淺談度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施

摘 要：本文以度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理為主題展開(kāi)論述，本次研究過(guò)程中，主要采用邏輯分析的研究方法，重點(diǎn)分析了度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及原因，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：度假型酒店；經(jīng)營(yíng)管理；服務(wù)工作；度假體驗(yàn)

一、引言

度假酒店指的是可以提供旅游休閑、會(huì)議、療養(yǎng)等服務(wù)的酒店，通常情況下，度假酒店會(huì)建立在具有優(yōu)質(zhì)自然旅游風(fēng)光的地區(qū)，通常情況下，度假型酒店在地理、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響下會(huì)呈現(xiàn)出地方性和多樣性的特點(diǎn)。度假型酒店與普通酒店的區(qū)別主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容方面，與普通酒店相比，度假酒店在為客戶(hù)提供基本食宿的基礎(chǔ)上，專(zhuān)門(mén)圍繞消費(fèi)者的度假活動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)工作，提升其度假旅游體驗(yàn)。

二、度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

1.服務(wù)不能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)居民的生活水平有了很大的提升，多以在旅游度假過(guò)程中，對(duì)所下榻的酒店提出了更高的要求，而且消費(fèi)者的需求逐漸向個(gè)性化和多樣化方向發(fā)展，但是，在很多度假酒店中，除了為消費(fèi)者提供基本的食宿服務(wù)之外，還無(wú)法為消費(fèi)者提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。

2.經(jīng)營(yíng)管理模式雷同

就目前的情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)管理模式的同一化，已成為度假酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題之一，在我國(guó)，大多數(shù)度假酒店都是以高層建筑為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供的房間為常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)間，而且，一些度假酒店管理者缺乏科學(xué)的管理理念，認(rèn)識(shí)不到度假酒店和普通酒店之間的區(qū)別，所以，在管理過(guò)程中，很多管理者比較強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)部的裝飾裝潢，但是，不注重酒店消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容的完善，無(wú)法為消費(fèi)者提供健身、休閑、娛樂(lè)等多方面的服務(wù)工作，而且一些度假酒店建筑風(fēng)格與周?chē)h(huán)境不和諧，使消費(fèi)者產(chǎn)生一種壓抑感，進(jìn)而影響到消費(fèi)者度假體驗(yàn)。

3.餐廳服務(wù)工作的不完善

享受美食是進(jìn)行度假的消費(fèi)者的一種重要心理需求，所以，餐廳服務(wù)是度假酒店經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一，但是，在很多度假酒店中，由于餐廳服務(wù)工作的不完善，導(dǎo)致消費(fèi)者的這一需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致度假酒店消費(fèi)者滿意度降低，影響到度假酒店經(jīng)營(yíng)效益。具體而言，表現(xiàn)在三個(gè)方面，第一，領(lǐng)位帶位結(jié)束后交接不完善。在度假酒店餐廳服務(wù)中，領(lǐng)位帶位結(jié)束之后，需要將服務(wù)工作轉(zhuǎn)交給所在區(qū)域服務(wù)員，在此過(guò)程中，需要進(jìn)行必要的交接，但是，就目前的情況來(lái)看，很多度假酒店餐廳服務(wù)中，領(lǐng)位結(jié)束之后的交接工作仍然存在不足之處。這一情況較多出現(xiàn)在餐廳客人數(shù)量較多的情況下。在旅游旺季，客人數(shù)量較多，所以，餐廳的就餐人員數(shù)量較大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)領(lǐng)位服務(wù)人員還沒(méi)有接待完一桌客人而另外一桌客人已經(jīng)進(jìn)入餐廳的情況，在匆忙之下，領(lǐng)位服務(wù)人員則沒(méi)有進(jìn)行完善的信息交接工作，這會(huì)導(dǎo)致所在區(qū)域服務(wù)人員出現(xiàn)不知所措的情況，進(jìn)而影響到對(duì)客人的服務(wù)工作。第二，區(qū)域服務(wù)人員提供服務(wù)不及時(shí)。通常情況下，在用餐過(guò)程中，客人對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求較高，但是，目前很多度假型酒店餐廳服務(wù)中，及時(shí)性服務(wù)效果并不明顯，這也直接影響到客人的滿意度。具體而言，很多區(qū)域服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為客人所點(diǎn)菜品上齊后就不再需要提供過(guò)多的服務(wù)，但事實(shí)表明，在客人用餐過(guò)程中，仍然會(huì)頻繁呼叫服務(wù)，如需要加水、加餐等，但是當(dāng)客人在呼叫服務(wù)時(shí)，很多服務(wù)員的反應(yīng)不及時(shí)，甚至讓客人多次催促，這一情況的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)客人的滿意度造成很大的負(fù)面影響，進(jìn)而影響到酒店餐廳業(yè)務(wù)的開(kāi)展。第三，點(diǎn)單服務(wù)不到位。點(diǎn)單服務(wù)是度假型酒店餐廳的重要服務(wù)之一，所點(diǎn)菜品直接關(guān)系到客人最后支付的費(fèi)用，如果點(diǎn)單服務(wù)不完善，則很容易導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿意。就目前的情況來(lái)看，度假型酒店餐廳服務(wù)中，點(diǎn)單服務(wù)仍然存在很多漏洞，具體表現(xiàn)為點(diǎn)單服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)等情況，為客人提供的菜品出錯(cuò)則會(huì)引起客人的極大不滿，尤其對(duì)于一些身份顯赫的客人而言，這種不滿會(huì)嚴(yán)重影響到度假酒店的經(jīng)營(yíng)效果。

三、度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題原因分析

1.基層服務(wù)人員素質(zhì)較低

基層服務(wù)人員是度假型酒店服務(wù)工作開(kāi)展的主體，服務(wù)人員的工作成效會(huì)直接關(guān)系到度假酒店的整體經(jīng)營(yíng)管理效果，而度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中所出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，很多程度上是由于基層服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，無(wú)法為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。在度假酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，很多酒店忽略了基層服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，很多度假的酒店的人員培訓(xùn)就是進(jìn)行簡(jiǎn)單的酒店發(fā)展歷史講解和服務(wù)禮儀講解，而真正法服務(wù)技巧介紹卻非常少，進(jìn)而導(dǎo)致基層服務(wù)人員自身素質(zhì)無(wú)法滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，影響到度假酒店工作的開(kāi)展成效。

2.對(duì)后期的服務(wù)監(jiān)管不到位

監(jiān)督工作的開(kāi)展是為了更好的約束服務(wù)人員的行為，進(jìn)而不斷規(guī)范服務(wù)人員的工作，但是由于度假酒店針對(duì)服務(wù)監(jiān)督工作不到位，導(dǎo)致服務(wù)人員工作經(jīng)常出現(xiàn)混亂，進(jìn)而影響到其服務(wù)品質(zhì)。在很多度假型酒店管理者看來(lái)，監(jiān)督工作的開(kāi)展比較多余，這樣只會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本，所以，忽略了相應(yīng)的監(jiān)督工作，當(dāng)服務(wù)員工工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，沒(méi)有被及時(shí)制止，長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致惡性循環(huán)，進(jìn)而影響到度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的開(kāi)展。

3.服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的不合理

對(duì)于度假型酒店而言，客人服務(wù)問(wèn)題的出現(xiàn)，很大程度上是由于所設(shè)立的服務(wù)環(huán)節(jié)不合理。具體來(lái)說(shuō)，由于很多度假酒店服務(wù)人員數(shù)量有限，在每天正式工作之前，部門(mén)管理人員針對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的任務(wù)安排不合理，對(duì)新員工和老員工所分配的服務(wù)范圍基本一樣，管理人員沒(méi)有考慮到服務(wù)服務(wù)人員的工作熟練程度，致使很多新來(lái)員工無(wú)法為客人提供科學(xué)規(guī)范的用餐服務(wù)，進(jìn)而影響到其管理工作效果。另一方面表現(xiàn)為整個(gè)服務(wù)流程的機(jī)械化。在客流量較高的情況下，服務(wù)人員仍然受限于機(jī)械化的服務(wù)規(guī)定，無(wú)法進(jìn)行靈活變通，例如，針對(duì)殘留有煙味的客房，客人入住后當(dāng)即要求更換方面，在這種情況下，度假酒店工作人員無(wú)法給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)M(jìn)而影響到后期管理工作的開(kāi)展。endprint

四、度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理工作完善策略探討

1.創(chuàng)新服務(wù)模式

對(duì)于度假型酒店而言，在為消費(fèi)者提供有形硬件設(shè)施的同時(shí)，往往通過(guò)無(wú)形的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，為此，度假型酒店管理者應(yīng)該樹(shù)立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者的心理需求，將以人為本理念融入到相應(yīng)的服務(wù)工作中，以此來(lái)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)其感知價(jià)值。對(duì)于度假酒店的管理者而言，其應(yīng)該樹(shù)立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，注重酒店客人服務(wù)內(nèi)容的豐富，而且要增加度假酒店休閑、健康服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣，通過(guò)這種方式，促使酒店消費(fèi)者能夠獲得良好的度假體驗(yàn)，在提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)，不斷提升酒店經(jīng)營(yíng)管理效果。

2.開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)

為了進(jìn)一步提升度假酒店的經(jīng)營(yíng)管理效果，在酒店建設(shè)過(guò)程中，選址應(yīng)該盡可能靠近優(yōu)質(zhì)地理環(huán)境，如海、湖等，在酒店建筑風(fēng)格選擇方面，應(yīng)該盡可能突出多在地的特色。另外，為了給消費(fèi)者帶來(lái)更好的度假體驗(yàn)，可以在旅游旺季開(kāi)展相應(yīng)的文化活動(dòng)，并邀請(qǐng)旅游者參與其中，以此來(lái)提升消費(fèi)者度假體驗(yàn)，值得注意的是，所開(kāi)展的文化活動(dòng)一方面要具有娛樂(lè)性，另一方面要盡可能融入當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化，以此來(lái)為消費(fèi)者帶來(lái)一種獨(dú)特的度假體驗(yàn)，通過(guò)這種方式來(lái)提升消費(fèi)者滿意度，提升度假酒店經(jīng)營(yíng)管理成效。

3.完善度假酒店餐廳服務(wù)工作

首先，要完善餐廳服務(wù)機(jī)制。餐廳管理人員應(yīng)該以桌號(hào)為依據(jù)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)工作進(jìn)行明確劃分，在餐廳內(nèi)不同的區(qū)域分配不同的服務(wù)人員，并且對(duì)每一區(qū)域內(nèi)每一名服務(wù)人員的工作進(jìn)行明確分配，以此來(lái)提升服務(wù)人員服務(wù)的針對(duì)性，提升服務(wù)效率。其次，適當(dāng)增加領(lǐng)位服務(wù)人員數(shù)量和區(qū)域內(nèi)靈活服務(wù)人員數(shù)量，在餐廳客流量較大的情況下，避免服務(wù)工作出現(xiàn)混亂，而且靈活性服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況為不同區(qū)域的服務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)膸椭?，確保餐廳服務(wù)工作能夠有序開(kāi)展。為了能夠是餐廳服務(wù)工作有序開(kāi)展，度假酒店必須加強(qiáng)基層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，為此，度假酒店應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)的人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，然后聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家或者精英定期為相關(guān)工作人員傳授經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)工作中，要在原有禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容，促使服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)各種客人要求，通過(guò)靈活應(yīng)對(duì)，不斷提升消費(fèi)者滿意度，以此來(lái)促進(jìn)度假酒店經(jīng)營(yíng)管理成效。

五、總結(jié)

綜上所述，度假酒店是外出旅游度假消費(fèi)者接觸的重要場(chǎng)所，消費(fèi)者的度假體驗(yàn)效果會(huì)直接關(guān)系到度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理效果，為此，度假酒店管理者必須對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，并從多個(gè)角度入手，完善消費(fèi)者服務(wù)工作，提升消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而不斷提升度假酒店經(jīng)營(yíng)管理效果。

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作者簡(jiǎn)介：邵亮，遼寧省遼陽(yáng)市人，遼陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長(zhǎng)endprint