基于精準營銷理念的高校圖書館學科服務模式研究
——以南京師范大學泰州學院圖書館為例

張 晴

（南京師范大學泰州學院圖書館，江蘇 泰州 225300）

隨著我國高校“雙一流”戰(zhàn)略的實施，一流學科建設受到了廣泛關注。圖書館作為高校文獻信息資源服務中心，是高校信息服務體系中的重要組成部分。如何優(yōu)化學科體系建設，推動學科服務模式創(chuàng)新成為當前研究的重要問題。學科服務作為增值性、個性化服務，是高校圖書館服務發(fā)展的主流方向與重點內(nèi)容，也是其服務創(chuàng)新的亮點。學科服務工作的根本在于服務，帶著明顯的商品屬性，其效果好壞，直接由用戶需求滿意度所決定，如何優(yōu)化服務手段、提升服務質(zhì)量，營銷可謂其中關鍵一環(huán)。為了更加全面地推廣學科服務，高校圖書館應具備專業(yè)的市場營銷理念，以讀者用戶為中心，不斷提升科研服務意識與能力，使學科服務全面嵌入科研教學。故探究基于精準營銷理念的高校圖書館學科服務模式，有著重要的現(xiàn)實主義。

1 精準營銷理念與高校圖書館學科服務的融合點

1.1 精準營銷與學科服務

精準營銷是時下流行的營銷術語，即基于精確定位，依托現(xiàn)代科技手段構建個性化客戶溝通服務體系，繼而實現(xiàn)高效率、低成本的營銷。精確營銷可有效精簡營銷環(huán)節(jié)，降低營銷成本，同時實現(xiàn)對客戶的精確定位，實現(xiàn)定量與定性的結合，進而提升客戶滿意度與忠誠度。如亞馬遜、谷歌等國際化企業(yè)巨頭，均有著成功的精準營銷案例。精準營銷“以消費者為起點與終點”的理念內(nèi)核及其成功案例，也給學科服務模式創(chuàng)新帶來諸多啟發(fā)。

我國高校圖書館學科化服務源于1998年清華大學，歷經(jīng)二十年發(fā)展，高校圖書館學科館員制度不斷完善，許多高校圖書館都建起了重點學科導航、學科資源整合等模式推動學科服務。近年來，隨著高校圖書館服務模式轉變以及信息環(huán)境的更新，立足科研、提供深層次學科服務成為高校圖書館的重要職責。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校信息用戶對學科服務的需求更趨個性化與多元化，這也給高校圖書館學科服務發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)與新機遇，需進一步深化學科服務建設改革，實現(xiàn)“為用戶找信息，為信息找用戶”。[1]

1.2 精準營銷與學科服務融合的動因

就高校圖書館學科服務特性來看，作為一種全新服務模式，以用戶需求為中心，與精準營銷理念中以消費者為根本的觀點不謀而合。精準營銷理念給高校圖書館學科服務帶來啟示：高校圖書館不應盲目提供服務，搜尋信息資源，而是找尋用戶，掌握其實際需求，并運用便捷、高效的服務模式；重視用戶信息反饋，及時調(diào)整服務策略。基于精準營銷的圖書館學科服務，可做到精準地將學科服務信息與產(chǎn)品向用戶推送，滿足用戶信息需求，推動高校學科服務建設。構建基于精準營銷理念的高校圖書館學科服務模式，無疑更利于圖書館同讀者用戶之間的無縫對接，形成良性互動，進而使圖書館全面掌握讀者用戶需求；便于高校圖書館由傳統(tǒng)“資源主導型”向“服務主導型”轉化，體現(xiàn)“以人為本，讀者至上”的理念；促進文獻信息傳播以及學科信息交流，推動圖書館服務平臺高效運轉，有利于文獻信息資源優(yōu)化與深層次開發(fā)利用。[2]

2 高校圖書館學科服務模式現(xiàn)狀思考

2.1 學科服務現(xiàn)狀

南京師范大學泰州學院（以下簡稱南師大泰州學院）圖書館一直以來的明確文化育人與文獻支撐的核心價值，堅持需求導向、學科引領的基本建設原則，努力將圖書館建成文獻資源中心、信息共享中心以及學習交流中心。目前學科服務工作實踐主要包括以下幾個部分：深入了解對口院系教學科研情況與發(fā)展動態(tài)，熟悉學科文獻資源分布，強化文獻資源建設；加強與相關院系師生的聯(lián)絡、交流，開展培訓，為對口院系提供文獻層面的幫助，與相應院系學科帶頭人建立聯(lián)系；提供館際互借、定期檢索、科技查新等信息資源服務；編寫、更新相關學科讀者參考資料，廣泛收集免費學術資源；利用學科服務平臺即時推送、發(fā)布學科最新動態(tài)成果信息；針對相關學院建設精品課程、江蘇省重點培育課程以及科研項目提供全程文獻信息服務以及文獻跟蹤服務，目標在于體用更具特色化、科學化服務，構建合理文獻資源體系，提升文獻延伸服務水平。[3]總體來看，在學科服務上，南師大泰州學院圖書館在人員配備、工作方式以及組織模式上展現(xiàn)出了自身特色。

2.2 學科服務困局

信息化背景下，南師大泰州學院圖書館學科建設以及服務模式面臨新挑戰(zhàn)，館藏、參考咨詢等服務逐漸被電子數(shù)據(jù)庫、百科等所替代，互聯(lián)網(wǎng)信息技術與工具的創(chuàng)新也帶來服務理念與方式的變革，給高校圖書館學科服務發(fā)展創(chuàng)造了新機遇；同時，我國“雙一流”高校建設背景也對高校圖書館學科服務提出了更高要求，高校圖書館更應做出自身應有貢獻。同時，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的深入發(fā)展，各類新媒體、新服務平臺層出不窮，從服務手段看，圖書館建設與數(shù)據(jù)庫資源融合也日益深入，知識文獻管理平臺、可視化工具等集成度更深，數(shù)據(jù)分析、挖掘等也已成為常態(tài)；從服務內(nèi)容看，高校學科服務由傳統(tǒng)文獻咨詢更新為嵌入式學科服務、資源整合、數(shù)據(jù)挖掘以及情報分析等各項工作。此外，高校圖書館用戶針對學科服務需求也不斷深化，針對性、個性化更明顯，網(wǎng)狀交叉信息需求、分層需求、由面及點需求日益凸顯，這是當前高校圖書館學科服務所面臨的新形勢。

同時，南師大泰州學院圖書館學科服務工作由于開展時間較短，圖書館學科館員人數(shù)相對較少，對師生文獻信息需求缺乏深層次調(diào)研，學科服務多集中于優(yōu)勢學科與重點學科，對普通學科與專業(yè)重視程度不足，導致學科服務面有限，內(nèi)容單一，缺乏整體性與系統(tǒng)性。學科服務開展以“管理方便”為準，缺乏對服務資源深層挖掘，服務責任不明確，難以有效解決用戶實際需求，學科服務平臺建設模式化，缺乏學科服務開展的有效手段，許多用戶對學科服務缺乏了解，對服務認可度低。[4]以上問題都導致高校圖書館學科服務徘徊在低水平低效率，亟待創(chuàng)新突破?；谄鋵W科服務現(xiàn)狀以及問題來看，當前所面臨的困局原因主要在于：對學科服務用戶定位不清晰，難以做到定向、主動向用戶提供個性化、互動性、針對性的學科服務?；A性服務粘度不足，諸多淺層次學科服務例如講座、培訓等遇冷，對用戶的吸引力有限；深層次服務基礎較為薄弱，雖然投入大，但效果不明顯，短時間內(nèi)尚未構建起穩(wěn)定化、特色化服務；學科服務支持體系薄弱，數(shù)字化資源、可視化工具、數(shù)字分析挖掘工具等均較為缺乏。

3 基于精準營銷理念的高校圖書館學科服務模式構建

精準營銷核心體系包括5個部分：精準的市場定位體系；與顧客建立個性傳播溝通體系；集成銷售組織；提供個性化產(chǎn)品；顧客增值服務體系?；诰珳薁I銷與高校圖書館學科服務融合的思考，以及對南師大泰州學院圖書館學科服務現(xiàn)狀與問題的分析，筆者認為，精準營銷理念下的圖書館學科服務模式應著力解決以下幾個問題。

3.1 精準定位服務目標

高校學科服務對象廣泛，不同服務對象群體均有自身個性化服務需求。這就需要高校圖書館精準定位服務目標，對用戶實施明確劃分，整合用戶信息，區(qū)分各類用戶性質(zhì)，進而有針對性地實施學科服務設計。具體來講，針對學習型用戶，學科服務需加強信息素養(yǎng)教育，使其熟練掌握高校圖書館館藏特色以及資源獲取手段，培養(yǎng)學習型用戶信息素養(yǎng)以及實踐能力；促進交流互動，全面融入用戶學習環(huán)境，掌握其學習動態(tài)，深入發(fā)掘用戶潛在信息需求，繼而有效更新學習型用戶學科服務內(nèi)容與手段。如構建相關學科課程的導航系統(tǒng)，參與學生課程學習全過程。

同時應提升教學型用戶學科服務的針對性。以授課教師為主導，聯(lián)合圖書館，明確師生信息需求，進行更具針對性的學科信息培訓。結合專業(yè)教師建議以及學生實際學習需求，選取相應信息資源數(shù)據(jù)庫。[5]

為滿足學術科研用戶的需求，圖書館需結合科研不同時期，分階段、分層次開展精準服務。如在立項階段，可深入調(diào)研，及時明確科研進度以及實際需求，搭建合作交流平臺；研究階段應深入?yún)⑴c課題，及時掌握科研動態(tài)與信息需求，向其提供個性化學科服務；結項階段，做好存檔、鑒定、評估等相關工作，且在形成科研成果后實施跟蹤分析。

3.2 構建高效傳播系統(tǒng)

基于用戶明確定位，應充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，構建與用戶的高效化、個性化傳播溝通體系，提升信息分享即時性，第一時間掌握用戶需求，提升與用戶互動性。首先，可充分利用用戶畫像、數(shù)據(jù)倉庫技術以及興趣圖譜等技術，實現(xiàn)圖書館學科精準服務，搜集、鑒別以及整理相關學科信息資源，構建學科導航，主動向廣大師生推送；掌握教師科研動態(tài)，主動為教師課題提供幫助，為廣大師生提供代檢代查以及文獻傳遞服務，逐步做到有針對性地為教學以及科研提供參考服務；積極主動開展各種類型信息素養(yǎng)教育活動，配合教學、科研等為學生構建個性化嵌入式教學、數(shù)據(jù)庫培訓以及檢索大賽等。[6]

其次，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，推動學科服務模式創(chuàng)新。如建立圖書館學科服務微信公眾號，實施小范圍、點對點推送；經(jīng)常性為對口學院師生提供圖書館服務與資源利用引導，多渠道宣傳推廣圖書館資源服務，提升資源利用率；加強收集學科用戶需求與建議，如在校圖書館主頁、微信公眾平臺、自媒體平臺等向廣大師生推送征求意見表，為學科服務提供參考。

3.3 打造高效服務體系

首先，圖書館需結合自身豐富館藏資源以及電子資源，為學科服務構建專業(yè)信息平臺，將最新學術前沿信息聚合到平臺當中，便于用戶查找使用。一方面需通過互聯(lián)網(wǎng)技術整合、篩選、搜集信息資源；另一方面對文獻資源實施系統(tǒng)、全面歸納、分析、對比，為學科建設提供參考。[7]同時，構建虛擬參考學科咨詢平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)交互式咨詢，為用戶掌握國內(nèi)外學科動態(tài)前沿提供在線咨詢，并利用微信平臺、微博等新媒體將有相同專業(yè)背景以及學術研究方向的人才集中起來，構建交流共享機制。

其次，健全的學科服務機制。圖書館需構建起系統(tǒng)化學科服務機制，設置學科館員崗位，選拔錄用既有相關學科專業(yè)背景，又具有圖書館信息服務能力的館員，為圖書館學科基礎性服務、常規(guī)性服務以及深層次服務夯實人才基礎；健全學科服務運行機制，明確學科服務規(guī)劃、服務目標以及服務內(nèi)容，構建高素質(zhì)學科服務團隊，搭建起學科館員、采編、技術、參考咨詢等各個部門無縫對接、高度配合的隊伍，分別負責資源組織、學科聯(lián)絡、情報研究以及個性化服務等各項工作，推進協(xié)同服務。

3.4 更新個性產(chǎn)品服務

圖書館傳統(tǒng)學科服務是一種標準化服務模式，缺乏服務針對性，基于精準營銷理念，應更強調(diào)個性化學科服務，通過對用戶學習、生活等數(shù)據(jù)搜集處理，為用戶提供個性化、專業(yè)化學科服務產(chǎn)品，同時引導用戶成為學科服務重要參與者，讓更多用戶關注學科服務，共同完善圖書館學科服務體系。首先，基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境與大數(shù)據(jù)、云計算等技術，高?？蓸嫿ㄆ饌€性化學科服務網(wǎng)站模塊，其內(nèi)容模塊可包含常用信息、檢索、軟件工具以及論壇等，并可嵌入微信等新媒體工具，實現(xiàn)與用戶在線即時交流溝通。[8]同時基于網(wǎng)站為用戶定制權限，構建學科資源推薦模塊，定期向用戶推薦相關學科資源，滿足其個性化學科需求。如上海交大圖書館所構建的“學科博客”，基于對學科資源的深入發(fā)掘與整合，實現(xiàn)對用戶進行學科熱點、常用資源鏈接等的精準推送，并為用戶帶來了高效的互動平臺。其模式值得借鑒。同時利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、SOLOMO等技術多層次、全方位開展立體化學科服務。

其次，為科研、教學等提供參考利用價值更高、針對性更強的服務。具體需充分結合圖書館知識優(yōu)勢與館藏信息，開展定期定向跟蹤服務，實施課題全程化服務；緊跟學術動態(tài)前沿，對熱點問題進行搜集與整理，為科研提供信息參考；為高校廣大師生提供更具針對性的培訓與教育，融合專業(yè)數(shù)據(jù)庫與學科資源平臺，協(xié)助其充分使用信息資源。同時，更新個性化服務手段，通過環(huán)境優(yōu)化、入館教育、參考咨詢、回溯檢索等方式，豐富服務方法，提升服務質(zhì)量。如“云閱讀”體系、讀者交互平臺構建，搭起圖書館與用戶交流的橋梁。[9]

3.5 健全增值服務體系

目前，南師大泰州學院圖書館用戶增值服務已有所開展，例如微信公眾平臺等，但尚未構建起完善的用戶增值服務體系。新形勢下，應充分借鑒我國諸多科研競爭實力強的高校圖書館學科增值服務體系構建模式，健全增值服務體系。具體應包括學習社區(qū)、創(chuàng)新服務、反饋服務等內(nèi)容，其中學習社區(qū)為用戶互相學習交流的平臺，可充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術手段工具，創(chuàng)設互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，構建同用戶之間的動態(tài)服務與管理模式，并基于此推送移動圖書館、RSS訂閱等個性化服務；創(chuàng)新服務可結合圖書館資源優(yōu)勢、地域特征等，為用戶提供立體閱讀、“真人圖書館”、數(shù)據(jù)共享管理等服務模式；反饋服務則需要滿足用戶評價需求，虛心接受用戶意見與建議，在用戶評估中不斷優(yōu)化學科服務體系。

其次，基于精準營銷的圖書館學科服務是一個動態(tài)循環(huán)過程，用戶對學科服務效果評價、滿意度評估等，既是對高校圖書館學科服務質(zhì)量的考核，更是圖書館改進與優(yōu)化學科服務體系的重要依據(jù)。因此構建起精準學科服務的評價體系也顯得尤為重要。圖書館學科服務部門應健全服務反饋監(jiān)督機制，基于流程、制度等給予學科服務保障，可結合摸底調(diào)查、嵌入式服務、交流互動以及用戶反饋，建立學科服務評估系統(tǒng)，展開整體評估。

4 結語

學科服務優(yōu)化是當前高校圖書館轉型發(fā)展的核心內(nèi)容，學科服務作為一項多部門參與合作的復雜工程，其建設與發(fā)展離不開科學定位、細化實施，基于精準營銷理念的高校圖書館學科服務建設模式，可有效明確發(fā)展規(guī)劃，健全服務平臺，創(chuàng)新服務手段，為高校圖書館學科服務提供長足動力。結合自身環(huán)境與條件，基于精準營銷理念，構建起科學系統(tǒng)、運行高效的學科服務體系，進而使圖書館學科服務走向新境界，這是高校圖書館努力的方向。

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[5]諶志成.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館學科服務探討——以長株潭地區(qū)高校為例[J].高校圖書館工作，2016（6）：71-74.

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[9]楊振力.大數(shù)據(jù)時代圖書館學科服務模式探析[J].圖書館學刊，2016（6）：73-75.