蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”惠民服務(wù)研究

宋志強(qiáng)

[提要] 針對(duì)蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的一些亟待解決的問題，在分析蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)宏觀成效和面臨問題基礎(chǔ)上，給出提升蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”惠民水平對(duì)策建議，以期為蘇州市及其他相關(guān)職能部門提供決策參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；政務(wù)服務(wù)；信息惠民；人工智能

基金項(xiàng)目：2017年度蘇州市社科規(guī)劃課題（編號(hào)：2017LX118）

中圖分類號(hào)：C931.2；F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年9月19日

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，即是將公共服務(wù)、電子政務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合并融合發(fā)展，是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和微博、微信、政務(wù)APP等手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)及各種便捷的應(yīng)用；同時(shí)，又和政務(wù)服務(wù)大廳、綜合服務(wù)窗口、自助辦事終端等線下渠道充分對(duì)接，互相補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)O2O政務(wù)服務(wù)，有效解決“最后一公里”難題。在蘇州市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，蘇州電子政務(wù)工作緊緊圍繞建設(shè)“強(qiáng)富美高”新蘇州的總目標(biāo)，以推進(jìn)全市電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)、創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)新模式，加快實(shí)施國(guó)家信息惠民試點(diǎn)工程為主要內(nèi)容，不斷提升全市的電子政務(wù)建設(shè)水平和惠民服務(wù)水平。通過對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究，發(fā)現(xiàn)蘇州市現(xiàn)有“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中存在的不足和用戶對(duì)于現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不好的原因，提出提升蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”惠民水平的對(duì)策，有利于提高公眾滿意度、獲得感；使“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化中體現(xiàn)其重要價(jià)值，可以提高蘇州市政府精細(xì)化和智慧化水平；設(shè)計(jì)有效的政務(wù)服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，提高政務(wù)服務(wù)人員的積極性，提升蘇州市政府部門的管理和服務(wù)水平。

一、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

李克強(qiáng)在作2015年政府工作報(bào)告時(shí)首次提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。自此，“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)在中國(guó)取得了重大進(jìn)展。劉振斌、侯化、程輝在國(guó)內(nèi)最早開始“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究，其中劉振斌認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是否能取得成效，領(lǐng)導(dǎo)重視是前提，只有領(lǐng)導(dǎo)高度重視了，才能加快辦事進(jìn)度。多地對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式進(jìn)行了探索和實(shí)踐，金加和認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心是網(wǎng)上審批和便民服務(wù)。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)于2014年6月上線，2016年以來網(wǎng)上申報(bào)比例超多1/5，取得了初步成績(jī)。張麗麗以浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為例，給出了其建設(shè)的初步建議。孟維萍提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初步實(shí)現(xiàn)路徑。王臣保結(jié)合我國(guó)農(nóng)村實(shí)際，對(duì)農(nóng)村“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)存在的主要挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，提出了一些政策建議。

總體而言，由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”剛提出不久以及本身的復(fù)雜性，在研究方面還不是很成熟，有待進(jìn)一步深入研究?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)于本研究具有很好的借鑒意義，但目前還沒有提升蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”惠民水平的對(duì)策研究。

二、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宏觀成效

蘇州市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)可回溯到21世紀(jì)初，目前已進(jìn)入初步智能化階段。蘇州市先后榮獲“國(guó)家下一代互聯(lián)網(wǎng)示范城市”（2013）、首批“國(guó)家信息惠民試點(diǎn)城市”（2014）、“‘寬帶中國(guó)示范城市”（2014）等多項(xiàng)榮譽(yù)。蘇州市電子政務(wù)總體水平連續(xù)多年居于江蘇領(lǐng)先、全國(guó)前列。蘇州在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)方面進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，取得了較為豐碩的成果。2016年6月，支付寶在廣州發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告（2016）：移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來》。為直觀地反映“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在不同城市和地域之間的發(fā)展情況，其首次引入支付寶“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”滲透系數(shù)指標(biāo)進(jìn)行分析，系數(shù)越高，地區(qū)使用支付寶參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”越頻繁。數(shù)據(jù)顯示，蘇州“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”滲透系數(shù)為江蘇省第一。目前，蘇州共有13項(xiàng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)駐支付寶。一年內(nèi)總共有180萬蘇州市民通過支付寶，足不出戶就能享受到移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的便捷。

（一）電子政務(wù)發(fā)展框架進(jìn)一步完善。2014年，蘇州市出臺(tái)《蘇州市電子政務(wù)建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃（2014～2016》，2017年3月，蘇州市政府正式下發(fā)《蘇州市電子政務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃（2016～2020年）》，緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，遵循“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念，以及信息化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代化、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的總要求，以提升政府治理能力和信息惠民為目標(biāo)，以轉(zhuǎn)變電子政務(wù)發(fā)展方式為抓手，以深化應(yīng)用、突出實(shí)效為主線，以互聯(lián)網(wǎng)新思維、新技術(shù)、新應(yīng)用為牽引，以全市電子政務(wù)治理體系建設(shè)為重點(diǎn)，發(fā)揮集中統(tǒng)一管理體制和集約化發(fā)展模式的優(yōu)勢(shì)，建設(shè)適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展需要的智慧電子政務(wù)體系，發(fā)揮電子政務(wù)在推進(jìn)整體政府、服務(wù)型政府、智慧政府和開放政府建設(shè)方面的重要作用，有效支撐蘇州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)蘇州全面建成高水平小康社會(huì)、爭(zhēng)當(dāng)建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇先行軍排頭兵。蘇州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)目前整合了58個(gè)部門服務(wù)窗口，分法人服務(wù)、個(gè)人服務(wù)兩個(gè)主體模塊。

（二）“不見面審批（服務(wù)）”比率明顯提升。為深化“放管服”改革，進(jìn)一步提高政府辦事效率，激發(fā)市場(chǎng)活力，蘇州市在全省率先出臺(tái)“不見面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)清單，其首批“不見面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)清單涵蓋了市公安局、地稅局、氣象局等12家單位的141項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)。在市政務(wù)服務(wù)中心，不少窗口已開始進(jìn)行“不見面審批”服務(wù)。

根據(jù)全省部署，蘇州將加快推進(jìn)“網(wǎng)上辦、集中批、聯(lián)合審、區(qū)域評(píng)、代辦制、不見面”政務(wù)服務(wù)，在2017年10月底前實(shí)現(xiàn)80%的審批服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”，做到“不見面”審批（服務(wù)）是原則，“見面”審批是例外，使企業(yè)和群眾的獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)，發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步改善。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式逐步形成。（1）積極利用微博、微信等新媒體開展政務(wù)信息服務(wù)；（2）移動(dòng)政務(wù)發(fā)展迅速。

三、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的問題

通過調(diào)研和分析，課題組歸納出現(xiàn)有蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和發(fā)展存在以下問題：（1）仍然在“網(wǎng)上辦公”層面打轉(zhuǎn)；（2）信息服務(wù)供給能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；（3）電子政務(wù)未能跟上技術(shù)發(fā)展步伐；（4）政務(wù)網(wǎng)站的政民互動(dòng)性有待提高；（5）未能形成良好的反饋和激勵(lì)機(jī)制。endprint

四、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升建議

（一）“能上就上”，加快和豐富在線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

1、成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由蘇州市政府牽頭，成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)和推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作。專門設(shè)立政府首席信息官（Chief Information Officer，CIO）負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層設(shè)計(jì)、中長(zhǎng)期規(guī)劃和實(shí)施。通過專題培訓(xùn)、講座等形式，提高干部的思想意識(shí)，將干部和工作人員參加“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”培訓(xùn)和學(xué)習(xí)納入考核，作為提拔或年度考核的依據(jù)，切實(shí)更新思想觀念和工作作風(fēng)，形成領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門均重視、普通辦事人員用心、市民滿意的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的良好氛圍。

2、深入群眾，切實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，讓群眾“少走路”。充分利用“六個(gè)一”基層走訪調(diào)研的機(jī)會(huì)，各政府部門要帶著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題，深入群眾，聽取群眾意見和建議，優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)功能，為老百姓排憂解難，讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少走路。

3、加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宣傳力度。為切實(shí)提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的使用效率和惠民水平，加大宣傳力度，具體措施如下：（1）可在人流量大的地方采用LED顯示屏滾動(dòng)播放“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宣傳標(biāo)語、操作流程等；（2）可向來政務(wù)服務(wù)中心或服務(wù)窗口辦事的市民宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)點(diǎn)和簡(jiǎn)單操作；（3）充分利用蘇州電視臺(tái)、廣播、名城蘇州網(wǎng)、無線蘇州等市民經(jīng)常接觸的媒體宣傳網(wǎng)上政務(wù)；（4）利用支付寶、微信公眾號(hào)、微博等新興宣傳平臺(tái)，及時(shí)推送相關(guān)信息。

（二）“信息共享”，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程

1、成立大數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)。由蘇州市政府或蘇州市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)牽頭成立蘇州市大數(shù)據(jù)管理局或大數(shù)據(jù)管理處，負(fù)責(zé)擬訂并組織實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，共享政務(wù)大數(shù)據(jù)信息，組織協(xié)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息資源共享；組織協(xié)調(diào)蘇州市級(jí)電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)、網(wǎng)上辦事大廳等的建設(shè)；統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)信息安全保障體系建設(shè)，負(fù)責(zé)信息安全保護(hù)、應(yīng)急協(xié)調(diào)等工作。

2、政企合作，推進(jìn)政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)。政企合作推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)是提高政務(wù)服務(wù)水平的有效途徑，政府部門要與相關(guān)大數(shù)據(jù)企業(yè)共同探討大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。

蘇州市政府已和阿里巴巴集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，接下來要加大政務(wù)服務(wù)進(jìn)駐支付寶的力度。另外“無線蘇州”APP在蘇州市已有相當(dāng)規(guī)模的用戶，蘇州市政府應(yīng)加強(qiáng)與蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司的合作，讓“無線蘇州”不僅成為政府公共信息查詢平臺(tái)，更使之成為移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)、市民生活服務(wù)平臺(tái)，使其與蘇州市民的日常生活無縫對(duì)接，開啟人性化、智能化、便捷化的生活新模式。

3、根據(jù)用戶反饋不斷改進(jìn)服務(wù)流程。（1）定期根據(jù)用戶反饋調(diào)整政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)呈現(xiàn)位置，盡可能方便用戶的使用；（2）對(duì)用戶提出的合理意見要及時(shí)整改，不斷提高市民的滿意度；（3）施行效能監(jiān)督，定期公布各政府部門的網(wǎng)上辦事效能綜合測(cè)評(píng)情況，根據(jù)測(cè)評(píng)情況對(duì)相應(yīng)政府部門進(jìn)行獎(jiǎng)罰激勵(lì)。

4、積極應(yīng)用新技術(shù)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)。積極運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，深化蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)信息共享和信息安全，確保個(gè)人重要數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全，形成基于信息技術(shù)的事后追責(zé)機(jī)制，對(duì)于出賣信息的個(gè)人和單位，可以通過技術(shù)手段進(jìn)行目標(biāo)鎖定，對(duì)于責(zé)任人要嚴(yán)格追責(zé)。

（三）“虛實(shí)結(jié)合”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。加快將實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心的所有服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐網(wǎng)上政務(wù)的進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)模式，在做優(yōu)、做好實(shí)體服務(wù)的同時(shí)，全面提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的能力和服務(wù)水平，“虛實(shí)結(jié)合”，鼓勵(lì)居住地離實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心比較遠(yuǎn)的市民通過網(wǎng)上政務(wù)辦理事項(xiàng)，積極推進(jìn)實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心和網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的協(xié)調(diào)發(fā)展。應(yīng)用人工智能技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等提高人機(jī)交互的友好性，推出智能推送系統(tǒng)。

鼓勵(lì)老年人使用網(wǎng)上政務(wù)或移動(dòng)政務(wù)，提倡和鼓勵(lì)年輕一代手把手指導(dǎo)自己年老的父輩熟悉和使用網(wǎng)上政務(wù)或移動(dòng)政務(wù)。晚輩可幫助老人下載相關(guān)APP，手把手教老人如何進(jìn)行電腦和手機(jī)操作，這樣既能增進(jìn)彼此的感情，又能幫助老人又好又快地解決實(shí)際的問題。

充分利用無線蘇州APP和支付寶的群眾基礎(chǔ)，將政務(wù)服務(wù)集成于無線蘇州APP和支付寶。開發(fā)和完善“無線蘇州”的政務(wù)服務(wù)模塊。鼓勵(lì)科技企業(yè)開發(fā)政務(wù)類微信小程序。

（四）加快建立市民評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋機(jī)制

1、完善網(wǎng)上政務(wù)滿意度調(diào)查。市民在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站和移動(dòng)政務(wù)APP上辦完事務(wù)后，應(yīng)彈出滿意度調(diào)查窗口，用于評(píng)價(jià)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的水平，市政府和各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的績(jī)效考核，加快研究出臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效考核管理辦法，將各部門的考核結(jié)果與年終績(jī)效分配、干部升遷等掛鉤。

2、積極開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估。開展第三方評(píng)估，從成本效益、服務(wù)水平、應(yīng)用效果、信息共享、數(shù)據(jù)安全等方面對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目展開績(jī)效評(píng)估，結(jié)果作為系統(tǒng)運(yùn)維和后期再建設(shè)投資的重要參考，避免重復(fù)建設(shè)和盲目投資。

對(duì)各政府部門開展網(wǎng)上辦事效能綜合績(jī)效評(píng)估，切實(shí)發(fā)揮績(jī)效評(píng)估的導(dǎo)向作用，提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平，完善網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，驅(qū)動(dòng)有關(guān)部門提高服務(wù)質(zhì)量。

3、積極開展市民網(wǎng)上滿意度評(píng)價(jià)。用戶評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和第三方評(píng)估政務(wù)服務(wù)時(shí)的參考。

（五）探索一周七天都能辦事的服務(wù)模式。為了讓蘇州市民不必在工作日時(shí)，特地請(qǐng)假去行政服務(wù)中心辦事，蘇州市政府可嘗試探索一周七天、全年無休的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)模式，探索雙休日時(shí)政府工作人員可在家辦公的模式。

五、結(jié)語

通過對(duì)蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)情況的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)存在的一些亟待解決的問題，在分析蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”宏觀成效和面臨的問題基礎(chǔ)上，給出了提升蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”惠民水平的對(duì)策和建議，希望這些建議能夠?yàn)樘K州市或其他城市的相關(guān)職能部門提供決策參考。

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