基于hadoop技術(shù)的信息系統(tǒng)用戶體驗智能識別與分析研究

梁林森

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶體驗分析是一項綜合性的系統(tǒng)工作。將用戶行為體驗與認知心理引入客戶體驗評價中，對探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的客戶體驗評價具有建設(shè)性。以客戶體驗五層結(jié)構(gòu)模型為基礎(chǔ)所構(gòu)建的基于客戶體驗的信息質(zhì)量綜合評價體系雖然是一種主觀評價，其評價結(jié)果卻具有相對的穩(wěn)定性與客觀性。

本報告主要基于客戶體驗的五層結(jié)構(gòu)和規(guī)范依據(jù)進行分析評估，采用兩種不同的評估方式，自動分析方式為主，人工評估方式為輔，從而不同角度的評估結(jié)論。為之后的系統(tǒng)設(shè)計和優(yōu)化奠定基礎(chǔ)，也為提高客戶體驗程度做了分析和指導(dǎo)。

一、電力行業(yè)信息系統(tǒng)客戶體驗現(xiàn)狀

（一）信息系統(tǒng)客戶體驗

信息系統(tǒng)客戶體驗，主要是指用戶訪問網(wǎng)站或使用產(chǎn)品時的全部體驗，如印象、感覺、是否易用以及下次是否還想使用等。從設(shè)計角度來說，好的客戶體驗設(shè)計方法，可以給用戶提供積極豐富體驗。

隨著信息化程度不斷提升，關(guān)于信息系統(tǒng)用戶或使用者在實際使用過程中對體驗提出很高要求。目前，關(guān)于客戶體驗的理論研究已達到很高水平，取得豐富的研究成果，用戶體驗的要素。經(jīng)對市場調(diào)查研究分析目前凡涉及到客戶體驗的研究成果基本圍繞客戶體驗五層設(shè)計模型（如表現(xiàn)層、架構(gòu)層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層）進行。

客戶體驗設(shè)計元素基于關(guān)鍵信息系統(tǒng)運行監(jiān)控數(shù)據(jù)、用戶調(diào)查等數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建自動計算指標(biāo)體系，部署相應(yīng)采集分析工具、分析信息系統(tǒng)客戶體驗滿意度迫在眉睫。

在客戶體驗方面，信息構(gòu)建師Peter Morvill設(shè)計出了一個描繪網(wǎng)站客戶體驗要素的蜂窩圖，如圖1所示。

圖1描述了網(wǎng)站客戶體驗的組成元素，良好的客戶體驗涵蓋了有用性、可找到性、可獲得性、滿意度、可靠性等元素。有用性（useful），設(shè)計的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的；可找到性（findable），產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快地找到所需信息，并且知道自身所在的位置，易于進退；可獲得性（accessible），產(chǎn)品信息應(yīng)當(dāng)能為所有用戶所獲得，包括殘障人士；滿意度（desirable），產(chǎn)品元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗；可靠性（credible），產(chǎn)品的元素要是能夠讓用戶所信賴，就要盡量設(shè)計和提供用戶充分信賴的組件；價值性（valuable），產(chǎn)品要能盈利或?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

客戶體驗量化能找出一種可以把用戶體驗可以量化的方法。例如好的用戶體驗可能是點擊少，視覺位置醒目漂亮；功能數(shù)量使用次數(shù)數(shù)量是否平衡。我認為用戶體驗肯定是可以量化的，例如一種量化的方法就是用最少的點擊數(shù)操作出最多的功能。

（二） 電力行業(yè)客戶體驗現(xiàn)狀

電力是關(guān)系千家萬戶的公用事業(yè)；服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本。營銷管理系統(tǒng)的最大突破，就是以客戶為中心，更加注重滿足客戶需求。隨著電力行業(yè)信息化發(fā)展與以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，信息系統(tǒng)的客戶體驗重要性也越來越高。

電力信息化日益增長，電力各信息化系統(tǒng)變得龐雜，客戶量大大增加，客戶對信息化系統(tǒng)要求越來越高，從多方面著手改善電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗訴求也隨之而來。電力行業(yè)從傳統(tǒng)的服務(wù)模式向智能化運營發(fā)展，基于關(guān)鍵信息系統(tǒng)運行監(jiān)控數(shù)據(jù)、用戶調(diào)查等數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建自動計算指標(biāo)體系，部署相應(yīng)采集分析工具、分析信息系統(tǒng)客戶體驗滿意度迫在眉睫。

二、電力信息系統(tǒng)客戶體驗評估方法

（一）研究路線

研究B/S架構(gòu)系統(tǒng)用戶UI交互規(guī)范，抓取用戶行為數(shù)據(jù)，分析出用戶行為習(xí)慣與特征。通過分析大量信息系統(tǒng)影響客戶體驗的關(guān)鍵因素信息，為該系統(tǒng)后續(xù)升級和改造提供支撐。該規(guī)范需包含既有系統(tǒng)、新開發(fā)系統(tǒng)中進行應(yīng)用場景。

制定UI測試標(biāo)準(zhǔn)、機制，分析方法。通過自動化數(shù)據(jù)收集機制，對收集用戶行為數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在UI方面存在的問題，并應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析形成分析報告。

選擇現(xiàn)有系統(tǒng)進行應(yīng)用研究并形成UI規(guī)范。以既有系統(tǒng)（如供電局營銷系統(tǒng)＼網(wǎng)上營業(yè)廳）作為實驗對象，先分析該系統(tǒng)的客戶體驗并形成評估報告，并針對這些問題提供客戶體驗改進方案。

（二）技術(shù)架構(gòu)

基于DaaS技術(shù)對人機交互行為進行高顆粒度采集，采集影響客戶體驗可能因素的行為數(shù)據(jù)。如基于DaaS技術(shù)采集平臺模式及原理

搭建Hadoop數(shù)據(jù)存儲和分析平臺，將各種關(guān)系型和非關(guān)系型客戶體驗數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲。如基于Hadoop數(shù)據(jù)分析架構(gòu)

用戶行為數(shù)據(jù)分析處理是核心?；贖adoop數(shù)據(jù)分析平臺，針對提取數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、挖掘和分析，包括頁面訪問排名、用戶行為分類、用戶分類、用戶聚類等。

（三）自動評估分析

當(dāng)前電力系統(tǒng)常見的就是傳統(tǒng)人工評估模式，通過專業(yè)人員對頁面視覺、布局或數(shù)據(jù)交換等進行。頁面視覺評估方式，針對系統(tǒng)各頁面逐個評估；頁面布局評估方式，重點頁面布局評估；數(shù)據(jù)交互評估方式，用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互頁面的評估，本次重點分析采取自動評估分析法。

自動識別+智能分析，對系統(tǒng)動作與行為分析、識別與分析，深入洞察與把握；基于現(xiàn)有理論模型對信息系統(tǒng)、真正把握信息系統(tǒng)體驗效果需求；抽象的體驗定義，生理、心里的不同是的調(diào)查客戶的使用效果存在的偏差和主觀感受，避免主觀性、認識感知、隨意性等；體驗具體化、高質(zhì)量的體驗流程；5層模型，重要評估因子，影響效率與使用感受，幫助你量化問題的規(guī)模并更快找到問題的根源。

三、電力營銷系統(tǒng)的應(yīng)用驗證

營銷作為直接面向客戶和市場的一個專項業(yè)務(wù)，既是公司全業(yè)務(wù)流程鏈條的最末端，也是收集客戶信息的起始端營銷服務(wù)做得好不好，將直接影響供電企業(yè)的形象。作為公司戰(zhàn)略落地的重要支撐，營銷管理系統(tǒng)如何整合公司前后臺、內(nèi)外部多層面的服務(wù)資源和渠道，實現(xiàn)客戶全方位服務(wù)的最終目標(biāo)，一切從客戶需求出發(fā)。

四、總結(jié)

基于客戶體驗角度，對供電局營銷系統(tǒng)進行分析，通過設(shè)計規(guī)范與只能評估報告分析出系統(tǒng)瓶頸與不足，找出系統(tǒng)中存在可調(diào)優(yōu)和升級部分，提供有效可行改進思路和改進指導(dǎo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)使用率。將用戶行為體驗與認知心理引入客戶體驗評價中，對探索信息化系統(tǒng)客戶體驗評價具有建設(shè)性；以操作行為數(shù)據(jù)進行智能化識別分析具有相對穩(wěn)定性與客觀性。