第15屆全國連鎖商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)專訪（十一）信譽(yù)樓：為消費(fèi)者尋找最適合的商品

采訪對(duì)象：信譽(yù)樓百貨集團(tuán)營運(yùn)總監(jiān)陳吉權(quán)

采訪記者：龍商網(wǎng)&超市周刊&今日零售記者

記者：請(qǐng)您介紹下信譽(yù)樓？

陳吉權(quán)：我們企業(yè)成立于1984年，總部位于河北省黃驊市，到現(xiàn)在已經(jīng)走過了33年的春秋，雖然歷經(jīng)風(fēng)雨，但未見滄桑，我們企業(yè)正煥發(fā)著勃勃生機(jī)，穩(wěn)健的在發(fā)展壯大的路上。我們現(xiàn)在有26家自營店，在百貨零售業(yè)，信譽(yù)樓最廣為人知的是自營率達(dá)到了98%以上。我們正在以每年五家店的速度穩(wěn)步擴(kuò)張，每家店的經(jīng)營都很健康。說句實(shí)話，其實(shí)我們做百貨還是蠻艱難的，但是我們做超市也是一個(gè)小學(xué)生，我們帶著學(xué)習(xí)的心態(tài)來參加全國連鎖商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)。

記者：每個(gè)經(jīng)營者都一套哲學(xué)或稱經(jīng)營辯證法。信譽(yù)樓的經(jīng)營哲學(xué)是什么？

陳吉權(quán)：我們的經(jīng)營辯證法是一心想賺錢的路越走越窄，只有誠心誠意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來。很多社會(huì)上的學(xué)者包括專家都在研究信譽(yù)樓，包括我們的主管也在問老董事長一個(gè)問題，信譽(yù)樓最大的優(yōu)勢(shì)是什么？想來想去，我們老董事長給出了答案，信譽(yù)樓最大的特色，就是為他人著想，這也是我們的核心價(jià)值觀。我們的經(jīng)營辯證法是以維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益，這就是我們的“視客為友”營銷法。

1996年冬天的時(shí)候我們的營銷客談?wù)撨@樣一個(gè)問題，當(dāng)顧客向柜臺(tái)走來，導(dǎo)購員心埋應(yīng)該想什么，討論得非常熱烈，有的員工說應(yīng)該想自己有能力接待好這位顧客，有的說咱們應(yīng)該看看這位顧客有什么樣的銷售水平，有什么樣的消費(fèi)意向，然后我給他提供合適的商品，還有的說應(yīng)該想，無論如何我都不能讓這個(gè)顧客流失，要想方設(shè)法把商品賣出去。這個(gè)時(shí)候，我們老董事長快步地走上講臺(tái)說到，我們一直要求在服務(wù)重要站在顧客立場想問題，為顧客利益著想，怎么做到這一點(diǎn)？很簡單，當(dāng)顧客向你走來，你就把他當(dāng)成是你最好的同學(xué)、朋友或者親人，商品能不能賣出去，和你沒有關(guān)系，只要滿足他們買到合適的商品的要求，你就是一名合格的導(dǎo)購員。變買賣兩條心為買賣一條心，實(shí)現(xiàn)商家和消費(fèi)者之間的互利共盈，是營銷學(xué)追求的理想境界。信譽(yù)樓人經(jīng)過多年探索，在實(shí)踐中創(chuàng)立了“視客為友”的服務(wù)理念，使這種需求落到實(shí)處，當(dāng)消費(fèi)者向我們走來，我們就把他當(dāng)成是我們最親近的同學(xué)、月月友或者親人。

記者：這是和消費(fèi)者關(guān)系的處理，那么和供應(yīng)商是怎么處理的呢？這都代表著經(jīng)營宗旨。

陳吉權(quán)：老實(shí)說，我們的供應(yīng)商這些年被很多國外巨頭壓得喘不過氣來了，非常非常難受，我們處理和供應(yīng)商關(guān)系是這樣的，我客利大客利小，則客不久，客我利相當(dāng)，則客戶久，我利相當(dāng)則客我可久存，我可久立。我們知道在和供應(yīng)商交往的時(shí)候和丁總交流，我們都是現(xiàn)金給供應(yīng)商借款的，并且供應(yīng)商有困難的時(shí)候我們都是給他打預(yù)付款，為了爭取我們的商品。我們的經(jīng)營宗旨是以信譽(yù)魏本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。我們要求只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽(yù)樓才能生存，才會(huì)發(fā)展，合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)接受顧客監(jiān)督，不賺違心錢，真正做到貨真價(jià)實(shí)，要抗拒對(duì)自己有害利益的誘惑，也就是放棄眼前利益。

作為企業(yè)來說，他是要盡他的社會(huì)責(zé)任的，如何盡社會(huì)責(zé)任？在商言商，最起碼我們要維護(hù)消費(fèi)者的利益，維護(hù)供應(yīng)商的利益，這才是一個(gè)有良心的零售商應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，我覺得咱們?cè)谧闹T位應(yīng)該都是有良心的零售商，把掌聲送給自己。

當(dāng)然，經(jīng)商商品是第一位的，有了試銷對(duì)路的商品才能招來顧客，否則再熱情的服務(wù)業(yè)會(huì)失去意義。從昨天到今天，無論是大咖也好、大佬也好，一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)話題就是商品，商品和服務(wù)之間誰最重要，商品最重要，顧客到我們這兒來是來買商品的，所以我們要千方百計(jì)去滿足顧客的需求。因此我們?cè)诮?jīng)營信條里面寫了，開辟新的進(jìn)貨渠道，引進(jìn)新商品，是我們永久的首要任務(wù)，這里面加了一個(gè)永久、加了一個(gè)首要，我們要求進(jìn)貨先掌握主動(dòng)權(quán)，讓顧客在信譽(yù)樓感受到流行趨勢(shì)，購買商品時(shí)首先想到信譽(yù)樓。

經(jīng)營好比逆水行舟，不進(jìn)則退，故步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的，企業(yè)的前途在于不斷地探索之中。但是任憑市場瞬息萬變，干變?nèi)f變，我們的信念和經(jīng)營宗旨不變。

記者：如何維護(hù)經(jīng)營宗旨和觀念？

陳吉權(quán)：維護(hù)經(jīng)營宗旨和觀念，我們要做到兩點(diǎn)，第一，要維護(hù)供應(yīng)商和消費(fèi)者的利益，第二是要樹立商品為王的理念。了解行業(yè)趨勢(shì)，我們有非常多的業(yè)務(wù)人員回到源頭市場，要對(duì)供應(yīng)商溝通，供應(yīng)商掌握的商品資源遠(yuǎn)比我們要豐富得多，所以我們跟供應(yīng)商這種面對(duì)面的溝通是非常必要的，了解了供應(yīng)商下一步商品的趨勢(shì)才能讓我們更好地引導(dǎo)顧客去消費(fèi)。有一個(gè)蒙牛的，他是快銷事業(yè)部的老總，他們做一個(gè)商品要兩年的時(shí)間。我們前些年經(jīng)常在電視上看一個(gè)廣告，叫做張?jiān)鄯票ぃ?qǐng)了夏洛特來做愛菲堡酒莊，這個(gè)時(shí)候大家去消費(fèi)的時(shí)候就想，我要喝一瓶愛菲堡，但是沒有，他在做前期的宣傳。所以了解趨勢(shì)對(duì)于滿足消費(fèi)者的需求是非常重要的。要去專業(yè)的零售商去考察，每一家零售企業(yè)都有自己很獨(dú)道的地方，都有自己值得學(xué)習(xí)的地方。

記者：現(xiàn)在的觀念轉(zhuǎn)換快，帶來創(chuàng)新意識(shí)不斷深化，你們是如何更好滿足消費(fèi)者需求的？

陳吉權(quán)：首先，開發(fā)新商品速度要快，不能因?yàn)楠q豫、懶惰，而錯(cuò)失時(shí)機(jī)。我剛進(jìn)店的時(shí)候，我們經(jīng)理講了一個(gè)原理，他說你知道子彈為什么有那么大的殺傷力嗎？不知道，因?yàn)樗鼪Q，所以它才有殺傷力。后來我看武俠小說，武俠小說有那么4"武功，叫天下武功無堅(jiān)不破，唯快不破，你只有快才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)。大家看到我們的梭魚還是非常肥的，這個(gè)梭魚是開凌梭，是指每年開春到驚蜇期間捕撈上來的梭魚，這段時(shí)間正好是開冰時(shí)間，固有開麥梭，這個(gè)時(shí)間的梭魚肉質(zhì)最為鮮美，我們第一時(shí)間引進(jìn)。同時(shí)我們還做了兩個(gè)菜譜，一個(gè)是清蒸梭魚，一個(gè)是紅蒸梭魚，加大廣告宣傳，并鼓勵(lì)員工大力推薦開春第一鮮。

你要抓住客戶的需求，第一要快，一定要第一時(shí)間。讓時(shí)令商品滿足顧客的季節(jié)性需求，多吃時(shí)令商品是養(yǎng)生之道，這是消費(fèi)者的需求，也是商機(jī)。我們要了解消費(fèi)者的需求，才有我們的商機(jī)。endprint

記者：在信譽(yù)樓在經(jīng)營中如何確立自己的優(yōu)勢(shì)商品？

陳吉權(quán)：要想競爭，我們就要知道我們的超市最有優(yōu)勢(shì)的商品是什么，我們要通過我們所有的形式告訴顧客。哪是我們的優(yōu)勢(shì)商品，哪是王牌產(chǎn)品，我們的自有品牌。我們做自有品牌可能差了有十年的時(shí)間，我們的理念可能不一樣。我們的自有品牌有面粉、芝麻醬、鋼絲球、浴花、筷子、菜板。我們有一個(gè)紙杯，從想到上市有兩年時(shí)間，我們走遍了全中國所有做紙杯的廠家，有幾十家，并且我們了解到這個(gè)代工廠，它給每一個(gè)國家的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，美國有美國的標(biāo)準(zhǔn)、日本有日本的標(biāo)準(zhǔn)，我們選擇的紙杯是日本標(biāo)準(zhǔn)的資本，也就是說我們選擇的自有品牌是非常謹(jǐn)慎的。剛才我們說我們的自有品牌有那么多，賣得非常好了，但是都沒有把它轉(zhuǎn)化成我們的自有品牌，所以我們對(duì)我們自有品牌要求的標(biāo)準(zhǔn)就是，只要顧客買回去以后，他就忍不住要向周圍身邊的人去推薦。只要我們自有品牌上市以后，行業(yè)的第一品牌在行業(yè)里面就已經(jīng)看不見了，我們就要和他的品牌去競爭。

我們的自有品牌不僅僅是一種商品，更是信譽(yù)樓誠信理念的載體。所以我們做自有品牌可能做的品種不多，但是我們自有品牌的商品肯定是性價(jià)比超高、質(zhì)量超好的。

記者：在經(jīng)營中怎么去滿足顧客需求？

陳吉權(quán)：我們沈總曾說過一句話：安全健康只能及格。要想讓顧客給我們食品打更高的分，就要做到美味，我們要看我們自己的商品有沒有做到美味，首先，就是開發(fā)地方特色的名優(yōu)小吃，比如長沙臭豆腐，6塊賣8塊錢，口感是非常非常好，一到我們店里就得到了顧客的認(rèn)可。這次廣東湛江的孺子牛雜，也是我們的美味食品。這是我們特色面食，還有我們的特色蔬菜涼皮。但是真正是食物拍的，我去做狗不理的，這個(gè)包子做得比狗不理的一點(diǎn)都不次，我們不斷在改進(jìn)。

其次是滿足新興顧客的需求。我們?cè)谘驳赀^程中發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問題，我們的店隨著顧客而老去，我的女兒十四五歲，她很少到我們這個(gè)店里去逛，因?yàn)闆]有她需求的商品。我發(fā)現(xiàn)13歲到17歲的顧客群到店量少，但是他是我們未來主流的消費(fèi)群體，怎么辦？我們要滿足新興顧客群的需求，要讓他們向我們一樣去喝農(nóng)夫山泉，他有他的需求，他想我們要喝的和你們不一樣，這才是我們要做的。我們要引進(jìn)高品質(zhì)的商品，這個(gè)是松枝記的雞蛋仔。另外，我們每個(gè)月會(huì)有一個(gè)美味食品快訊，我們有二十多個(gè)店，我們要求他們開發(fā)出來美味食品之后，都要生成到這個(gè)平臺(tái)上，讓其他店做到分享，如果他們美味食品能夠得到集團(tuán)公司的認(rèn)可，我們會(huì)給這個(gè)柜組主任以獎(jiǎng)勵(lì)。

最后，做健康品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者。大家一直在提環(huán)保、健康，其實(shí)從廠家已經(jīng)在變了，我們需要做的是積極把環(huán)保產(chǎn)品、把更適合顧客需求的產(chǎn)品引進(jìn)過來。大家現(xiàn)在孩子吃飯、洗臉?biāo)⒀?，包括喝水，我們從各方面引進(jìn)這一類商品，讓孩子愛上洗臉，愛上洗澡、愛上吃飯、生活。信譽(yù)樓自制水果杯，可能其他的果汁添加劑比較多，我們就做原汁原味的。

記者：用心研究好顧客才是經(jīng)營者必須要下足的功夫

陳吉權(quán)：一款美食能給顧客帶來好的銷售，一支美妝能讓顧客打扮得漂漂亮亮，一雙鞋子讓顧客感受到舒適，一件好看的衣服讓顧客穿出風(fēng)采，用心研究顧客需求，用心研究業(yè)務(wù)操作規(guī)律和業(yè)務(wù)技能，就能夠更好為顧客提供商品。俗話說人叫人天生不語，貨叫人扭頭就來，以顧客為中心，勇于開拓大膽嘗試，為顧客尋找購進(jìn)好商品，打造強(qiáng)大的商品力，將好商品精彩呈現(xiàn)，我們一直在努力。

記者：您能不能用幾個(gè)字簡單概括下商業(yè)精髓？

陳吉權(quán)：那我就用幾個(gè)字來概括：試錯(cuò)、放權(quán)。我們?cè)谧龆际亲錾虡I(yè)的，你不能保證你所進(jìn)的商品100%試銷，怎么辦呢？去嘗試。第二，下放，我們店有200個(gè)柜組主任，我們讓他們?nèi)チ私庑枨?，這樣讓我們商品保持強(qiáng)大的競爭力。

記者：感謝陳總接受我的采訪。endprint