如何提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理

鄭萌 山西工商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院

旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，度假酒店凸顯度假性，更注重游客豐富的住宿消費(fèi)體驗(yàn)，備受關(guān)注。度假酒店在新時(shí)期也面臨服務(wù)質(zhì)量升級(jí)優(yōu)化的問題。度假酒店數(shù)量增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)能提供更具吸引力的服務(wù)誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，因此度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理備受關(guān)注。

一、度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀

（一）部門間缺乏有效的協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)質(zhì)量不是單一部門決定的，而是多部門綜合協(xié)調(diào)的結(jié)果。酒店服務(wù)當(dāng)前遇到的主要問題是部門協(xié)調(diào)不夠，拉低整體服務(wù)水平。任何一個(gè)部門的失誤都影響整個(gè)服務(wù)流程，各部門工作人員缺乏應(yīng)用的責(zé)任心，各部門工作人員只熟悉部門業(yè)務(wù)，不熟悉其他部門的業(yè)務(wù)流程，在服務(wù)中有分歧，產(chǎn)生矛盾，配合不好。在出了問題后部門間相互推卸責(zé)任，流程模糊，消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，最終影響度假酒店的業(yè)內(nèi)口碑。

（二）酒店員工服務(wù)素質(zhì)較低

高素質(zhì)的酒店工作人員才能確保度假酒店消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)。很多度假酒店員工缺乏專業(yè)服務(wù)知識(shí)，當(dāng)顧客遇到問題時(shí)無(wú)法及時(shí)高效地解答。度假酒店內(nèi)部員工甚至存在盜取顧客隱私，偷盜顧客物品的行為，或者顧客遺落物品后據(jù)為己有。度假酒店內(nèi)部員工流動(dòng)性大，流失率高，導(dǎo)致酒店服務(wù)的不穩(wěn)定。酒店服務(wù)人員缺乏技能性的培訓(xùn)，服務(wù)性的教導(dǎo)，因此服務(wù)素質(zhì)較低，影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

（三）存在惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)趨向

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，部分度假酒店存在惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的行為。特別是2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)，多數(shù)度假酒店受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響為提升市場(chǎng)占比，采取低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，住宿標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)嚴(yán)重。度假酒店采取低價(jià)策略并不合適，因?yàn)槎燃倬频甑南M(fèi)者多為中高收入者，其更關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，很少受價(jià)格影響。而低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)應(yīng)的是羊毛出在羊身上，顧客消費(fèi)體驗(yàn)不佳，對(duì)酒店發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

（四）度假酒店的決策效率低

度假酒店雖然進(jìn)行著行業(yè)的深刻變革，但決策卻明顯滯后。度假酒店的管理者缺乏對(duì)度假酒店現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的深入分析，其各項(xiàng)決策參考的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式，或者照搬其他度假酒店經(jīng)營(yíng)模式，脫離實(shí)際，實(shí)踐效果不理想。度假酒店的管理者對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)缺乏敏銳的捕捉力，服務(wù)質(zhì)量管理滯后于市場(chǎng)需求，消費(fèi)者的合理需求多元需求無(wú)法滿足。

二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提升策略

（一）加強(qiáng)溝通交流，增強(qiáng)部門協(xié)調(diào)

度假酒店在部門協(xié)調(diào)配合發(fā)力的過程中需要著手三個(gè)方面。其一要建立部門間的交流溝通渠道，部門內(nèi)部工作人員可以相互學(xué)習(xí)，溝通交流，進(jìn)行良性互動(dòng)并轉(zhuǎn)化到工作中。其二必須加快度假酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)機(jī)制的健全與完善，通過培訓(xùn)提升員工素養(yǎng)技能，也激發(fā)其責(zé)任心，部門間相互協(xié)調(diào)，集體協(xié)作。其三要加強(qiáng)度假酒店企業(yè)文化的宣傳教育，柔性管理與剛性管理結(jié)合，讓員工更好地了解酒店發(fā)展情況，遵守酒店各項(xiàng)制度，不斷提升服務(wù)水平。

（二）優(yōu)化服務(wù)體系，優(yōu)化員工服務(wù)

度假酒店必須建立適合自身的完善優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量體系。例如微笑服務(wù)，給顧客留下美好的服務(wù)印象。例如高效服務(wù)，當(dāng)接到顧客服務(wù)訴求時(shí)能及時(shí)解決，前臺(tái)電話鈴響起三聲內(nèi)必須接起等。通過高效率的服務(wù)提升度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。必須做好人力資源的合理配置，根據(jù)酒店工作人員的技能、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、發(fā)展?jié)撃艿冗M(jìn)行人力資源的合理配置，確保每個(gè)工作人員對(duì)應(yīng)合適的崗位。另外，服務(wù)體系對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，可以建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體，顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，星級(jí)點(diǎn)評(píng)等都作為酒店員工服務(wù)質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員起到行為約束的作用，提升度假酒店的服務(wù)口碑。

（三）樹立品牌意識(shí)，規(guī)避價(jià)格低戰(zhàn)

度假酒店必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，從價(jià)格戰(zhàn)中擺脫出來(lái)，樹立品牌意識(shí)，走品牌發(fā)展之路，這也是度假酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)思路。品牌意識(shí)的強(qiáng)化，品牌服務(wù)的提升，都需要酒店做好宏觀與細(xì)節(jié)的把控，特別是細(xì)節(jié)部分。度假酒店服務(wù)品質(zhì)的提升，體驗(yàn)的優(yōu)化等都是品牌建立必不可少的。最重要的是員工的服務(wù)素養(yǎng)提升，通過員工折射酒店文化和品牌，讓品牌文化的理念深入消費(fèi)者心中，贏得市場(chǎng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

（四）加強(qiáng)管理培訓(xùn)，提升決策效率

針對(duì)當(dāng)前度假酒店管理者決策滯后的情況，可以考慮加強(qiáng)管理層的專項(xiàng)培訓(xùn)。在培訓(xùn)中側(cè)重酒店實(shí)際情況的分析，立足于度假酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)酒店管理人員進(jìn)行服務(wù)模式，經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)中融入顧客需求與體驗(yàn)的分析，組織管理層人員加強(qiáng)與外界的交流溝通，相互借鑒學(xué)習(xí)，在調(diào)研中了解度假酒店的實(shí)際情況，結(jié)合實(shí)際情況擬定發(fā)展戰(zhàn)略，制定合理的發(fā)展方案。在培訓(xùn)中也能轉(zhuǎn)變度假酒店管理者的工作思路，從高高在上到俯身實(shí)踐，真正關(guān)注消費(fèi)者的需求，關(guān)注內(nèi)部員工的需求，了解度假酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)際，及時(shí)捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，科學(xué)高效地做出發(fā)展決策。

三、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，人們精神需求的滿足更為迫切，旅游作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)酒店行業(yè)的興盛，度假酒店成為旅游產(chǎn)業(yè)鏈上最熱門的酒店類型。針對(duì)度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀，明確問題，提出度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化舉措，多管齊下，帶動(dòng)度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)化提升。