關(guān)于構(gòu)建蓬萊散客旅游服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查與思考

曲麗

摘要：近年來(lái)，蓬萊散客旅游模式在逐漸形成和完善，但是此過(guò)程中，有很多方面有待提高，例如：人們對(duì)于旅游形勢(shì)的認(rèn)識(shí)、關(guān)于散客旅游的經(jīng)營(yíng)理念，相關(guān)的旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，散客旅游公共服務(wù)系統(tǒng)、散客營(yíng)銷策略的選擇等等，抓好散客市場(chǎng)，是蓬萊未來(lái)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然和重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：散客旅游；公共服務(wù)；散客營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）024-0000-02

散客旅游是游客自主安排旅游行程，支付消費(fèi)的費(fèi)用，屬于自助旅游形式。它的特點(diǎn)就是能按照旅游者自己的想法和規(guī)劃，盡可能的滿足自己的需求，使旅游者最大限度的在旅游過(guò)程中體驗(yàn)生活的樂(lè)趣。目前，濟(jì)南、煙臺(tái)、青島、日照等城市自駕游旅客人數(shù)占游客總數(shù)的一半以上。在旅游旺季，蓬萊旅行社接單數(shù)量低至往期的35%，旅游團(tuán)僅占旅游總?cè)藬?shù)的四成。由此可見(jiàn)，“散客時(shí)代”已經(jīng)悄然而至，抓好散客市場(chǎng)，是蓬萊未來(lái)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然和重點(diǎn)。

一、蓬萊適應(yīng)散客市場(chǎng)需求應(yīng)解決的突出問(wèn)題

（一）過(guò)度依賴傳統(tǒng)旅游。蓬萊在旅行社膠東半島旅游線路報(bào)價(jià)中只是一個(gè)點(diǎn)，旅行社門(mén)票收入在旅行社總收入中所占的比例為8.3%。而且，游客集中在白天，晚上幾乎沒(méi)有游客。旅游團(tuán)隊(duì)的這種低附加值、低綜合效益，對(duì)全市財(cái)政貢獻(xiàn)率、對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的拉動(dòng)力，遠(yuǎn)沒(méi)有想象的那么大。

（二）散客服務(wù)功能不完善。一方面地方特色美食沒(méi)有宣傳到位，文化含量、工藝成分和消費(fèi)層次比較低。另一方面，星級(jí)飯店、商務(wù)酒店在市場(chǎng)中占主導(dǎo)地位，沒(méi)有主題酒店，自助酒店等，游客住宿選擇余地比較小。此外，沒(méi)有為自駕車提供場(chǎng)地和集散中心，由出租車，社會(huì)閑散人員組成的“旅游托”取代了城市旅游公交、旅游專線，而且蓬萊鄉(xiāng)村旅游沒(méi)有相應(yīng)的配套設(shè)施，各方面的服務(wù)跟不上，沒(méi)有導(dǎo)游指引介紹，游客也不知所措。商品銷售主要集中在景區(qū)周圍，和各大超市，停車場(chǎng)，酒店附近，沒(méi)有展柜展示。晚上也沒(méi)有相應(yīng)的娛樂(lè)活動(dòng)，人們往往白天在景區(qū)逛完之后，就離開(kāi)了，晚上幾乎沒(méi)有游客。

（三）“一對(duì)一”的旅游信息化建設(shè)不能滿足需要。缺乏“一站式”旅游綜合消費(fèi)實(shí)體服務(wù)，“一對(duì)一”信息服務(wù)方面仍是蓬萊旅游短板，旅游電子商務(wù)平臺(tái)交易系統(tǒng)不夠完善，缺少自助游、自駕游導(dǎo)覽服務(wù)，網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)效率較低，智慧旅游城市建設(shè)任重路遠(yuǎn)。

二、蓬萊散客旅游發(fā)展的措施和對(duì)策

蓬萊每年接待境內(nèi)外游客達(dá)600多萬(wàn)人次，旅游門(mén)票總收入基本穩(wěn)定在10%增幅以內(nèi)，客流量已達(dá)到一定水平，憑靠門(mén)票經(jīng)濟(jì)、人頭收入，很難實(shí)行旅游效益的最大化。在觀光旅游向休閑度假旅游轉(zhuǎn)型的時(shí)期，要進(jìn)一步強(qiáng)化散客旅游服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，培育發(fā)展特色潛力行業(yè)，挖掘旅游經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，推動(dòng)蓬萊作為旅游目的地城市在功能、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面創(chuàng)新發(fā)展。

（一）完善散客旅游公共服務(wù)系統(tǒng)

首先，突出公共旅游空間的配套建設(shè)。一是旅游“一條龍”服務(wù)，建立游客集散中心和自選超市，游客從購(gòu)票到住宿、訂餐都可以根據(jù)自己的需求自主選擇。此外，建立自駕車營(yíng)地、提供自駕車停車場(chǎng)，代步工具租賃等相關(guān)服務(wù)，為游客出行帶來(lái)便利。二是旅游交通“公交化”，開(kāi)通機(jī)場(chǎng)、車站到旅游景點(diǎn)的旅游專線，在各個(gè)景點(diǎn)之間配備旅游專線車，觀光巴士。三是開(kāi)展智慧旅游城市建設(shè)。在建設(shè)智慧度假區(qū)的同時(shí)，從交通、金融、氣象、商業(yè)、醫(yī)療這些方面入手加快智慧旅游城市建設(shè)，完善酒店、餐飲服務(wù)管理系統(tǒng)、游客導(dǎo)覽管理系統(tǒng)、公眾應(yīng)急救援系統(tǒng)等信息化社區(qū)建設(shè)。

其次，中心城區(qū)公共區(qū)域兼顧旅游功能。蓬萊最突出的特點(diǎn)是旅游區(qū)與城區(qū)相融合，城區(qū)的交通、通訊、金融、衛(wèi)生等配套設(shè)施都可以為市民和游客提供生活所需。與此同時(shí)，新建的特色街區(qū)，購(gòu)物廣場(chǎng)等公共區(qū)域，都既是市民的活動(dòng)場(chǎng)所也是游客的休閑娛樂(lè)區(qū)。

（二）發(fā)掘培育八大特色旅游潛力行業(yè)

蓬萊市的葡萄與葡萄酒、美食、演藝、膠東民俗、會(huì)展、婚慶、康體養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)休閑等八個(gè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合度較高的行業(yè)，應(yīng)著重打造成為蓬萊最具特色的旅游休閑行業(yè)，推進(jìn)其有效整合、促進(jìn)其融合發(fā)展，對(duì)于保持蓬萊旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁、開(kāi)辟城市休閑旅游新藍(lán)海具有重要意義。

葡萄與葡萄酒業(yè)。繼續(xù)推廣“紅酒健康生活理念”，推出葡萄酒SPA、酒莊高爾夫、酒莊婚禮、酒莊音樂(lè)會(huì)、葡萄采摘節(jié)等綜合體驗(yàn)項(xiàng)目，建設(shè)葡萄酒風(fēng)情屋、風(fēng)情堡、風(fēng)情街和葡萄酒主題酒店。美食業(yè)。創(chuàng)新“八仙宴”、蓬萊小面、鲅魚(yú)水餃等地方美食的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)蓬萊傳統(tǒng)小店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)，打造蓬萊招牌菜，積極創(chuàng)建“魯菜館”；旅游部門(mén)牽頭，以旅游集團(tuán)公司作為平臺(tái)，集中研發(fā)針對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客的地方特色餐飲，打造休閑美食街區(qū)，提升消費(fèi)層次。膠東民俗業(yè)。圍繞渤海灣地區(qū)特有的漁家樂(lè)風(fēng)情以及大桿號(hào)、花邊、剪紙、秧歌等民俗文化，提升、包裝民俗表演風(fēng)情街、民俗文化大院、民俗產(chǎn)品專賣店等，將民俗文化產(chǎn)業(yè)化。演藝業(yè)。依托現(xiàn)有的演繹項(xiàng)目以及《蓬萊八仙》電視劇，培育推出八仙過(guò)海等蓬萊地方文化特色的原創(chuàng)精品演出活動(dòng)?？刁w養(yǎng)生。積極引進(jìn)境內(nèi)外知名醫(yī)療和保健機(jī)構(gòu)，依托濱?？刁w、溫泉療養(yǎng)、森林氧吧等特色旅游項(xiàng)目，發(fā)展康體養(yǎng)生業(yè)。會(huì)展業(yè)。在政府承辦的幾個(gè)會(huì)展活動(dòng)基礎(chǔ)上，吸引企業(yè)、協(xié)會(huì)團(tuán)體組織的商品展銷會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等，發(fā)展會(huì)展業(yè)?；閼c旅游業(yè)。以旅游集團(tuán)公司策劃實(shí)施的集體婚禮活動(dòng)為基礎(chǔ)，整合蓬萊符合婚慶題材的參與性項(xiàng)目，打造“人間仙境·浪漫之旅”的婚旅主題，樹(shù)立蓬萊婚旅品牌形象。運(yùn)動(dòng)休閑業(yè)。以自行車、高爾夫、垂釣、攀巖等戶外運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目為主，培育各類運(yùn)動(dòng)休閑市場(chǎng)，吸引以年輕一族為主的高端游客來(lái)蓬消費(fèi)，提升旅游的附加值。

三、蓬萊散客營(yíng)銷策略選擇

1.散客終端營(yíng)銷組合。產(chǎn)品方面，針對(duì)散客分散購(gòu)買個(gè)別項(xiàng)目而區(qū)別于團(tuán)隊(duì)購(gòu)買整體產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上可以采取自選式、組合式、定制式多種模式，由散客按其所需自由組合；手段方面，分別開(kāi)展線上、線下散客服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，與攜程、同程、淘寶等服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展線上銷售，運(yùn)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的交易方式，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)訂、銷售等服務(wù)；開(kāi)辟旅游移動(dòng)信息終端建設(shè)，加快推進(jìn)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行新媒體營(yíng)銷，為旅游者提供靈活、精準(zhǔn)、一對(duì)一的旅游服務(wù)。

2.旅行社“散拼”功能轉(zhuǎn)變。面對(duì)自助旅游興起，旅行社要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從以組團(tuán)、地接為主的全包價(jià)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)闉樯⒖吞峁┯喥?、訂車、訂?dǎo)游、“一日游”等單項(xiàng)服務(wù)。為此，應(yīng)引導(dǎo)旅行社及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，企業(yè)內(nèi)部設(shè)立散客部、散客中心，根據(jù)散客需要現(xiàn)場(chǎng)定制專項(xiàng)產(chǎn)品，并提供相關(guān)配套服務(wù)。

3.“口碑營(yíng)銷”全程控制。從散客角度而言，親朋好友之間的口碑宣傳，影響更為深遠(yuǎn)。在前期控制方面，可以通過(guò)旅游咨詢網(wǎng)、旅游電子商務(wù)網(wǎng)建立官方信譽(yù)評(píng)價(jià)管理后臺(tái)，把旅游經(jīng)營(yíng)單位的真實(shí)信息在網(wǎng)上公布，為散客旅游選擇提供便利。中期控制方面，可以設(shè)立投訴電話，咨詢服務(wù)平臺(tái)，接受游客的投訴和建議。后期控制方面，通過(guò)電話回訪，旅游官方微博、網(wǎng)絡(luò)投訴窗口，對(duì)旅游者的提議和投訴進(jìn)行分類整理和及時(shí)處理、改進(jìn)。與此同時(shí)，把這些信息反饋到相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)對(duì)不完善地方進(jìn)行改進(jìn)和提高。

總之，旅游公共服務(wù)體系是否完善，經(jīng)營(yíng)接待散客旅游的能力的高低都是衡量城市或區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo)。散客接待固然重要，我們?cè)诎l(fā)展散客旅游的同時(shí)絕對(duì)不能忽略旅游團(tuán)隊(duì)，在蓬萊旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，只有堅(jiān)持這兩方面一起抓，兩種方式有效結(jié)合，才能促使散客旅游服務(wù)系統(tǒng)更加完善，旅游休閑產(chǎn)業(yè)不斷進(jìn)步，最終在蓬萊旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入和人均消費(fèi)水平的提高。

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作者簡(jiǎn)介：曲 麗（1982-），女，漢族，山東煙臺(tái)蓬萊人，蓬萊市旅游監(jiān)察大隊(duì)科員，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。