運用卓越績效理論促進醫(yī)院領導力提升

■ 杜杏利 鄭 菁 李 卉 廖家智 吳 菁 陳安民

我國各級政府近年陸續(xù)將卓越績效標準用于政府質量獎評審，目前上海、天津、重慶、深圳、南京、武漢、南昌等已開展市長質量獎評審活動。2017年，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院（以下簡稱“同濟醫(yī)院”）按照武漢市質量監(jiān)督管理局部署，接受了武漢市市長質量獎材料評審和現(xiàn)場評審。卓越績效理論通過引導企業(yè)或組織建立和實施卓越績效模式，包括戰(zhàn)略、領導、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進及結果等7個方面，促進管理創(chuàng)新和績效改進，以提高產(chǎn)品和服務質量[1]。

1 卓越績效領導準則解讀

“領導”是卓越績效理論7個主要方面之一，可從3個角度對領導準則進行解讀：（1）高層領導作用角度，要求高層領導關注未來、關注創(chuàng)新；（2）組織治理角度，評價高層領導進行組織治理的體系以及領導方法的改進；（3）社會責任角度，要求確保組織行為符合法律要求、道德規(guī)范，擔負社會責任[2]。

2 同濟醫(yī)院運用卓越績效理論促進醫(yī)院領導力提升實踐

2.1 高層領導的作用

2.1.1 使命、愿景、價值觀。1999年，醫(yī)院提出“文化建院”方針；2000年，提出“創(chuàng)建國際一流醫(yī)院”愿景；2004年，制定了“格物窮理、同舟共濟”的使命，同時還確定了“嚴謹求實、開拓創(chuàng)新、一心赴救、精益求精”的價值觀。通過新職工培訓、參觀院史館、人文講座以及老職工言傳身教，傳承同濟文化。在與相關方交流中，以嚴謹求實的辦事風格對其形成潛移默化的影響。同時，定期通過學習《同濟醫(yī)院職工守則》、“向老一輩醫(yī)學家學習”“向當代醫(yī)學家學習”“老教授說同濟”“話說同濟”“同濟往事”等職工文化活動來傳承同濟文化，增強職工責任感和使命感，不斷提高職工思想水平。

2.1.2 溝通。醫(yī)院每年召開醫(yī)院發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會、工會會員代表大會及職工代表大會，向全體職工傳達醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)況及未來發(fā)展思路，收集職工對醫(yī)院發(fā)展的建議。通過院周會、OA辦公平臺、布告欄、院領導接待制度等，確保醫(yī)院信息及時傳播到位。醫(yī)院建立了“首診負責制”“首問負責制”及“三級醫(yī)師查房制度”，定期組織醫(yī)護患溝通會，開通投訴通道，以增進溝通。通過實行科主任負責制、核心人力資源績效考核、國際化“六個二”工程等卓越績效活動，打造高績效團隊。

2.1.3 營造守法、創(chuàng)新、學習的環(huán)境。開展黨風廉政建設宣傳教育，營造廉潔誠信守法環(huán)境。填報《行風建設“九不準”月報表》，定期召開“九不準”工作會議，針對特定問題持續(xù)改進。多種形式宣傳、倡導、踐行社會主義核心價值觀，營造誠信守法良好氛圍。大力加強職工思想道德教育，筑牢誠信守法思想防線。成立培訓部，促進全員培訓，營造學習環(huán)境。打造一流科研平臺，加強科研基地和專職科研隊伍建設，對課題、論文、科研成果等給予獎勵，營造創(chuàng)新環(huán)境。

2.1.4 確保產(chǎn)品和服務質量與安全。為了確保醫(yī)療服務質量，醫(yī)院運用全面質量管理理念，建立了醫(yī)療質量管理“五層”組織結構，制定了《同濟醫(yī)院醫(yī)療授權管理制度》《同濟醫(yī)院醫(yī)療質量管理及持續(xù)改進方案》《同濟醫(yī)院醫(yī)療管理制度及醫(yī)務人員崗位職責匯編》等，開展專項質量改進，完善醫(yī)療核心流程，并對醫(yī)療全流程進行評價。

2.1.5 品牌建設。開展醫(yī)院品牌建設專項工作，對“同濟”商標進行注冊、估值。通過設立戶外廣告牌，組織參加健康教育類電視節(jié)目，在報紙、微信公眾號、醫(yī)院官方網(wǎng)站上發(fā)布文稿等方式宣傳醫(yī)院。通過接受國內外同行前來交流學習，派專家出國開展對等學術交流等活動，在國內外宣傳醫(yī)院品牌。

2.1.6 強化風險意識，培養(yǎng)未來領導者。定期進行員工安全培訓，開展安全質量教育講座、法律知識培訓、醫(yī)療護理安全討論、醫(yī)護人員專業(yè)知識和技能培訓，臨床制度、流程與規(guī)范培訓等。為提高安全防范意識、增強責任心，開展醫(yī)療、護理安全討論和重點環(huán)節(jié)質量分析，對容易發(fā)生缺陷和差錯的工作環(huán)節(jié)進行分析、討論，提出整改措施，加強督促檢查。重點培養(yǎng)工作能力強、業(yè)務水平突出的管理人員，對重點培養(yǎng)人員實行多崗位歷練，安排參加院長、管理類培訓班，規(guī)劃建立未來領導者人才儲備庫。

2.1.7 評價關鍵績效指標。在發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會、“兩代會”、院周會上通報醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)況，將年度門急診量、住院量、手術量、業(yè)務收入、科研經(jīng)費總額、國家自然基金資助項目數(shù)等常用指標作為關鍵績效指標，通過對比國家發(fā)布的衛(wèi)生事業(yè)公報、其他醫(yī)院官方發(fā)布的數(shù)據(jù)及國內外第三方權威機構發(fā)布的數(shù)據(jù)，實施標桿管理[3]。

2.2 組織治理

2.2.1 組成結構與責任承擔。醫(yī)院實行黨委領導下的院長負責制，通過黨委常委會及院長辦公會對醫(yī)院重大事項進行討論和表決。對于醫(yī)院重大發(fā)展事項，職工代表通過“兩代會”及發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會提交意見或議案。在財務方面，醫(yī)院實行全面預算管理，加強成本核算，建立財務報告制度和注冊會計師審計制度；設置審計科，獨立行使內部審計監(jiān)督權。

2.2.2 評價醫(yī)院高層領導績效。按照干部考核要求，每年對高層領導開展述職考核，并打分。按照責、權、利相結合原則，建立以行政級別、崗位級別和工作實際等要素相結合的綜合業(yè)務考核體系，對部門及個人進行評價?？己私Y果作為促進個人和部門改進的依據(jù)。

2.3 社會責任

2.3.1 公共責任。醫(yī)院在開展基礎設施建設項目時就考慮到環(huán)境保護、勞動安全、衛(wèi)生、消防和節(jié)能等要求，全院醫(yī)療垃圾能夠日產(chǎn)日清，院區(qū)設置污水處理站，開展節(jié)能技術改造。針對風險和隱憂，開展脆弱性分析，建立“危急值”警報制度和緊急事件新聞發(fā)言人制度，加強危機管理制度建設；加強對院內感染、醫(yī)院消防的預防工作；建立各種應急事件緊急處置預案，并定期演練。

2.3.2 道德行為。醫(yī)院嚴格遵照國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范開展醫(yī)療工作，宣傳、倡導、踐行社會主義核心價值觀，以文明科室評比為抓手，不斷加強文明優(yōu)質服務工作，營造誠信守法良好氛圍，大力加強職工思想道德教育，筑牢誠信守法思想防線。落實廉潔責任制，開展黨風廉政巡查，強化黨風廉政建設宣傳教育，營造廉潔誠信守法環(huán)境。

2.3.3 公益支持。通過基層義診、援疆、援藏、援外、醫(yī)院托管、對口支援、國家巡回醫(yī)療隊、城市醫(yī)院聯(lián)盟、社區(qū)醫(yī)聯(lián)體、?？漆t(yī)聯(lián)體等大力開展對基層醫(yī)療機構的幫扶工作，并制定系列規(guī)章制度來規(guī)范和保障工作順利開展，輻射范圍覆蓋湖北、海南、山西等省份100余所醫(yī)院。同時，積極參加抗震救災、抗洪搶險、各種大型比賽的社會醫(yī)療保障活動。根據(jù)需求積極開展院內愛心病房、護理服務進社區(qū)、家庭護理和健康教育大課堂、“愛心同濟-西藏行”“七彩夢”等公益項目。

3 思考與體會

3.1 卓越績效評價一定程度上彌補了現(xiàn)行醫(yī)院評審標準的不足

縱觀常見的現(xiàn)行醫(yī)院評價標準，其主要篇幅基本專注于強調醫(yī)療質量和安全的管理上，對醫(yī)院如何推進戰(zhàn)略管理及領導力考核的要求甚少。德國KTQ標準在“企業(yè)管理”章節(jié)中強調了醫(yī)院的現(xiàn)代管理，但是對如何制定戰(zhàn)略規(guī)劃的測量指標、如何進行運營管理考核未作過多要求?！蹲吭娇冃гu價準則》將領導力作為最重要的內容之一，強調了醫(yī)院的領導力建設，為醫(yī)院提供了參考，一定程度上彌補了現(xiàn)行醫(yī)院評審標準的不足[4]。

3.2 醫(yī)院應加強運營績效考核

通過參與武漢市市長質量獎現(xiàn)場評審，對比卓越績效標準，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自身戰(zhàn)略規(guī)劃和年度規(guī)劃存在績效考核指標設置不夠完備等問題，致使績效評價工作系統(tǒng)性有待增強，規(guī)劃的反饋和控制難以落到實處，提示現(xiàn)代醫(yī)院管理應加強對運營績效考核系統(tǒng)的建設。

3.3 引入卓越績效評價理論有助于完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度

完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是公立醫(yī)院改革的重要任務之一。大型公立醫(yī)院有必要引進卓越績效管理體系，運用現(xiàn)代企業(yè)運營管理理念，系統(tǒng)加強醫(yī)院領導力建設，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃能落到實處，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，不斷提升醫(yī)院績效。

[1]中國質量協(xié)會,卓越國際質量科學研究院.卓越績效評價準則實務[M].2版.北京：中國標準出版社,2012.

[2]Joseph D, Juran JM. Juran's quality handbook：the complete guide to performance excellence, six edition [M].New York：McGraw-Hill Professional,2001.

[3]焦叔斌.卓越績效準則[M].北京：中國人民大學出版社,2005.

[4]久米均.品質經(jīng)營入門[M].馬林,譯.北京：中國經(jīng)濟出版社,2009.