個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)思考

王蓉暉

[摘 要]近幾年，計(jì)算機(jī)技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，其中，網(wǎng)上銀行服務(wù)項(xiàng)目受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，憑借自身低成本以及高效率的優(yōu)勢(shì)占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額。并且，銀行需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展需求，除了實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新和研究外，也要對(duì)服務(wù)質(zhì)量予以控制，確保銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能發(fā)揮其實(shí)際價(jià)值。文章對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的類型以及影響因素進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并集中闡釋了評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)問(wèn)題，結(jié)合案例有效討論了個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以供參考。

[關(guān)鍵詞]個(gè)人網(wǎng)上銀行；影響因素；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.037

1 個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究

1.1 網(wǎng)上銀行的類型

目前，在網(wǎng)上銀行分類結(jié)構(gòu)中，按照不同要素能將網(wǎng)上銀行進(jìn)行不同歸類。

一方面，按照組織結(jié)構(gòu)形式的差異，網(wǎng)上銀行主要分為兩類。第一類，絕對(duì)型網(wǎng)上銀行。這種網(wǎng)上銀行也被稱為虛擬銀行，基本上只存在總部沒(méi)有分支，也無(wú)須營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)體門店，在實(shí)際管理結(jié)構(gòu)中，這種銀行只會(huì)提供網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)相關(guān)工作的全面落實(shí)。需要注意的是，針對(duì)虛擬銀行，若是要進(jìn)行現(xiàn)金支付或者是糾紛處理等，就要借助委托代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行解決。這種銀行在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在較大的局限性，盡管服務(wù)類型較為直接，但是由于服務(wù)互通效果并不是非常理想，因此，我國(guó)并沒(méi)有絕對(duì)型網(wǎng)上銀行。第二類，分支型網(wǎng)上銀行，也被稱為實(shí)體銀行的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，能在實(shí)體銀行提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助在線服務(wù)提供虛擬項(xiàng)目。分支型銀行的基本業(yè)務(wù)是在原有基礎(chǔ)上建立的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)構(gòu)，能保證虛擬分支體系的完整性。另外，正是由于分支型銀行是實(shí)體銀行的延伸，因此其服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展不能脫離實(shí)體銀行的綜合性服務(wù)體系，相關(guān)輔助服務(wù)類型也較為有效。服務(wù)項(xiàng)目主要分為賬務(wù)查詢、財(cái)務(wù)劃轉(zhuǎn)以及獨(dú)立性業(yè)務(wù)等。

另一方面，按照服務(wù)對(duì)象的差異，網(wǎng)上銀行主要分為兩類。第一類，個(gè)人網(wǎng)上銀行，主要是借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行互通，銀行能借助互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人提供一對(duì)一的服務(wù)，其中，賬戶查詢、理財(cái)投資、在線貸款、轉(zhuǎn)賬服務(wù)以及資金管理等金融服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)用較為頻繁。個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)品種并不多，就使得操作技術(shù)十分便捷化。在對(duì)企業(yè)網(wǎng)上銀行交易額度進(jìn)行分析的過(guò)程中，其發(fā)展結(jié)構(gòu)和運(yùn)行要求要順應(yīng)B2C模式，從而保證管理效果和處理水平的最優(yōu)化，真正提高安全性和穩(wěn)定性，才能滿足個(gè)人網(wǎng)上銀行的實(shí)際需求。[1]第二類，企業(yè)網(wǎng)上銀行，主要是向企業(yè)顧客提供金融服務(wù)項(xiàng)目，從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析，其占據(jù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的比重較大，服務(wù)類別也非常豐富，不僅包括個(gè)人網(wǎng)上銀行的所有業(yè)務(wù)項(xiàng)目，也能實(shí)現(xiàn)透支保護(hù)和賬戶資金自動(dòng)劃撥等功能。

1.2 個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素

正是基于電子商務(wù)項(xiàng)目的全面進(jìn)步，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)上銀行、自主銀行以及信息服務(wù)中心等服務(wù)體系的健全發(fā)展也使得銀行管理工作重心實(shí)現(xiàn)了有效轉(zhuǎn)變，整體功能更齊全，針對(duì)性服務(wù)模式也更加立體，能在突破時(shí)間和空間約束的同時(shí)，踐行切實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)交易管理。但是，正是由于技術(shù)的革新變化較大，互聯(lián)網(wǎng)支持下的銀行服務(wù)質(zhì)量也受到了廣泛關(guān)注，影響服務(wù)質(zhì)量的因素需要得到重視，從而建構(gòu)安全性能更好且質(zhì)量更佳的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。

第一，關(guān)鍵事件對(duì)電子銀行服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響，其中，存取水平的便利程度、協(xié)助效果、可獲得實(shí)效性、舒適性、溝通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表現(xiàn)形式都會(huì)影響銀行服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者心目中的形象，也會(huì)直接影響消費(fèi)者利用個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行相關(guān)操作的信任度。

第二，質(zhì)量滿意度影響因素中，個(gè)人網(wǎng)上銀行的應(yīng)答效果也是影響客戶滿意度的重要參數(shù)，需要相關(guān)部門結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)籌分析。

基于此，為了進(jìn)一步提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，要對(duì)金融體系的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，從而保證指標(biāo)結(jié)構(gòu)和定量研究機(jī)制的完整性。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，只有從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)和諧化發(fā)展。[2]

2 個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)研究

2.1 設(shè)計(jì)體系

在評(píng)價(jià)指標(biāo)制定和管理的過(guò)程中，要對(duì)設(shè)計(jì)原則以及設(shè)計(jì)流程有明確的認(rèn)知。設(shè)計(jì)原則包括獨(dú)立性原則、顧客導(dǎo)向原則、全面性原則、可操作性原則、可行性原則五點(diǎn)。①獨(dú)立性原則，體現(xiàn)出評(píng)價(jià)體系的整體特征，要從整體出發(fā)，建構(gòu)層次分明的分析機(jī)制，利用一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)對(duì)層次指標(biāo)效果進(jìn)行解讀，不同指標(biāo)結(jié)構(gòu)相互獨(dú)立。[3]②顧客導(dǎo)向性原則，主要是保證服務(wù)質(zhì)量的判定都圍繞顧客的感受，從根本上滿足顧客需求，確保獲取最大利潤(rùn)。③全面性原則，主要是對(duì)需求進(jìn)行系統(tǒng)化解讀，要保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的全面性，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行集中判定和綜合性分析，一定程度上提升指標(biāo)結(jié)構(gòu)的完整程度，也為指標(biāo)體系的全面性管理提供保障。④可操作性原則，要保證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)管理更加便利化，整體指標(biāo)體系要完整且簡(jiǎn)潔，不能設(shè)計(jì)得十分煩瑣，在維護(hù)全面性的同時(shí)，提高指標(biāo)的利用效率。⑤可行性原則，也就是說(shuō)，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用價(jià)值是關(guān)鍵，不僅要融合先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行的特征進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，切忌照搬外國(guó)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)內(nèi)容，確保相關(guān)評(píng)價(jià)問(wèn)題和參數(shù)能適合區(qū)域發(fā)展以及銀行管理特征。

除此之外，在設(shè)計(jì)流程中，要按照標(biāo)準(zhǔn)化階段進(jìn)行系統(tǒng)劃分。第一階段，選取個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合總體發(fā)展結(jié)構(gòu)建立健全切實(shí)有效的維度結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)模型，只有保障基礎(chǔ)工作的完整性，才能有效落實(shí)研究?jī)?nèi)容。第二階段，選擇服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，在使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式的同時(shí)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行判定和分析，從而有效確定應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。第三階段，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的驗(yàn)證階段，要借助相關(guān)測(cè)評(píng)方式或者是調(diào)研方式對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際水平進(jìn)行測(cè)定和分析，確保調(diào)查取樣結(jié)果能對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生有效的影響。endprint

2.2 量化指標(biāo)

在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的維度擬定結(jié)束后，要結(jié)合相關(guān)維度對(duì)具體的指標(biāo)進(jìn)行確定和整合，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量模型并不完全適應(yīng)于互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，因此，要積極建立切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從根本上踐行有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)方式，結(jié)合經(jīng)濟(jì)差異、文化差異以及個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展結(jié)構(gòu)差異保證行業(yè)管理人員能對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知因素進(jìn)行統(tǒng)籌分析和管控。也就是說(shuō)，在對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)籌分析后，能對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)和實(shí)際價(jià)值予以分析，確保網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系的實(shí)效性符合標(biāo)準(zhǔn)。在量化指標(biāo)的過(guò)程中，要提升指標(biāo)體系的全面性和完整性，確保理論研究以及評(píng)價(jià)體系研究之間能形成良好的互動(dòng)關(guān)系。

2.3 評(píng)價(jià)方法

指標(biāo)評(píng)價(jià)方法的確定具有非常重要的意義和價(jià)值，相關(guān)管理部門要結(jié)合結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的差異對(duì)實(shí)際評(píng)價(jià)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合。一般而言，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，主要是借助問(wèn)卷法對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行測(cè)定，列舉具體的問(wèn)題，確保能對(duì)顧客的實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行匯總，從而保證分析水平和整合機(jī)制的有效性。評(píng)價(jià)方法建立后，在問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面也要結(jié)合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系符合標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，在實(shí)證研究中，要對(duì)客戶的期望值和感知效果予以測(cè)量，并且保證評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，要借助縮小差距對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供保障。

第一，評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，要對(duì)兩次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的體驗(yàn)影響進(jìn)行分析，從而判定顧客期望數(shù)值得到有效改變。

第二，顧客要對(duì)服務(wù)期望值和服務(wù)感知進(jìn)行有效的比較，并且提高顧客對(duì)相關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知效果。

借助SERVPERF測(cè)評(píng)機(jī)制對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行測(cè)定，能有效衡量客戶個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的感知水平，從而結(jié)合問(wèn)卷中不同的項(xiàng)目對(duì)整體情況進(jìn)行分析，有效獲取民眾的基本感受。在問(wèn)卷調(diào)查中，需要設(shè)定“非常不認(rèn)可”“比較不認(rèn)可”“不確定”“認(rèn)可”“非常認(rèn)可”五個(gè)項(xiàng)目，對(duì)確定性和模糊性進(jìn)行分別描述，從而保證整體測(cè)定數(shù)據(jù)不會(huì)存在較大的偏差。只有有效建立吻合評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，才能保證處理水平符合標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀判斷，確保評(píng)價(jià)效果更加全面。模糊評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)矩陣要利用R對(duì)模糊關(guān)系進(jìn)行描述，從而建立健全合理化的運(yùn)算機(jī)制，通過(guò)模糊理論對(duì)綜合評(píng)價(jià)值進(jìn)行實(shí)數(shù)分析。

3 案例分析

本文以某國(guó)有商業(yè)銀行在吉林地區(qū)的網(wǎng)上銀行發(fā)展為例，選取400名個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶，對(duì)其發(fā)放了相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷，400個(gè)調(diào)研對(duì)象年齡集中在25歲到35歲之間，性別、學(xué)歷、收入等較為隨機(jī)。將五個(gè)不同選項(xiàng)設(shè)定為1分到5分不等的數(shù)值，按照測(cè)評(píng)機(jī)制對(duì)顧客的感知體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研分析。400份調(diào)研問(wèn)卷中350份為有效問(wèn)卷，基本符合數(shù)據(jù)分析的整體指標(biāo)。經(jīng)過(guò)調(diào)研和數(shù)據(jù)計(jì)算分析，結(jié)果如下：①基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為20.865%，指標(biāo)權(quán)重為0.246。②系統(tǒng)安全項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為10.901%，指標(biāo)權(quán)重為0.129。③顧客信任項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為7.043%，指標(biāo)權(quán)重為0.083。④非購(gòu)買性服務(wù)項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為6.878%，指標(biāo)權(quán)重為0.081。⑤視覺(jué)感官體驗(yàn)方差貢獻(xiàn)率為6.214%，指標(biāo)權(quán)重為0.073。⑥資訊服務(wù)項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為5.967%，指標(biāo)權(quán)重為0.070。⑦決策支持項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為5.515%，指標(biāo)權(quán)重為0.065。⑧響應(yīng)能力項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為5.200%，指標(biāo)權(quán)重為0.061。⑨客戶關(guān)懷項(xiàng)目方差貢獻(xiàn)率為5.228%，指標(biāo)權(quán)重為0.062。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中相關(guān)參數(shù)的分析，對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行提出了幾點(diǎn)建議。

第一，要從根本上提高核心服務(wù)的整體質(zhì)量，積極落實(shí)系統(tǒng)化基礎(chǔ)項(xiàng)目的處理機(jī)制，提升持續(xù)性改進(jìn)效果，確保合作商家能有效對(duì)具體問(wèn)題予以全面整合，只有保證權(quán)重?cái)?shù)值的穩(wěn)定性，才能真正落實(shí)完整的服務(wù)要求。另外，人們利用多選擇消費(fèi)方式的范圍越來(lái)越廣，這就需要銀行和不同的商家建立更加有效的關(guān)系，從而提升自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。需要注意的是，銀行合作的商家不僅要增加數(shù)量，也要擴(kuò)大種類，從而為顧客提供更加全方位的服務(wù)。

第二，要有效提升附加服務(wù)額的整體質(zhì)量，結(jié)合上述權(quán)重?cái)?shù)值，對(duì)理財(cái)服務(wù)個(gè)性化管理方面要進(jìn)行集中整合和統(tǒng)籌處理，滿足多層次顧客的實(shí)際需求，從而有效塑造完整的銀行服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)不同的金融產(chǎn)品，確保銀行產(chǎn)品以及服務(wù)管理水平更加高效。

第三，要提升個(gè)人網(wǎng)上銀行解決問(wèn)題服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際質(zhì)量，改善客服對(duì)顧客的態(tài)度，保證其具備良好的應(yīng)對(duì)能力，從而一定程度上提高銀行的社會(huì)影響力和品牌形象。

4 結(jié) 論

總之，在個(gè)人銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目研究體系建立的過(guò)程中，要從顧客服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，積極落實(shí)系統(tǒng)化的管理機(jī)制，保證流程化管理效果更加有效，也為計(jì)算機(jī)技術(shù)和銀行管理項(xiàng)目的全面融合提供保障，促進(jìn)個(gè)人網(wǎng)上銀行的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張愛(ài)莉，葛向東.我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素探析 [J].情報(bào)雜志，2015，29（3）：196-198，124.

[2] 彭紅坤.個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任及品牌忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究——以蚌埠地區(qū)為例 [D].合肥：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[3] 陳霞.基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究 [D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014.endprint