視障讀者服務(wù)研究
——以中國(guó)盲文圖書館為例

李 青

(中國(guó)盲文圖書館，北京 100050)

1 引言

視障是指視覺(jué)功能受到一定程度的損害，患者因?yàn)橐曈X(jué)敏銳度低或視野受損，以致無(wú)法達(dá)到正常視力，因而影響到日常生活[1]。視障分為“低視力”和“全盲”兩種。目前我國(guó)有1 700萬(wàn)的視障群體。研究表明，大約70%-80%的信息通過(guò)視覺(jué)獲取，視覺(jué)是人類獲取信息的一個(gè)重要途徑。由于視力的缺失、出行的不便，視障者在獲取信息方面存在著極大的困難，如何保障他們的社會(huì)文化權(quán)益是我們面臨的重要問(wèn)題。

1994年聯(lián)合國(guó)教科文組織和國(guó)際圖聯(lián)頒布了《公共圖書館宣言》，其中明確指出，“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料”。在我國(guó)2008年修訂通過(guò)的《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》中規(guī)定“國(guó)家保障殘疾人享有平等參與文化生活的權(quán)利”“組織和扶持盲文讀物、盲人有聲讀物及其他殘疾人讀物的編寫和出版，根據(jù)盲人的實(shí)際需要，在公共圖書館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室”[2]。2018年1月1日施行的《公共圖書館法》中強(qiáng)調(diào)“公共圖書館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)”“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等”[3]。一系列政策的出臺(tái)表明視障讀者同普通人一樣享有平等、自由參加社會(huì)文化生活的權(quán)利。圖書館作為社會(huì)文化基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，肩負(fù)著傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化的重要使命，理應(yīng)在弱勢(shì)群體精神文明建設(shè)方面發(fā)揮重要作用。

2 中國(guó)盲文圖書館視障讀者服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)盲文圖書館新館自2011年6月28日開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，承擔(dān)著盲人讀物和盲人文化作品典藏中心、盲人公共文化服務(wù)中心、各級(jí)各類盲人閱覽機(jī)構(gòu)資源中心、盲人文化和輔助技術(shù)研發(fā)中心、盲人社會(huì)教育和終生教育中心等重要職能[4]。作為全國(guó)最大的綜合性盲人圖書館，中國(guó)盲文圖書館(以下簡(jiǎn)稱我館)秉承平等、開(kāi)放的理念，依托自身豐富的館藏資源和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，積極探索視障讀者服務(wù)的新模式，加快弱勢(shì)群體文化共享進(jìn)程。

2.1 創(chuàng)建溫馨的無(wú)障礙環(huán)境

圖書館建館之初，充分考慮到視障讀者行動(dòng)不便，將無(wú)障礙的理念融入館舍建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)了全方位無(wú)障礙設(shè)計(jì)。館外出入口增加坡道設(shè)計(jì)，方便輪椅進(jìn)出；館內(nèi)電梯及引導(dǎo)設(shè)施都刻印有盲文點(diǎn)，方便讀者摸讀；樓道內(nèi)特設(shè)低位扶手，還配備了無(wú)障礙專用衛(wèi)生間，方便殘障讀者使用。館內(nèi)整體覆蓋有無(wú)障礙語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。在導(dǎo)航儀的智能語(yǔ)音提示下，視障讀者可自主地在館內(nèi)行走。閱覽室內(nèi)的桌椅是為盲人特別定制的，由于盲文書一般較為厚重，為了給讀者舒適的閱讀體驗(yàn)，每個(gè)桌子下面都有專門的托書盤，桌邊有放盲杖的凹槽，桌面四周及四角均為圓滑設(shè)計(jì)。桌子的四周還配有插隱形座，方便讀者使用筆記本電腦。圖書館還為讀者準(zhǔn)備了盲文版的借閱目錄，從細(xì)節(jié)入手，全力打造溫馨、優(yōu)質(zhì)、無(wú)障礙的閱讀環(huán)境，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

2.2 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

豐富的館藏資源是圖書館各項(xiàng)工作展開(kāi)的基礎(chǔ)。我館根據(jù)讀者的實(shí)際情況，著力強(qiáng)化多種形態(tài)的資源建設(shè)，既涵蓋了傳統(tǒng)的紙質(zhì)盲文文獻(xiàn)，同時(shí)也包括各種磁帶、光盤等有聲資源，除此之外，我館也在努力開(kāi)展數(shù)字資源建設(shè)。

2.2.1 紙質(zhì)資源建設(shè)

針對(duì)全盲讀者，我館不斷增加盲文圖書的品種和復(fù)本量，形成了以醫(yī)學(xué)類和文學(xué)讀物類為主體的特色藏書體系；針對(duì)視力受損的低視力讀者，我館有大字本圖書可供借閱，主要以中小學(xué)教材教輔、中醫(yī)按摩類圖書為主；針對(duì)學(xué)齡前視障兒童，我館特別增加了彩色明盲對(duì)照?qǐng)D書的收藏。明盲對(duì)照?qǐng)D書在傳統(tǒng)的兒童讀物基礎(chǔ)之上經(jīng)過(guò)二次加工，這樣小朋友既能看到鮮艷的色彩又能摸讀盲文，還可以和家長(zhǎng)進(jìn)行親子共讀。

2.2.2 有聲讀物建設(shè)

聽(tīng)取信息是盲人獲得信息的最便捷通道，我館為不懂盲文的讀者采購(gòu)了磁帶、光盤等有聲讀物。2012年，中央人民廣播電臺(tái)向我館捐贈(zèng)了1萬(wàn)時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)秀節(jié)目資源，進(jìn)一步豐富了我館的有聲資源。

2.2.3 數(shù)字資源建設(shè)

伴隨著社會(huì)信息化的發(fā)展，傳統(tǒng)的閱讀方式逐漸向數(shù)字化、無(wú)紙化發(fā)展。我館整合館藏資源、有聲讀物、電子圖書、電子盲文、視頻公開(kāi)課、盲人資訊、口述影像等優(yōu)質(zhì)資源，開(kāi)發(fā)了中國(guó)盲文圖書館數(shù)字圖書館平臺(tái)，該平臺(tái)采用無(wú)障礙網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，讀者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)客戶端均可遠(yuǎn)程登錄。此外，我館根據(jù)讀者的實(shí)際情況，建設(shè)了盲人特色專題資源庫(kù)，整合了醫(yī)學(xué)、按摩、低視力、特殊教育等盲人急需的信息資源，提供多元化深層次信息服務(wù)。

2.3 引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備

我館和盲文出版社合作，引進(jìn)了盲用電腦、陽(yáng)光讀屏軟件、盲文點(diǎn)字顯示器、助視器、聽(tīng)書機(jī)等盲用輔助用具，幫助視障讀者實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙閱讀。陽(yáng)光讀屏軟件可以把電腦上的信息轉(zhuǎn)化成聲語(yǔ)音，引導(dǎo)盲人操作；點(diǎn)字顯示器和電腦相連接，把電腦上的文字信息以盲文形式顯示，以供讀者摸讀；助視器可以通過(guò)調(diào)節(jié)攝像頭的焦距擴(kuò)大或縮小文字，輔助低視力讀者進(jìn)行閱讀；聽(tīng)書機(jī)采用語(yǔ)音導(dǎo)航，支持TXT、VBK格式的電子書朗讀，也可以支持內(nèi)存卡擴(kuò)展，方便讀者隨時(shí)隨地閱讀。

2.4 積極做好延伸服務(wù)

2.4.1 拓展服務(wù)方式

由于視障讀者行動(dòng)不便，我館開(kāi)通了電話借書服務(wù)，通過(guò)郵局免費(fèi)為讀者寄送圖書。讀者只需要撥打借閱電話，便可足不出戶地等待圖書郵寄到家；閱讀完畢后，再通過(guò)專用郵包寄回我館。

為了進(jìn)一步拓寬與讀者的溝通，我館開(kāi)通了呼叫中心服務(wù)，集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電話通信技術(shù)為一體，為讀者提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和接聽(tīng)服務(wù)，包括信息咨詢、信息推送(用短信平臺(tái)及時(shí)通知讀者新增服務(wù)及近期活動(dòng)等)、投訴及建議留言等。加強(qiáng)了讀者與圖書館的互動(dòng)溝通。

我館還開(kāi)設(shè)了微信公眾號(hào)，定期向讀者介紹國(guó)內(nèi)外有關(guān)殘疾人的新聞動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)，推送我館活動(dòng)及培訓(xùn)信息，實(shí)現(xiàn)了由遠(yuǎn)距離到零距離服務(wù)的延伸。

2.4.2 延伸服務(wù)內(nèi)容

我館作為全國(guó)盲人的公共文化服務(wù)中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮圖書館社會(huì)教育的職能，常年舉辦各種技能培訓(xùn)和文化活動(dòng)，如盲文培訓(xùn)、電腦技能培訓(xùn)、按摩知識(shí)培訓(xùn)、聲樂(lè)培訓(xùn)、文學(xué)沙龍、朗誦沙龍等，提高盲人的生活技能和生活品質(zhì)。為了培養(yǎng)視障兒童的閱讀興趣，特開(kāi)設(shè)了視障兒童興趣小組，教授鋼琴、聲樂(lè)、英語(yǔ)等知識(shí)，暑假開(kāi)設(shè)盲童親子活動(dòng)、盲童夏令營(yíng)。參考咨詢部每周定期開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，帶領(lǐng)讀者學(xué)習(xí)國(guó)學(xué)等經(jīng)典文化?？谑鲇跋耩^每周播放口述電影，工作人員用語(yǔ)言文字把看到的影像信息描述出來(lái)，讓視障讀者也能“看”電影。此外，我館廣泛吸收社會(huì)力量，開(kāi)展面對(duì)面朗讀、口述影像、接送盲人、錄制有聲讀物等文化助盲志愿服務(wù)。通過(guò)這一系列活動(dòng)，既擴(kuò)大了圖書館的社會(huì)影響力，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了讀者參加文化活動(dòng)的積極性，幫助他們更好地融入社會(huì)。

3 公共圖書館開(kāi)展視障讀者服務(wù)工作的建議

3.1 加強(qiáng)資源建設(shè)，推進(jìn)信息共享

豐富的館藏資源是圖書館開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)圖書館盲人閱覽室普遍存在盲文館藏資源匱乏的問(wèn)題[5]，一方面是由于盲文圖書制作工藝復(fù)雜、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、品種少、更新慢，另一方面是因?yàn)槊の膱D書采購(gòu)成本較高，圖書館采購(gòu)經(jīng)費(fèi)有限。在館藏資源建設(shè)方面，我館擁有較為豐富的盲文圖書資源和有聲資源，近些年也在積極發(fā)揮示范帶頭作用，推進(jìn)全國(guó)范圍內(nèi)的盲文圖書資源、有聲資源、數(shù)字資源的共建共享。全國(guó)各地的盲人圖書館、閱覽室均可以和我館簽訂分支館協(xié)議，我館不僅可以在資源上對(duì)各分支館給予支持，還可以在技術(shù)、服務(wù)等方面對(duì)個(gè)分支館進(jìn)行輔導(dǎo)，協(xié)助其不斷深化服務(wù)力度，使更多的視障讀者能享受到圖書館的服務(wù)。目前，全國(guó)上百家公共圖書館的盲人閱覽室已和我館達(dá)成合作意向，形成了以我館為龍頭，以省市地級(jí)盲人閱覽室為基礎(chǔ)的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既可以避免資源的重復(fù)建設(shè)，又可以促進(jìn)資源的有效利用。

3.2 拓展服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容

隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，變“等上門”為“走出去”。視障讀者出行不易，借閱圖書更為困難。針對(duì)這種情況，圖書館應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的興趣愛(ài)好、閱讀傾向，為他們提供主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化的信息服務(wù)，如建立健全視障讀者服務(wù)檔案，開(kāi)通綠色通道，實(shí)行遠(yuǎn)程辦證、電話預(yù)約、代借代還、送書上門、免費(fèi)郵寄等全程人性化、立體化的服務(wù)[6]。通過(guò)送書上門、流動(dòng)書車、免費(fèi)郵寄等活動(dòng)，進(jìn)一步消除視障讀者的信息獲取障礙。除了傳統(tǒng)的圖書流通服務(wù)，大部分視力殘疾人對(duì)融入主流社會(huì)具有強(qiáng)烈的愿望[7]。圖書館要為視障讀者搭建好服務(wù)平臺(tái)，定期組織豐富多彩的活動(dòng)鼓勵(lì)讀者參與進(jìn)來(lái)。經(jīng)調(diào)查，視障讀者的信息需求主要集中在掌握技能和社會(huì)交流方面，圖書館可以和社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)盲文、定向行走、電腦技能、按摩技能培訓(xùn)等活動(dòng)，幫助他們進(jìn)一步提高職業(yè)素養(yǎng)和生存技能；同時(shí)，根據(jù)讀者的要求，舉辦讀書交流會(huì)、詩(shī)歌朗誦、音樂(lè)欣賞、才藝展示、心理咨詢等專題活動(dòng)，為讀者搭建交流平臺(tái)，鼓勵(lì)讀者走出家門，提高其參與社會(huì)生活、全面融入社會(huì)的能力。

3.3 重視社會(huì)宣傳，共建服務(wù)平臺(tái)

公共圖書館為弱勢(shì)群體服務(wù)需要加大宣傳力度，一方面可以吸引更多的視障群體走進(jìn)圖書館，利用圖書館；另一方面可以動(dòng)員社會(huì)力量參與到圖書館的建設(shè)中，共同搭建服務(wù)平臺(tái)。我國(guó)的公共圖書館一向不太重視對(duì)外宣傳工作，一般只在殘疾人日、國(guó)際盲人節(jié)前后才有零星的相關(guān)報(bào)道，很多視障讀者甚至不知道當(dāng)?shù)貓D書館設(shè)有盲人閱覽室。公共圖書館可以通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播電臺(tái)等渠道開(kāi)展全方位的宣傳，例如在地鐵和公交車上投放圖書館為視障人士服務(wù)的公益廣告，提高視障服務(wù)在公眾心目中的認(rèn)知度，強(qiáng)化視障人士的圖書館意識(shí)，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍；由于圖書館自身能力、精力有限，要多和盲校、殘聯(lián)、盲人按摩店、愛(ài)心企業(yè)等社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，深入宣傳圖書館的視障服務(wù)，一方面可以喚醒社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注，同時(shí)也可以爭(zhēng)取到各種社會(huì)資源的支持，開(kāi)展公益講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)各界支持、參與殘疾人文化服務(wù)，加強(qiáng)殘健人士交流，拓寬視障服務(wù)領(lǐng)域。

3.4 引入志愿服務(wù)，培育助殘風(fēng)尚

視障讀者行動(dòng)不便，往往需要一對(duì)一的服務(wù)，而圖書館的人力資源又十分有限，這種情況下成立一支志愿者隊(duì)伍十分有必要。志愿者可以協(xié)助圖書館為盲人提供多種類型的服務(wù)，例如，接送盲人到館、送書上門、面對(duì)面朗讀、口述影像等。圖書館要積極推進(jìn)志愿者服務(wù)，和社區(qū)、中學(xué)、高校合作，招募志愿者，定期對(duì)志愿者進(jìn)行助盲培訓(xùn)。為了調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，保障志愿服務(wù)的長(zhǎng)效開(kāi)展，圖書館應(yīng)該建立志愿服務(wù)的評(píng)估機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、反饋機(jī)制，定期考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，讓志愿者體驗(yàn)被肯定的成就感、榮譽(yù)感，使志愿服務(wù)的精神深入志愿者心中，開(kāi)創(chuàng)圖書館志愿服務(wù)的新局面。

公共圖書館為視障群體服務(wù)是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，公共圖書館應(yīng)充分發(fā)揮教育職能，從視障讀者的需求出發(fā)，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，真正實(shí)現(xiàn)信息無(wú)障礙、服務(wù)零距離，把圖書館建設(shè)成視障讀者的精神家園。