探索創(chuàng)建自助服務(wù)體系，提升患者就醫(yī)感受

王建超，張芙蓉，丁青松

（南京鼓樓醫(yī)院財(cái)務(wù)處，江蘇 南京 210000）

大型綜合性三甲醫(yī)院廣受詬病的“三長一短”現(xiàn)象。“三長一短”是指掛號(hào)等待時(shí)長、就診等待時(shí)間長、繳費(fèi)等待時(shí)間長，看病時(shí)間短，給患者帶來諸多不便，影響了患者滿意度，同時(shí)也“消耗著”醫(yī)院的形象［1］。“如何有效降低患者的非醫(yī)療耗時(shí)”，這一難點(diǎn)擺在了醫(yī)療工作者乃至社會(huì)管理者面前，成為近年來醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。

南京鼓樓醫(yī)院作為一家日門診量在1萬人以上的大型三甲綜合醫(yī)院，面對逐年遞增的就診人群，從2012年起實(shí)踐探索開展患者自助服務(wù)項(xiàng)目，從第一臺(tái)自助繳費(fèi)測試機(jī)開始，發(fā)展成為線下以自助醫(yī)療服務(wù)機(jī)為載體，線上以“鼓醫(yī)APP”和微信公眾號(hào)為服務(wù)平臺(tái)，通過“O2O”線上線下相結(jié)合的綜合服務(wù)方式，為患者提供預(yù)約、掛號(hào)繳費(fèi)、檢查繳費(fèi)、藥品繳費(fèi)、住院繳費(fèi)、報(bào)告查閱、醫(yī)患互動(dòng)、健康資訊等一站式自助服務(wù)，以期幫助患者高效就診，減少了患者的“非醫(yī)療耗時(shí)”，緩解了“三長一短”現(xiàn)象”，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 實(shí)踐與做法

多年來我院與公司合作，以不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為導(dǎo)向，在醫(yī)療自助服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作，逐漸形成了線下深化院內(nèi)自助機(jī)服務(wù)功能、線上打造智慧鼓醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)平臺(tái)、后臺(tái)搭建支付結(jié)算集成管理平臺(tái)、“三位一體”的開發(fā)與實(shí)踐模式，持續(xù)不斷的優(yōu)化自助服務(wù)功能和管理體系。

1.1 院內(nèi)自助機(jī)

我院院內(nèi)設(shè)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、住院自助充值機(jī)、自助報(bào)告查詢機(jī)、診間自助報(bào)到機(jī)、自助發(fā)票打印機(jī)（開發(fā)測試中）、自助售病歷機(jī)6類自助服務(wù)機(jī)型。“院端自助家族”支持院內(nèi)注冊辦卡、預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)、實(shí)時(shí)掛號(hào)、診間自助排隊(duì)候診及檢查取藥、繳費(fèi)、線上業(yè)務(wù)取憑條、自助打印檢查報(bào)告，功能齊備，可覆蓋用戶全部診療環(huán)節(jié)；可為醫(yī)保和自費(fèi)患者提供多種支付方式，患者可在自助機(jī)上選擇、醫(yī)保、銀行卡、現(xiàn)金、支付寶和微信等多種支付方式［2］；具備微信支付寶掃一掃功能，掏出手機(jī)，打開支付寶、微信掃一掃，付款簡單、快捷、便民，經(jīng)測算發(fā)現(xiàn)，掃一掃功能的推出將院端自助使用率達(dá)30%，用戶操作時(shí)間縮短25%。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)平臺(tái)

自2015年起，我院不斷打造互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)平臺(tái)，先后開通鼓樓醫(yī)院官方APP和微信服務(wù)號(hào)：“njglyy1982”。互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)平臺(tái)支持樓層導(dǎo)診、癥狀導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、實(shí)時(shí)掛號(hào)、診間繳費(fèi)、醫(yī)撿報(bào)告、用藥提醒、醫(yī)生咨詢、智慧產(chǎn)科等多種開放式服務(wù)需求（見表1）。截止到2017年6月，“鼓醫(yī)APP”已經(jīng)經(jīng)歷了11個(gè)版本的功能迭代，下載數(shù)據(jù)顯示，總下載量超過66萬次，每月新增下載量2萬次；注冊用戶統(tǒng)計(jì)顯示，完成注冊總用戶32萬次，月活躍用戶6萬次。鼓醫(yī)微信服務(wù)號(hào)自2017年2月起陸續(xù)開通掛號(hào)繳費(fèi)功能后，關(guān)注用戶已突破12萬次。最新數(shù)據(jù)顯示，2017年2—6月，預(yù)約掛號(hào)量11萬次，實(shí)時(shí)掛號(hào)量5萬次，手機(jī)繳費(fèi)量2萬次。

2.3 自助服務(wù)支付結(jié)算統(tǒng)一管理平臺(tái)

自助服務(wù)上線伊始，項(xiàng)目建設(shè)始終將財(cái)務(wù)安全與患者滿意擺放到首要的位置，通過不斷的磨合，循序漸進(jìn)的開發(fā)，終于形成了功能齊備、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可靠、適合財(cái)務(wù)人員管理需要的自助服務(wù)統(tǒng)一支付管理平臺(tái)。該平臺(tái)適應(yīng)院內(nèi)多種應(yīng)用場景，與多系統(tǒng)相連，具備多口徑統(tǒng)計(jì)功能，開放式的功能設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)歸集，為財(cái)務(wù)人員提供了不斷拓展自助服務(wù)功能的底氣，特征如下：

表1 鼓醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)平臺(tái)功能簡介

多系統(tǒng)無縫對接：與銀行/銀聯(lián)系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、住院預(yù)交金系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療一賬通系統(tǒng)，HIS系統(tǒng)等多系統(tǒng)相連。

支付能力集成：支持支付寶、微信、銀聯(lián)、現(xiàn)金、醫(yī)保等多種支付渠道。

綜合對賬管理：支持實(shí)時(shí)交易、自動(dòng)對賬、對賬統(tǒng)計(jì)、訂單跟蹤、差錯(cuò)處理等多口徑、多功能財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和處理。

三方對賬理念：將自助平臺(tái)記錄賬單（含自助交易賬單、移動(dòng)應(yīng)用交易訂單）與醫(yī)院HIS賬單和最終支付方賬單（銀行支付賬單、第三方支付賬單、醫(yī)保支付賬單、其他支付渠道賬單），通過各方交易對賬文件，以訂單號(hào)相連，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)對賬交互。

自動(dòng)和人工相結(jié)合的退款規(guī)則：通過業(yè)務(wù)類型和金額范圍控制，在經(jīng)HIS二次確認(rèn)后可在交易失敗時(shí)，實(shí)時(shí)自動(dòng)退款；對超限額和HIS未能落實(shí)的偶發(fā)單邊賬，于次日根據(jù)支付方發(fā)來的最終賬單，進(jìn)行再次自動(dòng)對賬，生成不一致報(bào)表，由專職人員確認(rèn)后進(jìn)行手動(dòng)對賬操作。

2 成果

隨著自助服務(wù)體系的日趨成熟與完善，其方便快捷得到了來院患者的認(rèn)可，越來越多的患者積極參與其中，享受高效率的自助服務(wù)體系帶來便利，2017年1—6月份，我院患者通過自助服務(wù)體系累計(jì)共完成掛號(hào)54.31萬次，繳費(fèi)9.87萬次，住院預(yù)交金1.18萬次，涉及交易金額1.98億元。各類服務(wù)類型無論從絕對數(shù)還是相對數(shù)都呈逐月攀升趨勢，以掛號(hào)次數(shù)為例，1月份實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)人次6.27萬次，占掛號(hào)總數(shù)32.84%，到了6月份實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)11.25萬次，占掛號(hào)總數(shù)的44.02%。我院在推廣自助服務(wù)的實(shí)踐中，一方面，實(shí)現(xiàn)了參與自助醫(yī)療服務(wù)的患者自身掛號(hào)、繳費(fèi)的零排隊(duì)，也因其從窗口競爭性資源的退出，大大減少了其他患者的窗口排隊(duì)等待時(shí)間，有效地減少了患者非醫(yī)療耗時(shí)，極大改善了“三長一短”的現(xiàn)象［3］；另一方面，患者從自助醫(yī)療服務(wù)體系獲得的免費(fèi)附加的、增值性醫(yī)療服務(wù)體系中切切實(shí)實(shí)的體會(huì)到了醫(yī)院“以人為本的服務(wù)理念”，提高了患者滿意度。

3 經(jīng)驗(yàn)與啟示

我院在自助醫(yī)療服務(wù)探索實(shí)踐中，在享受其帶來的積極性成果的同時(shí)還存在以下不足和啟示。

3.1 線下就診人群階段性瓶頸

受公費(fèi)病人、醫(yī)保門特、門慢、生育保險(xiǎn)差異性報(bào)銷政策的影響，現(xiàn)階段我院HIS系統(tǒng)尚不能提供自動(dòng)的甄別，只能靠人工收費(fèi)窗口進(jìn)行識(shí)別，為保證患者所享受的優(yōu)惠待遇能應(yīng)享盡享，自助服務(wù)體系不得已對上述類別的人群進(jìn)行了屏蔽，使得自助服務(wù)體系在覆蓋面上有所缺憾。病人繳費(fèi)功能

3.2 線上服務(wù)繳費(fèi)只能開通自費(fèi)

因我院所在城市醫(yī)保部門尚未開通醫(yī)保病人脫卡支付功能，患者在線上掛號(hào)及調(diào)方繳費(fèi)時(shí)無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)保報(bào)銷試算，從而無法完成醫(yī)保病人線上繳費(fèi)，因此只能開通自費(fèi)病人線上繳費(fèi)功能。實(shí)現(xiàn)醫(yī)保病人線上繳費(fèi)功能，需獲得醫(yī)保接口支持，進(jìn)行醫(yī)保報(bào)銷線上實(shí)時(shí)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)第三方支付與醫(yī)保聯(lián)動(dòng)。

3.3 自助服務(wù)接受度受患者年齡及文化程度影響

通過我們對患者自助服務(wù)使用人群的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，大部分患者集中在25歲—40歲之間，絕大多數(shù)老年人和文化程度不高的患者更傾向于在窗口排隊(duì)繳費(fèi)，而老年人恰恰是醫(yī)院消費(fèi)的主體，受老年群體的影響，自助使用率達(dá)到一定比例后會(huì)很難再有提高，因此，自助引導(dǎo)員的存在尤為重要。

3.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征選擇合適的運(yùn)行模式

自助服務(wù)對醫(yī)療流程的優(yōu)化是以醫(yī)院信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的，是通過接口嵌入的方式實(shí)現(xiàn)的，方便了患者，提供了醫(yī)療新體驗(yàn)，其價(jià)值是值得肯定的［4］。醫(yī)院信息系統(tǒng)本身的發(fā)展決定醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化和更新程度。醫(yī)院機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程需要用信息化理念進(jìn)行優(yōu)化升級，以謹(jǐn)慎開放的態(tài)度，更多擴(kuò)展自有的功能模塊，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特征選擇合適的運(yùn)行模式［1］。

［1］ 傅 玉.第三方支付在醫(yī)療服務(wù)流程中的應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2017，31（5）：139-141.

［2］ 劉 昆.從財(cái)務(wù)角度探索支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)對醫(yī)院的挑戰(zhàn)與對策［J］.中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2015，34（10）：77-78.

［3］ 李世果.門診醫(yī)療自助服務(wù)體系的創(chuàng)建與應(yīng)用［J］.中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2016，11（12）：47-49.

［4］ 仲曉偉，陳 莉.基于微信公眾號(hào)就醫(yī)服務(wù)模式的探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（3）：92-94.