的，或者說(shuō)在事故發(fā)生后，可以很快地提出解救方案來(lái)最大限度地減少傷害和損失。因此，對(duì)旅游活動(dòng)的相關(guān)人員、相關(guān)部門，例如旅游者、旅行社、旅游從業(yè)人員、旅游景區(qū)等都應(yīng)強(qiáng)化安全教育。對(duì)旅游者，在一次旅游活動(dòng)前必須進(jìn)行安全宣傳，教授緊急救助辦法以及突發(fā)事故應(yīng)急措施。對(duì)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，強(qiáng)制性地進(jìn)行安全技能培訓(xùn)和不間斷培養(yǎng)安全意識(shí)是非常重要的，要讓他們時(shí)刻保持安全警惕狀態(tài)。

四、旅游景區(qū)安全應(yīng)急系統(tǒng)實(shí)施路徑

（一）培養(yǎng)事故應(yīng)急處理意識(shí)

事故的發(fā)生往往是意想不到的，因此，面對(duì)突發(fā)的安全事故旅游從業(yè)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、熟練地事故處理技能和冷靜的心態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患、妥善應(yīng)對(duì)突變事故，積極采取應(yīng)急措施取決于旅游從業(yè)人員應(yīng)急處理能力的強(qiáng)弱，也是事故發(fā)展程度的決定因素。企業(yè)要定時(shí)進(jìn)行安全事故應(yīng)急能力培訓(xùn)：專業(yè)的急救技能是景區(qū)從業(yè)者必備的技能；整個(gè)景區(qū)的應(yīng)急預(yù)防措施要定時(shí)進(jìn)行演練；重點(diǎn)崗位要安排應(yīng)急能力強(qiáng)的員工。做到時(shí)時(shí)有預(yù)防、人人有意識(shí)，事事有預(yù)案。

（二）完善安全救助應(yīng)急系統(tǒng)

建立一支訓(xùn)練有素的景區(qū)搶險(xiǎn)應(yīng)急和醫(yī)療救助快速反應(yīng)隊(duì)伍，在事故發(fā)生時(shí)可以快速進(jìn)行事故搶險(xiǎn)，運(yùn)送緊急藥品，實(shí)施緊急搶救，組織人員疏散以及安排就醫(yī)住院和家屬聯(lián)系，并進(jìn)行事故后續(xù)的跟蹤服務(wù)。配備專門設(shè)施設(shè)備，設(shè)置應(yīng)急救援大廳，開(kāi)通景區(qū)事故急救專線，設(shè)立急救通道，為事故發(fā)生后的應(yīng)急營(yíng)救提供保障，將危害控制在最小范圍?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，也給完善旅游安全救助系統(tǒng)提供發(fā)展新契機(jī)，旅游者在景區(qū)內(nèi)完全能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)時(shí)事追蹤體系得到最貼心應(yīng)急保障，一旦有突發(fā)事件，應(yīng)急救援人員也能立即到達(dá)救援位置實(shí)施救助。

（三）執(zhí)行責(zé)任追究強(qiáng)化安全意識(shí)

以山水旅游景區(qū)為例，景區(qū)一般有規(guī)模大、范圍廣、地勢(shì)復(fù)雜險(xiǎn)峻、工作人員分散等特點(diǎn)，一旦發(fā)生安全事故，容易發(fā)生施救不易、救援時(shí)間長(zhǎng)、事后安全責(zé)任認(rèn)定難等風(fēng)險(xiǎn)。而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效手段之一就是簽訂旅游安全責(zé)任書(shū)，景區(qū)同游客、同員工、同相關(guān)旅游企業(yè)，例如旅行社、飯店、客棧、農(nóng)家樂(lè)等簽訂責(zé)任書(shū)，提前劃定雙方責(zé)任義務(wù)，不僅能提高游客及企業(yè)安全意識(shí)，維護(hù)雙方權(quán)利，有效解決爭(zhēng)議，同時(shí)也便于景區(qū)在發(fā)生安全事故后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、完善安全培訓(xùn)制度。

（四）積極實(shí)施旅游保險(xiǎn)制度

旅游景區(qū)安全事故的發(fā)生其危害往往是重大的，因此，事故發(fā)生后相關(guān)問(wèn)題的處理也不是一個(gè)人或幾個(gè)人、一個(gè)部門或幾個(gè)部門所能解決的，積極實(shí)施旅游保險(xiǎn)制度是十分必要的。不同游客、不同景區(qū)對(duì)旅游保險(xiǎn)的需求是不一樣的，旅游景區(qū)應(yīng)聯(lián)合保險(xiǎn)行業(yè)研究出適合景區(qū)發(fā)展和游客需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以最大限度地降低自己的損失，對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)也有了一個(gè)可靠的保障。

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