公共圖書(shū)館面向信息弱勢(shì)群體提供服務(wù)的思考

周甜甜

(安徽大學(xué)圖書(shū)館，安徽 合肥 230039)

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使得信息資源海量涌入，人們通過(guò)各種技術(shù)手段和設(shè)備及時(shí)獲取信息資源為生產(chǎn)和生活服務(wù)。但是還有一部分人群由于各種原因仍舊難以輕松獲得所需信息，屬于信息弱勢(shì)群體。在這種背景下，作為信息資源來(lái)源地之一的公共圖書(shū)館，有責(zé)任為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)，使他們享有獲取信息資源的權(quán)利。

一、信息弱勢(shì)群體的內(nèi)涵

(一)信息弱勢(shì)群體是指在信息社會(huì)中，由于經(jīng)濟(jì)、年齡、身體條件或受教育程度等條件的限制，使得一部分人群獲取信息的渠道少、能力弱。在當(dāng)前社會(huì)，信息逐漸成為一種重要的社會(huì)資源，不能有效的獲取信息資源必然會(huì)在享受信息服務(wù)方面處于劣勢(shì)，從而對(duì)生產(chǎn)生活造成很大影響。

(二)信息弱勢(shì)群體的組成。信息弱勢(shì)群體一般分為生理性和社會(huì)性?xún)深?lèi)。生理性信息弱勢(shì)群體包括受年齡、身體等因素影響的老人、兒童及各類(lèi)殘疾人士。社會(huì)性信息弱勢(shì)群體則是受經(jīng)濟(jì)條件、知識(shí)背景等限制的人群，如貧困人員、體力勞動(dòng)者、無(wú)業(yè)人群等，他們普遍收入低，只能維持基本生活需要或者更低，相應(yīng)的受教育程度也偏低，因此從事的職業(yè)都是技術(shù)含量較低的體力勞動(dòng)。

1999年，國(guó)際圖聯(lián)教育與發(fā)展部屬下的“社會(huì)責(zé)任討論組”發(fā)表了討論集《國(guó)家內(nèi)部和國(guó)家之間不斷增長(zhǎng)的信息富有者和信息貧窮者之間的差距》，從5個(gè)方面全面地定義了信息貧窮者：①發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)處于弱勢(shì)的人群；②與外界缺乏交流和交通的邊遠(yuǎn)地區(qū)的人們；③文化缺乏和社會(huì)貧窮弱勢(shì)群體，尤其是文盲、老人、婦女和兒童；④由于種族、信仰和宗教而受到歧視的少數(shù)人群；⑤生理殘疾者。[1]

二、信息弱勢(shì)群體的產(chǎn)生原因

(一)缺少公共基礎(chǔ)設(shè)施。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各種數(shù)字化設(shè)備成為獲取信息資源不可缺少的工具，網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備等為人們帶來(lái)了巨大的便利。但對(duì)于信息弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，生活負(fù)擔(dān)已經(jīng)很重，高昂的費(fèi)用使這些都遙不可及。因此，公共信息設(shè)施的普及是保障信息弱勢(shì)群體享有信息權(quán)利的基礎(chǔ)。

(二)生理障礙的存在。生理障礙一般是指身體有殘疾如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等或體能有障礙如年老體弱者，他們因?yàn)樯眢w等原因無(wú)法使用常規(guī)工具而不能順利地獲取信息資源。

(三)信息資源不夠豐富。由于經(jīng)費(fèi)緊張等原因，目前很多地區(qū)的人均圖書(shū)數(shù)量還很低，偏遠(yuǎn)地區(qū)更甚。此外，公共圖書(shū)館硬件設(shè)備配置偏低，設(shè)施簡(jiǎn)單，不僅館室面積不夠，也沒(méi)有為信息弱勢(shì)群體的配套設(shè)施以及相應(yīng)服務(wù)，使得信息弱勢(shì)群體很難有機(jī)會(huì)接觸到高質(zhì)量、有針對(duì)性的信息資源。

(四)信息素養(yǎng)低。在如今的信息社會(huì)中，接收不到新信息，學(xué)不到新知識(shí)就屬于信息弱勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各種手持移動(dòng)終端設(shè)備的普及，使得信息資源的傳播速度前所未有的加快。人們?cè)谛畔⒌暮Ｑ笾袝秤危@取所需的各種信息資源。但對(duì)于一些學(xué)歷低甚至沒(méi)上過(guò)學(xué)的人以及年齡大的人來(lái)說(shuō)，他們由于信息素養(yǎng)低，比較缺乏獲取信息資源的能力，或者不關(guān)注這種學(xué)習(xí)方式，從而形成信息弱勢(shì)群體。

三、公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)的意義

公共圖書(shū)館是公益性的，這要求圖書(shū)館要公平的對(duì)待所有公民。作為全社會(huì)的文化知識(shí)和信息資源傳播機(jī)構(gòu)，公共圖書(shū)館要大力進(jìn)行全民閱讀推廣，不僅是面對(duì)普通群眾，更要多多的關(guān)注信息弱勢(shì)群體的需求。

(一)公共圖書(shū)館有服務(wù)于信息弱勢(shì)群體的社會(huì)責(zé)任。圖書(shū)館本身就具有傳播知識(shí)、保存文化的職能，在現(xiàn)代信息社會(huì)，公共圖書(shū)館成為知識(shí)傳播地，是全民閱讀推廣中心之一。聯(lián)合國(guó)教科文組織與國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)合作制定了1994年《公共圖書(shū)館宣言》：“公共圖書(shū)館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位，向所有的人提供平等的服務(wù)，還必須向由于種種原因不能向其提供正常服務(wù)和資料的人，如語(yǔ)言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料”，“公共圖書(shū)館原則上應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供服務(wù)”。[2]在信息知識(shí)就是財(cái)富的社會(huì)中，公共圖書(shū)館要在免費(fèi)為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上，為信息弱勢(shì)群體提供有針對(duì)性的服務(wù)，以及便利的設(shè)施，保障他們獲取信息的權(quán)利，為信息弱勢(shì)群體改變自身狀態(tài)盡一份力。

(二)公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)有利于社會(huì)穩(wěn)定。和諧社會(huì)的建立依靠社會(huì)各行各業(yè)的共同努力，信息弱勢(shì)群體通常伴隨著收入低、學(xué)歷低、經(jīng)濟(jì)條件差以及身體條件差等狀況，這些都是不利于社會(huì)穩(wěn)定的隱患。在這方面，公共圖書(shū)館可以發(fā)揮自己的功能，通過(guò)保障人們的文化權(quán)利，為信息弱勢(shì)群體提供知識(shí)的同時(shí)帶來(lái)精神慰藉，不僅提高他們的文化水平和信息素養(yǎng)，還增加他們與社會(huì)交流的機(jī)會(huì)，以人文關(guān)懷推動(dòng)社會(huì)整體素質(zhì)的提高，為社會(huì)穩(wěn)定以及和諧發(fā)展做出努力。

(三)公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)是自身發(fā)展的需要。各行各業(yè)都存在著競(jìng)爭(zhēng)，公共圖書(shū)館也不例外。要謀求自身發(fā)展，就要拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于信息弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，可以獲取信息資源的方式和機(jī)構(gòu)少之又少，公共圖書(shū)館可以把握住這個(gè)服務(wù)方向，在做好常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富館藏資源，有計(jì)劃、有針對(duì)性的開(kāi)拓信息弱勢(shì)群體這一服務(wù)市場(chǎng)，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

(一)信息資源豐富。公共圖書(shū)館具有豐富的館藏資源，信息資源類(lèi)型多樣，如印刷書(shū)籍、視聽(tīng)資料、縮微膠片以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等等，在圖書(shū)資料總藏量和人擁有量方面都有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

(二)服務(wù)設(shè)施比較健全，能滿足各類(lèi)讀者需要。在硬件配備上，公共圖書(shū)館的館室設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)施配備方面，能考慮到信息弱勢(shì)群體的需求，如為輪椅使用者建立坡道、專(zhuān)用電梯、衛(wèi)生間，為盲人配備專(zhuān)用刻印機(jī)，以及為年老體弱者加設(shè)的扶手、座位等。在服務(wù)上，還可以為信息弱勢(shì)群體提供有針對(duì)性的無(wú)障礙服務(wù)，如為殘障人士開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的閱覽室，為兒童讀者設(shè)立兒童閱覽區(qū)域等，使各類(lèi)讀者的不同需求都盡可能得到滿足，從而享受閱讀，享受獲取信息資源的權(quán)利。

(三)公共圖書(shū)館具備為信息弱勢(shì)群體服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2011年文化部、財(cái)政部出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館公共圖書(shū)館文化館(站)免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》，公共圖書(shū)館作為國(guó)家政府資助、管理和支持的公益性綜合信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，依靠政府職能部門(mén)賦予的職責(zé)和權(quán)利進(jìn)行場(chǎng)館建設(shè)、設(shè)備添置、技術(shù)支撐以及資源的采集與開(kāi)發(fā)，通過(guò)使用各級(jí)政府財(cái)政撥款購(gòu)買(mǎi)紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)資源，依據(jù)法律規(guī)定的“合理使用”原則免費(fèi)獲取大量的地方文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源。[3]在這些政策得支持下，公共圖書(shū)館有能力為信息弱勢(shì)群體提供免費(fèi)服務(wù)。同時(shí)，由于公共圖書(shū)館一直以來(lái)從事信息資源的收藏及利用工作，在這方面積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在面向信息弱勢(shì)群體服務(wù)時(shí)在理論和實(shí)際工作上都得心應(yīng)手，能夠保證為他們提供長(zhǎng)期的免費(fèi)的信息服務(wù)。

五、公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)的主要內(nèi)容

(一)為生理性信息弱勢(shì)群體提供相應(yīng)服務(wù)。如為年老體弱者設(shè)置操作簡(jiǎn)單的電子閱讀機(jī)，提供更高層次的健康咨詢(xún)服務(wù)，向他們普及有關(guān)醫(yī)療、衛(wèi)生方面的常識(shí)；為肢體殘障讀者配備觸屏機(jī)器便于檢索和查詢(xún)；設(shè)計(jì)有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，減少他們奔波勞頓；硬件設(shè)施方面設(shè)計(jì)無(wú)障礙通道、衛(wèi)生間等。

(二)提供法律咨詢(xún)服務(wù)。信息弱勢(shì)群體普遍學(xué)歷水平低，法律常識(shí)欠缺，公共圖書(shū)館可以發(fā)揮自身的宣傳功能，為信息弱勢(shì)群體增加了解法律的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)他們的法律意識(shí)，不僅能提高他們遵紀(jì)守法的自覺(jué)性，還能幫助他們維護(hù)自身合法權(quán)益。

(三)注重對(duì)信息弱勢(shì)群體的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。信息弱勢(shì)群體形成原因之一是缺乏對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的掌握和使用能力，公共圖書(shū)館在為他們提供服務(wù)時(shí)，不能僅僅是簡(jiǎn)單提供咨詢(xún)、查詢(xún)、閱覽等，更要注重綜合能力的培養(yǎng)，為他們提供學(xué)習(xí)技能的機(jī)會(huì)，這樣，在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)普及的現(xiàn)代社會(huì)，他們才有能力去獲取信息資源，為生產(chǎn)生活所用。

(四)重視信息弱勢(shì)群體的心理健康。公共圖書(shū)館屬于社會(huì)公益性文化傳播機(jī)構(gòu)，對(duì)全社會(huì)都負(fù)有不可推卸的文化宣傳責(zé)任。對(duì)于信息弱勢(shì)群體的心理健康，公共圖書(shū)館發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在館藏資源上略有側(cè)重，增加有利于身心健康的圖書(shū)資料，并對(duì)信息弱勢(shì)群體進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減少不利于心理健康問(wèn)題產(chǎn)生的可能。

(五)為信息弱勢(shì)群體設(shè)立特色資源。信息弱勢(shì)群體大多由于經(jīng)濟(jì)、知識(shí)背景等因素缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公共圖書(shū)館可以開(kāi)展人性化服務(wù)，針對(duì)他們開(kāi)設(shè)特色資源、打造學(xué)習(xí)空間，為他們提供相應(yīng)能力的學(xué)習(xí)內(nèi)容，增加他們的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，根據(jù)各館實(shí)際能力，可以為信息弱勢(shì)群體建立讀者檔案，對(duì)他們的年齡、閱讀興趣、滿意度等進(jìn)行登記歸類(lèi)并作出相應(yīng)統(tǒng)計(jì)研究，以便更好地提供信息服務(wù)。

六、公共圖書(shū)館面向信息弱勢(shì)群體服務(wù)的新舉措

(一)設(shè)立信息弱勢(shì)群體檔案。公共圖書(shū)館可以面向社會(huì)，主動(dòng)尋求為信息弱勢(shì)群體服務(wù)的機(jī)會(huì)，通過(guò)建立信息檔案，收集他們的年齡、性別、身體狀況、興趣愛(ài)好等，了解他們的具體需求，在自身館藏基礎(chǔ)上研究適合他們的、有針對(duì)性的服務(wù)，提高服務(wù)效率和滿意度。

(二)服務(wù)手段多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)設(shè)備的普及，使公共圖書(shū)館服務(wù)渠道不斷增加有了可能，在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在越來(lái)越多的圖書(shū)館都建設(shè)了移動(dòng)圖書(shū)館，并通過(guò)微博、微信等方式提供服務(wù)，及時(shí)推送最新信息。針對(duì)信息弱勢(shì)群體的特點(diǎn)，公共圖書(shū)館在人工服務(wù)的同時(shí)，利用館內(nèi)的設(shè)施等向他們普及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的使用方法，使他們不僅能順利獲取到信息資源，而且能學(xué)習(xí)到實(shí)用的知識(shí)。

(三)尋找合作平臺(tái)?！豆矆D書(shū)館宣言》倡導(dǎo)開(kāi)放、平等，要實(shí)現(xiàn)這種公平，公共圖書(shū)館自身之力過(guò)于單薄，需要與外界合作而行。比如與政府合作，利用報(bào)紙、電視、公告等各種大眾媒體形式，為信息弱勢(shì)群體傳遞信息，是一種行之有效的、易為他們所接受的服務(wù)方式。再如與社區(qū)合作，吸納志愿者加入服務(wù)陣營(yíng)，深入社區(qū)為信息弱勢(shì)群體提供面對(duì)面的上門(mén)服務(wù)，拓寬服務(wù)面。

和諧社會(huì)的發(fā)展需要我們多多關(guān)注弱勢(shì)群體，公共圖書(shū)館為信息弱勢(shì)群體服務(wù)是責(zé)任也是義務(wù)。利用盡可能多的方式和渠道，為信息弱勢(shì)群體提供更貼心、更有效的信息服務(wù)，是公共圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)化的表現(xiàn)，也是發(fā)揮信息文化傳播功能的表現(xiàn)。

[1]李利.公共圖書(shū)館關(guān)注信息弱勢(shì)群體的思考[J].情報(bào)探索，2007(11)：27-28.

[2]張梅花.論和諧社會(huì)建設(shè)中公共圖書(shū)館對(duì)信息弱勢(shì)群體的作用[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2006(18)：193-194.

[3]易紅，張冰梅，詹潔.以信息弱勢(shì)群體為導(dǎo)向的公共圖書(shū)館信息無(wú)障礙服務(wù)探究[J].圖書(shū)館工作與研究，2005(1)：78-82.