高等教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究

李楠

摘要： 運(yùn)用問卷調(diào)查方法，分析在校大學(xué)生對高等教育服務(wù)滿意度問題。以貴州C大學(xué)在校本科生為調(diào)查對象，運(yùn)用SPSS18.0分析工具對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析。發(fā)現(xiàn)學(xué)生的總體滿意度偏低，其中學(xué)生學(xué)習(xí)成績對高等教育服務(wù)滿意度的影響比較大，不同成績的學(xué)生在個人發(fā)展和就業(yè)、課程教學(xué)和其他管理、生活和環(huán)境、資源和咨詢、資助和收費(fèi)五個維度上的滿意度是不同的，且差異較大。在此基礎(chǔ)上，文章針對存在的問題提出相關(guān)解決對策，提高學(xué)生對高等教育服務(wù)的滿意度。

Abstract： The questionnaire survey was used to analyze the satisfaction degree of college students in the service of higher education.The undergraduates in Guizhou C University were investigated， the results of the investigation were analyzed by means of SPSS18.0 analysis tools. The overall satisfaction of students is low， students' academic achievement has a greater impact on the satisfaction of higher education services. Students with different grades are different in terms of personal development and employment， curriculum， teaching and other management， life and environment， resources and consulting， funding and fees， and the five dimensions of satisfaction， and the difference is large. On this basis， the article puts forward countermeasures to solve the existing problems and improve the students in higher education service satisfaction.

關(guān)鍵詞： 高等教育；服務(wù)；滿意度

Key words： higher education；service；satisfaction

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0152-03

0 引言

調(diào)查研究的主要目的是定量分析在校大學(xué)生對高等教育服務(wù)滿意度，衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，分析高等教育服務(wù)中主體與客體之間存在的矛盾，探索高等教育服務(wù)的供給者與需求者之間的錯位問題，并針對所存在的問題提出相關(guān)對策，以期提高高等教育服務(wù)質(zhì)量，提高大學(xué)生對高等教育服務(wù)的認(rèn)同感。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 問卷構(gòu)成

本調(diào)查問卷由三大部分構(gòu)成，基本信息項(xiàng)目、滿意度測量項(xiàng)目和其他建議項(xiàng)目[1]?；拘畔㈨?xiàng)目主要包括學(xué)生性別、年級以及學(xué)習(xí)成績等方面的內(nèi)容，其他建議項(xiàng)目是學(xué)生對高等教育服務(wù)滿意度的開放性建議。滿意度測量項(xiàng)目包含五個維度，個人發(fā)展和就業(yè)維度下有8個項(xiàng)目；課程教學(xué)和其他管理維度下有9個項(xiàng)目；生活和環(huán)境維度下有7個項(xiàng)目；資源和咨詢維度下有5個項(xiàng)目；資助和收費(fèi)維度下有6個項(xiàng)目。評分采用李克特5級量表，按照1-5分的等級分別賦值，1分代表不滿意；2分代表不太滿意；3分代表一般；4分代表比較滿意；5分代表滿意[2]。

1.2 抽樣方法

本調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，以貴州C大學(xué)在校本科生為調(diào)查對象，調(diào)查大一至大四在校學(xué)生，專業(yè)涉及文史經(jīng)管類和理工農(nóng)類。共發(fā)放1050份調(diào)查問卷，回收調(diào)查問卷1000份，回收率為95%，回收率比較高[3]。

1.3 問卷的信效度分析

本文運(yùn)用SPSS18.0對問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，KMO=0.972，p=0.000<0.05，說明該問卷非常適合進(jìn)行主成分分析，并且問卷有較好的效度[4]。通過Cornbahc's Alpha系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，5個維度的內(nèi)部一致性系數(shù)（Alpha值）分別為：A為0.900，B為0.898，C為0.875，D為0.868，E為0.879，（A-個人發(fā)展和就業(yè)；B-課程教學(xué)和其他管理；C-生活和環(huán)境；D-資源和咨詢；E-資助和收費(fèi)）均處于0.87至0.9之間，并且全量表的α系數(shù)為0.971，說明各項(xiàng)目測量的是同一個概念，即本量表具有較高的同質(zhì)性。因此，基本上可以認(rèn)定此問卷都具有較高的信度。從表1和表2的分析結(jié)果可以得出，問卷的信效度較高，對問卷的結(jié)果分析具有一定的價(jià)值[5]。

2 研究結(jié)果分析

2.1 總體滿意度分析

通過對35個項(xiàng)目的分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對高等教育服務(wù)的總體滿意度平均分為3.02（滿分為5分），可以看出學(xué)生對高等教育服務(wù)的滿意度偏低[6]。

通過分析，表2中的結(jié)果可以看出五個維度均值之間具有明顯的差異。五個維度中滿意度最高的是資源和咨詢，其次是個人發(fā)展和就業(yè)、資助和收費(fèi)、課程教學(xué)和其他管理，滿意度最低的是生活和環(huán)境。

2.2 學(xué)業(yè)成績與學(xué)生滿意度分析

從表3的分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，及格等級的學(xué)生對A、B、C、D、E等方面的滿意度普遍高于其他成績等級的學(xué)生，其中優(yōu)秀等級的學(xué)生在各方面的滿意度最低。

從表4中可以發(fā)現(xiàn)，在A-個人發(fā)展和就業(yè)維度上，成績等級為優(yōu)的學(xué)生跟良、中、及格等級學(xué)生之間的滿意度均值存在顯著性差異。endprint

從表5可以發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀等級的學(xué)生對各維度的影響相對較大，及格等級的學(xué)生影響相對較小。表4中，在A-個人發(fā)展和就業(yè)維度上，成績等級為優(yōu)的學(xué)生跟良、中、及格等級學(xué)生之間的滿意度均值存在顯著性差異。表3中可以發(fā)現(xiàn)在這一維度上優(yōu)秀等級的學(xué)生的滿意度小于良好等級學(xué)生的滿意度，小于中等等級學(xué)生的滿意度，小于及格等級學(xué)生的滿意度，可以說在個人發(fā)展和就業(yè)方面，優(yōu)秀等級的學(xué)生的滿意度比較低。在B-課程教學(xué)和其他管理維度上，優(yōu)、良、中、及格不同成績等級的學(xué)生的滿意度均值之間存在顯著性差異，從表3中可以看出，在這一維度上優(yōu)秀等級學(xué)生的滿意度是最低的，因此，若要提高學(xué)生的滿意度，管理者應(yīng)該關(guān)注不同等級學(xué)生之間的主體性差異，因材施教。

在C-生活和環(huán)境、D-資源和咨詢、E-資助和收費(fèi)維度上，從表4中我們可以發(fā)現(xiàn)一個共同的特征，中等和及格等級學(xué)生的滿意度均值之間差異不顯著，其他等級之間仍存在顯著性差異。在生活和環(huán)境維度上，各等級學(xué)生之間的滿意度都比較低，這說明學(xué)生對于高等教育服務(wù)中提供的基礎(chǔ)性建設(shè)不滿意，因此，高校管理者要關(guān)注學(xué)生對于基本生活和環(huán)境的需求。

3 結(jié)論和建議

3.1 兼顧學(xué)生的差異性，提供多元化服務(wù)

通過研究結(jié)果的分析可以看出，總體滿意度最高的是及格等級的學(xué)生，滿意度最低的是優(yōu)秀等級的學(xué)生，各維度上的比較結(jié)果也是這樣。通過比較分析發(fā)現(xiàn)，各成績等級的學(xué)生對個人發(fā)展和就業(yè)的滿意度都不是很高。學(xué)生對學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)、對社交能力的提高、對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提高、對專業(yè)實(shí)踐能力的提高、對分析解決問題能力的提高等個人發(fā)展方面滿意度比較低。對學(xué)校提供的職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、對學(xué)校提供用人單位要求的渠道以及對學(xué)校提供就業(yè)信息和推薦的滿意度也都比較低。針對這些現(xiàn)狀，高校管理者在提供教育服務(wù)時(shí)要充分考慮學(xué)生綜合素質(zhì)的發(fā)展，兼顧學(xué)生發(fā)展的差異性，為學(xué)生提供多元化服務(wù)，切實(shí)滿足學(xué)生的相關(guān)需求，提高學(xué)生對高等教育服務(wù)的滿意度。

3.2 課程教學(xué)的制定及實(shí)施要因材施教，兼顧不同學(xué)習(xí)階段的學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的主體性意識

通過研究結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績處于優(yōu)秀等級的學(xué)生滿意度最低的是課程教學(xué)及管理方面。高校管理者在制定課程計(jì)劃和實(shí)施教學(xué)計(jì)劃時(shí)沒有關(guān)注學(xué)生個體之間的差異性，只是針對整體學(xué)生的綜合素質(zhì)做評估，根據(jù)評估結(jié)果實(shí)施課程和教學(xué)管理，忽略了不同成績等級學(xué)生的差異。對于這種評估結(jié)果下實(shí)施的課程教學(xué)管理成績優(yōu)秀的學(xué)生是不滿意的，學(xué)習(xí)期望得不到滿足。因此，為了解決這一矛盾，學(xué)校可以通過選修課和學(xué)習(xí)興趣班來進(jìn)行協(xié)調(diào)，增加成績優(yōu)秀的選擇權(quán)利，提高滿足其學(xué)習(xí)期望的教育服務(wù)，發(fā)展學(xué)生的主體性，提高學(xué)生對課程和教學(xué)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提高學(xué)生對高等教育服務(wù)的整體滿意度。

3.3 滿足學(xué)生的基本生活要求，提高生活和環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量

通過相關(guān)分析可以發(fā)現(xiàn)，各學(xué)習(xí)成績等級的學(xué)生都對生活和環(huán)境這一維度的滿意度不高。尤其是對校園網(wǎng)絡(luò)狀況、食堂的衛(wèi)生和服務(wù)、學(xué)校醫(yī)務(wù)室的服務(wù)、校園運(yùn)動健身設(shè)施提供、社團(tuán)和社交活動的滿意度。在問卷最后的開放問題中，學(xué)生所提的建議中，尤其突出了校園網(wǎng)絡(luò)的問題和校園運(yùn)動健身設(shè)施的開放提供問題，希望圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠改善，校園運(yùn)動設(shè)施的設(shè)置能夠更加合理?；诖?，高校管理者在這些方面需要更多的關(guān)注學(xué)生的需求和意見，積極協(xié)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，保證學(xué)生的基本生活需求，進(jìn)而提高高校教育服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生對高等教育服務(wù)滿意度，營造良好的高校學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡坤秀.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度相關(guān)性研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2009.

[2]黃珍玲.以研究生為對象的高等教育服務(wù)滿意度研究[D].湖南師范大學(xué)，2014.

[3]李碩豪.甘肅省大學(xué)生對高等教育的滿意度調(diào)查報(bào)告[J].高等理科教育，2013（04）：45-52.

[4]楊蘭芳，陳萬明，吳慶憲.高等教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度現(xiàn)狀及影響因子研究—基于江蘇省八所高校本科生的調(diào)查分析[J].價(jià)值工程，2011（34）：1-4.

[5]曾青霞.大學(xué)生滿意度測評體系研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2009.

[6]歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰.學(xué)生評價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究—以湖南高校2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例[J].現(xiàn)代大學(xué)教育，2008（06）：30-41.endprint