網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理價值鏈

田召情 郭英

摘 要：隨著社會的進步，科技的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入了千家萬戶，遍及到社會的各個角落，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系已經(jīng)不能滿足時代的發(fā)展了，客戶關(guān)系的建立也需要網(wǎng)絡(luò)這個新時代的產(chǎn)物來建立了。而如何管理好客戶關(guān)系是企業(yè)一直苦惱的問題，這個問題備受關(guān)注。管理好客戶關(guān)系就要從多方面入手，首先，銷售方面。怎么在市場上賣號抓住消費者的心理，另一方面就是賣完東西以后的服務(wù)問題。怎么做好售后服務(wù)。將這些環(huán)節(jié)和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合起來。讓企業(yè)和客戶的關(guān)系更加融洽，讓企業(yè)能吸引更多的客戶。從而獲得更多的利潤。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時代；客戶關(guān)系；管理；經(jīng)營營銷

市場變幻風(fēng)云莫測，隨著經(jīng)濟的發(fā)展市場波動較大，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及在一定程度上推動了市場上的多端變化，兩者的相互作用使企業(yè)的銷售手段和紀(jì)念從傳統(tǒng)的死板方式向多樣靈活的方向轉(zhuǎn)變。無論如何變化市場都要借助好互聯(lián)網(wǎng)這一工具為市場主體日消費者服務(wù)，客戶是企業(yè)能順利進行發(fā)展的重要資源。一個企業(yè)要想經(jīng)營好，想要盈利就必須抓住客戶才能獲得長期的發(fā)展。但是要想抓住客戶就要找到客戶消費喜好讓消費者購買起來比傳統(tǒng)的方式更便利，讓消費者和企業(yè)之間架起溝通的橋梁。

相對于傳統(tǒng)客戶關(guān)系，新型的網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系管理有什么吸引人的地方，還要讓人們了解一下新型網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系出現(xiàn)的重要性給企業(yè)發(fā)展帶來哪些效益。面對新型客戶關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)該怎么抓住機會，增加利益。什么是客戶關(guān)系的管理呢，他是一種讓消費者本身感到滿足，讓消費者體會到主體者的概述，它是一種以管理為思想的理念，另一方面它體現(xiàn)的是如何把東西賣給消費者，讓消費者肯花錢去買這個東西的銷售理念。它要通過公司的一系列會議，討論研究客戶的一些信息，從如何抓住消費者出發(fā)，讓消費者也就是文中的客戶，怎么讓他們保證每次都來你這里消費，怎么讓企業(yè)和客戶之間形成良性的溝通來往并能吸引更多的新用戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立從購買到售后的一條龍服務(wù)，形成固定的客源。

一、傳統(tǒng)客戶關(guān)系的不足之處

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系也不能完全的否認(rèn)它，它也存在一些令人學(xué)習(xí)的地方，為現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系提供了一些經(jīng)驗，但是確實有一些不足的地方。我們應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)這些問題，并不斷地想出解決的問題，要想讓企業(yè)處于不敗的地位就要發(fā)現(xiàn)這些缺點。

首先，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理具有很大的不確定性，在這里的不確定性是指一個企業(yè)無法掌握大部分客戶，客戶都是分布在不同的地方，這讓企業(yè)不能很好的管理，讓企業(yè)在競爭中處于弱勢，另外，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶關(guān)系管理中，企業(yè)對于客戶信息掌握的也不全面，這讓企業(yè)很難抓住客戶的所需容易造成客源的流失，這對企業(yè)來講都是損失。企業(yè)想要改變這些弊端，增加企業(yè)實力讓企業(yè)處于優(yōu)勢地位，改變以前用手拿筆記錄客戶信息的傳統(tǒng)方式，這種筆記的方式不僅費力而且容易造成信息流失、信息不全等缺點。他們改變傳統(tǒng)的方法就是將信息輸?shù)诫娔X上，單純改變了保存方式，可是實質(zhì)并沒有改變，因此傳統(tǒng)的客戶關(guān)系問題仍然存在。

二、相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系新型網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系的優(yōu)點

新事物最終會替代舊的事物這是發(fā)展規(guī)律，社會進步的必要結(jié)果。所以新的客戶關(guān)系管理有很多進步的地方，互聯(lián)網(wǎng)可以將各個地方的人的信息進行掌握，可以了解客戶情況，且在任何地方任何時候都可以和客戶取得良好的聯(lián)系，在為客戶提供服務(wù)時利用網(wǎng)絡(luò)更加便捷，例如：可以和距離遙遠的客戶直接視頻交談。如果客戶不方便可以為客戶提供語音服務(wù)，這些都是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系不能達到的。這樣下去在客戶那里的服務(wù)態(tài)度和便捷程度越來越高，可以吸引更多的客戶，另外，也可以利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更多的產(chǎn)品，客服面對新型的網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系，對企業(yè)的形象有了很大的提升，可以為該企業(yè)介紹更多的客戶形成集中地反映。而且新時代的發(fā)展讓一些產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不斷出現(xiàn)新產(chǎn)品，比如現(xiàn)在的電子產(chǎn)品，尤其是手機，美國產(chǎn)的蘋果手機一直更新?lián)Q代，中國的OPPO都是驚人的更新速度，OPPO從OPPOr9到現(xiàn)在的OPPOr17僅僅兩年的時間創(chuàng)造出這么多產(chǎn)品，而且不僅更換速度快而且舊的產(chǎn)品也被新的產(chǎn)品拉低，這時候更多的客源就起到了關(guān)鍵作用，一件產(chǎn)品的利潤下降，只有通過更多的人購買才能保證企業(yè)利潤的不變，在這點上傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是不能做到的，新的網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系管理卻做到了，保證了企業(yè)的利潤。

三、網(wǎng)絡(luò)時代客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性

（一）促進企業(yè)獲得客源

相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系來講，網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系促進企業(yè)與客戶的往來，增加了客戶對企業(yè)的信任讓企業(yè)能和客戶保持長久的聯(lián)系。首先，企業(yè)會在客戶買一件東西之前去做好咨詢工作，了解客戶的偏好，這樣就能掌握客戶的信息和喜好，企業(yè)的目標(biāo)就明確了，根據(jù)客戶的喜歡有針對性的設(shè)計，這樣不僅銷售得快而且還能夠獲得顧客的好感，客戶和企業(yè)之間過得雙贏的結(jié)果，另一方面還讓客戶增加了主體地位，讓客戶覺得自己是重要的，使客戶對企業(yè)形成了信任這種信任，讓企業(yè)獲得了更多的客源。

（二）促進企業(yè)的管理

企業(yè)要想做好管理工作，首先要擁有良好的服務(wù)體系，完善的服務(wù)體系是為了更好地為客戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)時代客戶管理關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供了企業(yè)所需要的客戶，這樣就能促進企業(yè)服務(wù)口碑的打出，一個好的企業(yè)不是光企業(yè)自己說出來的，更需要的是客戶的信任和吹捧。一個企業(yè)經(jīng)營得好，獲得更大的利潤是需要，生產(chǎn)經(jīng)營銷售管理服務(wù)等各個環(huán)節(jié)搭配，相互發(fā)揮作用的，緊緊單憑一個環(huán)節(jié)是很難做到成功的，因此網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系在生產(chǎn)環(huán)節(jié)讓客戶很好地參與，在銷售環(huán)節(jié)，客戶滿意不用擔(dān)心生產(chǎn)出來的東西賣不完。這就促進了企業(yè)管理環(huán)節(jié)的順暢。因此企業(yè)的管理環(huán)節(jié)做好了，為企業(yè)的發(fā)展和盈利起到了非常重要的作用。

四、管理企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系促進企業(yè)的騰飛

（一）讓客戶滿意

客戶是我們生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品的最終購買者，如果沒有客戶的認(rèn)可一個企業(yè)是很難和其他的企業(yè)去競爭，很難在激烈的競爭中處于不敗的地位。首先，一個企業(yè)要定好的小的目標(biāo)就像我們學(xué)習(xí)一樣，一段時間一個小目標(biāo)，而企業(yè)要想獲得成功也要定好小的目標(biāo)，這個小目標(biāo)就是讓客戶滿意，怎么做讓客戶滿意這是企業(yè)的小目標(biāo)。聽起來可能很簡單但真正能做好的沒有幾個，在競爭激烈的大市場環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該團結(jié)各個部門為客戶做好服務(wù)讓客戶感到滿意，企業(yè)就成功了，從生產(chǎn)銷售到售后一系列的活動中都要讓客戶滿意。

（二）抓住消費者消費心理

企業(yè)要根據(jù)消費者心理和不同客戶群體的消費能力，滿足不同客戶群體的需求，比如面對消費能力高的客戶企業(yè)要做的就是生產(chǎn)一些能展現(xiàn)客戶身份地位的產(chǎn)品，讓他們肯愿意花錢去買這件東西，面對消費能力一般的客戶，企業(yè)要生產(chǎn)那些實用的滿足生活需求的產(chǎn)品，在生活中確實能發(fā)揮更大的作用，讓他們不白買這件東西，所以面對不同客戶需求時，企業(yè)必須提前做好規(guī)劃，什么樣的客戶需要什么，提前做好市場調(diào)查，這都需要做好提前工作，為客戶提供多樣化需求。

（三）調(diào)整價格，獲得更多客源

客戶的心理就是花最少的錢能買到更好的心理，這件東西多少錢，往往是客戶到底選不選擇這件東西的關(guān)鍵因素，因此這時候企業(yè)要做的就是怎么做能讓同樣的產(chǎn)品降低價格，但是這時候價格降低了質(zhì)量一定要保持不變，但是怎么能質(zhì)量不變價格降低呢？需要企業(yè)激勵員工讓員工提高勞動生產(chǎn)率，另一方面就是企業(yè)要學(xué)會薄利多銷把握好更多的客源，低價格高銷量。這樣可能為企業(yè)帶來比好價格更大的利潤。另一個企業(yè)需要做的就是提升自己在市場中的地位，也就是我前面說的口碑問題，產(chǎn)生品牌效應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)時代各個企業(yè)都在快速發(fā)展如何讓你的企業(yè)能有更大的品牌，更好的口碑呢，這就需要客戶做好評價，要想客戶做好評價首先企業(yè)本身需要質(zhì)量保證。讓客戶享受購物，讓客戶舒心購物，還想繼續(xù)購買。這就達到了想要的目的，企業(yè)就會在激烈的競爭中處于不敗地位。

結(jié)束語：

要想企業(yè)能更好地發(fā)展就要順應(yīng)時代發(fā)展變化，讓企業(yè)適應(yīng)新時代網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，讓客戶關(guān)系發(fā)揮更大的價值，體現(xiàn)出客戶的主體地位。企業(yè)要做好與客戶的聯(lián)系，這種聯(lián)系包括生長前的調(diào)查和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的需求傾向，銷售時價格問題，還有賣完東西的售后問題，這些都需要企業(yè)和客戶做好聯(lián)系。更好地鞏固與老客戶的關(guān)系，發(fā)展新客戶，為企業(yè)的發(fā)展注入新的生命力，為企業(yè)打好品牌，讓客戶成為企業(yè)的代言人。這就促進了企業(yè)和客戶共同的利益，達到雙方的滿意。

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