高危套餐欺詐風險管控項目設計與實施

孫志彪

一、前言

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提升，“提速降費”措施的落地，人民群眾對通信的需求量也日趨增長。尤其是商務人士，需要較多的通話時長，且對停機非常敏感。為此三家運營商分別設計了不同檔次的商旅套餐，例如128元商旅套餐、158元商旅套餐、198元商旅套餐、288元商旅套餐、588元商旅套餐等等，這些套餐中一般都包含較多的通話時長。為了方便客戶，運營商提供了短信、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等多種自助套餐變更辦理渠道，且轉(zhuǎn)入此類套餐均是立刻生效。而常規(guī)情況下，運營商均是在次日零點，根據(jù)用戶前一日商旅套餐內(nèi)通話時長消耗量，計算應收套餐費，再結(jié)合用戶當前賬戶余額實施信控管理。由于套餐費收取滯后于用戶消耗套餐內(nèi)通話時長，這就給一小撮人有可乘之機：囤積號碼，轉(zhuǎn)入高檔次套餐后，消耗套餐內(nèi)通話時長實施惡意撥打聲訊臺，待消耗完套餐內(nèi)通話時長后，棄卡。此種欺詐行為給運營商帶來了不小的收入損失。

二、方案設計

（一）高危套餐欺詐用戶特征分析

近年以來，筆者對所在運營商檢測到的欺詐用戶的入網(wǎng)時間、入網(wǎng)渠道、使用套餐、辦理業(yè)務、通話行為等分析后，發(fā)現(xiàn)這類欺詐用戶有以下共同點：

入網(wǎng)時間以半年內(nèi)為主，以社會渠道居多，辦理渠道較為分散；

入網(wǎng)時選擇的都是低檔套餐，降低前期投入成本；

預欺詐發(fā)生時，均有通過短信方式轉(zhuǎn)入高檔次商旅套餐記錄；

欺詐發(fā)生時賬戶中余額一般低于50元；

欺詐發(fā)生時間集中在多集中在凌晨、節(jié)假日等非工作時間；

欺詐發(fā)生號碼當時多處于國內(nèi)漫游狀態(tài) ；

欺詐撥打的對方的固定號碼比較集中，撥測驗證多已呼轉(zhuǎn)到語音信息臺

由于高檔次商旅套餐內(nèi)免費通話時長較多，在未耗完時，賬戶余額不會減少，待次日零點收取套餐費后，會產(chǎn)生高額的欠費

綜合以上特征，我們得出有不法分子在利用計費時間差和商旅套餐內(nèi)大量通話資源獲取非法利益。

（二）系統(tǒng)實施前現(xiàn)狀分析

在處理欺詐事件過程中，發(fā)現(xiàn)有多種阻礙因素，無法實現(xiàn)對此類欺詐行為及時、有效控制：

（三）高危套餐欺詐管控措施設計原理

□ 控制號碼源頭

A、劃定高危套餐范疇，將包含較多套餐內(nèi)通話時長和上網(wǎng)流量的套餐設定為高危套餐；

B、圈定高危套餐用戶，用戶在轉(zhuǎn)入這類套餐時，自動納入到監(jiān)控之列，轉(zhuǎn)出這類套餐時再遷移出監(jiān)控之列。

□ 優(yōu)化業(yè)務規(guī)則

A、限制客戶每日轉(zhuǎn)入高危套餐次數(shù)，由之前的不限次數(shù)，修改為每天只能變更一次。

B、完善套餐費的收取規(guī)則，在現(xiàn)有的累帳環(huán)節(jié)，增加“實時判斷及觸發(fā)固費計算”模塊，根據(jù)當日用戶使用的套餐內(nèi)通話時長或上網(wǎng)流量，是否滿足觸發(fā)“高?！碧撞唾M計算閥值，進而實時收取套餐費，判斷用戶余額，不足時觸發(fā)停機判斷。

□ 完善客服功能

在客服渠道提供“當日即時賬單查詢功能”，以便普通用戶因當日正常使用量超過閥值，造成實時收取套餐費時，能夠順利解答此類停機引起的咨詢。

三、方案實施

根據(jù)前期項目設計方案，對現(xiàn)網(wǎng)的套餐資費、套餐變更邏輯、計費規(guī)則和客服系統(tǒng)功能均進行了相應的改造。重點是在計費流程中增加高危套餐自動識別環(huán)節(jié)，可以針對不同話單類型實時累計高危套餐欺詐用戶產(chǎn)生的即時話費，如語音話單、上網(wǎng)話單、短信話單等，當一條話單累帳完成后根據(jù)配置的識別規(guī)則判斷是否需要觸發(fā)套餐費的即時收取，且該環(huán)節(jié)不增加累帳耗時，對普通用戶造成的感知也盡量降到最低。具體的功能流程見下圖：

四、項目實施效果及總結(jié)

該項目在系統(tǒng)實施上有以下優(yōu)點：

1、支持套餐范圍拓展：可通過配置方式將“高?！碧撞图{入到管控范圍。

2、有效控制管控用戶范圍：只有用戶轉(zhuǎn)入高危套餐后納入到實時監(jiān)控范疇，轉(zhuǎn)出高危套餐后，從管控用戶范圍中刪除，避免影響正常用戶感知。

3、支持分客戶群、分業(yè)務線監(jiān)控：可通過配置的方式，為不同市級分公司、套餐及業(yè)務線（語音、上網(wǎng)、短彩信）配置不同的閥值，降低對正常用戶的影響。

4、能做到準實時的欠控管理：當欺詐用戶余額不足時，能及時、自動完成停機管控，有效縮短了欺詐用戶發(fā)生歷時，減少了欠費額度。

該項目自4月份實施后，筆者所在公司的高危套餐用戶欺詐事件得到了遏制，從以往頂峰時的上千個欺詐用戶，逐步下降到0個，單個欠費額度從以往的N倍套餐費降到5元/戶，取得了顯著的效果。