智慧社區(qū)運(yùn)營管理中的利益相關(guān)者及其利益訴求分析

田亞鵬 金占勇

摘要：智慧社區(qū)運(yùn)營階段涉及利益主體眾多，本文在界定智慧社區(qū)運(yùn)營階段主要參與主體的基礎(chǔ)上，分析了各利益主體的利益訴求，對于構(gòu)建智慧社區(qū)運(yùn)營管理中的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)智慧社區(qū)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

Abstract： The operation stage of the smart community involves many stakeholders. Based on the main participants in the operation stage of the smart community， this paper analyzes the interests appeal of all stakeholders， which is of great significance to build a benefit coordination mechanism for the operation management and sustainable development of the smart community.

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū);物業(yè)管理;利益訴求

Key words： smart community;property management;interest appeal

中圖分類號：F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）35-0039-02

0? 引言

目前，我國新的發(fā)展理念對城市發(fā)展模式提出了新的要求。智慧社區(qū)作為智慧城市的基礎(chǔ)、重要單元，對于貫徹落實(shí)五大發(fā)展理念與十九大精神，滿足居民日益增長的對便捷、高效、智能的社區(qū)服務(wù)的需求，推動傳統(tǒng)城市轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)我國城市可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。目前，智慧社區(qū)的建設(shè)模式主要有政府主導(dǎo)型、企業(yè)主導(dǎo)型、政企合作型三種[1]，我國智慧社區(qū)建設(shè)全面提速，未來市場潛力巨大。住建部頒發(fā)的智慧社區(qū)的建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，不僅專業(yè)范圍廣、技術(shù)復(fù)雜，而且涉及參與主體眾多，具體包括政府、居民和企業(yè)等[2]。在智慧社區(qū)建設(shè)的全生命周期中，運(yùn)營階段至關(guān)重要，物業(yè)服務(wù)公司作為智慧社區(qū)運(yùn)營的重要參與方，其運(yùn)營管理水平直接影響到智慧社區(qū)的效益。因此，對各參與主體的利益訴求及利益矛盾進(jìn)行分析，通過構(gòu)建演化博弈模型提出利益協(xié)調(diào)路徑，對于推動智慧社區(qū)的發(fā)展具有重要作用。

1? 利益相關(guān)者界定及其關(guān)系分析

智慧社區(qū)是通過綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，整合區(qū)域人、地、物、情、事、組織和房屋等信息，統(tǒng)籌公共管理、公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)等資源，以智慧社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺為支撐，依托適度領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升社區(qū)治理和小區(qū)管理現(xiàn)代化，促進(jìn)公共服務(wù)和便民利民服務(wù)智能化的一種社區(qū)管理和服務(wù)的創(chuàng)新模式，也是實(shí)現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展目標(biāo)和社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)的重要舉措之一[3]。智慧社區(qū)運(yùn)營階段利益主體眾多，本文界定直接利益主體為政府、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。

1.1 智慧社區(qū)激勵者——政府

政府可以分為中央政府和地方政府，在推動智慧社區(qū)的發(fā)展過程中扮演著非常重要的角色。智慧社區(qū)因其盈利模式不成熟等因素存在著外部性，單靠市場力量難以推動其發(fā)展[4]。政府在推動智慧社區(qū)的發(fā)展過程中發(fā)揮的作用主要有三點(diǎn)：①編制規(guī)劃、政策，引導(dǎo)其發(fā)展;②引導(dǎo)需求;③公共資源提供者。

1.2 智慧社區(qū)運(yùn)營者——物業(yè)服務(wù)公司

相較于傳統(tǒng)物業(yè)，智慧社區(qū)物業(yè)管理不僅能改改善基礎(chǔ)服務(wù)，還能通過互聯(lián)網(wǎng)等方式拓寬服務(wù)范圍。物業(yè)服務(wù)公司以物業(yè)服務(wù)平臺為切入點(diǎn)，搭建綜合服務(wù)平臺，整合周邊商業(yè)微環(huán)境、本地服務(wù)和產(chǎn)品銷售等，為居民提供更便捷、更智能的服務(wù)。

1.3 智慧社區(qū)需求者——消費(fèi)者

消費(fèi)者是智慧社區(qū)的最終使用者，也是智慧社區(qū)經(jīng)濟(jì)效益、便捷程度的直接受益者，往往更關(guān)注個人利益。一方面，智慧社區(qū)的體驗(yàn)會影響消費(fèi)者的接受度，另一方面，消費(fèi)者的接受度也會對市場供給產(chǎn)生影響，促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，推動智慧社區(qū)更好的發(fā)展。

2? 智慧社區(qū)建設(shè)參與主體利益訴求分析

2.1 政府——社會效益

政府推進(jìn)智慧社區(qū)發(fā)展主要追求的是社會效益。智慧社區(qū)能夠提高基層設(shè)施的集約化和信息化水平，實(shí)現(xiàn)綠色生態(tài)社區(qū)的建設(shè)，是踐行我國生態(tài)文明理念的有效實(shí)踐，能夠產(chǎn)生較大的環(huán)境效益;智慧社區(qū)能夠有效提升居民生活便捷度與社區(qū)安全性能，有利于和諧社會的實(shí)現(xiàn);智慧社區(qū)能夠提升政府行政效率，通過推動政府轉(zhuǎn)型、社區(qū)治理體系現(xiàn)代化來降低行政管理成本，提升行政運(yùn)行效能。如圖1所示。

2.2 物業(yè)服務(wù)公司——經(jīng)濟(jì)效益

目前，我國物業(yè)服務(wù)公司面臨著專業(yè)化程度低、同質(zhì)化程度高、定位失衡等問題，需要通過智慧社區(qū)的發(fā)展來促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，擴(kuò)大自身的競爭力。同時，智慧社區(qū)運(yùn)營管理的盈利模式逐漸成熟，主要包括周邊電商生態(tài)系統(tǒng)收費(fèi)盈利、合作廣告媒體實(shí)現(xiàn)盈利、社區(qū)O2O服務(wù)收費(fèi)盈利、電信運(yùn)營商等合作收費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)等項(xiàng)目收費(fèi)和物業(yè)服務(wù)盈利等方式。效益圖如圖2所示。

2.3 業(yè)主——經(jīng)濟(jì)效用

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人的需要會隨著物資條件的不斷改善而不斷提升。智慧社區(qū)能夠建立多元化、多層次的的社區(qū)服務(wù)體系，提高社區(qū)服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，因此，能給消費(fèi)者帶來較大的經(jīng)濟(jì)效用。消費(fèi)者效益圖如圖3所示。

3? 三方主體博弈關(guān)系分析

智慧住宅市場參與主體包括政府、房地產(chǎn)開發(fā)商和消費(fèi)者。在智慧住宅發(fā)展的過程中，任何一個主體的行動都會引起連鎖反應(yīng)，對另外兩個參與主體造成影響。三者之間即存在著利益上的沖突，也存在著共同利益。

對于政府和開發(fā)商來說，政府為追求社會效益從而大力推廣智慧社區(qū)，而單靠政府財(cái)政投入無法推動智慧社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。但同時，由于基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏等原因，智慧社區(qū)的開發(fā)前期需要投入大量的資金，給房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)帶來了更大的金融風(fēng)險。因此，政府鼓勵房地產(chǎn)開發(fā)商建立智慧社區(qū)大于不鼓勵開發(fā)商建設(shè)智慧住宅的收益。如果開發(fā)商投入到智慧社區(qū)的建設(shè)中去，一方面會使項(xiàng)目增值，同時也會推動房地產(chǎn)開發(fā)公司轉(zhuǎn)型升級。

對于物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主來說，消費(fèi)者是否選擇智慧社區(qū)取決于自身的偏好和智慧社區(qū)所帶來的效用水平。物業(yè)服務(wù)公司是否選擇智慧社區(qū)取決于市場需求。如果物業(yè)服務(wù)公司單純以“智慧住宅”為噱頭，僅僅提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和物業(yè)管理與安全服務(wù)來欺騙消費(fèi)者，就會導(dǎo)致市場上智慧住宅物業(yè)服務(wù)需求量下降。

對于政府和消費(fèi)者而言，政府鼓勵消費(fèi)者選擇智慧社區(qū)，可以提高社會效益。而消費(fèi)者購買智慧社區(qū)可以獲得便捷、智能的服務(wù)，但智慧社區(qū)物業(yè)服務(wù)的價格相較于普通社區(qū)普遍要高。在智慧社區(qū)的觀念未深入普通老百姓的生活中去之前，消費(fèi)者不會主動的去購買，需要政府對消費(fèi)者進(jìn)行刺激和激勵，以增加消費(fèi)者對智慧社區(qū)物業(yè)服務(wù)的需求。

綜上所述，智慧社區(qū)運(yùn)營管理的發(fā)展實(shí)際上是政府、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司三者之間不斷進(jìn)行博弈的關(guān)系。為推動智慧社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，政府需要發(fā)揮“看得見的手”的作用，推動房地產(chǎn)市場中智慧社區(qū)的供給與需求達(dá)到均衡，而開發(fā)商與消費(fèi)者的行動也是政府進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)的重要依據(jù)之一。

4? 結(jié)論

智慧社區(qū)運(yùn)營階段是智慧社區(qū)全生命周期中的重要階段，其運(yùn)營的好壞直接決定項(xiàng)目能否實(shí)現(xiàn)既定的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。但智慧社區(qū)運(yùn)營階段參與主體之間的利益不協(xié)調(diào)導(dǎo)致運(yùn)營管理出現(xiàn)很多問題智慧社區(qū)利益相關(guān)體眾多，本文基于利益相關(guān)者理論對智慧社區(qū)運(yùn)營階段的直接利益主體進(jìn)行了界定：政府、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。智慧社區(qū)運(yùn)營階段的主要矛盾在于政府公共資源定位不準(zhǔn)確、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間存在的成本與收益不對等。

參考文獻(xiàn)：

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