高鐵服務(wù)創(chuàng)新模式與策略研究

岳媛

摘 要：高速鐵路對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及運(yùn)行起到了積極作用，但是其運(yùn)行效果受服務(wù)模式影響很大，還需進(jìn)行創(chuàng)新性的思考?？梢哉f，加強(qiáng)高鐵服務(wù)創(chuàng)新性是具有多種意義的，最重要的便是能夠提升高鐵運(yùn)輸?shù)母偁幜Γ虼?，需要我們從多個角度去思考如何創(chuàng)新服務(wù)模式。本文主要思考提升高鐵服務(wù)創(chuàng)新性的意義，分析影響高鐵服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的因素，最后提出幾點(diǎn)提升高鐵服務(wù)創(chuàng)新模式的對策，希望本次研究能為提升高鐵運(yùn)輸?shù)姆?wù)能力提供參考。

關(guān)鍵詞：高速鐵路；服務(wù)模式；創(chuàng)新意識；服務(wù)機(jī)制

國內(nèi)進(jìn)行高鐵建設(shè)的時間不是很長，因此無論是在運(yùn)輸管理還是服務(wù)創(chuàng)新上都存在不足，需要對其服務(wù)模式進(jìn)行深度的思考，逐漸提升服務(wù)模式的創(chuàng)新性。通過對相關(guān)學(xué)術(shù)研究資料的實(shí)施匯總和分析發(fā)現(xiàn)，影響高鐵服務(wù)創(chuàng)新的因素比較多，如缺乏市場競爭意識、不能保障服務(wù)質(zhì)量以及缺少服務(wù)創(chuàng)新的人才等。鐵路部門需要分析這些影響因素，制定針對性的創(chuàng)新對策，以此提升服務(wù)以及創(chuàng)新能力，讓高鐵運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，強(qiáng)化其整體服務(wù)能力。

提升高鐵服務(wù)創(chuàng)新性的意義

國內(nèi)鐵路技術(shù)是不斷發(fā)展的，同時客流量也越來越大，意味著高速鐵路將會給更多的旅客提供服務(wù)。而傳統(tǒng)的服務(wù)模式無法給旅客提供更好的服務(wù)，也影響著高鐵服務(wù)的質(zhì)量，因此必須要對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，提升其服務(wù)管理能力。高鐵在國內(nèi)屬于新興事物，運(yùn)輸管理以及服務(wù)模式上都存在缺陷，如果不能及時解決這些發(fā)展缺陷的話，就無法讓高鐵系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)健康的發(fā)展，甚至?xí)萍s我國經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行。由此可知，提升高鐵服務(wù)的創(chuàng)新性是具有意義的，能夠?qū)?jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定發(fā)展起到保障作用[1]。同時，對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，也可以提升高鐵整體的服務(wù)能力。

影響高鐵服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的因素

缺乏市場競爭意識

通過對相關(guān)學(xué)術(shù)研究資料實(shí)施匯總和分析發(fā)現(xiàn)，影響高鐵服務(wù)創(chuàng)新的因素比較多，首要因素就是缺乏市場競爭意識。高鐵具有運(yùn)行速度快、出行方便以及安全性較高等特征，同時又能運(yùn)輸大量的旅客，帶給人們更多的出行選擇，所以越來越多旅客開始選擇高鐵出行。但這樣一來，必然會導(dǎo)致高鐵和民航以及其他運(yùn)輸方式之間形成競爭，并且運(yùn)輸競爭的程度也會越來越嚴(yán)重。然而，很多工作人員未能意識到這點(diǎn)，沒有用積極的態(tài)度去分析競爭形式，嚴(yán)重影響了服務(wù)創(chuàng)新的綜合水平。

服務(wù)創(chuàng)新意識薄弱

傳統(tǒng)的服務(wù)模式不能帶給旅客更好的服務(wù)，正是由于受到了服務(wù)模式的限制。高鐵存在的服務(wù)創(chuàng)新意識薄弱等問題，嚴(yán)重影響了整體的服務(wù)能力。而且，鐵路在管理制度以及市場培育上存在著不成熟的現(xiàn)象，很多部門是根據(jù)傳統(tǒng)組織方式進(jìn)行經(jīng)營和管理的，服務(wù)方式比較固定化。雖然鐵路部門已經(jīng)對管理方式進(jìn)行了創(chuàng)新，也在逐漸改善著運(yùn)營模式，但是整體的服務(wù)創(chuàng)新觀念還是比較低。同時，高鐵服務(wù)人員缺乏高效的服務(wù)意識，依舊沿用不成熟的服務(wù)方式給旅客提供服務(wù)，這也影響著服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

不能保障服務(wù)質(zhì)量

影響高鐵服務(wù)創(chuàng)新的因素不僅包含上述兩點(diǎn)，也受到了無法保障服務(wù)質(zhì)量因素的影響。由于同城效應(yīng)的影響，旅客的整體出行量相對增加[2]，但是受到出行高峰期等因素的影響，經(jīng)常會出現(xiàn)購票困難、排隊(duì)人數(shù)過多以及車廂擁擠等問題，這就影響了鐵路運(yùn)輸?shù)挠行?。同時，高鐵所采用的服務(wù)方式不是很科學(xué)，只能提供一些簡單的運(yùn)輸服務(wù)，未能全面開展高鐵增值服務(wù)。受到這些因素的影響，高鐵無法保障服務(wù)的質(zhì)量，因而旅客的滿意度較差。

缺少服務(wù)創(chuàng)新的人才

高鐵要想實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，就需要提升服務(wù)模式的創(chuàng)新性，給旅客提供更好的出行服務(wù)體驗(yàn)。為此，高鐵需要在現(xiàn)代服務(wù)理念的指導(dǎo)下，讓服務(wù)創(chuàng)新人才發(fā)揮自身的價值，以此提升高鐵服務(wù)的質(zhì)量。但是，對高鐵服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，其缺少具備扎實(shí)的理論知識以及實(shí)踐操作能力的服務(wù)人員，更是缺少管理型的高鐵人才。雖然高鐵在挑選服務(wù)人員時有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但卻沒有形成特色化的服務(wù)理念，也沒有樹立品牌概念，這樣就很難給旅客提供更多更好的服務(wù)，影響其創(chuàng)新模式的建立。

提升高鐵服務(wù)創(chuàng)新模式的對策

建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制

針對當(dāng)前影響服務(wù)能力的因素，可以通過建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，以此爭奪更多的市場份額。首先，應(yīng)該建立獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鐵路部門應(yīng)該建立高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)工作重點(diǎn)以及具體方向進(jìn)行規(guī)劃。其次，重視對高鐵服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)以及考核。高鐵應(yīng)該通過多種途徑對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能以及工作標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律進(jìn)行培訓(xùn)，逐漸形成服務(wù)合力。通過開展以上兩方面的工作，可以提升工作人員的服務(wù)能力以及意識，創(chuàng)新服務(wù)模式。

創(chuàng)新增值服務(wù)

高鐵要想提升服務(wù)工作的創(chuàng)新性、服務(wù)模式的科學(xué)性，不僅要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，也應(yīng)該創(chuàng)新增值服務(wù)。第一，需要通過市場調(diào)研的方式確定增值服務(wù)[3]?？梢越Y(jié)合市場調(diào)查數(shù)據(jù)，了解旅客對車廂環(huán)境以及坐車時間的不同需求以及不同的消費(fèi)觀念，并針對此，開設(shè)防打擾以及娛樂的車廂，滿足不同群體乘坐高鐵的需求。同時，高鐵也需要設(shè)立一些特色服務(wù)項(xiàng)目，讓旅客獲得更多的增值服務(wù)體驗(yàn)。

第二，需要保障增值服務(wù)的多樣性。高鐵服務(wù)的范圍比較廣，不單是要做好車廂內(nèi)部的服務(wù)工作，也應(yīng)該積極拓展服務(wù)范圍，提供多種形式的增值服務(wù)。高鐵部門可以借鑒國外的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將高鐵服務(wù)劃分為旅行前、旅行中以及旅行后三個時間段。這樣能有效拓展服務(wù)的領(lǐng)域以及超值服務(wù)的內(nèi)容，從而提升高鐵服務(wù)的競爭能力。

打造品牌服務(wù)體系

筆者認(rèn)為，高鐵要想提升服務(wù)工作的創(chuàng)新性，不僅要開展以上兩個方面的工作，也應(yīng)該打造品牌服務(wù)體系。通過營造特色化的品牌服務(wù)，可以逐漸建立具有自己特色化的高鐵服務(wù)形象，讓旅客能獲得更好的服務(wù)。首先，應(yīng)該開展品牌服務(wù)活動[4]。如對老幼病殘?jiān)械热后w提供針對性的服務(wù)，以環(huán)境、設(shè)施以及跟蹤服務(wù)為基礎(chǔ)，給旅客提供更好的主題服務(wù)，使其感受到高鐵服務(wù)的貼心。

其次，高鐵應(yīng)該做好CI設(shè)計以及宣傳工作。通過開展CI設(shè)計，能夠增加旅客對高鐵服務(wù)的認(rèn)知，且通過對創(chuàng)新性高鐵服務(wù)的宣傳，有助于增加各界對高鐵服務(wù)的理解。設(shè)計內(nèi)容除了人員服飾、標(biāo)識以及配件，還要重視在顏色以及形式上與民航服務(wù)進(jìn)行區(qū)別，從而更好地突顯出高鐵服務(wù)的特色化。此外，高鐵還應(yīng)該做好正面的宣傳，最終打造優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

結(jié)語

本文通過對相關(guān)學(xué)術(shù)研究資料實(shí)施匯總和分析，發(fā)現(xiàn)影響高鐵服務(wù)創(chuàng)新的因素主要為：缺乏市場競爭意識、服務(wù)創(chuàng)新意識薄弱、不能保障服務(wù)質(zhì)量以及缺少服務(wù)創(chuàng)新的人才等。針對當(dāng)前影服務(wù)能力的因素，高鐵需要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，以此爭奪更多的市場份額。首先，應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制，積極創(chuàng)新服務(wù)模式。其次，高鐵也應(yīng)該創(chuàng)新增值服務(wù)，有效提升高鐵服務(wù)的競爭能力。最后，高鐵還應(yīng)打造品牌服務(wù)體系，讓旅客能獲得更好的服務(wù)。

（作者單位：河南機(jī)電職業(yè)學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

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