優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐在神經(jīng)內(nèi)科中的進(jìn)展

周 晶

（大連市金州區(qū)第一人民醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

2010年國(guó)家衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展了以提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)為目的的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)?！蹲≡夯颊呋A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》中有規(guī)定，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員，要切實(shí)為患者提供貼心、舒適的服務(wù)，要能夠減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，改善基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，降低患者對(duì)家屬的依賴(lài)性，對(duì)于患者不能自理的情況也能有效解決，減少患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為此，需要從護(hù)理科室的工作理念、責(zé)任管理、護(hù)理技能學(xué)習(xí)和績(jī)效考核等方面入手，著重提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿(mǎn)意、放心。

1　護(hù)理服務(wù)人員安排

本院神經(jīng)內(nèi)科一共開(kāi)放床位50張，接收的住院患者主要是重癥患者，護(hù)理人員的工作內(nèi)容復(fù)雜，任務(wù)繁重。針對(duì)這種情況，本院在2012年就開(kāi)始實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)護(hù)理科室的相關(guān)人員重新做了分配，總護(hù)理人員共有25人，其中主管護(hù)師5人，老資歷護(hù)士10人，低年資護(hù)士15人，平均床護(hù)比為1∶0.5，已經(jīng)超過(guò)衛(wèi)生部規(guī)定的1∶0.4標(biāo)準(zhǔn)。將這25人根據(jù)不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)分組，每組護(hù)理人員級(jí)別沒(méi)有大的差別，且由高年資的護(hù)士帶低年資護(hù)士，帶動(dòng)他們服務(wù)工作質(zhì)量的快速提高。

2　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體實(shí)踐

2.1完善護(hù)理制度：在未實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，本院神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理服務(wù)只包括入院教導(dǎo)、臨床觀察、飲食護(hù)理等簡(jiǎn)單常規(guī)內(nèi)容，涉及服務(wù)并不全面廣泛，而多數(shù)低年資護(hù)士工作時(shí)缺乏耐心，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不足，因而遭到了很多患者家屬的投訴。針對(duì)這種現(xiàn)象，本院護(hù)理科室重新制定了護(hù)理服務(wù)的工作準(zhǔn)則，為強(qiáng)化護(hù)理人員尤其是低年資護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，科室開(kāi)展了定期服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，組織所有護(hù)理人員參加學(xué)習(xí)，使他們盡快融入崗位角色中，并跟在老資歷護(hù)士身邊實(shí)踐學(xué)習(xí)，不斷提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和技能，避免出現(xiàn)手法不純熟引起患者不滿(mǎn)的現(xiàn)象。

2.2改革護(hù)理流程：在以往對(duì)患者治療和護(hù)理工作中，護(hù)士一般將患者的記錄資料放在辦公室，這樣在患者出現(xiàn)新的臨床變化時(shí)就需要病房、辦公室兩邊跑，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，護(hù)士工作站直接在一線病房，并有臨床工作車(chē)攜帶患者所有治療記錄、藥物、工具等，實(shí)現(xiàn)了床旁護(hù)理，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量[1]。

2.3合理分配崗位：神經(jīng)內(nèi)科的住院患者一般都是重癥患者，患者經(jīng)常會(huì)有突發(fā)狀況，護(hù)士的工作任務(wù)較為繁重，如果分班制度不清楚，則容易造成護(hù)理工作混亂、崗位職責(zé)不清、服務(wù)不到位的情況。改善排班制度后，確定每一個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)3～4個(gè)患者的日常護(hù)理，既能使護(hù)士更加詳細(xì)地掌握患者情況，還能夠在突發(fā)狀況時(shí)責(zé)任到人，便于及時(shí)采取措施。在交接班時(shí)，責(zé)任護(hù)士要將患者的所有病歷資料、護(hù)理記錄和注意事項(xiàng)一一向接班護(hù)士交代清楚，簽字確認(rèn)。考慮到責(zé)任護(hù)士每日要負(fù)責(zé)4個(gè)床位的患者，工作量較大，因此，不安排他們參與輪班制度，僅上白班，其余的護(hù)士則需要參與，這樣可以確保責(zé)任護(hù)士有充足的精力對(duì)所負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)責(zé)任到位，避免出現(xiàn)工作失誤。科室內(nèi)住院患者人數(shù)較少時(shí)，則可稍作調(diào)整。

2.4簡(jiǎn)化護(hù)理書(shū)寫(xiě)：護(hù)理工作除了要隨時(shí)到位臨床護(hù)理，還要記錄患者的病情和治療變化，將會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間。本院設(shè)計(jì)了表格化的護(hù)理文書(shū)，患者有病情變化則記錄，無(wú)則不記錄，書(shū)寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，可以大大縮短時(shí)間，提高工作效率[2]。

2.5落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：神經(jīng)內(nèi)科患者一般生活難以自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作任務(wù)繁重，為了給患者帶去舒心、貼心的服務(wù)，一些基礎(chǔ)護(hù)理工作可以實(shí)行周期化護(hù)理和按需護(hù)理。如修剪指甲、洗頭等可以定在每周三上午；如果患者有臨時(shí)需求，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)滿(mǎn)足，如口腔護(hù)理、安全護(hù)理、患者翻身、喝水、尿便失禁以及壓瘡預(yù)防及護(hù)理等。

2.6完善定期回訪：護(hù)理人員幾乎貼身對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，最了解患者的病情，患者出院以后，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤、定期回訪，并對(duì)他們進(jìn)行健康生活和康復(fù)鍛煉的相關(guān)指導(dǎo)。

2.7加強(qiáng)培訓(xùn)考核：護(hù)士級(jí)別的上升需要經(jīng)歷嚴(yán)格的培訓(xùn)考核。輪科護(hù)士要接受2年的綜合培訓(xùn)，定科護(hù)士有3個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別有特定的3～5年專(zhuān)科培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)分級(jí)方法為每一位護(hù)士配置一名導(dǎo)師，由導(dǎo)師和護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)合指導(dǎo)以完成相應(yīng)級(jí)別的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由神經(jīng)內(nèi)科科室的考核小組綜合評(píng)估，考核通過(guò)之后擢升一級(jí)，記入個(gè)人資料中。

除了護(hù)理科室內(nèi)部培訓(xùn)之外，還可以調(diào)動(dòng)患者參與到評(píng)選科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星活動(dòng)中來(lái)，患者從親身體驗(yàn)出發(fā)，必能選出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的護(hù)士，并將該護(hù)士照片登到健康教育宣教欄內(nèi)，給予獎(jiǎng)勵(lì)?？剖疫€建立了護(hù)士服務(wù)績(jī)效考核體系，按照年資、職稱(chēng)、輪值和工作完成質(zhì)量等設(shè)置不同的獎(jiǎng)金系數(shù)，分為0.5～1.0分6個(gè)等級(jí)，護(hù)理工作體現(xiàn)了高質(zhì)量、高責(zé)任則有高報(bào)酬[3]。

3　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐效果

實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式后，取得一些成效，主要內(nèi)容如下：

3.1臨床護(hù)理質(zhì)量提高。相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)提升了護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，使他們充分發(fā)揮出主觀能動(dòng)性，由以往的被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)而主動(dòng)關(guān)愛(ài)患者，為患者提供全面的身心護(hù)理，各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)都有了明顯提高。

3.2專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能提升。在科室開(kāi)展了績(jī)效評(píng)分考核和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)等有實(shí)際意義的評(píng)比之后，一些低年資的護(hù)士在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中十分盡心，她們利用多種學(xué)習(xí)渠道，不斷提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和護(hù)理技能，科室的整體醫(yī)德、護(hù)理水平都在不斷提高。

3.3患者滿(mǎn)意度提升。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，神經(jīng)內(nèi)科的整體護(hù)理工作質(zhì)量明顯改善，患者享受到了貼心、舒適的服務(wù)和關(guān)懷，同時(shí)緩解了患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，一些由護(hù)理不到位產(chǎn)生的并發(fā)癥也明顯減少[4]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，在護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能增長(zhǎng)、醫(yī)德提升、護(hù)理工作分配管理以及患者的滿(mǎn)意度方面都有了顯著成效，可見(jiàn)這項(xiàng)工作的開(kāi)展有著重要的意義，可以樹(shù)立一個(gè)良好的醫(yī)院形象，值得其他科室借鑒采用。