淺談通信運維的管理方案與發(fā)展前景

劉磊

摘要：“十一五”前期，以“質(zhì)量、安全、效率、效益、服務(wù)”為指導(dǎo)思想，中國各通信運營企業(yè)已初步構(gòu)建了自身特色的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)運維管理體系。通信網(wǎng)絡(luò)運維呈現(xiàn)高度集中、客戶感知、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、服務(wù)品牌、運維外包5個主流趨勢，這標志著中國通信行業(yè)的運維管理水平與管理能力達到相對較高的層次。這不僅僅是管理思想理念的進步，更是現(xiàn)代企業(yè)管理方法與信息化技術(shù)在企業(yè)實踐中的深度應(yīng)用與協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：通信運維；管理方案；發(fā)展

引言

多年來，電信業(yè)長期處于壟斷或寡頭壟斷的狀態(tài)，業(yè)務(wù)處于嚴格管制；網(wǎng)絡(luò)呈資本密集型，進入門檻很高；話音是業(yè)務(wù)收入的絕對主體，網(wǎng)絡(luò)容量與話務(wù)容量高度一致；不同業(yè)務(wù)由不同網(wǎng)絡(luò)支撐，技術(shù)等于業(yè)務(wù)；以不同業(yè)務(wù)分割不同市場和行業(yè)經(jīng)營風險和技術(shù)風險小，是低風險高利潤的行業(yè)。自20世紀90年代后期以來，形勢發(fā)生了很大變化電信業(yè)經(jīng)歷了并將繼續(xù)經(jīng)歷巨大的動蕩，技術(shù)更新加快，設(shè)備技術(shù)壽命縮短，建網(wǎng)成本大幅下降。行業(yè)技術(shù)差別趨向消失，行業(yè)結(jié)構(gòu)越來越不穩(wěn)定。業(yè)務(wù)主體也發(fā)生了歷史性變化――固話正逐步讓位給移動和IP，電信業(yè)開始從低風險高利潤行業(yè)走向高風險低利潤行業(yè)。

一.通信運維管理現(xiàn)狀

原中國網(wǎng)通，迫于業(yè)務(wù)增長的壓力，2007年提出“經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)”的發(fā)展觀，并制定了《中國網(wǎng)通2007―2009年網(wǎng)絡(luò)運營規(guī)劃》，規(guī)劃中對網(wǎng)絡(luò)運維部門如何服務(wù)市場、開發(fā)新業(yè)務(wù)、資源利舊、支撐系統(tǒng)建設(shè)、隊伍建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度流程改進等方面提出很多操作性很強的管理舉措，這對于傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營企業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義。即使在重組之后，“經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)”的理念和舉措在今后較長時間內(nèi)仍然具有重要的指導(dǎo)意義和推廣價值。筆者認為，“經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)”的發(fā)展觀，是固網(wǎng)運營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維的“科學(xué)發(fā)展觀”。

目前，全國通信網(wǎng)絡(luò)運維從業(yè)人員有40萬左右：其中，通信運營企業(yè)占28萬，實業(yè)公司、中國通信服務(wù)集團公司、第三方專業(yè)服務(wù)公司、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化公司等約有2 000多家，從業(yè)人員有10萬人以上。受專業(yè)化外包、集中化運維的影響，通信運營企業(yè)運維人員的比例有逐漸減少的態(tài)勢。

“十一五”期間，各運營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運維部門，除了服務(wù)日常的企業(yè)運營工作以外，在社會防汛通信保障、防恐應(yīng)急通信演練、奧運通信保障中均發(fā)揮了重要的作用，確保了若干重大會議期間通信網(wǎng)絡(luò)的安全，提高了企業(yè)與通信全行業(yè)的整體形象。

二.通信運維的未來發(fā)展趨勢

1.由于我國通信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)管技術(shù)現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制等因素的影響。過去幾年，國內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運維管理體制為主，即以專業(yè)來劃分維護層次，每一專業(yè)都有一套維護與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系統(tǒng)。在運營企業(yè)的發(fā)展初期，這種分散式運維模式對于整體業(yè)務(wù)的迅速展開是有幫助的?？墒牵S著運營網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大，整個運營維護體系需要龐大的資源來支持，從而帶來了運維成本增加，人員浪費，內(nèi)部對客戶投訴及故障處理的反應(yīng)速度變慢，整體運維效率下降等問題。網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。使整個運營網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運維模式成為大勢所趨。而且從長遠來看集中式的運維模式不僅有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力還將節(jié)省大量的運維成本應(yīng)該是下一代運維體系的最終發(fā)展方向。

2.運維管理的高度集中，源于現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)等要素與管理體制的綜合驅(qū)動。運維管理的高度集中，符合國際運營發(fā)展趨勢，是企業(yè)集約化、低成本、高質(zhì)量、高效率運營的基礎(chǔ)。由于國內(nèi)各運營企業(yè)的發(fā)展進度、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、人員素質(zhì)、管理水平各不相同，網(wǎng)絡(luò)運維集中化的程度、進程還存在很大差異。

3.從組織管理角度，集中化實際上是組織管理的模式轉(zhuǎn)換過程，涉及工作程序、行為方式、管理方式、思維習慣、價值觀念等。集中化運維管理的實施主體是網(wǎng)絡(luò)部門，還涉及計劃、人事、財務(wù)等職能部門，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涵蓋網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐體系建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)建設(shè)、管理制度建設(shè)與業(yè)務(wù)流程再造、員工配置與培訓(xùn)等諸多要素。

4.從技術(shù)角度，一方面，通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)并將更多地采用大量的IP分組交換技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)將從主要承載話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧P數(shù)據(jù)流量為主，網(wǎng)絡(luò)IP化進程的加快促進了網(wǎng)絡(luò)運維的集中化程度；另一方面，集中化網(wǎng)管系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)為高度集中化的網(wǎng)絡(luò)運維提供了技術(shù)保障。集中化的建設(shè)模式加快了各專業(yè)網(wǎng)管的建設(shè)，縮減了各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)的周期，增強了企業(yè)的市場競爭能力。在專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用的同時，面向網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)的各類支撐系統(tǒng)得以廣泛開發(fā)應(yīng)用，全面促進了維護工作的信息化水平，推進了維護工作的流程化、自動化、規(guī)范化。集中化網(wǎng)管系統(tǒng)以及相應(yīng)的維護服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，為網(wǎng)絡(luò)維護的三集中奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。

三.傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運維評價體系的不足之處

1.傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系不適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)收入中的比重越來越大，用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)具有種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復(fù)雜及顯著的時間突發(fā)性、空間聚集性等特點，用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)維護手段去維護數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)很難達到令人滿意的結(jié)果?，F(xiàn)有的基于各網(wǎng)元分散的主要業(yè)績指標（KPI）并不能反映具體新業(yè)務(wù)的質(zhì)量，有必要針對具體業(yè)務(wù)來研究該業(yè)務(wù)在各網(wǎng)元環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)度高的KPI集合。

2.傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系不能全面反映客戶體驗。

其質(zhì)量指標體系局限于設(shè)備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務(wù)端到端運行質(zhì)量和客戶實際使用感知。全網(wǎng)海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質(zhì)量問題。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或反向關(guān)聯(lián)，通過提高傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價指標來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時長，發(fā)生在農(nóng)村/城市、忙時閑時各不同的空間和時域，對客戶感知的影響程度是大不相同的。

結(jié)束語：

隨著通信網(wǎng)絡(luò)向融合發(fā)展的趨勢運營商的運維管理體制逐漸向以業(yè)務(wù)為中心，以客戶為中心轉(zhuǎn)變，集中化運維模式、運維外包、建立技術(shù)支援體系也是大勢所趨。當然，在演進和變革當中必然會遇到不同設(shè)備提供廠商“七國八制”背景下全程全網(wǎng)的統(tǒng)一運作要求帶來的問題：打破固有運維管理模式慣性，形成高效科學(xué)的運管模式帶來的沖擊，以及運用合理高效的低成本，實現(xiàn)高水平網(wǎng)絡(luò)人才運營高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)帶來的挑戰(zhàn)等。作為運營商，對此必須未雨綢繆，并結(jié)合自身特點，制定可行的實施方案，逐步建立高效的現(xiàn)代化運維管理體制，為在下一代網(wǎng)絡(luò)的競爭中立于不敗之地奠定堅實基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]夏遠強.ERP運維變革的啟示[J].管理學(xué)家：實踐版，2010（4）.