城市化背景下區(qū)縣級圖書館個性化與精準(zhǔn)化服務(wù)研究
——以杭州市江干區(qū)圖書館為例

文 / 楊艷暉

江干區(qū)正成為杭州“城市東擴(kuò)”“決戰(zhàn)東部”城市戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)擁江發(fā)展戰(zhàn)略的主戰(zhàn)場、主陣地，將成為杭州的城市新門戶、都市新中心、浙商新高地、金融新藍(lán)海。文化是城市的軟實(shí)力，城市化的本質(zhì)是人的城市化。圖書館是公共文化的主要載體，統(tǒng)籌推進(jìn)公共圖書館服務(wù)從街道城區(qū)向成教結(jié)合部社區(qū)延伸，促進(jìn)城市圖書館文化均衡發(fā)展，建立全域覆蓋的公共圖書館服務(wù)體系，創(chuàng)新管理體制和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)的普惠性、公益性、個性化、精準(zhǔn)化，必然成為優(yōu)化圖書館服務(wù)策略的重中之重。[1]

一、培育一支學(xué)習(xí)型服務(wù)隊(duì)伍

江干區(qū)圖書館占地面積小，服務(wù)品質(zhì)精，在豐富市民群眾特別是外來務(wù)工群眾文化生活、提供圖書信息資訊服務(wù)、開展分眾閱讀推廣、加強(qiáng)青少年閱讀素養(yǎng)培育等方面起著重要的作用。

（一）堅(jiān)持科學(xué)用人的理念，搭建人才發(fā)展平臺

江干區(qū)圖書館以一辦三部的組織架構(gòu)，開展日常管理。一辦是辦公室，三部是活動推廣部、信息資源部、文獻(xiàn)流通部。一辦三部分設(shè)主任、副主任，以團(tuán)隊(duì)形式完善部門內(nèi)部管理。辦部主任聘為館內(nèi)中層干部，采取競聘上崗、民主聘任、年終考核等制度，有效形成搭平臺、有舞臺、能展示、促發(fā)展的科學(xué)用人機(jī)制，為形成一支有圖書館工作熱情、有服務(wù)公共文化情懷的館員隊(duì)伍奠定基礎(chǔ)。

（二）堅(jiān)持精致服務(wù)的理念，構(gòu)建系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制

圖書館員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平是圖書館的軟實(shí)力。江干區(qū)圖書館以構(gòu)建精致化服務(wù)理念為指導(dǎo)，開展全體館員的培訓(xùn)，以提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。首先是全方位設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，圍繞館員業(yè)務(wù)知識和區(qū)域公共文化服務(wù)區(qū)情以及讀者需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，全方位多角度開展館員培訓(xùn)。其次是設(shè)計(jì)多樣化的培訓(xùn)方式，館員培訓(xùn)采用專家講座、論壇、沙龍、實(shí)地參觀訪學(xué)等方式，提升培訓(xùn)實(shí)效。最后是打造全員化培訓(xùn)體系。根據(jù)館員職稱和入職年限、總分館外借工作人員，分層設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)課程，構(gòu)建全員化培訓(xùn)體系，做到培訓(xùn)主體全覆蓋，培訓(xùn)時段全覆蓋，培訓(xùn)考核全覆蓋。

二、探索兩大閱讀推廣品牌

閱讀推廣是圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的主要抓手。江干區(qū)圖書館主要推出高端閱讀品牌“錢塘文薈”和普惠性閱讀品牌“錢塘周末”“錢塘小伢兒”，以集中打造閱讀推廣服務(wù)的精品品牌。

（一）打造高端閱讀品牌“錢塘文薈”人文講堂

江干區(qū)是杭州市擁江發(fā)展戰(zhàn)略的橋頭堡，是杭州打造國際化城市的排頭兵。原來的農(nóng)田菜地已變成如今的鱗次櫛比的高樓大廈。如何實(shí)現(xiàn)人的國際化，需要圖書館發(fā)揮自身擔(dān)當(dāng)。“錢塘文薈”人文講堂是高端文化論壇品牌，以緊扣時政與社會熱點(diǎn)、關(guān)注大國文化建設(shè)、著眼國際化視野、引導(dǎo)大眾閱讀為宗旨，特邀人文學(xué)術(shù)名家開講座。近五年，該講堂已成功舉辦池莉、紀(jì)連海、袁騰飛、敬一丹等名家累計(jì)20余場專題講座，受眾人數(shù)達(dá)一萬余人，受到社會各界的廣泛關(guān)注和好評。

（二）打造普惠性閱讀品牌“錢塘周末”“錢塘小芽兒”

為滿足建設(shè)一流現(xiàn)代化中心區(qū)，打造獨(dú)特韻味別樣精彩世界名城首善之區(qū)的城市定位，江干區(qū)圖書館在推出高端閱讀推廣服務(wù)品牌“錢塘文薈”的同時，以精細(xì)精準(zhǔn)分層服務(wù)落實(shí)圖書館閱讀推廣個性化，關(guān)注更多層次讀者需求，推出普惠性閱讀推廣服務(wù)品牌“錢塘周末”“錢塘小芽兒”?！板X塘小伢兒”從兒童成長所需出發(fā)，組織一系列寓教于樂的主題活動，有名師公開課、編程公開課、親子閱讀課等。“錢塘周末”則在周末定期舉辦形式輕松、貼近生活的文化沙龍，群眾喜聞樂見的插花與閱讀、烘焙攝影與閱讀、民樂賞析、名著大家讀等活動應(yīng)有盡有。近五年，該項(xiàng)閱讀服務(wù)累計(jì)服務(wù)群眾近10萬人次，占江干區(qū)常駐人口的四分之一。僅2018年1-4月，錢塘?xí)俊肮蚕韾傋x”推出64場個性化活動，還有全區(qū)八家街道分館聯(lián)動開展60場社區(qū)讀書活動，讓百姓充分享受全民閱讀帶來的精神文化生活。

三、構(gòu)建“總分館智能化”三級管理網(wǎng)絡(luò)

圖書館的重要職能之一是為讀者或者使用者提供借閱服務(wù)和圖情資料信息。[3]為提升這方面的個性化精準(zhǔn)化服務(wù)水平，江干區(qū)圖書館從兩個方面構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（一）建設(shè)“總分館三級”管理網(wǎng)絡(luò)

即一個總館、八個街道圖書館分館、142家社區(qū)圖書室的三級圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一個總館是區(qū)級圖書館總館。總館館藏圖書22大類，26.6萬余冊，音像制品6千余種，3.5萬余冊。在三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中發(fā)揮著根基作用。第二級為8個街道分館。江干區(qū)的8個街道都設(shè)置了分館，分館設(shè)在各街道文化中心，既便于讀者進(jìn)行圖書借閱，又便于分館與其他部門合作開展各類區(qū)域文化活動。這些分館，在三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中發(fā)揮著上傳下達(dá)的樞紐作用。第三級為142個社區(qū)圖書室。這些圖書室直接建在社區(qū)里，被居民們親切地稱為“家門口的圖書館”。各圖書室基本實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)、全天服務(wù)。社區(qū)圖書室也是江干區(qū)打造居民生活的“15分鐘文化圈”的主要場地。1個總館、8個街道（鎮(zhèn)）分館、142個社區(qū)圖書室，有機(jī)聯(lián)動，便組成覆蓋全區(qū)的圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣一個體系，讓圖書服務(wù)隨時觸手可及。

（二）建設(shè)“智能化一卡通”便捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

智能化服務(wù)體系是公共文化現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是精準(zhǔn)化個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，69%的讀者認(rèn)為，影響自己利益圖書館的主要原因是路程太遠(yuǎn)，60%的讀者最希望圖書館提供通借通還服務(wù)。江干區(qū)圖書館是全省首家完成一卡通工程全覆蓋的區(qū)級圖書館，通過RFID系統(tǒng)有效地提高了圖書管理的效率，簡化了圖書管理的流程，為讀者提供了更加便捷的圖書借還書、查詢等服務(wù)。截至2017年底，江干區(qū)在下屬八個街道，各建設(shè)配備有一家24小時微型圖書館，實(shí)現(xiàn)24小時自助借還服務(wù)。在八個街道建設(shè)一家錢塘?xí)恐悄軋D書館，方便群眾就近借閱，同時，創(chuàng)新錢塘?xí)康姆?wù)模式，采用“圖書+”模式進(jìn)行運(yùn)營，如采用圖書館+咖啡吧、圖書館+藝術(shù)創(chuàng)作吧、圖書館+運(yùn)動健身房等形式，實(shí)現(xiàn)閱讀與藝術(shù)欣賞、美食跨界、運(yùn)動健身等進(jìn)行跨界融合的美好空間，真正將圖書館打造成大都市中市民群眾的心靈棲息地。

四、打造“四個統(tǒng)一”服務(wù)機(jī)制

為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，營造總分館三級管理網(wǎng)絡(luò)的幾何疊加效應(yīng)，[2]江干區(qū)圖書館在工作機(jī)制上加強(qiáng)研究和探索，以適應(yīng)城市化背景下群眾文化生活需求。

（一）統(tǒng)一配置文獻(xiàn)

結(jié)合區(qū)級財(cái)政預(yù)算，總館根據(jù)文獻(xiàn)資源建設(shè)的規(guī)劃和讀者需求，在保證各分館讀者需求、館藏特色的前提下，做到統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，使文獻(xiàn)在各級館（室）得到合理配置。五年來，區(qū)總館累計(jì)為基層分館配送圖書近10萬冊。

（二）統(tǒng)一人員配備

目前，江干區(qū)圖書館是杭州市唯一一家配備了分館管理員的區(qū)縣級圖書館?？傪^通過公開招聘，擇優(yōu)選拔，考核錄用了8位分館管理員。每分館有一名管理員，對分管管理員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)、在崗在職輪訓(xùn)等業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保公共圖書服務(wù)三級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的工作傳達(dá)和信息對稱，確保分館管理員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。

（三）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為保證各個分館服務(wù)品質(zhì)的均衡優(yōu)質(zhì)，江干區(qū)圖書館出臺分館建設(shè)、管理、服務(wù)細(xì)則，對于包括分館硬件配置、軟件管理等進(jìn)行了明確規(guī)定，對于開放時間、閱讀環(huán)境等方面提出嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如，要求各街道（鎮(zhèn)）分館圖書配置不少于1萬冊、報(bào)刊10種、音像資料500張及以上，電腦10臺及以上，每周開放49小時，其中晚上開放時間不得少于8小時。

（四）統(tǒng)一考核體系

為確保社區(qū)（村）圖書室“大門開起來，有人管起來，百姓進(jìn)得來”，總館每月對基層圖書室開展不定期巡查和抽查機(jī)制，開展了“書香錢塘”基層示范、達(dá)標(biāo)圖書室評選活動，開展了基層優(yōu)秀圖書館員考核獎勵機(jī)制。這樣的考核激勵機(jī)制，激發(fā)了基層工作人員的工作熱情，流通量顯著提升，服務(wù)質(zhì)量有了保障。

五、實(shí)施“五大舉措”特色文化服務(wù)

為率先實(shí)現(xiàn)全域化、全時化、全免費(fèi)智能閱讀服務(wù)，改善城鄉(xiāng)基層公共文化服務(wù)條件，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化個性化服務(wù)，讓更多市民享受到圖書文化資源，江干區(qū)圖書館創(chuàng)新工作思路，通過五大舉措，加強(qiáng)閱讀文化培育推廣，構(gòu)建閱讀服務(wù)覆蓋工程，完善閱讀分眾指導(dǎo)，優(yōu)化閱讀體驗(yàn)，促進(jìn)全民閱讀深入持久有效開展，打造特色文化服務(wù)。

（一）建設(shè)“家門口”的錢塘?xí)?/h3>

為進(jìn)一步推進(jìn)城市化，改善基層公共文化服務(wù)條件，江干區(qū)圖書館在區(qū)內(nèi)每個街道建設(shè)并開放一家自助智能圖書館，統(tǒng)一命名為“錢塘?xí)俊?。每個“錢塘?xí)俊睂?shí)行統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)，面積要在80平方米以上，藏書量達(dá)5000冊以上，閱覽桌椅不少于20個，還要有獨(dú)立的進(jìn)出通道；市民群眾只要帶上身份證或市民卡，就能免費(fèi)借閱圖書。區(qū)級行政主管部門定期對每個錢塘?xí)窟\(yùn)行情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與圖書配送、講座開設(shè)、以獎代補(bǔ)等政策掛鉤。

（二）打造“繁星燈塔”心靈書屋

城市化和國際化的初心就是為了人民，在依靠人民發(fā)展的同時，發(fā)展的成果與人民共享。為了讓老百姓不出家門就可以享受到優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)，形成與居民公共文化服務(wù)需求相匹配，與城市化、現(xiàn)代化、國際化人文精神相契合的社區(qū)文化家園品牌，江干區(qū)圖書館探索打造“繁星燈塔”心靈書屋建設(shè)，在醫(yī)院、學(xué)校、社區(qū)、機(jī)場、車站等場所布點(diǎn)布局建設(shè)“心靈書屋”，每家心靈書屋都做到“四統(tǒng)一”，即標(biāo)識、文化墻、書柜和文化墻統(tǒng)一。通過心靈書屋，開展閱讀推廣服務(wù)。

（三）打造“圖書+”主題特色圖書館

建設(shè)主題圖書館是為民辦實(shí)事的工程項(xiàng)目，江干區(qū)圖書館堅(jiān)持圖書+理念，探索圖書館綜合體建設(shè)，包括藝術(shù)主題圖書館、養(yǎng)生主題圖書館、運(yùn)動主題圖書館、布料主題圖書館、美術(shù)主題圖書館、音樂主題圖書館、孝道主題圖書館等。已經(jīng)建成落戶杭州創(chuàng)意設(shè)計(jì)中心的藝術(shù)主題圖書館是免費(fèi)開放的，每年將不定期舉辦讀者互動、作品欣賞等藝術(shù)類活動，提供圖書借閱、延期續(xù)借等服務(wù)，配備自助借書機(jī)，做到“通借通還”。

（四）建設(shè)流動圖書館“大篷車”

為了提供更貼心的服務(wù)，江干區(qū)圖書館在武警部隊(duì)、學(xué)校、療養(yǎng)院、網(wǎng)吧、機(jī)關(guān)、樓宇企業(yè)等地方設(shè)置了20多個圖書服務(wù)共建點(diǎn)。在共建點(diǎn)，讀者不僅能借書，還能享受各種閱讀服務(wù)。例如，根據(jù)某武警部隊(duì)官兵的需求，江干區(qū)圖書館把國學(xué)講座送到部隊(duì)。針對一些老年人想學(xué)健康知識的愿望，江干區(qū)圖書館多次把養(yǎng)生保健講座送到療養(yǎng)院。

（五）打造“24小時不打烊”智能借還系統(tǒng)

為進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)體系，江干區(qū)圖書館還在商業(yè)聚集區(qū)、車站等場所，推出“24小時不打烊”圖書智能借還機(jī)，為市民群眾提供圖書隨借隨還、方便快捷的借還服務(wù)體系。

城市化背景下區(qū)縣級圖書館個性化與精準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施是公共文化服務(wù)的核心議題，是實(shí)現(xiàn)城市國際化現(xiàn)代化的關(guān)鍵話題。江干區(qū)推出并實(shí)施“12345”個性化和精準(zhǔn)化服務(wù)策略體系，有效助推了城市國際化、現(xiàn)代化進(jìn)程。