從0到1看O2O如何改造餐飲業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)的真正效用，不在于你能“忽悠”到多少客人（流量），而是在一定客流規(guī)模（流量）的基礎(chǔ)上，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，提升餐廳的服務(wù)品質(zhì)和管理效率。

真正的互聯(lián)網(wǎng)餐廳不應(yīng)該聚焦在眼球，而應(yīng)該聚焦在線(xiàn)下。

從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，到互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)，或稱(chēng)之為互聯(lián)網(wǎng)+

在2013年之后，我們進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”階段。也即互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)。

為什么2013年是一個(gè)分水嶺呢？主要原因是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面到來(lái)。之前互聯(lián)網(wǎng)更多在營(yíng)銷(xiāo)層面發(fā)力，尚未踏入深水區(qū)，也未深層次改造各行各業(yè)。

在互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)，不但市場(chǎng)擴(kuò)大了十倍以上，更重要的是互聯(lián)網(wǎng)已突破了工具屬性， 在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)支持下， 帶著明顯的互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值觀(guān)（所謂的情懷）主動(dòng)去改造傳統(tǒng)行業(yè)。比如分享經(jīng)濟(jì)的代表Uber，Airbnb，微商，去中心化的比特幣，以及民營(yíng)占主導(dǎo)地位的第三方支付行業(yè)。

這時(shí)創(chuàng)新的主體不再限于大公司，而是一些中小企業(yè)，譬如美國(guó)的Uber和中國(guó)的滴滴打車(chē)?；ヂ?lián)網(wǎng)不再是虛擬經(jīng)濟(jì)、流量為王，而是從比特回歸原子，回歸到現(xiàn)實(shí)世界，改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。實(shí)體經(jīng)濟(jì)成為互聯(lián)網(wǎng)的主流。

此時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)不再是簡(jiǎn)單的眼球經(jīng)濟(jì)，而是商業(yè)全流程改造，尤其是中后臺(tái)的改造，以及組織本身徹底以用戶(hù)為中心的再造。譬如，互聯(lián)網(wǎng)怎么幫助傳統(tǒng)行業(yè)提升管理的透明度和服務(wù)效率？怎樣將數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)，留住用戶(hù)，并為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)？

五味網(wǎng)絡(luò)餐廳：用互聯(lián)網(wǎng)改造廚房

傳統(tǒng)的餐館，其組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的鏈條服務(wù)。從面向顧客的服務(wù)員、領(lǐng)班，到傳菜、洗菜、廚師、餐廳老板，顧客的反饋很難有效到達(dá)廚師等中后臺(tái)崗位。顧客之聲就算到達(dá)了廚師，也沒(méi)有用，因?yàn)閺N師的老板并不知情，顧客的評(píng)價(jià)影響不了廚師的業(yè)績(jī)。所以，就算菜式不好，菜的味道是咸了或者淡了，廚師也沒(méi)有動(dòng)力去改進(jìn)。

怎么辦呢？唯有改變組織。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，讓組織從垂直化的鏈條服務(wù)變成以用戶(hù)為中心的同心圓服務(wù)，讓廚師和顧客真正地對(duì)接、互動(dòng)起來(lái)。

講到互聯(lián)網(wǎng)餐廳，北京城里并不鮮見(jiàn)。從紅極一時(shí)的雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉。正所謂“吃個(gè)煎餅（就能）思考人生”、“十萬(wàn)（就能）開(kāi)店”、“三年開(kāi)一百家店”，讓你不得不開(kāi)始懷疑自己的智商和奮斗：這樣賺錢(qián)也太容易了吧？為什么不是我呢？

“雕爺牛腩”傳言用500萬(wàn)元從香港某個(gè)食神手里獲得了神秘配方，而后再在娛樂(lè)圈和媒體圈搞了一把神秘試吃，有媒體圈和娛樂(lè)圈的助陣，想不火都不行。

“黃太吉”早期以產(chǎn)品口感為主，宣稱(chēng)“史上最好吃的煎餅果子”，而后開(kāi)著寶馬送煎餅。這其實(shí)不難理解。畢竟比起高昂的廣告費(fèi)用，寶馬還是非常廉價(jià)的。

西少爺肉夾饃，用一封《我為什么辭職賣(mài)肉夾饃》，訴說(shuō)了一種高位低就、懷才不遇的憐憫和悲傷。仿佛吃進(jìn)去的不是肉夾饃，而直接升華成一種精神。

伏牛堂在開(kāi)業(yè)的那一天，寫(xiě)下了一封名為《我碩士畢業(yè)為什么要去賣(mài)米粉》的文章（聽(tīng)起來(lái)好熟悉啊）。

它們主要還停留在互聯(lián)網(wǎng)第一波的營(yíng)銷(xiāo)思維——以創(chuàng)業(yè)者講故事的方式博得眼球，然后將互聯(lián)網(wǎng)作為引流的渠道，既可以像伏牛堂那樣，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將流量導(dǎo)入線(xiàn)下實(shí)體店，也可以像黃太吉那樣，純線(xiàn)上的產(chǎn)品引流。至于到底是向線(xiàn)上引流還是向線(xiàn)下引流，則取決于產(chǎn)品屬性。畢竟伏牛堂賣(mài)的是米粉，米粉這種東西時(shí)間久了容易泡漲，所以只能將流量導(dǎo)入線(xiàn)下餐廳，而黃太吉賣(mài)的是餅，餅與堂食比，口感還是有差別，只是差別相對(duì)較少而已。

真正的互聯(lián)網(wǎng)餐廳不應(yīng)該聚焦在眼球，而應(yīng)該聚焦在線(xiàn)下?；ヂ?lián)網(wǎng)再怎么發(fā)展，也不能讓人們?cè)诰€(xiàn)上吃飯。既然是線(xiàn)下服務(wù)，餐館又是有空間屬性的，假設(shè)一個(gè)餐館只有5張臺(tái)子，一天只能接受100個(gè)客人，當(dāng)你從互聯(lián)網(wǎng)上吸引到1000個(gè)客人，又能怎樣呢？生產(chǎn)力照樣跟不上。光門(mén)店的生意都來(lái)不及做，若再兼顧O2O，兼顧做物流重資產(chǎn)，將會(huì)造成品質(zhì)低下、人工成本增加等問(wèn)題，這也是那些傳統(tǒng)火爆的餐廳不做O2O的來(lái)由。

互聯(lián)網(wǎng)的真正效用，不在于你能“忽悠”到多少客人（流量），而是在一定客流規(guī)模（流量）的基礎(chǔ)上，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，提升餐廳的服務(wù)品質(zhì)和管理效率。

餐飲其實(shí)最苦。從凌晨進(jìn)貨備貨，到分揀處理下鍋，再到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，深夜打烊盤(pán)賬，其個(gè)中艱辛，恐怕只有做過(guò)的人才能體會(huì)。如果僅僅將互聯(lián)網(wǎng)作為一種引流的工具，則大錯(cuò)特錯(cuò)，也褻瀆了互聯(lián)網(wǎng)。

傳統(tǒng)餐飲三大問(wèn)題如何解決？

物料浪費(fèi)。管理無(wú)法閉環(huán)。挽留顧客能力欠缺。這三個(gè)難題，到底怎么破？

以五味網(wǎng)絡(luò)餐廳為例，該餐廳是易寶支付一個(gè)事業(yè)部總經(jīng)理2014年初創(chuàng)立的——典型的“IT男”創(chuàng)業(yè)做餐廳老板。不同于現(xiàn)有餐飲O2O企業(yè)為餐廳導(dǎo)流的模式，五味試圖深度改造現(xiàn)有的餐廳經(jīng)營(yíng)模式，將整個(gè)體系互聯(lián)網(wǎng)化。

該餐廳基本沒(méi)有任何宣傳和炒作，目前只在北京朝陽(yáng)區(qū)朝外大街萬(wàn)通中心地下一層設(shè)有一家門(mén)店，除了萬(wàn)通中心這個(gè)樓宇的人，估計(jì)沒(méi)多少人知道。但是餐廳在3個(gè)月內(nèi)，即實(shí)現(xiàn)盈利。

該餐廳面積不大，只有120平方米，52個(gè)座位，但是，平均每天有700人左右光顧，翻臺(tái)率達(dá)到每天14次左右。2014年冬至那天，到店客人達(dá)到900多，翻臺(tái)率達(dá)18次之多。絕大多數(shù)是回頭客，幾乎沒(méi)有觀(guān)光客。創(chuàng)始人的一個(gè)特別偏好是從來(lái)不排隊(duì)吃飯，所以也不希望顧客到他店里來(lái)排隊(duì)吃飯。這是真正的互聯(lián)網(wǎng)+餐廳。它是如何做到的呢？

首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫(xiě)字樓和園區(qū)的商務(wù)工作餐，服務(wù)對(duì)象是白領(lǐng)，以早、中餐為主。每天的菜式不超過(guò)20道，總共7個(gè)廚師。平均每位廚師負(fù)責(zé)2～3個(gè)菜式?？傊褪菫檫@棟樓里上班的人提供工作餐，工作餐是一種強(qiáng)需求，對(duì)品質(zhì)和便捷要求高，不會(huì)被營(yíng)銷(xiāo)的因素長(zhǎng)期左右。白領(lǐng)都習(xí)慣微信時(shí)代的生活。如果提早一天用微信預(yù)定，則可以享受9折優(yōu)惠。現(xiàn)在70%以上都是來(lái)自微信提前預(yù)訂，這樣餐廳可以根據(jù)提前預(yù)訂和歷史數(shù)據(jù)，分析得出進(jìn)貨量和供貨量，讓五味的物料浪費(fèi)控制在5%以?xún)?nèi)，相比較一般餐廳30%的物料浪費(fèi)，也就相當(dāng)于節(jié)約了25%的成本。直接省下的成本，也就等于凈利所得。餐廳系統(tǒng)能夠提供每10分鐘到店人數(shù)的數(shù)據(jù)，根據(jù)這個(gè)提前對(duì)高峰期做出準(zhǔn)備，來(lái)縮短高峰期的等餐時(shí)間。為了錯(cuò)開(kāi)就餐高峰，繁忙時(shí)段就餐如果是基準(zhǔn)價(jià)，空閑時(shí)段就餐則可以享有一定優(yōu)惠。

其次，獲取消費(fèi)者反饋。用戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中有任何問(wèn)題可通過(guò)微信反饋。拿我自己的一個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧。有一天早上七點(diǎn)半左右，我從家出發(fā)，通過(guò)微信點(diǎn)了油條、花卷、稀飯和一個(gè)茶葉蛋。八點(diǎn)一刻到了辦公室樓下，于是我進(jìn)了五味餐廳，在門(mén)口拿出綁定的工牌（公交卡等也可以綁定）一掃，拿號(hào)到里面取食。到柜臺(tái)的時(shí)候，花卷已經(jīng)在那里等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也很快有了。于是我坐下來(lái)吃飯，吃的過(guò)程中感覺(jué)花卷有一些涼。我不滿(mǎn)意，于是拿起手機(jī)微信發(fā)了一條：花卷太涼了。

大概10：30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務(wù)員，放微波爐里熱一下。同時(shí)為了對(duì)我的反饋表示感謝，我的微信賬號(hào)里還多收到了1元錢(qián)的優(yōu)惠券，留待下次使用。

錢(qián)雖然不多，但我感覺(jué)到很貼心。也讓我感受到我做這些事是有價(jià)值的?？傊畔⒋蛲?，管理也閉環(huán)了。

用戶(hù)的反饋信息連接的不僅僅是廚師，廚師長(zhǎng)，還有餐廳老板。好評(píng)、差評(píng)，會(huì)影響到廚師的績(jī)效。一定期限內(nèi)，好評(píng)多了，廚師的薪水級(jí)別可以升一級(jí)；差評(píng)多了，對(duì)不起，廚師可能就要降級(jí)，甚至是被辭退。總之，就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)使餐廳的內(nèi)部管理閉環(huán)。

第三，用戶(hù)只需要來(lái)餐館消費(fèi)一次，不管是通過(guò)微信預(yù)定還是別的方式，有效信息都會(huì)留下來(lái)，日后五味餐廳知道你是誰(shuí)。如果用戶(hù)曾經(jīng)點(diǎn)了一個(gè)辣椒小炒肉，它就會(huì)推測(cè)你可能是湖南人，若你一個(gè)月之后沒(méi)有再來(lái)，它會(huì)告訴你新出了一個(gè)什么湖南菜，過(guò)來(lái)消費(fèi)會(huì)給你五折優(yōu)惠等等。

目前，萬(wàn)通中心這個(gè)樓宇總計(jì)5000來(lái)人，超過(guò)70%已經(jīng)成為五味餐廳的用戶(hù)。

所以，五味網(wǎng)絡(luò)餐廳做的不是一個(gè)小小的餐館，而是整個(gè)餐飲產(chǎn)業(yè)。它運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)了一套新的管理模式，我稱(chēng)之為互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的OS。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，微信的興起，支付的便利，使得餐飲行業(yè)的中后臺(tái)得以徹底改造。endprint