技能型旅游管理人才解剖

周導(dǎo)杰

[摘要]經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)淮安旅游業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，技能型旅游管理人才緊缺，且流動(dòng)大，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。旅游管理職業(yè)崗位群及其工作任務(wù)，是剖析技能型旅游管理人才職業(yè)能力的焦點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]旅游管理人才；工作任務(wù)；職業(yè)能力

[中圖分類號(hào)]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2017）01-0009-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.01.005 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

一、旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)

旅游管理人才是具有職業(yè)特征的應(yīng)用型人才。適應(yīng)旅游行業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)要求以及激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，才能成為優(yōu)秀的旅游管理者。剖析旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)是旅游管理人才研究的起點(diǎn)。

1990年傅國(guó)華提出“產(chǎn)業(yè)鏈”一詞。而整個(gè)旅游過(guò)程也存在一個(gè)不同行業(yè)組成的鏈狀結(jié)構(gòu)。依據(jù)目前國(guó)家旅游局主導(dǎo)的旅游產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)界定，旅游產(chǎn)業(yè)是吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素相關(guān)企業(yè)的集合。吃、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)企業(yè)共同向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，既有分工又有合作。

旅游管理職業(yè)崗位群主要是面向旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的旅行社計(jì)調(diào)、旅行社外聯(lián)、旅行社前臺(tái)接待、導(dǎo)游員、景區(qū)講解員、在線旅游平臺(tái)管理人員、飯店基層管理人員等職業(yè)崗位。

不同職業(yè)崗位對(duì)應(yīng)的主要工作任務(wù)分別是：

旅行社計(jì)調(diào)的主要任務(wù)是落實(shí)旅游接待計(jì)劃，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行；負(fù)責(zé)與相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或其他旅行社簽訂合作協(xié)議；負(fù)責(zé)向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門的服務(wù)信息；負(fù)責(zé)旅行社客流情況的統(tǒng)計(jì)和各采購(gòu)單位的統(tǒng)計(jì)工作。

旅行社外聯(lián)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的促銷；負(fù)責(zé)將旅行社產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游者。

旅行社前臺(tái)接待的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)旅行社前臺(tái)散客接待；負(fù)責(zé)宣傳旅行社產(chǎn)品和樹立旅行社形象；負(fù)責(zé)接聽咨詢電話和預(yù)訂電話。

導(dǎo)游的主要任務(wù)是遵守旅游合同或約定，有計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；同時(shí)向游客講解介紹相關(guān)旅游文化資源；協(xié)調(diào)安排好游客的食、宿、交通等活動(dòng)，保護(hù)游客人身和財(cái)物安全；并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)。

在線旅游平臺(tái)管理人員的主要任務(wù)是能夠進(jìn)行網(wǎng)站管理；能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；能夠進(jìn)行電子支付；能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；信息安全管理。

餐飲管理的主要任務(wù)是運(yùn)用餐飲基本操作技能；中西餐服務(wù)；宴會(huì)設(shè)計(jì)；餐飲產(chǎn)品推銷；餐飲物資管理；處理餐廳賓客投訴。

前廳管理的主要任務(wù)是客房預(yù)訂管理；人住接待管理；客賬處理；賓客關(guān)系管理；銷售管理；服務(wù)質(zhì)量管理。

客房管理的主要任務(wù)是熟練運(yùn)用客房服務(wù)基本操作技能；客房接待管理；客房清潔管理；客房安全管理。

二、旅游管理人才的職業(yè)能力

旅游企業(yè)的實(shí)際需求是旅游管理人才研究的目標(biāo)，職業(yè)能力是旅游管理人才研究的主線。

所謂職業(yè)能力是指從業(yè)人員從事某項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)所具備的能力。結(jié)合旅游管理典型工作任務(wù)，職業(yè)能力分析如下：

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，就是要能夠收集和分析與旅行社有關(guān)的信息；能夠制定和落實(shí)接待計(jì)劃；能夠選擇旅游供給單位；能負(fù)責(zé)旅游服務(wù)的采購(gòu)。

旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)就是要能夠掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能；能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品促銷；能夠進(jìn)行旅行社產(chǎn)品銷售。

旅行社前臺(tái)接待就是要熟悉旅行社散客旅游產(chǎn)品；能進(jìn)行旅行社散客旅游產(chǎn)品的促銷和銷售；具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力、應(yīng)對(duì)散客提出的問(wèn)題。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)，就是要能夠了解導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游職業(yè)；全程陪同和地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容；導(dǎo)游講解服務(wù)；旅游事故處理；了解各類旅游資源情況；掌握江蘇省的旅游知識(shí)。

旅游法律問(wèn)題處理，就是要能夠掌握旅游相關(guān)法律知識(shí)；能夠合理地利用法律規(guī)定維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；能夠依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益；能夠利用法律規(guī)定為旅行社合理規(guī)避不必要的損失。

餐飲管理，就是要能夠掌握餐飲服務(wù)基本技能；掌握中西餐的主要服務(wù)方式；掌握中西餐的服務(wù)程序和操作要求；能靈活處理中西餐服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件。

前廳管理，就是要能夠熟練掌握總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序；會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)，能對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)與管理；能按要求準(zhǔn)確填寫預(yù)訂處的各類表單、報(bào)表；能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)；掌握處理接待工作中的常見問(wèn)題；掌握迎賓及行李服務(wù)禮儀、程序和方法。

客房管理，就是要能夠能熟記客房部產(chǎn)品；掌握客房接待管理流程、注意事項(xiàng)；掌握中式鋪床、西式鋪床及客房清掃工作及管理；掌握客房安全管理方法、流程。

旅游管理職業(yè)崗位群所需要的專業(yè)技能證書如下：高校英語(yǔ)能力考試委員會(huì)的英語(yǔ)等級(jí)考試A級(jí)、教育部考試中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力一級(jí)B、國(guó)家旅游局的導(dǎo)游員資格證書初級(jí)、人力資源社會(huì)保障部的餐廳服務(wù)員證書中級(jí)、人力資源社會(huì)保障部的客房服務(wù)員證書中級(jí)。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必有優(yōu)勝劣汰。據(jù)中國(guó)報(bào)告大廳發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析及發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》，競(jìng)爭(zhēng)在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮著巨大的作用。旅游管理人才在崗位競(jìng)爭(zhēng)中職業(yè)能力得到不斷提升。

淮安是一個(gè)旅游資源極其豐富的城市，竟有國(guó)家歷史文化名城、國(guó)家優(yōu)秀旅游城市和國(guó)家園林城市品牌，其自然風(fēng)光、歷史遺跡、風(fēng)俗民情等等特殊文化旅游景區(qū)也爭(zhēng)獲國(guó)家AAAA級(jí)或AAAAA級(jí)景區(qū)名片。大力發(fā)展淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)，緊緊抓住淮安地方特色：偉人故里、運(yùn)河之都、美食之鄉(xiāng)、歷史文化名城、綠水名城，開發(fā)利用各種文化資源，滿足人們對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的文化需求，努力彰顯地域文化品牌優(yōu)勢(shì)，叫響“江蘇旅游新三角”。近幾年來(lái)，淮揚(yáng)菜美食節(jié)、盱眙龍蝦節(jié)、明祖陵、鐵山寺、西游記博物館、母愛主題公園、周恩來(lái)紀(jì)念館實(shí)境課堂教學(xué)、古黃河民俗風(fēng)光帶及2014年5月即將建設(shè)的里運(yùn)河文化長(zhǎng)廊——中國(guó)淮安·世界運(yùn)河文化旅游區(qū)等等精彩紛呈，推動(dòng)淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。endprint

經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前淮安市旅游業(yè)從業(yè)人員多數(shù)為非專業(yè)人才，隨著旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，尤其是淮安文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要有更多的素質(zhì)優(yōu)良高端技能型旅游管理方面的從業(yè)人員。高端技術(shù)技能型旅游人才是淮安市文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必備條件。偶有發(fā)生的強(qiáng)迫購(gòu)物、售賣假貨、欺騙旅客等，難免會(huì)影響旅客熱情，并對(duì)淮安旅游業(yè)的聲譽(yù)造成打擊?；窗彩袣v史、人文、生態(tài)等各種文化旅游資源的理解和表達(dá)，對(duì)旅游管理方面的從業(yè)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)提出了特殊要求。不能讓針對(duì)游客的服務(wù)建設(shè)拖了淮安旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的后腿。

三、旅游管理人才職業(yè)能力分類剖析

職業(yè)教育專家姜大源先生對(duì)個(gè)體職業(yè)能力進(jìn)行了專門研究，他認(rèn)為個(gè)體職業(yè)能力的高低取決于專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三要素整合的狀態(tài)。旅游管理人才的專業(yè)能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動(dòng)所需要的專門技能、專業(yè)知識(shí)及合理的知能結(jié)構(gòu)。旅游管理人才的方法能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動(dòng)所需要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)工作，養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。旅游管理人才的社會(huì)能力是指具備從事旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線的職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀念，學(xué)會(huì)共處、學(xué)會(huì)做人，確立積極的人生態(tài)度。結(jié)合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游管理人才專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力具體分解如下：

（一）專業(yè)能力

1.熟練掌握旅行社管理知識(shí)，具有旅行社相關(guān)工作的服務(wù)和管理能力；

2.初步具有旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化的能力；

3.具有導(dǎo)游服務(wù)能力和旅游突發(fā)事件的分析與處理能力；

4.具有旅游管理相關(guān)軟件的操作能力及旅游網(wǎng)站管理能力；

5.具有運(yùn)用旅游法律知識(shí)維護(hù)自身權(quán)益的能力；

6.具有飯店餐飲、前廳和客房的管理和突發(fā)事件處理能力。

（二）方法能力

1.旅游市場(chǎng)開拓能力；

2.社交與溝通能力；

3.政策與法規(guī)的理解和運(yùn)用能力；

4.旅游業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力；

5.創(chuàng)業(yè)能力。

（三）三社會(huì)能力

1.自主學(xué)習(xí)能力；

2.突發(fā)事件分析與解決能力；

3.總結(jié)能力；

4.親和力；

5.經(jīng)受挫折的能力。

旅游市場(chǎng)開拓是指為擴(kuò)大旅游產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的價(jià)值、擴(kuò)大旅游市場(chǎng)占有率而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。旅游市場(chǎng)開拓要在明確旅游市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；在此基礎(chǔ)上，分析旅游企業(yè)所處市場(chǎng)的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化；進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇目標(biāo)市場(chǎng)；然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，確定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，最終實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)開拓的戰(zhàn)略目標(biāo)。

在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路上貫徹《旅游法》精神，重點(diǎn)關(guān)注如何提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化和升級(jí)旅游產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為游客提供更好的服務(wù)。

導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。主要有（1）誤機(jī)、車、船、事故的處理和預(yù)防；（2）旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更問(wèn)題的處理、丟失證件事故的處理和預(yù)防；（3）旅游者死亡的處理：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故、安全事故；（4）旅游者投訴處理。旅游者在旅游期間往往會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意之事，導(dǎo)游人員必須采取各種必要的措施，預(yù)防問(wèn)題和事故的發(fā)生，一旦發(fā)生，導(dǎo)游要全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。這種應(yīng)變能力也是能否成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游的關(guān)鍵。

飯店餐飲、前廳和客房的突發(fā)事件處理：飯店餐飲、前廳和客房接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)?？腿擞袝r(shí)只是想解決他們的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡力幫他們解決困難就好。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)好酒店和自己的利益。

員工挫折心理管理：受挫折的員工往往會(huì)表現(xiàn)出消極的心理狀態(tài)和行為，如缺勤率、離職率和事故率增加，導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效下降，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的穩(wěn)定、健康的發(fā)展產(chǎn)生了一定程度上的負(fù)面影響。下降，企業(yè)凝聚力、向心力逐步喪失，管理成本增加等等。旅游企業(yè)管理者應(yīng)采取相應(yīng)的措施和對(duì)策，增加員工滿意度、歸屬感，提升企業(yè)凝聚力、向心力，使他們以良好的心態(tài)和面貌對(duì)待工作，對(duì)待游客，為我們旅游企業(yè)贏得信譽(yù)和效益。

旅游業(yè)技能型人才是指符合旅游業(yè)第一線崗位需求的，具有一定的理論功底，以較強(qiáng)的實(shí)踐動(dòng)手能力和分析、解決旅游業(yè)實(shí)際問(wèn)題的各類服務(wù)能力，在工作中能夠解決關(guān)鍵性服務(wù)難題的，熟練掌握崗位職業(yè)技能的高等應(yīng)用性人才。結(jié)合旅游管理職業(yè)崗位群及其主要工作任務(wù)，旅游業(yè)技能型人才應(yīng)具備三個(gè)層次的綜合能力：（1）適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動(dòng)的需要，接受新技術(shù)的能力、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用技術(shù)能力等核心能力。（2）適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動(dòng)的需要，合作能力、交流能力、信息處理與加工能力等關(guān)鍵能力。（3）適應(yīng)旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線職業(yè)活動(dòng)的需要，自學(xué)能力、發(fā)展能力、自我推銷能力等外圍能力。依據(jù)旅游管理典型工作任務(wù)，旅游管理人才應(yīng)當(dāng)精通旅行社經(jīng)營(yíng)管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德、餐飲管理、前廳與客房管理。

（責(zé)任編輯：封麗萍）endprint