互聯(lián)網(wǎng)+背景下圖書館聯(lián)合參考咨詢發(fā)展研究
——以遼寧省公共圖書館為例

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110011）

聯(lián)合參考咨詢是在圖書館原有的陣地咨詢服務(wù)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的一項(xiàng)服務(wù)。聯(lián)合虛擬參考咨詢是由多個圖書情報機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來基于網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺為用戶提供更廣泛的參考咨詢服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)館際資源共享、提升圖書館服務(wù)能力[1]。通過在線的相關(guān)專業(yè)專家的解答為用戶提供不間斷的跟蹤服務(wù)，是一項(xiàng)能集中體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息資源和咨詢館員優(yōu)勢的新型參考咨詢服務(wù)。

聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的發(fā)展給圖書館信息咨詢工作帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了人們了解信息和獲得知識的途徑，通過網(wǎng)絡(luò)的鏈接可以將圖書館的資源有效整合，體現(xiàn)出圖書館館藏一體化的優(yōu)勢。圖書館的核心業(yè)務(wù)參考咨詢服務(wù)已經(jīng)由原來面對面的咨詢服務(wù)工作轉(zhuǎn)向聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，圖書館應(yīng)主動改變以往傳統(tǒng)的陣地信息服務(wù)方式，跳出時間和館舍的限制，真正實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)向知識咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)圖書館信息咨詢的泛在化。

1 遼寧省公共圖書館開展聯(lián)合參考咨詢的基礎(chǔ)條件

目前，聯(lián)合參考咨詢服務(wù)在圖書館的應(yīng)用已經(jīng)取得豐碩成果，依托圖書館聯(lián)盟建設(shè)，很多聯(lián)合參考咨詢平臺成為圖書館聯(lián)盟重要的共建共享平臺，這種服務(wù)方式也得到圖書館業(yè)內(nèi)人士和讀者的普遍認(rèn)可。遼寧省圖書館以數(shù)字圖書館推廣工程建設(shè)、新館信息化建設(shè)為契機(jī)，建設(shè)覆蓋全省的參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，取得扎實(shí)、有效的成果。從網(wǎng)絡(luò)平臺、信息資源和咨詢館員等3個方面統(tǒng)籌推進(jìn)全省聯(lián)合參考咨詢工作，并結(jié)合實(shí)際操作對聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)的技術(shù)路線圖進(jìn)行了修正，更加突出平臺的扁平化和易操作性，減少參與館的技術(shù)門檻，以利于參考咨詢系統(tǒng)的配置。

1.1 遼寧省公共圖書館信息化建設(shè)概況

遼寧省共有1個省級圖書館、14個市級公共圖書館，已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字圖書館平臺的配置，14個市級圖書館的出口帶寬均達(dá)到100M光纖以上連入互聯(lián)網(wǎng)。2015年開館的遼寧省圖書館渾南新館，采用1000M、500M兩條鏈路接入互聯(lián)網(wǎng)，并且形成鏈路環(huán)狀設(shè)計。同時，借助國家數(shù)字圖書館推廣工程、公共電子閱覽建設(shè)工程的網(wǎng)絡(luò)、資源優(yōu)勢，進(jìn)一步構(gòu)筑覆蓋城鄉(xiāng)的省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村五級公共文化服務(wù)保障體系。省圖書館與國家圖書館建立155M的專線連接和VPN連接，并完成了統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)的配置。省圖書館建立連接14個城市圖書館的VPN虛擬局域網(wǎng)絡(luò)，并完成了虛擬網(wǎng)絡(luò)IP地址的整體規(guī)劃，VPN和專線為建立全省公共圖書館數(shù)字訪問服務(wù)體系、資源共享、互聯(lián)互通打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。通過基層圖書館互聯(lián)互通建設(shè)項(xiàng)目在全省37個縣區(qū)圖書館建立10M專線，縣區(qū)圖書館通過專線直接連入省圖書館局域網(wǎng)和國家數(shù)字圖書館推廣工程，這些措施全面提升了遼寧省公共圖書館面向全省讀者服務(wù)的技術(shù)支撐能力。向全省讀者提供一站式、無縫集成、個性化的文獻(xiàn)內(nèi)容服務(wù)和聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，使得遼寧省公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，為全省公共圖書館開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

1.2 遼寧省公共圖書館特色信息資源建設(shè)概況

遼寧省共有公共圖書館129個，市級圖書館中除沈陽、大連、鞍山館外，資源采購費(fèi)均未超過100萬元，最少的只有20多萬元。很多縣區(qū)圖書館文獻(xiàn)年購置費(fèi)在2-5萬元，有的甚至只能訂少量報紙和期刊，多年沒有一本新書入館。如何破解市、縣區(qū)圖書館資源匱乏的難題，拓寬縣區(qū)圖書館的服務(wù)方式，提升服務(wù)能力，提高文獻(xiàn)使用效率，是圖書館人面臨的重要課題。國家數(shù)字圖書館推廣工程在資源、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等方面都取得了豐碩的成果。截至目前，全國各省市圖書館數(shù)字資源建設(shè)總量已經(jīng)達(dá)到11374TB。向全國各級公共圖書館免費(fèi)提供的數(shù)字資源達(dá)到140TB。

遼寧省圖書館文獻(xiàn)年購置經(jīng)費(fèi)2400萬元，超過全省公共圖書館文獻(xiàn)購置費(fèi)的1/3，館藏累計640萬冊，特別是電子文獻(xiàn)總量近200TB，幾乎涵蓋了國內(nèi)所有大型商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源和國外優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源庫，部分資源購買面向全省服務(wù)的授權(quán)。近年來，省圖書館堅持以讀者需求為導(dǎo)向，以資源開發(fā)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)為原則，在重點(diǎn)數(shù)字文化資源建設(shè)上致力于將館藏優(yōu)秀傳統(tǒng)文化通過網(wǎng)絡(luò)向公眾開放，讓館藏文獻(xiàn)“動”起來，讓古籍“活”起來，在自建資源上將館藏特色資源進(jìn)行數(shù)字化，陸續(xù)建設(shè)了《盛京時報》全文數(shù)據(jù)庫、民國圖書數(shù)據(jù)庫、《東北圖錄》數(shù)據(jù)庫、解放前期刊全文數(shù)據(jù)庫、館藏家譜全文數(shù)據(jù)庫、《東北日報》數(shù)據(jù)庫、《東北畫報》數(shù)據(jù)庫、東北抗戰(zhàn)系列數(shù)據(jù)庫、張學(xué)良專題數(shù)據(jù)庫等20多個數(shù)據(jù)庫，自建總量36TB。

大連圖書館針對本館特色資源比如明清小說、滿鐵資料、羅氏藏書等也都進(jìn)行了數(shù)字化，并通過局域網(wǎng)向讀者提供服務(wù)。近幾年在國家專項(xiàng)資金支持下各市也陸續(xù)開展了本溪家譜數(shù)據(jù)庫、營口地方戲曲數(shù)據(jù)庫、鐵嶺指畫數(shù)據(jù)庫、丹東紅色記憶多媒體數(shù)據(jù)庫等特色資源建設(shè)。

中華古籍保護(hù)計劃實(shí)施以來，通過國家專項(xiàng)保護(hù)資金省圖書館開展了館藏孤本善本古籍?dāng)?shù)字資源庫建設(shè)工作，兩年來，已經(jīng)掃描善本2000部，100余萬頁，數(shù)據(jù)總量達(dá)到110TB。2017年省圖書館“中國古籍”數(shù)據(jù)庫正式發(fā)布了101部閔凌刻套印本古籍全文影像。同時，在省圖書館指導(dǎo)下，鞍山市圖書館、丹東市圖書館也陸續(xù)開展了古籍?dāng)?shù)字建設(shè)項(xiàng)目，將500多部具有地方特色的古籍進(jìn)行了數(shù)字化，并提供讀者使用。

1.3 遼寧省公共圖書館咨詢館員隊伍建設(shè)概況

開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，培養(yǎng)一支知識結(jié)構(gòu)合理、底蘊(yùn)深厚的參考咨詢館員隊伍尤為重要。咨詢館員要有很強(qiáng)信息資源獲取的能力、語言組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力，熟悉本館文獻(xiàn)資源構(gòu)成。這是保障聯(lián)合參考咨詢工作穩(wěn)妥、有效開展的關(guān)鍵。參考咨詢的質(zhì)量在很大程度上依賴于參考咨詢館員自身的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的參考咨詢館員才能得到讀者信任[2]。目前全省公共圖書館從業(yè)人員2000多人，其中高級職稱人員約占從業(yè)人員的20%?？傮w上說，與高校系統(tǒng)圖書館、科研院所圖書館相比，公共圖書館咨詢員的從業(yè)水平還有待提高。但這并不妨礙全省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢的開展。遼寧省公共圖書館在傳統(tǒng)參考咨詢工作階段有很多成功的經(jīng)驗(yàn)，特別是在地方文獻(xiàn)、立法決策、企業(yè)信息服務(wù)等方面取得了很多成績。遼寧省圖書館有參考咨詢館員10人，其中研究館員1名，副研究館員9名。沈陽、大連、鞍山等市級圖書館也都有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的參考咨詢館員，完全能勝任聯(lián)合參考咨詢工作的需要。但我們要想在參考咨詢平臺上完成更加專業(yè)的咨詢活動，需要與高校圖書館、科研院所圖書館進(jìn)行有效的合作。在遼寧省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺咨詢員的配置上，我們要向高校學(xué)科館員、科研院所專業(yè)人員學(xué)習(xí)，并且可以在各領(lǐng)域培養(yǎng)一大批兼職的參考咨詢員，以承擔(dān)專業(yè)領(lǐng)域的高深咨詢?nèi)蝿?wù)，通過參考咨詢平臺的協(xié)作協(xié)調(diào)，為咨詢課題和專業(yè)咨詢員搭建橋梁。

2 圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

2.1 VPN技術(shù)下的聯(lián)合參考咨詢

聯(lián)合參考咨詢是在圖書館原有的陣地咨詢服務(wù)基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的一項(xiàng)服務(wù)。通過建立圖書館與圖書館之間、圖書館與其他社會組織之間各種合作、協(xié)作協(xié)調(diào)關(guān)系，通過各區(qū)域、各行業(yè)的優(yōu)勢互補(bǔ)，使得參與成員能最大化使用本區(qū)域的文獻(xiàn)資源，為本地區(qū)的讀者提供特色咨詢和遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在第六次全國公共圖書館評估定級中關(guān)于聯(lián)合參考服務(wù)、智能咨詢服務(wù)、移動咨詢和智庫服務(wù)等應(yīng)用都有相應(yīng)的指標(biāo)設(shè)計，且均為加分項(xiàng)，反映出未來圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展的一個方向和模式，聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)是圖書館區(qū)域協(xié)作協(xié)調(diào)的一個重要的標(biāo)志性系統(tǒng)平臺。目前上線的大多數(shù)聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)大都以B/S架構(gòu)為底層設(shè)計模板，彌補(bǔ)了以往表單式參考咨詢系統(tǒng)、C/S架構(gòu)系統(tǒng)的技術(shù)短板，增強(qiáng)實(shí)時在線功能和回溯訪問功能，建立區(qū)域文獻(xiàn)資源共享、咨詢館員共享的服務(wù)機(jī)制，為讀者提供首問式、一站式的個性化咨詢服務(wù)，讓讀者和咨詢員擁有了更好的體驗(yàn)環(huán)境和應(yīng)用場景。VPN技術(shù)將虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境引入聯(lián)合參考咨詢，降低參與聯(lián)合參考咨詢的成員館的技術(shù)配置，在互聯(lián)網(wǎng)上建立安全加密的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，使用VPN技術(shù)可以安全、經(jīng)濟(jì)、便利地建立適應(yīng)各種參考咨詢平臺的用戶接入，建立更加高度集成的全流程參考咨詢平臺，以實(shí)現(xiàn)省、市、縣區(qū)參考咨詢平臺的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)各級圖書館參考咨詢工作的融合發(fā)展。

2.2 打造智慧參考咨詢

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，是最早的智能服務(wù)形式之一。實(shí)際上現(xiàn)有的在線咨詢服務(wù)每天可能有很大一部分是重復(fù)的，于是將讀者咨詢頻率較高的問題匯集起來形成FAQ服務(wù)?？赡苊總€圖書館網(wǎng)站、每個圖書館咨詢系統(tǒng)都會有一個FAQ服務(wù)，但這是一個人工篩選的過程，需要讀者自行到FAQ合集里去尋找想咨詢的問題，這是一個被動的服務(wù)過程，是一個預(yù)設(shè)“條件”的服務(wù)，這在實(shí)時在線咨詢服務(wù)初期，F(xiàn)AQ服務(wù)的確發(fā)揮了重要作用。目前，遼寧省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢FAQ服務(wù)可以覆蓋80%的讀者咨詢。而圖書館如果要為讀者提供更加個性化、具有定制功能、更加親切的咨詢服務(wù)，還需要借助人工智能技術(shù)，采用新的語義分析技術(shù)去分析讀者咨詢中的對話問題，領(lǐng)會其咨詢重點(diǎn)和主題，把關(guān)鍵信息和主題抽取出來。通過對比分析語義庫，幫助咨詢?nèi)藛T或者系統(tǒng)能自動完成一些咨詢服務(wù)，讓咨詢?nèi)藛T能從事更加具體的咨詢服務(wù)。這里語義分析、智能回答、垂直搜索和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一站式接入平臺系統(tǒng)是開展這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。而且有的免費(fèi)語義平臺已經(jīng)能夠提供覆蓋多垂直領(lǐng)域的語義通用場景，提供海量通用問答資源，支持億萬量級詞典的復(fù)雜語義空間建模，以及自定義文法和通用文法的混合解碼。同時支持Andriod、IOS、JAVA、Linux等多終端形式接入，通過多樣化的結(jié)果輸出，滿足應(yīng)用的個性化定制需求。這種人機(jī)交互的過程，能使讀者更加具體地體驗(yàn)圖書館的智能服務(wù)[3]。目前的語義分析系統(tǒng)非常發(fā)達(dá)，已經(jīng)達(dá)到能對中文、英文、日文，甚至部分方言的自動語義分析，科大訊飛公司甚至宣稱將在不遠(yuǎn)將來將翻譯這一職業(yè)消滅，雖然這難免有點(diǎn)夸大，但技術(shù)已經(jīng)使這種預(yù)言有了實(shí)現(xiàn)的可能。除了網(wǎng)絡(luò)智能應(yīng)用以外，很多圖書館也引進(jìn)了智能館員機(jī)器人，可以完成讀者一般性的咨詢問題。遼寧省圖書館2016年引進(jìn)了服務(wù)機(jī)器人，在服務(wù)大廳完成讀者一般性咨詢問題、館舍功能介紹、讀者引路等服務(wù)。其后臺對接的一個開放性的云語義平臺，帶給讀者的不單單是一個咨詢問題的解決，更多的是讀者對于數(shù)字圖書館的一種應(yīng)用體驗(yàn)。機(jī)器人的服務(wù)將隨著語義分析技術(shù)和語義平臺技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步拓展，將來可以完全替代館員完成導(dǎo)引服務(wù)。類似蘋果智能“siri”，微軟新一代“小冰”等這些智能機(jī)器人邁入了一個新的發(fā)展期，未來將影響甚至改變圖書館的一些服務(wù)。

2.3 遼寧圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)基本構(gòu)成和未來發(fā)展

聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)應(yīng)把自愿平等、高效易用、共享互助作為建設(shè)基本原則[4]。遼寧圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)是在遼寧省公共、高校圖書聯(lián)盟框架下，將14家市級圖書館和部分高校圖書館的資源優(yōu)勢和館員專業(yè)知識與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充分結(jié)合起來，使得聯(lián)盟內(nèi)的圖書館通過協(xié)作協(xié)調(diào)，超越地域限制為讀者提供更加方便、便捷、專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)比以往表單式網(wǎng)絡(luò)咨詢更加系統(tǒng)化、規(guī)范化。采用了B/S架構(gòu)，在主頁面設(shè)置表單式提問、在線提問、專家簡介、遠(yuǎn)程協(xié)助、FAQ信息等一級欄目。通過啟動后臺對話程序完成在線咨詢，但在文獻(xiàn)傳遞、統(tǒng)一檢索等方面也存在一些技術(shù)瓶頸。未來將在現(xiàn)有系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上平穩(wěn)接入現(xiàn)有的統(tǒng)一檢索和數(shù)據(jù)庫訪問系統(tǒng)，但在文獻(xiàn)資源使用上也存在一些技術(shù)模糊問題，比如現(xiàn)有數(shù)字資源大多與資源供應(yīng)商有服務(wù)協(xié)議，數(shù)字資源的使用是以本館有效讀者使用為前提，但通過這種聯(lián)合參考咨詢，讀者的身份就不再局限于本館。由于聯(lián)合參考咨詢是一種免費(fèi)的咨詢服務(wù)和獲取原文傳遞的平臺，這種“超限”讀者咨詢是參考咨詢中占比較高的部分，如何最大限度滿足讀者的咨詢需求，達(dá)到資源共享目的，同時有效保護(hù)現(xiàn)有比較規(guī)范化的數(shù)字資源供應(yīng)市場，需要圖書館人發(fā)揮智慧[5]。我省聯(lián)合參考咨詢在處于建設(shè)初期，沒有開通統(tǒng)一檢索模塊，就是基于使用授權(quán)上的一些限制而采取的慎重做法。未來遼寧省圖書館將繼續(xù)為有需求的市級圖書館建立聯(lián)合參考咨詢?nèi)肟?，同時將邀請高校學(xué)科館員、科研圖書館專業(yè)人員任兼職咨詢員，采取在線和離線相結(jié)合的形式，解答專項(xiàng)咨詢，不斷拓展聯(lián)合參考咨詢的廣度和深度，形成公共圖書館、高校圖書館、科研院所圖書館為主體的面向全省讀者的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系。在滿足一般性讀者需求基礎(chǔ)上，將在為黨政機(jī)關(guān)決策服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、知識創(chuàng)新服務(wù)等方面發(fā)揮更大的作用[6]。建立穩(wěn)定、有序、專業(yè)的咨詢員隊伍，將各界專家力量匯集起來，建立咨詢專家?guī)?，滿足不同行業(yè)讀者的個性化需求。

綜上所述，遼寧省公共圖書館已經(jīng)具備開展聯(lián)合參考咨詢的基礎(chǔ)條件，而且有很大的發(fā)展?jié)摿?。未來的信息咨詢服?wù)對我們提出了更高的要求，這些需求，不僅僅是科技領(lǐng)域，更多的是涉及人文環(huán)境、文化背景、民族特色等方面的信息資源。公共圖書館應(yīng)抓住這一契機(jī)，為讀者提供更加貼切的服務(wù)，擺脫現(xiàn)有咨詢服務(wù)的尷尬局面，從傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式中走出來。咨詢服務(wù)只有最大限度滿足讀者需求，才有更好的發(fā)展空間。聯(lián)合參考咨詢是未來圖書館核心業(yè)務(wù)工作之一，必將為圖書館事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。