基于文獻(xiàn)計量的商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

張益民+孫林+盛國軍

摘要：本文以網(wǎng)站服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行計量分析為基礎(chǔ)，提出新的商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量評價體系，對現(xiàn)有網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價熱點、影響因素指標(biāo)、評價維度、評價方法進(jìn)行分析，結(jié)合用戶滿意度影響因素與網(wǎng)站服務(wù)評價維度對應(yīng)用型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系優(yōu)化，使用定量與定性結(jié)合的方式對原有指標(biāo)進(jìn)行分類合并，有效降低了評價指標(biāo)維度。最終為方便企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)站評價提供一套科學(xué)化的指標(biāo)體系，提高了評價體系的實用性與評價的合理性。

Abstract： Based on the econometric analysis of relevant literature on website services， this paper proposes a new quality evaluation system for business websites， analyzes hot spots， influential factors， evaluation dimensions and evaluation methods of existing website service quality， and combines customer satisfaction influencing factors and website service evaluation dimension to optimize the service quality evaluation system for application-oriented websites. The original indicators were classified and combined by using quantitative and qualitative methods， which effectively reduced the dimension of evaluation indicators. In the end， it provides a set of scientific index system to facilitate the website evaluation of enterprises， which improves the practicability of evaluation system and the rationality of evaluation.

關(guān)鍵詞：文獻(xiàn)計量；商務(wù)網(wǎng)站；服務(wù)質(zhì)量；評價體系

Key words： bibliometrics；business website；quality of service；evaluation system

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0037-04

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)成了我們學(xué)習(xí)生活的一部分，在獲取知識的過程中希望能夠得到高質(zhì)量服務(wù)。而網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系為網(wǎng)站建設(shè)提供了參考依據(jù)，特別是在網(wǎng)絡(luò)競爭激烈的背景下，不管是提供信息還是提供網(wǎng)上交易，或者是在獲取知識過程中，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是保障網(wǎng)站成功的關(guān)鍵[1][2]。通過研究發(fā)現(xiàn)我國對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重視程度較高，使用網(wǎng)絡(luò)獲得資源已成為必不可少的途徑，且科技論文中的網(wǎng)絡(luò)引文量呈增長的態(tài)勢[3]。不同學(xué)者從不同角度進(jìn)行分析，得出了豐富的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系。然而，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)模式的飛速發(fā)展，商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，不是所有的指標(biāo)都適用于商務(wù)網(wǎng)站。本文使用文獻(xiàn)計量的方式分析我國對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系研究的文獻(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)站建設(shè)評價體系得出適合商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量評價指標(biāo)體系與方法。

網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價有著較深的學(xué)術(shù)研究背景與企業(yè)實踐背景，本次的文獻(xiàn)研究分為兩部分：第一部分是以網(wǎng)站服務(wù)評價體系理論研究的學(xué)術(shù)期刊，第二部分是以網(wǎng)站服務(wù)評價體系應(yīng)用的研究?；镜难芯柯肪€是：通過各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的采集，對獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，利用關(guān)鍵詞共現(xiàn)和詞頻統(tǒng)計進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，抽出其中的熱點問題進(jìn)行分析，最后形成整個分析評價體系，具體研究路線由圖1所示。

1 我國網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的可視化研究

本文以CNKI的期刊庫為數(shù)據(jù)來源，采用關(guān)鍵詞檢索的方式檢索“網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量”相關(guān)文獻(xiàn)，獲取檢索結(jié)果，對檢索結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行提出和過濾處理，最后采用專業(yè)化工具進(jìn)行數(shù)據(jù)的可視化處理，形成我國網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究可視化，具體的步驟和方法如下：

①數(shù)據(jù)采集：通過對CNKI中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，得出1500篇文獻(xiàn)。

②數(shù)據(jù)預(yù)處理：按照數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換規(guī)則對采集的1500條數(shù)據(jù)做剔除工作，然后對過濾后的數(shù)據(jù)進(jìn)行格式調(diào)整，處理成統(tǒng)一格式。

③可視化處理：對1500篇論文進(jìn)行分析，以每兩年前百分之八十為研究對象，使用Citespace工具進(jìn)行關(guān)鍵詞聚類分析，剔除那些不相關(guān)的關(guān)鍵詞，然后將頻次大于4的關(guān)鍵詞進(jìn)行可視化處理，各個主要關(guān)鍵字的頻次圖如圖2所示。

在圖2中發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究位于中間位置，如果以圖書館服務(wù)質(zhì)量為知識服務(wù)中心來看，對知識服務(wù)質(zhì)量評價研究以SERVQUAL為主要方法，同時采用綜合評價或者模糊綜合評價與用戶滿意度方法，并以因子分析進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

2 我國網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究熱點分析

根據(jù)圖2給出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)鍵字的圖譜，結(jié)合對圖譜的頻度進(jìn)行分析，可知網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價由服務(wù)質(zhì)量評價體系、用戶滿意度、SERVQUAL與因子分析、使用領(lǐng)域四部分組成。

2.1 用戶滿意度研究

用戶滿意度是“以用戶為中心的設(shè)計”，UCD是在傳統(tǒng)開發(fā)過程中強(qiáng)調(diào)技術(shù)和功能而忽視用戶的情況下提出的評價體系[4]。把用戶滿意度這一體系應(yīng)用到網(wǎng)站設(shè)計中，它強(qiáng)調(diào)在整個網(wǎng)站開發(fā)過程中緊緊圍繞用戶實際，讓用戶間接的參與網(wǎng)站的開發(fā)，以便及時獲得用戶的反饋并據(jù)此反復(fù)改進(jìn)提高設(shè)計，最終滿足用戶的需求[5]。Sangwon Lee等人[6]研究了電子商務(wù)網(wǎng)站中可用性和網(wǎng)站設(shè)計屬性對用戶偏好的影響作用，Shang HH等人[7]從用戶體驗設(shè)計方面研究網(wǎng)上多人游戲上癮的原因等。許多學(xué)者研究了用戶內(nèi)在信念和態(tài)度對使用行為的影響，但對內(nèi)在信念和態(tài)度如何受外部因素的影響，由于所用的測量方法并無充分的理論基礎(chǔ)，因而尚無明確結(jié)論。endprint

2.2 影響因素研究

對影響因素相關(guān)文獻(xiàn)分析，發(fā)現(xiàn)分析的方法大多采用國外學(xué)者Robert的處理方法：將用戶體驗分為品牌、可用性、功能性和內(nèi)容四要素[8]；Regan，Kori兩位學(xué)者認(rèn)為用戶體驗是動態(tài)的，具有主觀性和情景依賴性，提出實用性、情感、經(jīng)驗、價值、娛樂、美觀幾個維度影響因素[9]；Gaver和Martin將研究范圍擴(kuò)大，他們認(rèn)為娛樂性、社交性等非技術(shù)性的需求也很重要；Kurosu和Kashimur認(rèn)為用戶體驗重點依然在提高主觀可用性[10]。然而隨著技術(shù)接受模型和整合型技術(shù)接受模型的應(yīng)用與發(fā)展，為研究個人的技術(shù)使用行為提供了便利條件。通過對技術(shù)接受模型相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析和歸納，提出了如表1所示的用戶體驗因素表和圖3展示的技術(shù)接受模型。

近年來，越來越多的企業(yè)使用Internet，特別是在商務(wù)信息資源共享方面顯的尤為重要。大部分企業(yè)通過使用Intenlet用來收集信息，但怎樣取得企業(yè)所期望的信息已經(jīng)稱為企業(yè)使用Internet的一個主要障礙。收集與商務(wù)有關(guān)的信息已成為使用Internet的一個主要方面，更為重要的是商務(wù)信息與組織任務(wù)的匹配程度已經(jīng)成為信息處理重要工作，使用技術(shù)接受模型對企業(yè)部門和員工的工作業(yè)績進(jìn)行評估。對技術(shù)接受模型和整合技術(shù)接受模型的運(yùn)用，通過努力期望、績效期望和社會影響的分析，推出感性易用性和感知有用性，然后考慮性別、年齡、經(jīng)驗和其他因素來提升對商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的接受。

通過對關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價影響因素研究文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)用戶使用的信息種類已不僅是虛擬的網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)庫，同時也要考慮使用圖書館、機(jī)構(gòu)知識電子數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)資源。過去用于衡量傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL等指標(biāo)，可能不能直接用于新環(huán)境評價[12]。所以，網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定，在考慮服務(wù)同時也要關(guān)注增值服務(wù)中的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量以及系統(tǒng)的有用性與易用性等問題。

2.3 評價維度研究

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra（后文簡稱ZPM）在2002年提出適合衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的量表，確認(rèn)了初期七個會影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)：效率、可靠性、完成性、隱私性、回應(yīng)性、補(bǔ)償性以及接觸性[13]。Yang & Jun從消費(fèi)者角度出發(fā)提出他們認(rèn)為值得關(guān)注的六個指標(biāo)：可靠性、存取性、易用性、個人化、可信性和安全性[14]。根據(jù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系核心，在表2中進(jìn)行了描述，對不同的維度研究進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容與回應(yīng)特性為迫切關(guān)注點，其次為易用性、安全性、可靠性。通過對文獻(xiàn)內(nèi)容分析之后，以用戶體驗為主，輔以信息接受模型與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價維度，得出服務(wù)感知有用性與感知易用性是兩大主成分。另外，“生產(chǎn)率悖論”，即信息技術(shù)的巨額投資并沒有帶來預(yù)期的生產(chǎn)率高速增長，而導(dǎo)致了生產(chǎn)率增長停滯或下降[15]，因此價格對用戶也是有很大影響。

3 網(wǎng)站服務(wù)應(yīng)用型質(zhì)量評價體系

對我國網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究時發(fā)現(xiàn)多維度質(zhì)量評價體系備受學(xué)者推崇，為了解網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評價體系的具體應(yīng)用情況對網(wǎng)站應(yīng)用型評價體系進(jìn)行搜集、歸類得出圖4。其中網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系由網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)階段與網(wǎng)站運(yùn)行階段兩部分組成。網(wǎng)站建設(shè)階段由網(wǎng)站功能建設(shè)、網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)、網(wǎng)站實施情況三部分組成。網(wǎng)站應(yīng)用類指標(biāo)由網(wǎng)站運(yùn)行狀況、網(wǎng)站績效評價、用戶體驗評價三部分組成。對該類指標(biāo)分析發(fā)現(xiàn)該評價體系是以定量為主、定性為輔的評價體系，定量指標(biāo)包括時間、流量、資金，定性指標(biāo)主要由用戶滿意度體現(xiàn)。

3.1 網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量評價指標(biāo)

根據(jù)網(wǎng)站應(yīng)用型服務(wù)質(zhì)量評價體系抽出網(wǎng)站建設(shè)評價指標(biāo)，主要包括：功能的完整性、覆蓋率、能否滿足用戶的使用期望與引起用戶的注意力以及網(wǎng)站的安全性四部分組成，而使用的先進(jìn)技術(shù)能否為用戶的使用帶來便捷，并能夠被用戶接受時網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量是最終的目標(biāo)。同時，要考慮網(wǎng)站的內(nèi)容深度與完整性，這個因素能夠滿足用戶對信息的需求，為用戶提供更為全面的信息。

3.2 網(wǎng)站應(yīng)用質(zhì)量評價指標(biāo)

在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系中，網(wǎng)站應(yīng)用質(zhì)量評價以指標(biāo)化的形式體現(xiàn)出來具用來衡量網(wǎng)站運(yùn)行的總體狀況，從評價對象方面進(jìn)行劃分，將其分為運(yùn)行狀況評價、網(wǎng)站績效、用戶體驗三部分。其中，運(yùn)行狀況由網(wǎng)站訪問率、信息更新速度、信息推廣方式、訂單數(shù)量組成；網(wǎng)站績效由商務(wù)網(wǎng)站的社會效益、發(fā)現(xiàn)潛在效益組成；用戶體驗評價是有用戶滿意度和員工滿意度組成。

4 構(gòu)建商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系

通過對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)化研究，用戶滿意度是網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價的主要方式，但考慮到商務(wù)網(wǎng)站是以網(wǎng)站應(yīng)用型為主的，并且在該體系中的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)描述具有較強(qiáng)相關(guān)性，互相聯(lián)系較為緊密。通過對該評價體系分析發(fā)現(xiàn)部分定量指標(biāo)采用定性指標(biāo)的方式進(jìn)行分析，冗余度較高，而引入技術(shù)接受模型可以有效降變量維度，并可以增強(qiáng)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)性與適用性。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價維度與技術(shù)接受模型，并進(jìn)行深入的分析和重組，得出應(yīng)用型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系，具體如圖5所示。

4.1 感知有用性

商務(wù)網(wǎng)站能夠幫助用戶完成其所期望獲得的需求，既包括為幫助用戶提供服務(wù)的額外信息，也包括顧客所需要的內(nèi)容，涉及到其他附加服務(wù)。因此，將有用性進(jìn)行廣泛的擴(kuò)展為包含網(wǎng)站服務(wù)有用性與其他特性的指標(biāo)，并將其定義為商務(wù)網(wǎng)站以及其所提供的服務(wù)能幫助解決用戶的實際需求。

①服務(wù)完整：主要指網(wǎng)站提供信息的學(xué)科領(lǐng)域范圍、信息的廣度（覆蓋特定學(xué)科主題概念的程度）、內(nèi)容的深度是否可以滿足不同用戶的信息需求；或者是否提供多種服務(wù)產(chǎn)品，除基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)外，如數(shù)據(jù)庫服務(wù)、搜索引擎服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)、推薦服務(wù)、知識平臺等，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的一站式的要求。同時能夠提供個性化服務(wù)，有一般到個別的服務(wù)，區(qū)別與其他網(wǎng)站的服務(wù)，有自己獨(dú)有的特色。endprint

②服務(wù)可靠性：主要包括服務(wù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確可靠，提供的內(nèi)容是否與用戶期望相關(guān)，信息來源是否真實可靠。網(wǎng)站提供的服務(wù)是否具備資格，展示信息有無證明，是否有代表性等，信息能否在預(yù)計時間到達(dá)。同時也要確保交易的安全性，其實也就是服務(wù)的安全性與隱私性的結(jié)合。安全性是指保護(hù)使用者免于被欺詐，與信用卡或其他經(jīng)濟(jì)損失。而隱私性是指對用戶信息的保護(hù)，需要向用戶進(jìn)行提醒機(jī)制。

③服務(wù)時效性：網(wǎng)站收集的信息是否有考證，更新頻率的高低，都會影響用戶的感知能用性。如果一個商務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)提供的數(shù)據(jù)陳舊，錯過了最佳使用時期，會使信息使用價值打折扣，會影響用戶對該網(wǎng)站的使用。

④績效期望：商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)行需要一定的用戶人群，網(wǎng)站的服務(wù)能夠幫助增加客戶數(shù)量，提升網(wǎng)站的社會影響力或者形成品牌效應(yīng)。對于使用者來說該網(wǎng)站能夠滿足其功能的期望，即網(wǎng)站提供的服務(wù)能夠解決用戶的實際問題。

4.2 感知易用性

在信息接受模型中Davis將其定義為，使用者相信使用特定系統(tǒng)能夠讓他們免于學(xué)習(xí)的程度[16]。相對于商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)，我們可以將其簡單地認(rèn)為是用戶能夠很容易、輕松快速使用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供的任何功能，獲取自己所需信息的服務(wù)。

①兼容性：商務(wù)網(wǎng)站是以提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主要目的，所以需要能夠快速的被檢索到，并且檢索結(jié)果的查全率與查準(zhǔn)率都相對較高。在網(wǎng)站內(nèi)部需要能夠快速檢索到所需要的信息，并且提供的信息能夠方便閱讀。

②學(xué)習(xí)期望：界面是否友好、簡潔清晰明了、直觀可用、對用戶有無特別技術(shù)上要求，方便用戶發(fā)送請求和接受處理的結(jié)果。用戶在不同的設(shè)備上能夠流暢的使用，無需經(jīng)過培訓(xùn)或者多次試驗。

③易購性：商務(wù)網(wǎng)站提供的信息多是有償?shù)?，所以在網(wǎng)站服務(wù)的過程中涉及到一些費(fèi)用方面的問題。易購性不僅體現(xiàn)在交易方式容易，也體現(xiàn)在價格這一經(jīng)濟(jì)方面影響。

5 總結(jié)

文章通過文獻(xiàn)計量與可視化的研究，總結(jié)歸納出我國網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀，通過對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度影響因素進(jìn)行歸類和網(wǎng)站服務(wù)評價維度分類匯總，提出了基于文獻(xiàn)計量的商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系。在該體系中對應(yīng)用型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行分析，結(jié)合用戶滿意度影響因素與網(wǎng)站服務(wù)評價維度對應(yīng)用型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價體系優(yōu)化，使用定量與定性結(jié)合的方式對原有指標(biāo)進(jìn)行分類合并，有效降低了評價指標(biāo)維度，最終為方便企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)站評價提供一套科學(xué)化的指標(biāo)體系，提高了評價體系的實用性與評價的合理性。

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