2017共享服務(wù)新趨勢(shì)

編譯/本刊記者 鄭偉

全球范圍的共享服務(wù)在語言、時(shí)區(qū)和距離等方面存在相當(dāng)多的復(fù)雜性。

過去兩年，有部分人預(yù)言共享服務(wù)時(shí)代即將結(jié)束，“數(shù)字化”勞動(dòng)力將取代大部分勞動(dòng)力；企業(yè)管理層只會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)背后的故事感興趣；同時(shí)，共享服務(wù)的“服務(wù)”角色也將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。事實(shí)上，這種預(yù)言是缺乏說服力的，共享服務(wù)的基本功能依然是為企業(yè)提供具有成本效益的可靠支持，這一功能仍將繼續(xù)發(fā)揮其有效性。

共享服務(wù)與外包平臺(tái)SSON（SharedService s&OutsourcingNetwork）發(fā)布的2017亞太地區(qū)共享服務(wù)報(bào)告顯示，共享服務(wù)及外包框架仍需要以穩(wěn)定、可靠、具有成本效益為衡量標(biāo)準(zhǔn)。雖然對(duì)服務(wù)交付的考量還是以性能和績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)，但資源變量正在發(fā)生巨大變化。

ERP系統(tǒng)的復(fù)雜性是制約共享服務(wù)性能發(fā)揮的重要因素之一，而且僅靠一個(gè)ERP系統(tǒng)解決所有問題的理想很難實(shí)現(xiàn)。根據(jù)SSON的調(diào)查，亞太地區(qū)43%的受訪者的確從中受益（全球范圍內(nèi)該比例僅為三分之一）。不過，大多數(shù)受訪者同時(shí)使用多個(gè)ERP系統(tǒng)，最多可達(dá)五個(gè)。

另一大挑戰(zhàn)是地域范圍的制約。四分之一的受訪企業(yè)共享服務(wù)中心為全國(guó)范圍的運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)，另有四分之一的共享服務(wù)中心以區(qū)域性的共享為主，而另外50%的共享服務(wù)中心覆蓋了全球范圍的客戶群。由此可以看出，全球范圍的共享服務(wù)在語言、時(shí)區(qū)和距離等方面存在相當(dāng)多的復(fù)雜性。

最受歡迎的模式

在2017年的調(diào)查中，僅有略低于三分之二的受訪者認(rèn)為自己使用的共享服務(wù)與外包模型具有多功能性。值得注意的是，盡管亞太地區(qū)圍繞全球共享服務(wù)進(jìn)行過很多討論，但真正實(shí)施全球共享服務(wù)的企業(yè)仍不多見，這一比例不到20%，而全球范圍內(nèi)有25%的企業(yè)實(shí)施了真正的全球共享服務(wù)。但與全球受訪的企業(yè)相比，亞太地區(qū)實(shí)施多功能共享服務(wù)與外包的企業(yè)占比略高于全球。

這些共享服務(wù)中心大多自身具備或擁有專屬的資源（這部分占比為60%）。雖然該地區(qū)采用業(yè)務(wù)流程外包模式的企業(yè)占比略高于全球平均水平，但采用這種模式的企業(yè)占比仍然低于混合模式占比。

如何定義服務(wù)績(jī)效？

共享服務(wù)的一個(gè)基本要素就是能夠提供卓越的服務(wù)，滿足客戶需求。那么，共享服務(wù)中心如何定義自己的績(jī)效呢？雖然大部分共享服務(wù)中心仍以滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)作為其核心指標(biāo)，但一個(gè)新的趨勢(shì)正在出現(xiàn)，很多企業(yè)開始將“協(xié)作伙伴關(guān)系”作為共享服務(wù)中心最重要的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這也再次印證了共享服務(wù)越來越以客戶為中心的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，節(jié)約成本、降低錯(cuò)誤率或返工率等容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)已經(jīng)不再是主要訴求。（圖1）

圖1 共享服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查顯示，10%的亞太地區(qū)共享服務(wù)中心仍然靠持續(xù)改進(jìn)和流程優(yōu)化來提高服務(wù)的績(jī)效。不過，50%的受訪者表示會(huì)廣泛借助自動(dòng)化和技術(shù)的力量促進(jìn)績(jī)效更大幅度的提高。此外，團(tuán)隊(duì)合作也被認(rèn)為是推動(dòng)績(jī)效提高的一種驅(qū)動(dòng)力。稍微出人意料的是，數(shù)字化作為績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的作用尚未得到普遍認(rèn)可，這表明，共享服務(wù)及外包的數(shù)字化進(jìn)程遠(yuǎn)落后于前臺(tái)運(yùn)營(yíng)。不過，亞太地區(qū)共享服務(wù)中心提供的數(shù)字化分析和決策支持力度遠(yuǎn)高于全球平均水平。

當(dāng)前，流程優(yōu)化仍是企業(yè)績(jī)效提高的第一驅(qū)動(dòng)因素，因此，對(duì)于共享服務(wù)中心如何促進(jìn)流程優(yōu)化的研究依然十分必要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略，并得到持續(xù)改進(jìn)，但對(duì)于工作流程的自動(dòng)化或數(shù)字化仍然缺乏足夠的認(rèn)可和嘗試。

關(guān)鍵的成功標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前的大多數(shù)共享服務(wù)中心仍然關(guān)注于以生產(chǎn)力為基礎(chǔ)的各項(xiàng)指標(biāo)，也就是通過衡量作業(yè)時(shí)間，確認(rèn)預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這種趨勢(shì)在共享服務(wù)外包中特別有意義。不過，我們同時(shí)也發(fā)現(xiàn)共享服務(wù)中心對(duì)于以價(jià)值為基礎(chǔ)的衡量指標(biāo)，即將質(zhì)量提高作為衡量共享服務(wù)績(jī)效的強(qiáng)烈信號(hào)。

在所有的共享服務(wù)模型中，盡管機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA)已經(jīng)規(guī)劃已久，但由于尚未得到廣泛實(shí)施，等效全職員工（FTEs）數(shù)量的減少對(duì)于共享成功的意義還沒有得到認(rèn)可。調(diào)查中，只有8%的受訪者將等效全職員工數(shù)量減少列為共享服務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

此外，“價(jià)值”仍然是共享服務(wù)界爭(zhēng)論不休的話題點(diǎn)。能否通過成本節(jié)約、減少就業(yè)崗位或提高商業(yè)洞察力創(chuàng)造新的價(jià)值尚無定論。

盡管如此，調(diào)查顯示，在關(guān)于共享服務(wù)成功的指標(biāo)中，有三個(gè)指標(biāo)呈現(xiàn)出微弱優(yōu)勢(shì)，分別是生產(chǎn)力的提高、客戶服務(wù)的改善，以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)的提高。因此，服務(wù)的改善與生產(chǎn)力的提高仍是判斷共享服務(wù)價(jià)值的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是共享服務(wù)的根本與核心特性。

調(diào)查中的新發(fā)現(xiàn)在于，在衡量共享服務(wù)成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)中，人才管理、企業(yè)敏捷性和自動(dòng)化都排在名單底部。數(shù)據(jù)分析與商業(yè)智能在排名中的位置持續(xù)上升，但仍然只有20%的支持率。

外包服務(wù)如何收費(fèi)？

調(diào)查顯示，亞太地區(qū)的大多數(shù)共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)都以維持收支平衡為前提，只有三分之一的企業(yè)共享服務(wù)中心以營(yíng)利為目的，這一比例在全球平均為25%。

對(duì)于大部分受訪企業(yè)而言，共享服務(wù)中心的收費(fèi)機(jī)制仍然是以等效全職員工費(fèi)用作為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)策略是“成本加成定價(jià)”。那么問題來了，在機(jī)器人驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字勞動(dòng)力時(shí)代，這種收費(fèi)機(jī)制該如何適應(yīng)？

如何制定和衡量年度效率目標(biāo)？

調(diào)查顯示，在效率目標(biāo)設(shè)定方面共享服務(wù)取得的進(jìn)展是顯而易見的。雖然通常這些目標(biāo)表現(xiàn)為5%的成本降低或其他類似形式，但現(xiàn)在已經(jīng)有很大一部分受訪企業(yè)將擴(kuò)大共享服務(wù)納入衡量范圍，甚至還有在不增加人數(shù)的前提下納入更多工作的能力作為共享服務(wù)中心的年度效率目標(biāo)，全球范圍內(nèi)該比例為40%。亞太地區(qū)的占比略低于全球平均水平，但這一目標(biāo)也成為該地區(qū)共享服務(wù)中心的主要年度效率目標(biāo)。這標(biāo)志著企業(yè)的共享服務(wù)中心正在由保守的專注于成本降低的共享服務(wù)管理轉(zhuǎn)向提高自身能力和擴(kuò)大規(guī)模方面。

圖2 希望未來的RPA提供哪些服務(wù)

自動(dòng)化如何改變游戲計(jì)劃？

目前，大部分共享服務(wù)中心仍然為企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)，但隨著對(duì)流程自動(dòng)化的逐步適應(yīng)，基于FTEs的交付模式也在發(fā)生改變。亞太地區(qū)該趨勢(shì)略高于全球的平均水平（51%）。調(diào)查同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，有更多的共享服務(wù)中心計(jì)劃從FTEs為基礎(chǔ)的共享服務(wù)模式轉(zhuǎn)向外包模式。

從傳統(tǒng)做法來看，很多共享服務(wù)中心利用外包提供商的技術(shù)作為應(yīng)用先進(jìn)創(chuàng)新成果的替代方式之一。今天，我們看到越來越多的企業(yè)在共享服務(wù)與外包中會(huì)選擇投資一些技術(shù)創(chuàng)新，從而減少對(duì)業(yè)務(wù)流程外包的依賴。

相對(duì)于目前在共享服務(wù)中受關(guān)注較多的機(jī)器人流程自動(dòng)化而言，更多的受訪者相信，流程自動(dòng)化將成為未來共享服務(wù)中心的核心能力。這種趨勢(shì)在多功能的共享服務(wù)模式中最為明顯。（圖2）

向端對(duì)端延伸

在共享服務(wù)體系中，影響價(jià)值的一個(gè)根本驅(qū)動(dòng)因素是共享服務(wù)對(duì)流程的控制能力。如果只服務(wù)于某項(xiàng)特定任務(wù)，整體流程的性能仍然會(huì)受到輸入質(zhì)量和后續(xù)工序的制約。因此，著眼于整體的流程性能的改善，更為成熟的共享服務(wù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)端對(duì)端流程的控制。共享服務(wù)的優(yōu)勢(shì)來自于流程的整合，同樣來自于在處理不同任務(wù)（包括任務(wù)移交環(huán)節(jié)）時(shí)能夠識(shí)別和解決低效率問題的能力。事實(shí)上，調(diào)查顯示，70%的亞太受訪企業(yè)正在把端到端流程管理作為共享服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)，該比例略高于全球平均水平。這說明，共享服務(wù)能夠通過控制每項(xiàng)任務(wù)的投入和產(chǎn)出來提升績(jī)效，并利用好協(xié)同效應(yīng)，同時(shí)從整個(gè)流程更高的透明度中受益。

端對(duì)端的共享服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)適用于包括外包在內(nèi)的所有共享運(yùn)營(yíng)模式。其中，全球共享服務(wù)模式走在端對(duì)端發(fā)展趨勢(shì)的前端，近四分之三的共享服務(wù)專注于端對(duì)端的共享。

事務(wù)性工作讓位于知識(shí)工作

共享服務(wù)曾經(jīng)的歷史性驅(qū)動(dòng)因素是提高后臺(tái)事務(wù)性流程的處理效率。這些工作很多都涉及到紙張、手工操作和移交，因此，實(shí)現(xiàn)事務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、集中化和自動(dòng)化預(yù)示著企業(yè)能夠從中獲得巨大回報(bào)。

如今，通過更低的勞動(dòng)力成本、外包或利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，許多共享服務(wù)已經(jīng)在處理后臺(tái)事務(wù)性工作方面取得了巨大進(jìn)步。

雖然對(duì)于降低成本、提高效率等基本要求依然存在，但同時(shí)，隨著專業(yè)化程度的不斷提升以及新技術(shù)解決方案等智能資源的出現(xiàn)，如何使共享服務(wù)從提供事務(wù)性服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)已經(jīng)成為不可抵擋的需求。

在過去幾年，這種趨勢(shì)已經(jīng)悄然出現(xiàn)并得到一定的發(fā)展，但調(diào)查提供的強(qiáng)大數(shù)據(jù)顯示，雖然在亞太地區(qū)只有15%的共享服務(wù)主要專注于知識(shí)服務(wù)，但仍然高于全球平均水平（10%）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近90%的亞太共享服務(wù)中心正在積極嘗試知識(shí)服務(wù)。

在對(duì)共享服務(wù)成熟度進(jìn)行分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)更加明顯的趨勢(shì)。新的共享服務(wù)中心具有很強(qiáng)的事務(wù)性工作特點(diǎn)，但其中也有三分之二的在向知識(shí)工作轉(zhuǎn)變。共享服務(wù)中心的成熟度越高，其對(duì)事務(wù)性工作的關(guān)注越少，轉(zhuǎn)向知識(shí)工作的趨勢(shì)越明顯。知識(shí)工作占比最高的共享服務(wù)中心通常已經(jīng)運(yùn)行了至少十年。

反思全球足跡

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事務(wù)性服務(wù)目前主要是由專屬公司來交付，既有近岸服務(wù)外包，也有離岸服務(wù)外包。

調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然機(jī)器人流程自動(dòng)化在現(xiàn)有規(guī)則下的價(jià)值創(chuàng)造力已經(jīng)得到了大多數(shù)受訪者的認(rèn)可，但其他潛在功能尚未得到充分發(fā)揮。如果聚焦到知識(shí)工作方面，亞太地區(qū)近四分之三的共享服務(wù)中心正通過近岸或離岸專屬公司來處理這些事務(wù)，全球范圍內(nèi)該比例平均為三分之二。但是與事務(wù)性工作相比，近60%的亞太共享服務(wù)中心尚未使用機(jī)器人流程自動(dòng)化。由此可以看出，雖然該地區(qū)的機(jī)器人流程自動(dòng)化應(yīng)用已經(jīng)領(lǐng)先于全球平均水平，但仍是一個(gè)潛在的增長(zhǎng)領(lǐng)域。

更多流程自動(dòng)化

關(guān)于知識(shí)服務(wù)交付的數(shù)據(jù)凸顯出，機(jī)器人流程自動(dòng)化在共享服務(wù)體系內(nèi)有巨大的發(fā)展空間，可以為企業(yè)能力提供更多的價(jià)值創(chuàng)造，或更多知識(shí)服務(wù)。亞太地區(qū)四分之一的受訪者表示有計(jì)劃通過內(nèi)部卓越中心（COEs）等部門直接與機(jī)器人流程自動(dòng)化供應(yīng)商合作，作為內(nèi)部資源加以利用。

不過，最受歡迎的策略是將機(jī)器人流程自動(dòng)化作為一個(gè)系統(tǒng)集成商，幫助企業(yè)建立跨業(yè)務(wù)部門和地理區(qū)域的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)更多的企業(yè)平臺(tái)功能。

這兩種趨勢(shì)都表明了，企業(yè)對(duì)于機(jī)器人流程自動(dòng)化已經(jīng)有了更加深入的了解，同時(shí)也提高了利用的意識(shí)，而且是將其作為覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)的更廣泛的、可持續(xù)、可擴(kuò)展的戰(zhàn)略。這正是領(lǐng)先的供應(yīng)商目前所提供的方法和解決方案。

招聘和培訓(xùn)新技能

如果聚焦到流程的優(yōu)化，那么，有超過四分之三的共享服務(wù)團(tuán)隊(duì)將流程優(yōu)化或流程持續(xù)改進(jìn)作為共享成功的關(guān)鍵。另有約三分之一的受訪者還認(rèn)為技術(shù)、自動(dòng)化以及數(shù)據(jù)分析仍然是十分重要的技能，而多功能共享服務(wù)中心對(duì)技術(shù)和自動(dòng)化更為重視。

另一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，越是較晚成立的共享服務(wù)中心越重視技術(shù)和自動(dòng)化技能，成熟度較高的共享服務(wù)中心則格外重視談判與關(guān)系管理。

當(dāng)前，共享服務(wù)的關(guān)鍵人才管理策略主要體現(xiàn)著對(duì)價(jià)值創(chuàng)造技能的重視。與此同時(shí)，如何利用好全球人才的能力也很重要，它能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多代人之間的有效合作，這是第二大人才管理戰(zhàn)略。

調(diào)查同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，“融入千禧一代”在工作場(chǎng)所正變得越來越重要。一些最流行的策略包括改善多代合作環(huán)境、鼓勵(lì)移動(dòng)辦公，以及增加對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的使用等。

新成立的共享服務(wù)中心高度支持利用社交網(wǎng)絡(luò)融入千禧一代，而相對(duì)成熟的共享服務(wù)中心也開始推動(dòng)多代人之間的合作。

BPO還能發(fā)揮什么作用？

雖然調(diào)查數(shù)據(jù)顯示亞太地區(qū)對(duì)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的整體使用率較低，有57%的受訪企業(yè)沒有采用業(yè)務(wù)流程外包，但這些企業(yè)的共享服務(wù)外包更多是側(cè)重于知識(shí)驅(qū)動(dòng)型工作。隨著新技術(shù)解決方案和機(jī)器人技術(shù)的推動(dòng)，資源配置發(fā)生著轉(zhuǎn)變，未來有希望看到更多類似的轉(zhuǎn)變，如合同定義、收費(fèi)模式的改變等。

目前，以等效全職員工費(fèi)用作為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的普及率略高于按業(yè)務(wù)量收費(fèi)。但是，對(duì)于那些擁有超強(qiáng)洞察力的企業(yè)而言，隨著機(jī)器人流程自動(dòng)化解決方案的出現(xiàn)，未來以服務(wù)量或價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)的收費(fèi)模式將成為可能。

發(fā)揮企業(yè)自身能力、滿足客戶的需求是企業(yè)共享服務(wù)努力的目標(biāo)。調(diào)查顯示，能促成這一變化的主要驅(qū)動(dòng)力是自動(dòng)化交付的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)結(jié)合以卓越中心為基礎(chǔ)的增值服務(wù)。在這方面，亞太地區(qū)實(shí)施的水平再次略超過全球平均水平，共享服務(wù)模型和外包更為成熟的占比更高。