Web3.0環(huán)境下的移動客戶關(guān)系管理研究

陳晨

【摘 要】 本文在分析Web 3.0及客戶關(guān)系管理（CRM）相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，為行業(yè)內(nèi)企業(yè)更好地完成移動客戶CRM提出了有效的建議及措施：制定并完善整體流程，努力提升客戶體驗；針對不同類型的客戶采用不同策略；進(jìn)行動態(tài)化管理，實現(xiàn)信息實時更新及維護(hù)。

【關(guān)鍵詞】 Web 3.0；移動電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理

一、引言

隨著無線通信技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展、手持移動終端設(shè)備的全面普及，以及電子商務(wù)公共服務(wù)能力的提升，全球移動電子商務(wù)在Web 3.0的環(huán)境下進(jìn)一步高速發(fā)展。與傳統(tǒng)商業(yè)活動以及PC端電子商務(wù)業(yè)務(wù)對比，移動電子商務(wù)行業(yè)的普及速度更快并且創(chuàng)新能力更強(qiáng)，具有在短時間內(nèi)可精準(zhǔn)定位、商務(wù)應(yīng)用及時便利、社交娛樂不限時限地、協(xié)助完善互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)各類應(yīng)用發(fā)展等多重其他傳統(tǒng)活動難以比擬的優(yōu)勢及特點。根據(jù)前瞻數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)信息顯示，2017年一季度我國移動購物市場交易規(guī)模已經(jīng)達(dá)到10170.7億元，同比增長45.3%。在移動電子商務(wù)持續(xù)性的發(fā)展下，隨之而來的是其行業(yè)內(nèi)客戶全新的消費行為模式。鑒于此，行業(yè)內(nèi)客戶以及相關(guān)客戶關(guān)系管理成為研究的重要問題之一。

二、Web 3.0及客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究綜述

1、關(guān)于Web 3.0的研究綜述

Web 3.0是Web 2.0進(jìn)一步的延伸發(fā)展，作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的一種新模式，一直備受業(yè)界關(guān)注。自從比爾·蓋茨（Bill Gates）在2005年時提出Web 3.0這個新名詞，認(rèn)為Web 3.0是未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新概念模式，關(guān)于Web 3.0的研究就一直持續(xù)。

國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對Web 3.0進(jìn)行了研究開發(fā)，有著不同的理解和認(rèn)知。周珍妮和陳碧榮認(rèn)為Web 3.0的特點主要表現(xiàn)在個性、用戶體驗、數(shù)據(jù)整合等方面。[1]Miguel Angel Mayer、Angela Leis提出Web 3.0環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)能夠呈現(xiàn)出開發(fā)者最初對于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)想，能夠幫助使用者更加安全化、高效化、個性化的獲取網(wǎng)絡(luò)信息。[2]陳翊和肖鴻提出Web 3.0具有強(qiáng)大的整合與聚合功能、終端平臺的普適性、用戶體驗個性化、有序可控的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等特征。[3]綜合學(xué)者對于Web 3.0的研究來看，雖然對于Web 3.0并沒有一個公認(rèn)的定義，但不可否認(rèn)的是，移動性、智能性是Web 3.0環(huán)境下表現(xiàn)出的不可避免的關(guān)鍵詞。

2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究綜述

伴隨著因特網(wǎng)及傳統(tǒng)電子商務(wù)的快速發(fā)展普及，市場的競爭重點從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，即CRM）這一概念也快速地進(jìn)入國內(nèi)外學(xué)者及企業(yè)的視野。國內(nèi)外許多學(xué)者從不同的角度及側(cè)重點出發(fā)，對CRM內(nèi)涵進(jìn)行了深入分析并有著自身獨特的見解。有學(xué)者認(rèn)為CRM是企業(yè)自身的一種總體戰(zhàn)略，而并不是單一的管理策略。[4]也有學(xué)者認(rèn)為將CRM定義為一種整合方法，其主要目的是為了協(xié)調(diào)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、文化以及客戶信息與技術(shù)之間的關(guān)系。[5]

目前對于客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的應(yīng)用研究涉及多個行業(yè)，包括銀行業(yè)、汽車行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)、檢測行業(yè)等等，涌現(xiàn)出許多的研究成果。例如，徐蓉榮根據(jù)對銀行業(yè)的客戶信息資源整合分析，提出針對銀行業(yè)CRM的相關(guān)措施。[6]李可基于客戶價值的相關(guān)理論，詳細(xì)分析了我國汽車行業(yè)客戶并針對汽車行業(yè)表現(xiàn)出的獨有特征提出了相關(guān)的客戶關(guān)系管理策略。[7]劉健通過對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)內(nèi)客戶進(jìn)行分析，最終對其CRM提出了相關(guān)的建議。[8]但是到目前為止，研究Web 3.0環(huán)境下移動客戶的相關(guān)成果尚不見，截止2017年9月15日，在中國知網(wǎng)以“移動客戶”“移動客戶關(guān)系管理”“Web 3.0、客戶關(guān)系管理”等相關(guān)詞組作為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，幾乎沒有相關(guān)文獻(xiàn)的研究分析。

三、建立移動客戶CRM的構(gòu)想及措施

由于移動電子商務(wù)剛剛發(fā)展不久，目前仍是一個比較新的研究領(lǐng)域，很多剛剛轉(zhuǎn)型涉足的企業(yè)往往盲目的采取措施進(jìn)行客戶關(guān)系管理，短期內(nèi)從客戶回報、收益能看到些許效果，但長期來看卻不理想，在企業(yè)成本相對較高的情況下客戶體驗卻無法達(dá)到預(yù)估，造成移動客戶的大量流失。鑒于此，企業(yè)也需要與時俱進(jìn)，在仔細(xì)研究移動電子商務(wù)市場和Web 3.0環(huán)境下行業(yè)內(nèi)客戶特征后，再因地制宜采取CRM相關(guān)措施，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。

根據(jù)艾瑞咨詢（iResearch）及中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的最新報告來看，截止2017年6月，我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為7.24億，[9]2017年超過75%的網(wǎng)民選擇綜合電商平臺購物，購物渠道的豐富及應(yīng)用的便捷使移動客戶行為在逐漸發(fā)生改變。[10]相較于傳統(tǒng)客戶，包括傳統(tǒng)電子商務(wù)客戶，移動客戶在Web 3.0環(huán)境下對于完成購物及各項應(yīng)用使用的要求更高，提出能夠真正做到隨時（anytime）、隨地（anywhere）使用任何應(yīng)用（any service）的3A特性，從搜索、瀏覽、對比、應(yīng)用、付款等等一系列流程，全部指尖化操作可完成。移動客戶更高的便利性要求、更加理性的消費觀念更新、更加注重客戶體驗，都對企業(yè)提出了更高的要求。

基于對Web 3.0及客戶關(guān)系管理相關(guān)理論文獻(xiàn)的研究，以及對我國移動電子商務(wù)市場的分析，筆者針對我國移動電子商務(wù)行業(yè)的特殊情況認(rèn)為企業(yè)在結(jié)合多角度對移動客戶的分析后，建立一個相對完善的CRM系統(tǒng)模型時應(yīng)注意以下幾個核心點。

1、制定并完善整體流程，努力提升客戶體驗

企業(yè)應(yīng)從自身出發(fā)做好移動端平臺的開發(fā)及日常維護(hù)，簡化操作，盡力完善應(yīng)用的整體流程，這樣能夠使移動客戶在使用平臺時有良好的體驗。同時，提高企業(yè)員工的專業(yè)水平及服務(wù)意識，恰當(dāng)?shù)膸椭蛻艚鉀Q問題并給予技術(shù)支持，保證移動客戶流暢的使用企業(yè)各項應(yīng)用的同時，從細(xì)節(jié)之處愿意再次使用企業(yè)移動端應(yīng)用。

2、針對不同類型的客戶采用不同策略endprint

根據(jù)移動客戶價值大小的不同，將移動客戶進(jìn)行分類，再采取不同的CRM策略進(jìn)行管理。目前研究客戶價值主要集中在研究客戶當(dāng)前價值及潛在價值上，使用模型及技術(shù)算法幫助計算客戶價值大小。對于高價值客戶應(yīng)注重其心理變化、真實需求、消費傾向，提出各項靈活便捷的服務(wù)方案；對于低價值客戶，適度投入或者不投入資源進(jìn)行管理，選擇性的與客戶進(jìn)行關(guān)系維系。這樣根據(jù)對于企業(yè)價值大小的不同，定制個性化服務(wù)，對于不同類型的客戶恰當(dāng)投入資源進(jìn)行維系，而不是千篇一律采用相同的措施進(jìn)行管理。

3、進(jìn)行動態(tài)化管理，實現(xiàn)信息實時更新及維護(hù)

移動市場環(huán)境變化速度較快，市場競爭激烈，所以在做客戶管理時不能靜態(tài)化管理，應(yīng)對客戶信息、客戶需求、客戶滿意度、客戶行為等方面實時進(jìn)行梳理及更新，掌握第一手資訊，幫助企業(yè)進(jìn)行動態(tài)化管理，避免嚴(yán)重滯后帶來的損失。無論市場競爭環(huán)境如何變化，努力做好自身的細(xì)致服務(wù)，才能贏取企業(yè)忠實客戶，延長客戶的動態(tài)化生命周期，最終維系與客戶之間的良好合作關(guān)系。

四、結(jié)束語

移動電子商務(wù)企業(yè)面對行業(yè)內(nèi)激烈的競爭，必須對客戶這一重要資源進(jìn)行深入研究，切實了解移動客戶內(nèi)心真實需求，幫助移動客戶更加便捷的應(yīng)用服務(wù)，提升移動客戶的客戶體驗，盡最大可能滿足其需求來維系與客戶間的長久合作關(guān)系。由于目前對于Web 3.0環(huán)境下移動客戶CRM的研究尚不多見，本文重點對移動客戶CRM提出了一些構(gòu)想，如制定完整流程，重視移動客戶價值培養(yǎng)，動態(tài)化進(jìn)行移動客戶管理等等，相信因地制宜地采取恰當(dāng)措施能夠幫助行業(yè)內(nèi)企業(yè)更好的發(fā)展，進(jìn)而推動移動電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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[9] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心. 《第40次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[R]. 2017.

[10] 艾瑞咨詢. 《中國網(wǎng)民消費升級和內(nèi)容升級報告》[R]. 2017.

【作者簡介】

陳 晨（1990.10-）女，陜西西安人，國際商務(wù)碩士，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)，現(xiàn)工作單位為西安工業(yè)大學(xué)北方信息工程學(xué)院.endprint