中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作的實(shí)踐及思考

■ 常 鵠 喻 達(dá) 杜 君 滕 菲 昌 盛

醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)不僅有利于醫(yī)療信息的透明化、醫(yī)患關(guān)系的改善，還能夠促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部民主管理、反腐倡廉、黨風(fēng)廉政建設(shè)等工作的有效開(kāi)展，對(duì)醫(yī)院的科學(xué)管理和民主監(jiān)督工作都具有積極的意義[1]。本文以2017年中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)工作開(kāi)展情況為例，探討PDCA循環(huán)原理在醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)管理工作中的具體運(yùn)用，以推動(dòng)院務(wù)公開(kāi)工作更好地開(kāi)展，使院務(wù)公開(kāi)更好地服務(wù)于醫(yī)院管理。

1 研究方法和對(duì)象

1.1 研究對(duì)象

對(duì)2017年中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院全年院務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行分析研究。

1.2 研究方法

運(yùn)用PDCA對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行質(zhì)量管理與分析，4個(gè)階段具體實(shí)施情況如下。1.2.1 計(jì)劃階段（P）。①分析現(xiàn)狀，查找問(wèn)題。2006年7月，原衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求2008年底全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)基本實(shí)現(xiàn)院務(wù)公開(kāi)，并逐漸使其成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的一項(xiàng)基本制度[2]。院務(wù)公開(kāi)成為醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、大型醫(yī)院巡查、委管醫(yī)院績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一。中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院2011年下發(fā)《關(guān)于中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院推行院務(wù)公開(kāi)的實(shí)施意見(jiàn)的通知》，2012年組織制定了《中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，院務(wù)公開(kāi)工作一直持續(xù)開(kāi)展，但還存在一些問(wèn)題。如：對(duì)院務(wù)公開(kāi)不夠重視，工作開(kāi)展不積極；制度不完善，監(jiān)管力度不夠；公開(kāi)范圍局限，公開(kāi)內(nèi)容有待拓寬；患者和家屬對(duì)公開(kāi)認(rèn)識(shí)程度不高；投入不足等。②認(rèn)真討論，查找原因。針對(duì)醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)現(xiàn)狀和上述各種問(wèn)題，院務(wù)公開(kāi)小組專門(mén)召集相關(guān)部門(mén)召開(kāi)小組會(huì)議，認(rèn)真討論，分析原因。主要原因：管理體系雖然建立，但是由于人員退休，責(zé)任分工不明確；宣傳不到位、對(duì)各科室專門(mén)負(fù)責(zé)院務(wù)公開(kāi)工作的人員培訓(xùn)較少；院務(wù)公開(kāi)雖然納入績(jī)效考核，但考核力度不夠，影響開(kāi)展效果；患者和家屬未能充分參與，參與的廣度和深度不夠。③制定計(jì)劃。結(jié)合上述問(wèn)題，聯(lián)系實(shí)際情況，制定院務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃和方案，落實(shí)整改措施。

1.2.2 執(zhí)行階段（D）?？偨Y(jié)問(wèn)題，緊密聯(lián)系實(shí)際情況，制定院務(wù)公開(kāi)工作計(jì)劃和方案，落實(shí)整改措施。雖然醫(yī)院開(kāi)展了院務(wù)公開(kāi)工作，并做出了一些成績(jī)，但是為了更好地規(guī)范院務(wù)公開(kāi)工作，提高醫(yī)院服務(wù)水平，促使醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)呈科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的管理模式，提高院務(wù)公開(kāi)的效率和質(zhì)量。①開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)來(lái)中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院就診與治療的病房和門(mén)診患者、家屬進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，分析調(diào)查數(shù)據(jù)。②修訂院務(wù)公開(kāi)制度。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，征集匯總相關(guān)處室意見(jiàn)建議，進(jìn)一步修訂、完善、改進(jìn)院務(wù)公開(kāi)制度，2017年5月下發(fā)《關(guān)于修訂中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度的通知》。調(diào)整了院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小組成員，并對(duì)監(jiān)督考核部分和院務(wù)公開(kāi)目錄進(jìn)行了修訂、補(bǔ)充和完善。③加強(qiáng)監(jiān)督管理。在新修訂的制度中，調(diào)整了監(jiān)督小組成員，加大監(jiān)督力度，除每月、中期、年終定期檢查督促各科室的院務(wù)公開(kāi)工作外，每年還不定期由院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督小組成員到重點(diǎn)科室檢查院務(wù)公開(kāi)工作，針對(duì)重點(diǎn)科室上報(bào)的院務(wù)公開(kāi)工作，抽查院務(wù)公開(kāi)情況，真正將院務(wù)公開(kāi)落到細(xì)節(jié)和實(shí)處。④加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)。定期對(duì)院務(wù)公開(kāi)聯(lián)絡(luò)員和新增聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)國(guó)家、國(guó)家衛(wèi)生健康委、醫(yī)院的各類制度、規(guī)定、辦法，使聯(lián)絡(luò)員熟知院務(wù)公開(kāi)制度、公開(kāi)內(nèi)容、公開(kāi)辦法等，加強(qiáng)對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作的重視程度，使其充分認(rèn)識(shí)到推行院務(wù)公開(kāi)工作的重要性，對(duì)推動(dòng)社會(huì)民主化進(jìn)程，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

1.2.3 檢查階段（C）。院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組每月對(duì)院務(wù)公開(kāi)的公開(kāi)內(nèi)容、公開(kāi)形式等情況進(jìn)行檢查，做好記錄。每半年、全年組織各科室對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作開(kāi)展中期、年終自查，填寫(xiě)院務(wù)公開(kāi)中期、年終考核自查表（內(nèi)容包括組織建設(shè)、制度建設(shè)、公開(kāi)形式、公開(kāi)內(nèi)容、材料備案等），再由院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小組召開(kāi)會(huì)議集中對(duì)各科室進(jìn)行中期、年終現(xiàn)場(chǎng)考核。分值≥90考核合格，分值＜90考核不合格，要求不合格科室出示書(shū)面整改報(bào)告，落實(shí)整改措施。監(jiān)督小組不定期組織隨機(jī)抽查，對(duì)院務(wù)公開(kāi)科室進(jìn)行督查，促進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作更好地開(kāi)展。

1.2.4 處理階段（A）。分析檢查結(jié)果，不斷總結(jié)，肯定成績(jī)，彌補(bǔ)不足。對(duì)原有的制度重新完善和修訂，繼承發(fā)揚(yáng)過(guò)去好的措施和辦法，積極推行和開(kāi)展，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真討論分析，防止再次犯同樣錯(cuò)誤。將本次未解決的問(wèn)題放到下一次PDCA循環(huán)繼續(xù)解決，同時(shí)為下一次PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段提供了背景資料和依據(jù)[3]。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查樣本量及有效應(yīng)答率

通過(guò)自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)季度對(duì)來(lái)醫(yī)院就診治療的住院和門(mén)診患者及家屬進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷1000份，回收有效問(wèn)卷988份，有效回收率為98.8%。

2.2 滿意度結(jié)果

被調(diào)查者對(duì)院務(wù)公開(kāi)最滿意的內(nèi)容是文明服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，平均滿意度為94.7%；其次是監(jiān)督投訴，平均滿意度為93.6%；再次是服務(wù)特色、專家出診，平均滿意度為93.4%；最低的是常用藥品和醫(yī)用耗材，平均滿意度為90.9%。更好地了解院務(wù)公開(kāi)工作的優(yōu)勢(shì)和不足，為不斷完善和改進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作提供依據(jù)。

3 討論

3.1 健全院務(wù)公開(kāi)制度

PDCA幫助院務(wù)公開(kāi)管理建立了長(zhǎng)效機(jī)制，不斷規(guī)范和加強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)工作的具體落實(shí)和監(jiān)督檢查，促進(jìn)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督小組切實(shí)發(fā)揮作用，不斷完善監(jiān)督機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾、懲處與教育相結(jié)合、追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合的原則[4]。完善了院務(wù)公開(kāi)管理制度，加強(qiáng)了各部門(mén)重視程度，各科室院務(wù)公開(kāi)管理工作的自覺(jué)性與科學(xué)度、規(guī)范度大大提高，院務(wù)公開(kāi)工作真正融入到日常工作之中。院務(wù)公開(kāi)管理工作需要建立統(tǒng)一的模式、要規(guī)范院務(wù)公開(kāi)的追責(zé)制、重視反饋機(jī)制在院務(wù)公開(kāi)和醫(yī)院管理質(zhì)量提升方面的作用等，特別應(yīng)注重細(xì)節(jié)，以提高質(zhì)量[5]。

3.2 積極拓寬公開(kāi)渠道

院務(wù)公開(kāi)信息不僅僅依靠醫(yī)院公告欄，醫(yī)院也應(yīng)充分重視信息化建設(shè)，利用局域網(wǎng)、OA辦公平臺(tái)等信息化技術(shù)，及時(shí)全面地進(jìn)行院務(wù)公開(kāi)，提高院務(wù)公開(kāi)的效果。利用當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如微信、微博等展開(kāi)宣傳教育，并建立醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)更新消息動(dòng)態(tài)[6]。

3.3 不斷提高滿意度

公開(kāi)不是目的，目的是了解職工和患者的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，提供更滿意的服務(wù)[7]。通過(guò)PDCA循環(huán)不斷修訂院務(wù)公開(kāi)制度、補(bǔ)充公開(kāi)內(nèi)容、完善院務(wù)公開(kāi)范圍、創(chuàng)新院務(wù)公開(kāi)形式，不斷提高院務(wù)公開(kāi)工作的質(zhì)量和水平，使院務(wù)公開(kāi)工作的滿意度不斷提高。

3.4 優(yōu)化院務(wù)公開(kāi)體系

醫(yī)院堅(jiān)持“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨、政、工共同負(fù)責(zé)，各部門(mén)各負(fù)其責(zé)、職工群眾全員參與”的工作機(jī)制。院務(wù)公開(kāi)要與醫(yī)院決策相結(jié)合，與干部廉潔自律相結(jié)合，與民主管理、民主監(jiān)督相結(jié)合，與加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)相結(jié)合。全院上下按照“有組織機(jī)構(gòu)、有實(shí)施細(xì)則、有規(guī)范形式、有重點(diǎn)內(nèi)容、有檢查措施、有考核標(biāo)準(zhǔn)、有工作資料、有實(shí)際效果”的“八有”要求，促進(jìn)了院務(wù)公開(kāi)工作的全面推進(jìn)，深化了院務(wù)公開(kāi)的體系建設(shè)[8]。

3.5 加強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)

加強(qiáng)院務(wù)公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)，要建立院務(wù)公開(kāi)患者、家屬、職工的滿意度測(cè)評(píng)體系，通過(guò)網(wǎng)站、紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷等形式定期對(duì)院務(wù)公開(kāi)進(jìn)行三方滿意度測(cè)評(píng)，并將結(jié)果作為考核指標(biāo)納入評(píng)價(jià)體系。將院務(wù)公開(kāi)與平時(shí)的績(jī)效考核互相掛鉤，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，要緊緊圍繞患者及家屬普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不斷強(qiáng)化院務(wù)公開(kāi)工作力度，推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)不斷走向規(guī)范化、制度化，積極促進(jìn)醫(yī)院健康和諧發(fā)展[9]。

綜上，患者和家屬通過(guò)院務(wù)公開(kāi)可以更好地了解醫(yī)院情況，定期對(duì)院務(wù)公開(kāi)開(kāi)展?jié)M意度監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)院務(wù)公開(kāi)存在的問(wèn)題和不足，運(yùn)用PDCA循環(huán)法不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，可以有效改善院務(wù)公開(kāi)工作質(zhì)量、提升院務(wù)公開(kāi)滿意度。根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展實(shí)時(shí)調(diào)整和修正院務(wù)公開(kāi)制度，完善院務(wù)公開(kāi)體系，使其更具科學(xué)性和針對(duì)性，使院務(wù)公開(kāi)工作更好地持續(xù)開(kāi)展。

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