企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角下的殘疾人就業(yè)問(wèn)題

王慧 錢大可 高錦瑤 占艷芳 李文雙 晏強(qiáng)偉

摘 要：企業(yè)社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須要超越把利潤(rùn)作為唯一的目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境、消費(fèi)者、和社會(huì)的貢獻(xiàn)。市場(chǎng)中企業(yè)大多通過(guò)轉(zhuǎn)移一部分的利潤(rùn)來(lái)履行自己的社會(huì)責(zé)任，例如，以慈善的方式履行社會(huì)責(zé)任。企業(yè)通過(guò)這種方式樹立良好的企業(yè)形象，從而達(dá)到側(cè)面拉動(dòng)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)的目的。這種方法可以幫助企業(yè)完成社會(huì)責(zé)任，但是卻難以直接滿足其市場(chǎng)目標(biāo)?；谶@樣的情況，本篇論文將就阿里巴巴通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的鏈接與合作，開辟殘疾人就業(yè)新方式的主要經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行論述，希望能夠?qū)δ壳捌髽I(yè)履行社會(huì)責(zé)任模式的創(chuàng)新有所幫助。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任、殘疾人就業(yè)、云客服

一、引言

根據(jù)中國(guó)殘聯(lián)2017年發(fā)布的數(shù)據(jù)，全國(guó)殘疾人總數(shù)為8296萬(wàn)人，約占全國(guó)人口總數(shù)的百分之六。2017年，全國(guó)城鄉(xiāng)持證殘疾人就業(yè)人數(shù)為僅為942.1萬(wàn)人，占?xì)埣踩丝倲?shù)的11%。我國(guó)殘疾人就業(yè)和非殘疾人就業(yè)情況存在明顯差距。第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，隨著高等教育的普及，我國(guó)殘疾人接受高等教育的人數(shù)較第一次抽樣調(diào)查相比，已經(jīng)增長(zhǎng)了74.8%。受教育的人數(shù)明顯提升。但是與此趨勢(shì)相反的卻是殘疾人就業(yè)的形勢(shì)，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，浙江省內(nèi)勞動(dòng)年齡段的殘疾人就業(yè)的比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%[1]。從以上數(shù)字不難看出，我國(guó)殘疾人就業(yè)形勢(shì)目前極其嚴(yán)峻。

十九大報(bào)告明確提出要“推動(dòng)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體”[2]。企業(yè)與社會(huì)共生，企業(yè)的本質(zhì)是社會(huì)企業(yè)[3]。企業(yè)要考慮的不再是應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的命題，而是該怎樣有效承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的命題。眾所周知，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任在組織形式，組織情景及情景差異性下的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展已經(jīng)較為成熟。但這些機(jī)制的成熟卻只是活躍于企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)方面，對(duì)于系統(tǒng)以外的領(lǐng)域，如殘疾人領(lǐng)域方面，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)就相對(duì)比較缺乏。因此，本文將介紹阿里巴巴在基于互聯(lián)網(wǎng)連接了企業(yè)的上下游價(jià)值鏈，大數(shù)據(jù)、人工智能等快速發(fā)展的前提下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的鏈接與合作，開辟殘疾人就業(yè)新方式的主要經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行論述，希望能夠?qū)δ壳捌髽I(yè)履行社會(huì)責(zé)任模式的創(chuàng)新有所幫助。

二、殘疾人就業(yè)與云客服結(jié)合的新模式

殘疾人在就業(yè)方面和普通人相比往往面臨諸多困境：可選擇的就業(yè)面狹窄，能自主選擇工作的機(jī)會(huì)不多，工作的穩(wěn)定性較差等等。同時(shí)，當(dāng)殘疾人進(jìn)入勞動(dòng)市場(chǎng)后，也會(huì)遭遇到多重空間隔閡。因此，在這種情況下，企業(yè)就應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。當(dāng)然，這里所說(shuō)的社會(huì)責(zé)任并不是指給予殘疾人福利捐贈(zèng)這樣簡(jiǎn)單，而是以一種創(chuàng)新的視角，通過(guò)立足于殘疾人的現(xiàn)狀，給予其適合的職位從而幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)。這樣的做法遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比給予他們相應(yīng)救助來(lái)的更有意義。在這一方面，阿里巴巴首先做出了嘗試，并且有了一定的成效。

云客服，依托于大數(shù)據(jù)為客戶進(jìn)行服務(wù)。從事云客服工作，對(duì)殘疾人個(gè)體來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)時(shí)間短，工作成本低，工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，進(jìn)入門檻低。工作的形式以淘寶客服為例，客服人員可在屏幕的一方為進(jìn)線的會(huì)員解答問(wèn)題，維護(hù)權(quán)益。云客服是一份工作量較輕，專業(yè)技巧較低，且上班不受時(shí)空限制的一份工作。但是，它也存在著工作較為枯燥，工資不高的缺點(diǎn)。因此，為了尋找與之相匹配的工作人群，阿里巴巴將目光轉(zhuǎn)向了一個(gè)被大部分社會(huì)企業(yè)忽視的群體——?dú)埣踩恕?/p>

在履行社會(huì)責(zé)任這個(gè)問(wèn)題中，阿里思考的不是如何才能在不妨礙自己市場(chǎng)目標(biāo)的情況下達(dá)到幫助殘疾人就業(yè)的社會(huì)責(zé)任，而是如何才能將社會(huì)責(zé)任融入到自己的市場(chǎng)目標(biāo)中去，從而產(chǎn)生新的價(jià)值空間。

基于以上思考，阿里認(rèn)為，在屏幕面前，互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢(shì)給就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的殘疾人群體帶來(lái)了新的曙光。云客服工作平臺(tái)的隱蔽性可以給予作為云客服的殘疾人充分的空間。在電腦前，他們就和普通人一樣，也能夠幫助他人解決問(wèn)題。這種方式的優(yōu)異性就體現(xiàn)在促進(jìn)殘疾人就業(yè)平等時(shí)從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變，殘疾人不需要再擔(dān)心自己和普通員工的差異而遭到歧視。

在阿里，目前已經(jīng)有較為完善的殘疾人云客服體系。阿里通過(guò)與各地殘聯(lián)合作，開通云客服報(bào)名入口，使得殘疾人在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后能夠順利上崗工作。截至2018年11月，殘疾人云客服項(xiàng)目已累計(jì)幫助6405人，當(dāng)前在崗員工約1266人。在崗人員最高月收入可達(dá)13900元。事實(shí)證明殘疾人的溝通能力、理解能力、抗壓能力以及團(tuán)隊(duì)合作精神并不比普通人差，甚至有超過(guò)普通人的趨勢(shì)。加入公司的云客服狀態(tài)不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好地從事云客服工作，幫助公司帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。拿2018年雙十一舉例 ，殘疾人云客服為淘寶天貓分擔(dān)了相當(dāng)一部分的工作量，為阿里順利度過(guò)雙十一活動(dòng)做出了重大貢獻(xiàn)。根據(jù)阿里相關(guān)報(bào)道，他們計(jì)劃將在未來(lái)的5年內(nèi)，投入超過(guò)3億元資金及培訓(xùn)資源，創(chuàng)造5萬(wàn)個(gè)適合殘疾人的互聯(lián)網(wǎng)工作機(jī)會(huì)，同時(shí)還將提供10萬(wàn)人次的在線培訓(xùn)，以幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值。當(dāng)然，在幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的同時(shí)，阿里這個(gè)企業(yè)也完成了他的社會(huì)責(zé)任。幫助殘疾人提供就業(yè)崗位，實(shí)現(xiàn)從非營(yíng)利性的慈善資助的方式到將社會(huì)責(zé)任融入市場(chǎng)目標(biāo)，從而達(dá)到企業(yè)和殘疾人雙方共贏新型模式。

三、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的啟示

從阿里事例分析來(lái)看，幫助殘疾人不一定要通過(guò)傳統(tǒng)意義上企業(yè)變相給予殘疾人金錢，物質(zhì)資助。當(dāng)前，需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其定向思維，將商業(yè)組織和非盈利組織二者聯(lián)合起來(lái)，向著這兩類組織的過(guò)渡地帶發(fā)展，將幫助殘疾人就業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)闉闅埣踩颂峁?shí)現(xiàn)自身價(jià)值途徑的問(wèn)題，從而使得改善殘疾人目前的現(xiàn)狀有更為穩(wěn)固的社會(huì)現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

那么企業(yè)在提供實(shí)現(xiàn)殘疾人自身價(jià)值途徑的同時(shí)，是否還具有在商業(yè)組織和非盈利組織雙重模式領(lǐng)導(dǎo)下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

首先，為殘疾人提供就業(yè)機(jī)會(huì)的組織，他們內(nèi)在的價(jià)值觀與使命感就已經(jīng)開始出現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萌芽；其次，社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量是難以衡量的。因此很多市場(chǎng)組織會(huì)做大量的表面功夫，來(lái)達(dá)到其追求市場(chǎng)利潤(rùn)的首要目標(biāo)。這種做法是不能夠真正做好社會(huì)服務(wù)的，而一個(gè)有社會(huì)責(zé)任和使命感的組織卻可以耐下心來(lái)完成這件事，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。第三，以社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向，企業(yè)應(yīng)于行動(dòng)中追溯其最根本的目標(biāo)前行，并不斷的思考如何才能有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從而使企業(yè)產(chǎn)生一套自己的有效服務(wù)模式。最后，就消費(fèi)者群體而言，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的認(rèn)同感是其針對(duì)企業(yè)本身所形成的主觀認(rèn)識(shí)。這種認(rèn)識(shí)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的感知價(jià)值決定，從而影響其消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而影響到企業(yè)的總體發(fā)展方向。

因此，企業(yè)在為殘疾人提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的途徑后，也能夠?yàn)槠髽I(yè)未來(lái)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展帶來(lái)相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)橐陨鐣?huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的企業(yè)相較于其他市場(chǎng)，能夠具備更高的服務(wù)能力，從而在具備這份能力之后，企業(yè)不僅可以更好地幫助殘疾人就業(yè)，也能夠向更廣泛的群體擴(kuò)展，以此獲得更大利潤(rùn)空間的潛力。以這樣的方式發(fā)展下去，企業(yè)也就可以進(jìn)入一個(gè)優(yōu)勢(shì)相互促進(jìn)的良性循環(huán)體系之中。

四、企業(yè)社會(huì)責(zé)任如何實(shí)現(xiàn)“雙贏”

在企業(yè)組織能力位于某一點(diǎn)保持不變時(shí)，社會(huì)形象類型將呈現(xiàn)為責(zé)任擔(dān)當(dāng)型。因此，企業(yè)在完成社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，會(huì)使其盈利水平降低。但是如果讓這一變動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，社會(huì)責(zé)任份額不斷增加，利潤(rùn)水平不斷下降，當(dāng)下降到一定程度之后就會(huì)進(jìn)入一個(gè)臨界點(diǎn)。在該點(diǎn)之外，企業(yè)將不再以市場(chǎng)導(dǎo)向的方式來(lái)運(yùn)作，相反，它將分解為兩個(gè)組織，它們分別承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與市場(chǎng)目標(biāo)。在這種形勢(shì)下，市場(chǎng)組織全力追求市場(chǎng)目標(biāo)，它將自己的利潤(rùn)按照某種比例返還到社會(huì)責(zé)任部分并同時(shí)開拓市場(chǎng)份額。社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生新的良性影響，從而再次促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)的發(fā)展。這樣的組合將產(chǎn)生更高的整體效益。其中的原理是：讓企業(yè)無(wú)負(fù)擔(dān)經(jīng)營(yíng)，獲利之后，拿出利潤(rùn)的一部分提供給社會(huì)責(zé)任的發(fā)展，使后者按照自身邏輯滿足社會(huì)目標(biāo)。一個(gè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)型社會(huì)企業(yè)，其社會(huì)使命的份額難以變化，但其市場(chǎng)開發(fā)能力可以變化。以此為突破點(diǎn)，改革企業(yè)內(nèi)部管理分工，就能夠?qū)崿F(xiàn)更高目標(biāo)的盈利計(jì)劃。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，在殘疾人接受高等教育的人數(shù)越來(lái)越多的情況下，企業(yè)需要改變以往思路，突出殘疾人的主體地位。將實(shí)現(xiàn)殘疾人就業(yè)和完成企業(yè)社會(huì)責(zé)任進(jìn)行對(duì)接，對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，使企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的時(shí)代潮流下順利轉(zhuǎn)型成為一個(gè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)型的存在，從而達(dá)成實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任和市場(chǎng)目標(biāo)下的雙贏模式。

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作者簡(jiǎn)介：

王慧，女，漢族，安徽滁州人，出生于1999年5月，本科在讀，嘉興學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)；

錢大可，1975，浙江桐鄉(xiāng)人，男，博士，副教授，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)，信息管理。

基金項(xiàng)目：

本文系嘉興學(xué)院2018年SRT校級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目 （項(xiàng)目編號(hào)：85178528）。