微商交易中消費者求償權(quán)的行使方式研究

王玉鵬

（300000 天津王玉鵬律師事務(wù)所 天津）

所謂消費者求償權(quán)的行使，即求償權(quán)所涉及的內(nèi)容的實現(xiàn)，微商交易中消費者通過實施行使求償權(quán)這一行為，能夠?qū)崿F(xiàn)求償權(quán)所體現(xiàn)的利益，從而彌補自己在交易過程中受到的各項損失。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第39條的規(guī)定，微商交易發(fā)生法律糾紛時，消費者可以采用五種不同的方式依法行使消費者求償權(quán)，從而維護(hù)自己的合法權(quán)益，包括和解、調(diào)解、投訴、仲裁以及訴訟。

一、微商交易中消費者求償權(quán)行使方式存在的問題

第一，與經(jīng)營者協(xié)商和解的方式主要依靠經(jīng)營者的商業(yè)道德，由于社交軟件具有線上性、虛擬性的特征，大部分微商經(jīng)營者不存在線下實體店鋪，也未在社交軟件進(jìn)行相關(guān)信息登記，一旦提供的商品存在質(zhì)量問題，或者延遲發(fā)貨，消費者與經(jīng)營者協(xié)商不成，經(jīng)營者不愿意承擔(dān)責(zé)任，消費者的求償權(quán)往往不能順利行使。一些道德素質(zhì)較低的微商經(jīng)營者甚至對消費者進(jìn)行謾罵、羞辱，或者干脆將消費者從社交軟件中刪除，此時，消費者只能采取其他方式維權(quán)。可以說，與經(jīng)營者協(xié)商和解的消費者求償權(quán)行使方式是強制力最低的維權(quán)方式。第二，消協(xié)不屬于行政機(jī)關(guān)，不能行使行政處罰權(quán)，消協(xié)出具的調(diào)解結(jié)果往往缺乏約束力。若微商經(jīng)營者拒絕調(diào)解，即使消協(xié)介入，消費者依然無法順利行使求償權(quán)，不能獲得應(yīng)有的賠償。第三，若消費者向有關(guān)部門投訴，由于我國目前各行政部門存在職權(quán)分工不明的現(xiàn)象，導(dǎo)致行政部門的保護(hù)面臨著推諉管理或者爭相管理的兩難局面。另外，各部門之間往往缺乏有效協(xié)調(diào)機(jī)制，無法形成保護(hù)消費者的合力，這在很大程度上削弱了投訴這種糾紛解決機(jī)制的效力。第四，根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，仲裁的受理條件非常嚴(yán)格，因此，在微商交易中幾乎不可能存在仲裁條款，導(dǎo)致司法實踐中仲裁維權(quán)方式采用的較少，僅僅在個別地方行政機(jī)關(guān)出具的格式合同中涉及仲裁方式的使用。第五，隨著我國消費者法律維權(quán)意識的增強以及普法力度、新聞媒體宣傳的影響，發(fā)生法律糾紛后，越來越多的消費者選擇通過訴訟方式進(jìn)行維權(quán)。但是其缺點在于訴訟成本過高且費時又費力，而且消費者求償權(quán)往往不能得到充分、及時的保障。由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，微商交易中消費者需要面對舉證難、管轄地難以確定等一系列困境，通過訴訟方式行使消費者求償權(quán)更是難上加難。

二、完善對策

（一）完善微商交易在線糾紛解決機(jī)制的法律法規(guī)

近年來，微商這一新興行業(yè)在一定程度上帶動了我國整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其影響力十分驚人。為了進(jìn)一步增加微商的經(jīng)濟(jì)價值，有必要徹底改善糟糕的電子商務(wù)法律環(huán)境。當(dāng)前，我國尚無任何法律性文件承認(rèn)在線糾紛解決機(jī)制的合法性及可執(zhí)行性，一方面，我國《仲裁法》并沒有涉及臨時仲裁的相關(guān)規(guī)定；另一方面，我國《電子商務(wù)法》正處于提交草案階段，具體內(nèi)容尚不明確，且提交草案至法律正式實施需要經(jīng)過相當(dāng)漫長的審核時期。缺乏成文法的認(rèn)可，勢必會影響到在線糾紛解決機(jī)制的執(zhí)行，進(jìn)而影響微商消費者求償權(quán)的順利行使。因此，以立法的方式明確在線糾紛解決機(jī)制的法律效力是十分有必要的，這對于構(gòu)建充分保障消費者合法權(quán)益的電子商務(wù)大環(huán)境具有非常重要的法律意義和現(xiàn)實意義。具體而言，可以在《電子商務(wù)法》中增加相應(yīng)的內(nèi)容，承認(rèn)在線糾紛解決機(jī)制的合法性，規(guī)范在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的各項運營活動，并在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第39條第5款后加上第六款：“……（六）向在線糾紛解決機(jī)構(gòu)提交申請”，從而進(jìn)一步健全法律體系。

（二）規(guī)范在線糾紛解決機(jī)制的規(guī)則

參考美國、英國、歐盟等發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的ODR認(rèn)證制度，由我國消協(xié)等部門負(fù)責(zé)規(guī)范在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的一系列標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)立機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的資質(zhì)、機(jī)構(gòu)的運營程序等予以強制性認(rèn)證，包括機(jī)構(gòu)的主體資格、仲裁員或調(diào)解員的真實身份、受理案件的具體范圍、處理案件的具體運行程序、詳細(xì)的收費標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行辦法等等，從而使在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的各項活動更具有規(guī)范性，最終出具的調(diào)解結(jié)果或仲裁裁決更能讓當(dāng)事人信服。由于社交軟件具有線上性和虛擬性的特征，司法實踐中微商交易常常存在跨地區(qū)交易的情形，消費者和經(jīng)營者的地址位置相距較遠(yuǎn)。因此，在線糾紛解決機(jī)構(gòu)之間也應(yīng)當(dāng)充分配合、協(xié)同合作，避免出現(xiàn)互相推諉或者爭相受理的現(xiàn)象，及時處理交易糾紛，使微商消費者的求償權(quán)能夠在第一時間實現(xiàn)。

（三）完善在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的信任機(jī)制

相比于《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的幾類傳統(tǒng)的線下維權(quán)方式，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)行使消費者求償權(quán)的線上糾紛解決方式存在一定的安全隱患，如網(wǎng)絡(luò)黑客的惡意攻擊以及網(wǎng)絡(luò)病毒的大量傳播等等。雖然當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)水平一直在進(jìn)步，殺毒軟件不斷更新，《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)也明確了侵犯公民隱私權(quán)需要承擔(dān)的法律責(zé)任，但不可否定的是，任何網(wǎng)絡(luò)平臺均無法完全保證其內(nèi)部信息不會被泄露，這一問題也是申請在線糾紛解決機(jī)制的當(dāng)事人所擔(dān)心的。若相關(guān)信息遭到泄露，則會極大地降低在線糾紛解決機(jī)構(gòu)的公信力。在這種情況下，若想取得消費者的信任，普及在線糾紛解決方式，就必須使用最先進(jìn)的技術(shù)手段與保密措施來加強過程的秘密性，如添加必要的加密系統(tǒng)，對在線糾紛解決機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行道德素質(zhì)培訓(xùn)，并與他們簽訂保密條款等。

（四）提高人民群眾對在線糾紛解決機(jī)制的信任度

ODR在國外發(fā)達(dá)國家發(fā)展的比較成熟，公眾認(rèn)可度較高，普及范圍較廣，但在我國尚處于初級發(fā)展階段。當(dāng)前，我國公眾對在線糾紛解決機(jī)制還不夠了解，為了提高該機(jī)制的普及率，政府部門應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，讓廣大消費者認(rèn)識到這種新型消費者糾紛解決方式的優(yōu)勢，如維權(quán)成本低、方便快捷等等，充分調(diào)動微商交易中消費者行使求償權(quán)的積極性，并出臺相應(yīng)的政策對本地注冊登記的在線糾紛解決機(jī)構(gòu)予以扶持，幫助其快速成長。

[1]鄭世保.ODR裁決書強制執(zhí)行機(jī)制研究.法學(xué)評論,2014年第5期.

[2]陳華明.從境外經(jīng)驗看我國第三方金融消費ADR機(jī)制建設(shè)，浙江金融,2014年第12期.

[3]丁夏.仲裁員制度的比較與反思——以《上海自貿(mào)區(qū)仲裁規(guī)則》的人本化為視角.法學(xué)論壇,2015年第3期.