強(qiáng)化管理 持續(xù)改進(jìn) 努力提高患者滿意度

劉漢東

摘 要：本文以患者滿意度為研究視角，首先說(shuō)明了進(jìn)一步提高患者滿意度的客觀必然性，然后對(duì)患者滿意度的內(nèi)涵以及患者滿意度的影響因素進(jìn)行了分析，最后提出了進(jìn)一步提高患者滿意度的對(duì)策建議，以期為推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；管理；醫(yī)院

隨著社會(huì)的全面發(fā)展、人民群眾生活水平的逐步提高，百姓對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了全新的要求。在新醫(yī)改背景下，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為集中關(guān)注的問(wèn)題，而患者滿意度是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，這就突顯了進(jìn)一步提高患者滿意度的必要性。基于此，醫(yī)院應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化管理，持續(xù)性地提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，努力提高患者滿意度。

問(wèn)題的提出

中共中央總書(shū)記習(xí)近平曾經(jīng)指出：“規(guī)矩是發(fā)揮約束作用的，所以規(guī)矩要適當(dāng)?shù)鼐o一些，而緊一點(diǎn)就會(huì)感覺(jué)不舒服，從而也就導(dǎo)致舒適度出現(xiàn)了問(wèn)題，所以在日后的發(fā)展中我們應(yīng)該不舒服一點(diǎn)、不自在一點(diǎn)，讓老百姓過(guò)得舒服一點(diǎn)，讓老百姓的滿意度提高一點(diǎn)[1]?！边@是新時(shí)期黨和政府對(duì)于廣大領(lǐng)導(dǎo)干部提出的要求，對(duì)于繼續(xù)堅(jiān)守群眾路線、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展具有極高的現(xiàn)實(shí)意義與普遍性的教育意義。醫(yī)療行業(yè)作為為百姓健康而服務(wù)的行業(yè)，在其發(fā)展中的患者滿意度始終是衡量其服務(wù)水平與發(fā)展水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在很多時(shí)候，需要降低全體醫(yī)護(hù)工作者自身的舒適度來(lái)?yè)Q取患者的滿意度。作為普惠大眾的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該始終將提高醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平，切實(shí)解決人民群眾看病難這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，緊緊圍繞在提高患者滿意度這一標(biāo)準(zhǔn)的周圍，強(qiáng)化管理、持續(xù)改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為祖國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

患者滿意度的影響因素分析

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，患者滿意度是衡量醫(yī)療行業(yè)發(fā)展整體水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。何為患者滿意度呢？現(xiàn)階段針對(duì)這一概念具有多種說(shuō)法，有的認(rèn)為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。從這個(gè)定義可看出，患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成其認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。也有一部分專家學(xué)者從衛(wèi)生服務(wù)的角度去思考患者滿意度，指出患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，并對(duì)所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反映[2]。綜合上述分析，對(duì)于患者滿意度的理解應(yīng)該是：患者接受醫(yī)療行為后的實(shí)際感覺(jué)與在接受醫(yī)療行為前的預(yù)期感知的比值。所以，影響患者滿意度的因素應(yīng)該包括兩大方面，也就是主觀方面的因素和客觀方面的因素，具體來(lái)講包括以下幾個(gè)方面：

患者自身的因素。結(jié)合患者滿意度的基本內(nèi)涵，患者滿意度實(shí)際上就是自身所感知到的醫(yī)療服務(wù)與預(yù)期服務(wù)效果之間的函數(shù)值。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的時(shí)候感受到的服務(wù)水平往往與預(yù)期期望并不一致，在心中會(huì)產(chǎn)生一定的落差，導(dǎo)致這一落差的產(chǎn)生固然與醫(yī)護(hù)人員撇不清關(guān)系，但也與患者自身的認(rèn)知水平有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。如果患者的認(rèn)知水平以及能力比較高，那么落差值往往比較小，最終呈現(xiàn)出來(lái)的滿意度就會(huì)比較高，但是如果患者自身的認(rèn)知水平比較低，那么其對(duì)于醫(yī)療的情況了解得不夠透徹，缺少基本的醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，對(duì)于醫(yī)護(hù)工作人員抱有不切合實(shí)際的希望，如藥到病除等，往往這些需求都是不能得到全面滿足的，此時(shí)就會(huì)在患者的心中產(chǎn)生一定的落差，最終就會(huì)導(dǎo)致滿意度降低。

醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度。實(shí)踐表明，醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)態(tài)度對(duì)于患者滿意度會(huì)產(chǎn)生一定的影響，例如有的醫(yī)護(hù)工作者對(duì)于患者的態(tài)度不好，當(dāng)患者對(duì)其所提到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)不明白的時(shí)候，患者往往都會(huì)繼續(xù)詢問(wèn)，而此時(shí)如果醫(yī)護(hù)人員的回答表現(xiàn)出不耐心的時(shí)候，就會(huì)使得患者產(chǎn)生不滿的情緒，最終就會(huì)導(dǎo)致患者的滿意度降低。

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平。在為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，技術(shù)水平是影響患者滿意度最重要的因素，作為一名醫(yī)護(hù)工作者，其天職就是救死扶傷，通過(guò)一定的技術(shù)手段讓患者免受病痛的折磨，如果其專業(yè)技術(shù)與職業(yè)素養(yǎng)不高，必將使得患者繼續(xù)在病痛中煎熬，這樣一來(lái)，無(wú)論多么熱情周到的服務(wù)，都無(wú)法彌補(bǔ)患者心靈上的創(chuàng)傷，從而也就降低了患者的滿意度。

進(jìn)一步提高患者滿意度的對(duì)策建議

提高患者的認(rèn)知水平

從上述可知，患者的認(rèn)知水平會(huì)對(duì)患者的滿意度產(chǎn)生一定的影響，所以應(yīng)該采取行之有效的措施來(lái)幫助患者走出誤區(qū)，進(jìn)而推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。具體來(lái)講，一方面需要醫(yī)護(hù)工作人員強(qiáng)化與患者的溝通，通過(guò)有效的交流來(lái)滿足患者的需要與訴求。同時(shí)，要及時(shí)掌握患者產(chǎn)生認(rèn)知誤區(qū)的原因，針對(duì)這一原因進(jìn)行有針對(duì)性的解釋，將患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知引入正確的方向，使其能夠?qū)︶t(yī)院方面的服務(wù)產(chǎn)生合理的期望值。另一方面，全體醫(yī)護(hù)人員一定要恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)，在實(shí)踐工作中履行好自己的崗位職責(zé)，為患者提供專業(yè)而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中注重與患者之間的情感交流，尊重患者的隱私，注重醫(yī)患之間的平等關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)于自己的信任，從而提高患者滿意度。

進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

從本質(zhì)上講，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)而完善的服務(wù)有利于患者的身體康復(fù)，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。所以，在發(fā)展實(shí)踐中，醫(yī)院方面應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)全體醫(yī)護(hù)工作者的思政教育工作，使其樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)理念，將以病人為中心的指導(dǎo)思想應(yīng)用于工作實(shí)踐中，全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)觀念的三大轉(zhuǎn)變，即從“以工作為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變；從“重視服務(wù)環(huán)節(jié)”向“重視服務(wù)流程”轉(zhuǎn)變；從“患者要求服務(wù)”向“主動(dòng)提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變[3]。與此同時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)工作人員的考核力度，注重對(duì)醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的考核，從而有效督促全體醫(yī)護(hù)工作人員都能夠恪守本職工作，以病人為中心，全面提高患者滿意度。

提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能

一方面，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格把守好人才的引進(jìn)關(guān)，強(qiáng)化對(duì)新進(jìn)職工的考核，從根源上切實(shí)確保醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)都符合新醫(yī)改的要求，都滿足現(xiàn)階段患者的價(jià)值訴求。

另一方面，應(yīng)該積極鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)工作者參與繼續(xù)教育，根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，結(jié)合醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)來(lái)提高自身的專業(yè)能力，進(jìn)而為廣大人民群眾提供更加專業(yè)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，逐步提高患者滿意度。與此同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該注重培訓(xùn)工作，建立長(zhǎng)效性的培訓(xùn)機(jī)制，為醫(yī)護(hù)工作者帶來(lái)最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)以及技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)全體職工專業(yè)水平動(dòng)態(tài)性的提升。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，進(jìn)一步提高患者滿意度是推動(dòng)祖國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的客觀需要，是新醫(yī)改的具體要求，是全面滿足人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生方面訴求的需要，更是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的助推器。希望通過(guò)本文的闡述，可以使得醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以及廣大醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到提高患者滿意度的重要意義與必然性，結(jié)合影響患者滿意度的因素，強(qiáng)化管理、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)患者滿意度的進(jìn)一步提高。

（作者單位：龍巖市中醫(yī)院）

【參考文獻(xiàn)】

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