員工援助計劃在醫(yī)院管理中的探索研究

李楠 黃煒 盛永嬌 和靜淑 周磊

[摘要] 員工援助計劃是當(dāng)代人力資源管理的重要手段，其目的是改善員工的身心健康狀態(tài)，提高組織的績效。本文以臨床醫(yī)生為研究對象，通過文獻分析法，指出了醫(yī)院實施員工援助計劃的必要性，找出了影響醫(yī)院執(zhí)行員工援助計劃的因素，制訂出一套有效的能夠適用于醫(yī)院的員工援助計劃實施方案。為醫(yī)院今后實施員工援助計劃提供了理論指導(dǎo)，也為醫(yī)院人力資源管理體系提供了保障，從一定程度上來講，提高了員工工作的積極性，提高了醫(yī)院的績效。

[關(guān)鍵詞] 員工援助計劃；臨床醫(yī)生；人力資源管理；醫(yī)院

[中圖分類號] R197 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）10（a）-0154-04

Research on employee assistance program in hospital management

LI Nan HUANG Wei SHENG Yongjiao HE Jingshu ZHOU Lei

College of Management， Beijing University of Chinese Medicine， Beijing 100029， China

[Abstract] The employee assistance program is an important means of contemporary human resource management. Its purpose is to improve physical and mental health of employees and improve the performance of the organization. This article takes the clinician as the research object， and through literature analysis， points out the necessity of the hospital's implementation of the employee assistance program， identifies the factors that affect the hospital′s implementation of the employee assistance plan， and formulates an effective employee assistance plan that can be applied to the hospital. It could provide theoretical guidance for the implementation of the employee assistance program in the future， and provide security for the hospital′s human resource management system. To a certain extent， it enhances the enthusiasm of employees and improves the hospital′s performance.

[Key words] Employee assistance program； Clinician； Human resource management； Hospital

員工援助計劃（employee assistance program，EAP）是現(xiàn)代企業(yè)為員工提供的一項系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過EAP專業(yè)人員的咨詢、培訓(xùn)和指引，全方位地幫助員工解決個人問題，最終提高組織的績效。EAP經(jīng)過多年的發(fā)展，它的服務(wù)內(nèi)容也日益豐富，主要包括員工的身心健康、職業(yè)生涯困惑、工作壓力、婚姻家庭問題、健康生活方式、突發(fā)事件等[1]。自20世紀(jì)初至今，EAP在美國發(fā)展迅速。資料顯示，當(dāng)前美國有25%以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，員工人數(shù)超過500的企業(yè)全部實施了EAP，員工人數(shù)在100～490的企業(yè)70%以上也實施了EAP，并且這個數(shù)字還在不斷地增加[2]。隨著國際貿(mào)易自由化發(fā)展，國內(nèi)競爭最激烈的IT業(yè)在21世紀(jì)初引入了EAP服務(wù)。2001年3月，由北京師范大學(xué)心理學(xué)專家張西超帶頭，在聯(lián)想客戶服務(wù)部開展了國內(nèi)第一個完整的EAP項目，實施的效果受到了大家的一致好評，此后EAP開始了在我國更多的行業(yè)中應(yīng)用[3]。

由于臨床醫(yī)生工作的特殊性加之目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，臨床醫(yī)生面臨的壓力越來越大，并且給其身心健康帶來很大的傷害[4]。臨床醫(yī)生可以通過EAP項目來緩解自身的壓力，提高身心健康水平。所以說EAP為醫(yī)院的人力資源管理體系提供了保障。

1 醫(yī)院實施EAP的必要性

1.1 醫(yī)療糾紛事件的頻發(fā)，給員工帶來巨大的身心傷害

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生人際關(guān)系當(dāng)中最主要的關(guān)系之一，醫(yī)療糾紛不但會使醫(yī)患關(guān)系受損，而且也會給醫(yī)生的其他人際關(guān)系帶來不良影響[5]。良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以加深醫(yī)生和患者之間的情感聯(lián)系，給雙方帶來愉悅感，而且在一定程度上也提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。反之如果醫(yī)患關(guān)系過于惡劣，可能會發(fā)生醫(yī)療糾紛。如果醫(yī)療糾紛沒有得到妥善的解決，會給當(dāng)事醫(yī)生的整個職業(yè)生涯帶來陰影，并且影響其提供醫(yī)療服務(wù)的效果。所以在發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，醫(yī)院應(yīng)該及時采取有效的措施，把醫(yī)療糾紛對醫(yī)生的傷害降到最低[6]。

1.2 臨床醫(yī)生長期處于壓力之中，會帶來嚴(yán)重的后果

臨床醫(yī)生經(jīng)常面對人的生老病死、喜怒哀樂，其心理變化較為頻繁，另外工作時間長、休息時間不足、經(jīng)常倒班和夜班，導(dǎo)致臨床醫(yī)生生活規(guī)律紊亂。有研究發(fā)現(xiàn)，約15%的醫(yī)生處于亞健康狀態(tài)，而有40%左右的醫(yī)生長期處于工作倦怠[7]。以臨床醫(yī)生為例，其工作特點：工作負(fù)荷大、風(fēng)險高、休息時間少、面對的疾病種類多而雜，這不僅要求臨床醫(yī)生在工作中要時刻保持高度專注，而且工作之余還需要學(xué)習(xí)新知識，以適應(yīng)學(xué)科進展、疾病譜變化、疾病防治的新進展和新要求，由此造成其較高的壓力狀態(tài)[8]。長期處于這種壓力下，造成了很多嚴(yán)重的后果：第一，在人力資源招聘方面，醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)秀醫(yī)學(xué)生生源越來越少，導(dǎo)致優(yōu)秀生源的流失；第二，很多優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員逐漸離開崗位，嚴(yán)重導(dǎo)致醫(yī)院科室人才嚴(yán)重不足，發(fā)生供不應(yīng)求的現(xiàn)象，從而給其他醫(yī)生帶來工作上的負(fù)擔(dān)和壓力。這使醫(yī)院醫(yī)護隊伍的穩(wěn)定受到很大的影響，并且增加了醫(yī)院人力資源管理的成本。

2 影響醫(yī)院執(zhí)行EAP的因素

EAP能否在醫(yī)院順利實施，受多種因素的影響。比如觀念的滯后、EAP從業(yè)人員的數(shù)量與素質(zhì)、不同模式的選擇以及高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、政策的傾斜等因素。本文主要從以下三個方面分析影響EAP順利執(zhí)行的因素：

2.1 醫(yī)院的經(jīng)濟實力

由于EAP的服務(wù)內(nèi)容比如舉辦休閑娛樂活動、開展講座和心理咨詢以及聘請外部專業(yè)的EAP服務(wù)機構(gòu)，這些都需要一定的經(jīng)費支持。只有有經(jīng)濟能力又有意愿實施EAP的組織，才能真正地將EAP落到實處[9]。往往綜合實力較強的組織會更加注重企業(yè)的名譽和影響力，為豐富組織文化，他們往往更加傾向?qū)嵤〦AP。在一定程度上，組織的規(guī)模越大、經(jīng)濟實力越強，實施EAP的可能性越大，并且實施后的效果可能會越好。

2.2 醫(yī)院管理者對EAP的態(tài)度

醫(yī)院管理者對EAP的態(tài)度在一定程度上也影響著EAP能否順利實施。因為EAP在國內(nèi)剛剛起步，實施EAP的組織也有限。目前EAP大多應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)、保險等行業(yè)，在醫(yī)院的應(yīng)用很少，因此可以借鑒的成果也就相對較少。大多數(shù)醫(yī)院的管理者對EAP的認(rèn)知不是特別清晰，對EAP的內(nèi)容和效果缺乏更深層次的了解。EAP需要醫(yī)院花費一大筆資金去投入，再加上EAP的實施需要一定的時間，最后EAP實施的成功與否，效果怎么樣，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益，都不能簡單明了地量化出來，這才是管理者最擔(dān)心的問題。所以如果醫(yī)院的管理者對EAP項目給予積極的支持與幫助，在EAP的整個實施過程中已經(jīng)邁進了一大步。

2.3 醫(yī)生對保護自身心理健康的認(rèn)知

如果醫(yī)生能夠?qū)ψ约旱男睦斫】狄步o予一定的關(guān)注，認(rèn)識到自身的心理健康和生理健康同等重要，并且可以意識到，如果長期身心不健康狀態(tài)或者過大的壓力狀態(tài)下，會有焦慮或者抑郁的癥狀發(fā)生，產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果，那么EAP相對來說比較容易實施。但是在日常工作和生活中，大多數(shù)醫(yī)生往往忽略了心理疾病帶來的困擾。由于中國人的保守性，加之心理健康咨詢本來就會涉及到個人隱私的泄露，他們很難將自己心理上的問題坦誠地告訴EAP專業(yè)人員，所以EAP在實施的過程中可能會有員工排斥現(xiàn)象的發(fā)生。

3 EAP的實施方案

3.1 實施原則

EAP在實施過程中必須遵守一定的原則，這些原則是EAP在長期實踐的過程中總結(jié)出來的，使得EAP和其他的咨詢服務(wù)或者福利有所區(qū)別。

第一，全程保密原則。EAP專業(yè)人員應(yīng)該嚴(yán)格保密求助者的個人信息[10]。由于EAP涉及到的是有關(guān)心理方面的問題，求助者會比較敏感。只有在求助者和EAP專業(yè)人員之間建立一種信任感、安全感，讓求助者有一種被人尊重的感覺，他們才會開誠布公地將自己的心理問題與EAP專業(yè)人員進行交流，這也是EAP在西方國家能夠有效實施的重要保障。

第二，自愿參與原則。員工愿不愿意參與EAP項目，完全由員工個人決定。組織或者管理者不得強迫其參加，這樣才能保證EAP實施結(jié)果的真實有效。

第三，免費原則。EAP是組織為員工提供的一項免費的福利，員工享受的服務(wù)項目都在有限范圍內(nèi)，員工本人無需承擔(dān)任何費用。但是如果員工的需求超過了組織界定的范圍等，員工需要自行擔(dān)負(fù)所超出的費用。

第四，預(yù)防與處理相結(jié)合原則。醫(yī)院在剛剛開始導(dǎo)入EAP的時候，應(yīng)該采用預(yù)防和處理相結(jié)合的方式。由于醫(yī)院剛剛開始實施EAP ，員工會出現(xiàn)各種各樣的問題，EAP小組應(yīng)該采取各種措施將傷害降低到最小，以處理為主、預(yù)防為輔。當(dāng)EAP實施步入正軌后，隨著問題員工的不斷減少，則應(yīng)當(dāng)以預(yù)防為主，這時的觀察對象應(yīng)該是那些沒有發(fā)生問題的員工[11]。懂得未雨綢繆，提前做好預(yù)防工作，可以盡量減少問題發(fā)生后所帶來的成本損失。

3.2 實施模式

EAP的執(zhí)行模式有四種：外設(shè)模式、內(nèi)置模式、整合模式、聯(lián)合模式。選擇哪一種模式來實施EAP受多種因素的影響。比如組織的經(jīng)濟實力、管理者的態(tài)度、組織文化、組織所處的行業(yè)和組織特性等。由于公立醫(yī)院的特殊性以及醫(yī)院經(jīng)費的安排，大多數(shù)醫(yī)院在實施EAP的時候采用的是整合模式[12]。整合模式是指組織內(nèi)部的人力資源部門與外部的專業(yè)機構(gòu)聯(lián)合，相關(guān)職能部門配合，共同為組織員工提供幫助。這種方式既整合了內(nèi)部模式和外部模式的優(yōu)點，在一定程度上也克服了內(nèi)外兩種模式的缺點。整合模式既能保證EAP專業(yè)人員的水平和員工的信任度，同時又有組織內(nèi)部的聯(lián)系人協(xié)助推進整體項目，為項目的順利進行提供了保障[13]。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，以及多種因素的影響，選擇整合模式是最為理想的運行模式。

3.3 實施步驟

3.3.1 建立EAP服務(wù)小組

醫(yī)院在確定EAP實施模式以后，需要尋找外部專業(yè)的EAP服務(wù)機構(gòu)來合作。首先需要建立EAP服務(wù)小組，服務(wù)小組的成員一般由醫(yī)院各個科室的管理者和服務(wù)機構(gòu)的負(fù)責(zé)人組成。由于管理者熟悉掌握科室內(nèi)部的醫(yī)生的具體情況，可以給服務(wù)機構(gòu)提供更加詳細(xì)的信息，同時也讓管理者更多地了解整個項目的進展情況，保障EAP工作的順利開展。

3.3.2 需求分析

對醫(yī)生進行需求和可行性分析是EAP實施的第一步，也是非常重要的一步。EAP發(fā)展至今，其服務(wù)項目多種多樣。通過需求分析可以知道哪些員工需要接受EAP服務(wù)，需要什么樣的服務(wù)項目，以及醫(yī)院應(yīng)該采取什么樣的模式來實施EAP。

3.3.3 宣傳和推廣

EAP進入中國的時間較短，實施EAP的醫(yī)院更是少之又少。EAP對醫(yī)生來說，是一個陌生、新鮮的概念。由于EAP會涉及到個人隱私，再加上中國人天生的保守心理，大多數(shù)人缺乏創(chuàng)新精神，所以EAP在醫(yī)院實施的過程中會遇到很多的困難。因此在實施EAP之前，做好EAP的前期宣傳工作是十分必要的。如果醫(yī)院的管理者和員工對EAP有了清晰的認(rèn)知，自己主動參與到EAP中，則為之后EAP的順利實施提供了保障。EAP服務(wù)小組需要從多方面入手，通過宣傳冊、網(wǎng)絡(luò)等途徑向員工介紹EAP的概念、服務(wù)項目、實施的程序和一些成功的案例等。

3.3.4 設(shè)計EAP服務(wù)的內(nèi)容

3.3.4.1 完善職業(yè)發(fā)展通道 改革職稱評價體系，暢通臨床醫(yī)生職業(yè)發(fā)展渠道。從臨床醫(yī)生的工作實際出發(fā)，制訂出一套切實可行、能客觀全面反映臨床醫(yī)生工作能力和水平的職稱評價體系，引導(dǎo)臨床醫(yī)生刻苦鉆研，不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，讓臨床醫(yī)生看到自身職業(yè)發(fā)展的希望，提高其工作積極性。為了增加臨床醫(yī)生的合法收入，醫(yī)院可以嘗試鼓勵推進醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，讓優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源得到有效利用[14]。對于剛步入工作崗位的青年醫(yī)生，他們樂于接受新知識、新技能，醫(yī)院可組織鼓勵青年醫(yī)生到優(yōu)秀單位去進修學(xué)習(xí)，為其暢通職業(yè)發(fā)展渠道[15]。

3.3.4.2 完善薪酬福利待遇制度 2018年1月4日，全國衛(wèi)生計生工作會議在京召開。會議認(rèn)真學(xué)習(xí)李克強總理重要批示和劉延?xùn)|副總理重要講話精神，全面總結(jié)2017年衛(wèi)生計生改革發(fā)展和5年來工作，研究部署2018年工作。其中第九條指出：充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性主動性。加快推進薪酬制度、職稱等改革，落實醫(yī)學(xué)科研、休息休假等政策，創(chuàng)新人才評價機制，嚴(yán)打涉醫(yī)違法犯罪，營造尊醫(yī)重衛(wèi)良好氛圍[16]。在國家相關(guān)政策的鼓勵下，根據(jù)醫(yī)生的工作特點，盡可能提高醫(yī)生的收入水平，實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，做到多勞多得、按勞分配、優(yōu)績優(yōu)酬，充分調(diào)動醫(yī)生的積極性[17]。另外，增加臨床醫(yī)生的休息休假時間，加強非經(jīng)濟激勵，為其提供更多的進修學(xué)習(xí)機會，可以提高員工的工作積極性。

3.3.4.3 開展心理咨詢教育活動 員工通過教育培訓(xùn)，可以獲得專業(yè)技能、知識和信念，但是如果要想解決員工個人的心理困擾或者心理問題，則必須要有專業(yè)的心理咨詢。因此，心理咨詢也是EAP實施過程中至關(guān)重要的一部分。目前，專業(yè)的EAP服務(wù)機構(gòu)或者企業(yè)內(nèi)專設(shè)的心理咨詢室可以為員工提供多種形式的心理咨詢，其中根據(jù)心理咨詢的途徑的不同可以提供：①電話熱線咨詢，由EAP專業(yè)人員值班接聽熱線，從而能夠隨時滿足員工的咨詢需求；②面對面咨詢，在約定的時間，員工到達約定地點與EAP專業(yè)人員進行面對面的咨詢，咨詢時間一般為50～60 min；③網(wǎng)絡(luò)咨詢，包括微博、QQ、微信公眾號留言等方式向心理咨詢師進行咨詢，這樣可以節(jié)約雙方時間，更加便捷：④開展沙龍、講座等向醫(yī)院的員工進行心理教育培訓(xùn)[18]。

3.3.4.4 開展休閑娛樂、健身活動 醫(yī)院應(yīng)該定期組織員工參加健康有意義的休閑娛樂活動，豐富員工的閑暇生活。在過節(jié)或者醫(yī)生生日時，送上貼心小禮物；節(jié)日組織醫(yī)生聚會；組織集體外出郊游；組織體育比賽、素質(zhì)拓展等，這樣不但可以聯(lián)絡(luò)同事之間的感情，增強組織的凝聚力，而且可以緩解醫(yī)生的壓力，放松身心。因為臨床醫(yī)生每天高負(fù)荷、高強度的工作會致醫(yī)生疲憊感倍增，所以下班后不愿再花費時間和精力投入到運動健身中去。另外天氣、健身房價格、設(shè)施等一些客觀條件也會影響醫(yī)生參加各種休閑娛樂、健身活動。如果醫(yī)院條件允許的話，可以在醫(yī)院內(nèi)部建立健身房，給員工提供一些免費的健身課程等放松活動，給員工帶來更大的便利。

3.3.4.5 開展醫(yī)療保健援助服務(wù) 醫(yī)務(wù)人員中尤其是臨床醫(yī)生，他們在工作中面臨著各種職業(yè)危害。因此，較高的職業(yè)暴露，對醫(yī)務(wù)人員的身心健康也會帶來很大影響。近幾年，“健康守護者”醫(yī)生群體屢屢因過勞突發(fā)疾病去世，醫(yī)生的健康現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)生常患有因過勞導(dǎo)致的疾病，如由長期飲食不規(guī)律導(dǎo)致的腸胃炎；長時間伏案或手術(shù)工作導(dǎo)致肩頸炎癥、頸椎病、腰肌勞損、腰間盤突出，或因精神壓力導(dǎo)致的偏頭痛、抑郁癥等疾病[19]。雖然這些慢性病在短時間內(nèi)對身體不會造成很大傷害，但是時間過長將會帶來不可扭轉(zhuǎn)的后果。

從臨床醫(yī)生自身健康的角度出發(fā)，除了在工作中做好必要的個體防護措施外，定期對臨床醫(yī)生進行體檢也是極為必要的。在臨床醫(yī)生群體中開展醫(yī)療保健服務(wù)，EAP小組和體檢科等科室進行溝通，比如定期對臨床醫(yī)生進行疾病篩查等，發(fā)現(xiàn)其身體不良癥狀并支持其及時治療。定期開展一定的中醫(yī)針灸推拿等活動，來緩解臨床醫(yī)生的頸椎病等慢性疾病。

3.3.5 EAP實施后的評估工作

EAP的效果評估，對EAP的認(rèn)可和實施具有重要的意義，只有能給醫(yī)院帶來效益的EAP服務(wù)才會被廣泛使用和推廣。由于EAP本身是以員工心理和生活困擾為對象的服務(wù)項目，其實施效果很難用實際的經(jīng)濟指標(biāo)進行直接衡量。

臨床醫(yī)生在每次接受援助之后，應(yīng)該采取問卷調(diào)查法、訪談法等方式對服務(wù)的效果進行評估；另外還可以采訪接受過EAP的臨床醫(yī)生的同事和領(lǐng)導(dǎo)，來了解臨床醫(yī)生在接受EAP項目后工作態(tài)度和行為的改進等情況。在EAP效果評估中，經(jīng)常采用的一些效果評估指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)率、員工出勤率、員工滿意度等硬性指標(biāo)和員工忠誠度、組織氣氛等軟性指標(biāo)[20-21]。

4 總結(jié)

隨著人民生活水平的不斷提高和醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，社會對疾病的治療效果要求越來越高，人們對醫(yī)生的技術(shù)期望也越來越高。醫(yī)生的壓力也越來越大，特別是臨床醫(yī)生長期面對的是更多的疑難雜癥，其心理壓力更大。全社會應(yīng)當(dāng)關(guān)心臨床醫(yī)生，高度重視臨床醫(yī)生壓力大、心理健康水平低的問題，在這種情況下，醫(yī)院實施EAP無疑是最明智的選擇。本文通過對EAP在醫(yī)院的探索，設(shè)計了一套完整的EAP實施方案。該方案為醫(yī)院今后實施EAP提供了理論指導(dǎo)，也為醫(yī)院人力資源管理體系提供了保障。為解決醫(yī)生身心健康問題提供了援助。從一定程度上來講，增強了員工工作的積極性，提高了醫(yī)院的績效。當(dāng)然，除了醫(yī)院管理者采取措施之外，醫(yī)生本人也要正確認(rèn)識自身壓力，運用適當(dāng)?shù)膽?yīng)對方式緩解壓力，提高自身的心理防衛(wèi)能力。

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（收稿日期：2018-02-07 本文編輯：金 虹）