地接導(dǎo)游服務(wù)中的問(wèn)題及建議

王春梅　李冰

[提要] 旅游是把旅游資源與旅游設(shè)施充分利用形成的一項(xiàng)可以讓人舒緩壓力的娛樂(lè)活動(dòng)，而在旅游中起到引導(dǎo)性作用的就是地接導(dǎo)游。地接導(dǎo)游是貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的一部分，也是旅游業(yè)中最具有代表性的從業(yè)人員。地接導(dǎo)游整體素質(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。本文針對(duì)地接導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，提出具體改善建議。

關(guān)鍵詞：地接導(dǎo)游服務(wù)；問(wèn)題；建議

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年11月14日

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展與人民生活水平的不斷提高，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展迅速，成為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新起點(diǎn)。導(dǎo)游是旅游業(yè)的形象代言人，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到旅游行業(yè)在社會(huì)上行業(yè)形象、旅游地形象的推廣，代表著一個(gè)國(guó)家的形象，維護(hù)著國(guó)家的利益。而目前旅游業(yè)的發(fā)展中導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量方面仍存在許多問(wèn)題，若能有效提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，便可以促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、地接導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀

地接導(dǎo)游是一項(xiàng)指導(dǎo)他人游覽、為他人引路并作出講解、幫助旅游者進(jìn)行參觀游覽的職業(yè)。隨著我國(guó)旅游業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)工作的發(fā)展，將導(dǎo)游服務(wù)工作解釋為組織與協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)開展的工作，從而達(dá)到滿足旅游者的游覽目的。

（一）地接導(dǎo)游服務(wù)的范圍。地接導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括導(dǎo)游講解服務(wù)、旅游生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)三個(gè)方面。其中，地接導(dǎo)游講解服務(wù)是在去旅行目的地的途中為游客講解服務(wù)、參觀游覽的相關(guān)內(nèi)容，還包括一些訪問(wèn)或某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)；旅游生活服務(wù)是為游客出入境、游客的安全服務(wù)、旅途生活方面以及上下站聯(lián)絡(luò)等方面進(jìn)行服務(wù)；市內(nèi)交通服務(wù)是指地接導(dǎo)游服務(wù)人員為游客在市內(nèi)或市郊旅行游覽時(shí)提供服務(wù)。因此，可見地接導(dǎo)游是旅游業(yè)中一項(xiàng)非常關(guān)鍵的職業(yè)。

（二）地接導(dǎo)游講解的重要性。語(yǔ)言就是地接導(dǎo)游服務(wù)人員的基本技能，所以衡量導(dǎo)游服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)語(yǔ)言能力的考量。而體現(xiàn)語(yǔ)言能力高低最直接的方式就是講解水平的高低。較高的講解水平會(huì)吸引更多的游客，較大程度地提高旅游地的魅力，讓游客更加理解旅游地區(qū)的文化，從而拓展旅游業(yè)的發(fā)展并為旅游業(yè)取得較好的社會(huì)影響與經(jīng)濟(jì)效益。但目前在旅游業(yè)某些地接導(dǎo)游員講解中存在許多問(wèn)題，探究其原因并采取相關(guān)有效措施對(duì)其進(jìn)行改善，這對(duì)提高地接導(dǎo)游服務(wù)的水平有非常重要的作用。

二、地接導(dǎo)游服務(wù)中的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游機(jī)構(gòu)制度不明確

1、導(dǎo)游機(jī)構(gòu)薪酬制度不合理。導(dǎo)游機(jī)構(gòu)為導(dǎo)游制定的薪酬制度不合理，主要體現(xiàn)在導(dǎo)游機(jī)構(gòu)所給的報(bào)酬較低。目前我國(guó)導(dǎo)游的薪酬主要包括基本工資、回扣與小費(fèi)。旅行社對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員的醫(yī)療保險(xiǎn)與養(yǎng)老保險(xiǎn)等其他方面是不負(fù)責(zé)的，而導(dǎo)游員的小費(fèi)也只是在部分入境旅游團(tuán)中才有，國(guó)內(nèi)也就只有海南和廣東地方曾推出過(guò)導(dǎo)游員的小費(fèi)制度，很少在其他旅游團(tuán)中見到。因?yàn)樯鐣?huì)導(dǎo)游員的基本工資較少又缺乏小費(fèi)制度，回扣自然而言地就成了導(dǎo)游員謀取收入的主要來(lái)源，從而造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的趨勢(shì)。某些旅游團(tuán)就設(shè)法減少旅游行程，或減少旅游時(shí)間，為了可以擠出時(shí)間帶游客去與旅游團(tuán)相關(guān)的地方購(gòu)物，從而賺取更多的回扣。這種只為賺取回扣而損害旅游者利益的行為導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量迅速下降，很大程度上降低了旅游行業(yè)的形象。

2、旅行社激勵(lì)制度不健全。許多旅行社對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制不夠健全，不重視激勵(lì)員工的積極性，加上旅行社只以盈利為目的，用不正當(dāng)?shù)氖侄未龠M(jìn)盈利而忽視了激勵(lì)導(dǎo)游人員的積極性，未設(shè)立相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展前途非常渺茫，極大程度地降低了導(dǎo)游人員的工作熱情，從而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

（二）市場(chǎng)監(jiān)管不健全

1、行政機(jī)關(guān)懲罰制度不完善。行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)設(shè)立的懲罰制度不夠完善，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的一些服務(wù)漏洞并沒(méi)有給出相關(guān)的監(jiān)管制度與處罰規(guī)定，卻只是粗略地對(duì)某些比較明顯的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管限制，比如對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員擅自更改旅游行程、威脅游客購(gòu)買紀(jì)念品等方面，行政機(jī)關(guān)沒(méi)有制定相應(yīng)的懲罰制度。

2、行政機(jī)關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度不明確。行政機(jī)關(guān)對(duì)導(dǎo)游人員設(shè)立的監(jiān)管制度中缺乏對(duì)導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，即使有為數(shù)不多的幾條獎(jiǎng)勵(lì)制度，也只是粗略涉及，并未明確規(guī)定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。行政機(jī)關(guān)缺乏獎(jiǎng)勵(lì)制度的做法極大程度地降低了導(dǎo)游服務(wù)人員的工作積極性，從而嚴(yán)重影響整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

三、如何提高地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

（一）完善旅行社薪資制度。旅行社想要健康持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)該為導(dǎo)游人員提供可以滿足導(dǎo)游工作者基本生存需求的工資待遇；其次，旅行社應(yīng)跟導(dǎo)游工作者簽訂勞動(dòng)合同，保障導(dǎo)游工作者的醫(yī)療、養(yǎng)老等基金；最后，完善導(dǎo)游人員的薪資制度，讓導(dǎo)游工作者的基本收入正規(guī)化。導(dǎo)游服務(wù)人員的基本工資得到保障，也無(wú)需考慮醫(yī)療、養(yǎng)老等資金，又有勞動(dòng)合同，可以把更多心思花在對(duì)游客的服務(wù)上，不去設(shè)法賺回扣，才能有效提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

（二）規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)。目前，導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題屢屢出現(xiàn)，最根本原因就是旅行社建立的管理制度不夠規(guī)范。旅行社不規(guī)范的管理制度，導(dǎo)致導(dǎo)游工作者不重視自己的服務(wù)質(zhì)量，一心只為賺錢而敷衍。當(dāng)前，旅行社的薪酬制度已經(jīng)無(wú)法滿足導(dǎo)游工作者的需求，更無(wú)法適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，加強(qiáng)對(duì)旅行社的規(guī)范管理，是提高導(dǎo)游服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)，首先要允許當(dāng)?shù)芈眯猩缃⑦m合發(fā)展的制度，再加上相關(guān)部門的監(jiān)督管理，從而有效規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，共同營(yíng)造一個(gè)公平、合理、科學(xué)的旅行社管理制度環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)旅行社的健康持續(xù)發(fā)展。

（三）完善社會(huì)監(jiān)管力度。旅游業(yè)的管理制度與社會(huì)的監(jiān)管力度互相結(jié)合，共同為地接導(dǎo)游工作人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。行政機(jī)關(guān)應(yīng)為導(dǎo)游行業(yè)的監(jiān)管建立一套合理的制度體系，并把旅行社的誠(chéng)實(shí)守信與地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃在內(nèi)；對(duì)出現(xiàn)旅行社違反制度與地接導(dǎo)游工作人員服務(wù)質(zhì)量差等情況或者由此引起的一連串惡劣反應(yīng)，一律在行業(yè)內(nèi)通報(bào)并做出相應(yīng)懲罰；并要求地接導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游出發(fā)前向游客宣讀服務(wù)承諾，讓游客可以在旅游活動(dòng)中對(duì)地接導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；還要對(duì)舉報(bào)違反行為實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。完善社會(huì)監(jiān)管力度，進(jìn)一步提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）提高地接導(dǎo)游服務(wù)整體水平。提高地接導(dǎo)游服務(wù)的整體水平，先要提高參加導(dǎo)游資格考試人員的學(xué)歷要求，從根本上提高地接導(dǎo)游工作者的能力；再通過(guò)改善考試制度，地接導(dǎo)游服務(wù)工作需要腦力與體力的高度結(jié)合，對(duì)地接導(dǎo)游有較高綜合素質(zhì)的要求，從而降低出現(xiàn)與人溝通不當(dāng)、無(wú)法處理突發(fā)情況、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)不高等事件的概率。此外，還應(yīng)在考試內(nèi)容上結(jié)合導(dǎo)游職業(yè)的特點(diǎn)，注重地接導(dǎo)游工作人員的綜合素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

（五）優(yōu)化地接導(dǎo)游培訓(xùn)制度。隨著我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，對(duì)地接導(dǎo)游人員服務(wù)水平的要求也逐漸提高，優(yōu)化地接導(dǎo)游培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)地接游服務(wù)人員的培訓(xùn)，建設(shè)更強(qiáng)的導(dǎo)游隊(duì)伍已成為必需的生存方式。旅行社提高地接導(dǎo)游綜合素質(zhì)就要對(duì)全員進(jìn)行全過(guò)程培訓(xùn)，也就是指全體地接導(dǎo)游人員定期必須參加旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)，并設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)制度，對(duì)那些不參加培訓(xùn)的導(dǎo)游人員進(jìn)行相應(yīng)懲戒，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)地接導(dǎo)游人員在崗前進(jìn)行導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)與基本技能培訓(xùn)，對(duì)旅游服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)職業(yè)道德等方面進(jìn)行培訓(xùn)，從而有效提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

導(dǎo)游業(yè)發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)分支，可有效促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。旅游業(yè)是一個(gè)城市發(fā)展的門面，而地接導(dǎo)游就是門面的形象代言人，如果不能提高地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)影響導(dǎo)游服務(wù)人員與旅行社的形象，還會(huì)拉低城市的形象。因此，旅行社與地接導(dǎo)游本身積極認(rèn)真地提高服務(wù)質(zhì)量，加上行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督制度與社會(huì)的監(jiān)管力度，旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)有質(zhì)的飛躍，從而促進(jìn)旅游業(yè)的快速發(fā)展。

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