餐飲業(yè)服務(wù)品質(zhì)影響顧客停留時(shí)間的實(shí)證研究

姜越宇

(福建商學(xué)院 營銷物流系，福建 福州，350012)

隨著生活水平的提高，人們?cè)絹碓街匾暽钯|(zhì)量，對(duì)餐飲及服務(wù)的要求也越來越高，包括菜品是否精致、健康，就餐環(huán)境是否舒適、有特色，音樂是否符合就餐環(huán)境，甚至餐飲業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度也會(huì)影響消費(fèi)者的購買行為。面對(duì)越來越多的競爭對(duì)手，餐飲企業(yè)要想在各具特色的產(chǎn)品與服務(wù)中脫穎而出，只有依靠不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品、品牌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)才能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中逆勢(shì)而上。良好的服務(wù)品質(zhì)是否會(huì)影響顧客的停留時(shí)間，進(jìn)而會(huì)影響增量消費(fèi)、重復(fù)購買和口碑傳播，以至于影響餐飲業(yè)經(jīng)營水平的提升，這是值得進(jìn)行理論探討和實(shí)證檢驗(yàn)的研究主題。

一、文獻(xiàn)綜述

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的定義，最被人接受和認(rèn)可的是Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者的觀點(diǎn)，即顧客對(duì)于自身所受到的各個(gè)方面的服務(wù)產(chǎn)生的“預(yù)期”與“實(shí)際”間的主觀比較[1]。

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)、感知價(jià)值、滿意度和再購意愿之間的關(guān)系已經(jīng)進(jìn)行了很多研究。Haemoon[2]建立感知價(jià)值、顧客滿意與顧客行為關(guān)系模型，并驗(yàn)證了顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意有正向顯著影響，顧客滿意對(duì)顧客再購買意愿以及顧客口碑效應(yīng)都有顯著的正向影響；黃勁松和趙平等[3]利用線性模型分析了顧客再購意愿在品牌層面和顧客個(gè)體層面的差異，研究結(jié)果顯示，提升滿意度和服務(wù)感知質(zhì)量能夠提高顧客再購意愿；Nurul和Mohanmed等[4]人建立了再購買意愿的期望確認(rèn)模型，認(rèn)為滿意度對(duì)再購買意愿有正向影響；劉宇[5]通過服務(wù)品質(zhì)和客戶忠誠度的關(guān)系模型驗(yàn)證了服務(wù)品質(zhì)和客戶忠誠度之間具有顯著性的正相關(guān)關(guān)系；張帥[6]研究電子商務(wù)環(huán)境下團(tuán)購網(wǎng)站滿意度正向影響再購意愿；張靜靜和林正杰[7]以工銀(泰國)“學(xué)生黨”“工作族”業(yè)務(wù)為例驗(yàn)證了服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面與顧客滿意顯著正影響；李虎[8]通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度均存在顯著正相關(guān)關(guān)系，但樣本地域范圍較小。

而關(guān)于服務(wù)品質(zhì)對(duì)停留時(shí)間的影響研究則主要集中在旅游行業(yè)，即旅游服務(wù)對(duì)旅游停留時(shí)間的研究。夏亞峰和劉新平[9]提出了建立線性回歸模型研究旅游服務(wù)對(duì)停留時(shí)間影響情況的分析方法；李蘊(yùn)芬和劉新平[10]建立了外國游客在華停留時(shí)間與旅游服務(wù)質(zhì)量的數(shù)學(xué)模型，結(jié)果表明導(dǎo)游、餐飲、購物、賓館飯店和娛樂五項(xiàng)因素對(duì)停留時(shí)間的影響最大，其中導(dǎo)游和賓館飯店為負(fù)影響；吳琳萍[11]建立多元線性回歸模型，采用逐步回歸法證明了七個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素總體上對(duì)入境旅游時(shí)間具有顯著影響。然而，少有學(xué)者針對(duì)服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客在餐廳停留時(shí)間的影響進(jìn)行研究調(diào)查。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

以往研究表明，旅游業(yè)服務(wù)品質(zhì)與顧客停留時(shí)間呈顯著正相關(guān)關(guān)系。游樂園、百貨商場(chǎng)、理發(fā)店等服務(wù)場(chǎng)所會(huì)推出特定的方案來延長顧客的停留時(shí)間，以求顧客在停留階段增加額外消費(fèi)。在游樂園，顧客停留時(shí)間增加10到30min，便有可能多消費(fèi)一個(gè)項(xiàng)目，可為游樂園帶來更高的利潤。由此假定餐飲業(yè)服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客在餐廳的停留時(shí)間有顯著影響。根據(jù)Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者所提出的服務(wù)品質(zhì)模型，將服務(wù)品質(zhì)分為五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性，以服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度作為變量，假設(shè)如下：

H1:服務(wù)品質(zhì)有形性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響；

H2:服務(wù)品質(zhì)可靠性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響；

H3:服務(wù)品質(zhì)響應(yīng)性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響；

H4:服務(wù)品質(zhì)保證性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響；

H5:服務(wù)品質(zhì)關(guān)懷性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)服務(wù)品質(zhì)及停留時(shí)間維度

1.服務(wù)品質(zhì)維度

本文對(duì)服務(wù)品質(zhì)的衡量，從其五個(gè)維度切入。針對(duì)有形性，從餐廳服務(wù)組織中有形的設(shè)施、設(shè)備、人員儀容儀表等方面進(jìn)行衡量；針對(duì)可靠性，從餐廳服務(wù)人員能準(zhǔn)確、可靠地提供所承諾的服務(wù)方面進(jìn)行衡量；針對(duì)響應(yīng)性，從餐廳服務(wù)人員響應(yīng)顧客需求并主動(dòng)幫助顧客并且為顧客提供各種所能提供的服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行衡量；針對(duì)保證性，從餐廳服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)所需要的自信和知識(shí)能力等方面進(jìn)行衡量；針對(duì)關(guān)懷性，從指餐廳服務(wù)人員能滿足顧客特殊需求，給予顧客關(guān)心等方面進(jìn)行衡量。具體的服務(wù)品質(zhì)衡量見表1。

表1 服務(wù)品質(zhì)維度及衡量問題

續(xù)表1

維度題號(hào)與衡量問題有形性可靠性響應(yīng)性保證性關(guān)懷性7.餐廳設(shè)施齊全、設(shè)備先進(jìn)8.洗手間十分清潔9.餐廳各區(qū)域合理分布,大廳或用餐區(qū)域指示明確、清楚10.餐廳營銷宣傳形式多樣,可以從多種媒體、網(wǎng)絡(luò)獲得消費(fèi)信息11.提供正確的賬單,出現(xiàn)錯(cuò)誤能迅速更正,金額菜肴的內(nèi)容符合要求12.值得信賴,能準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù),提供放心可靠的食品、清潔衛(wèi)生的服務(wù)13.餐廳提供多種支付方式,付款便利、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、方便顧客14.接受預(yù)訂或做到承諾做出的特定服務(wù)內(nèi)容15.告訴顧客提供服務(wù)的時(shí)間16.忙碌時(shí)服務(wù)人員會(huì)相互支援,響應(yīng)顧客需求以維持服務(wù)品質(zhì)17.服務(wù)人員能夠及時(shí)、迅速地提供服務(wù)18.服務(wù)人員能盡量滿足顧客的特殊需求19.餐廳營業(yè)時(shí)間便利顧客20.服務(wù)人員有能力解決顧客的問題21.服務(wù)人員對(duì)服務(wù)記錄準(zhǔn)確,如菜單、賬單等22.服務(wù)人員具有專業(yè)的素質(zhì),有能力且樂意替顧客提供菜肴信息23.服務(wù)人員都經(jīng)過良好訓(xùn)練并且經(jīng)驗(yàn)豐富,服務(wù)人員態(tài)度親切、有禮貌24.餐廳給予服務(wù)人員足夠的支持,讓他們做好工作25.餐廳能夠提供各種符合顧客需求的服務(wù)26.比起餐廳的程序和規(guī)范,服務(wù)人員更重視個(gè)別顧客的需求27.使顧客感到很特別,以后就餐能記住顧客的特殊需求28.預(yù)先知道顧客的需求29.服務(wù)人員能察覺并展現(xiàn)關(guān)懷性,客人遇到困難時(shí),服務(wù)人員表現(xiàn)出關(guān)心并熱情提供幫助30.真誠地為顧客謀求最大福利

(資料來源：根據(jù)Stevens的研究整理)

2.停留時(shí)間及其維度

顧客在餐廳的停留時(shí)間會(huì)影響其額外消費(fèi)。倘若顧客不愿意在餐廳停留更長時(shí)間，則餐廳會(huì)毫無疑問地喪失一些額外銷售的機(jī)會(huì)。針對(duì)停留時(shí)間的衡量，本文由淺入深設(shè)置了三個(gè)問題。首先，度量顧客的主觀意愿，即是否愿意延長停留時(shí)間；其次，度量顧客的主觀意愿強(qiáng)烈程度，即是否愿意延長停留時(shí)間超過10分鐘；最后，衡量顧客主觀意愿的實(shí)質(zhì)性表現(xiàn)，即延長停留時(shí)間并愿意增加額外消費(fèi)。

(二)問卷設(shè)計(jì)

此問卷采用Stevens等人的DINESERV量表，專門用于衡量餐飲服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。問卷共分為五個(gè)部分，分別是：受訪者個(gè)人基本資料，包括性別、年齡、職業(yè)、年收入、受教育程度，共5題；服務(wù)品質(zhì)包括服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性，共30題；餐廳停留時(shí)間，包括愿意延長停留時(shí)間、延長停留時(shí)間超過10min，延長停留時(shí)間并愿意增加額外消費(fèi)，共3題。采用李克特五等量表的問卷調(diào)查法，填寫者根據(jù)個(gè)人對(duì)問題的同意程度給予評(píng)分，分為“非常不同意”“不同意”“中立”“同意”“非常同意”，分別給予“1”“2”“3”“4”“5”分，填寫者越同意則給出的分?jǐn)?shù)越高。

(三)問卷調(diào)查

此次調(diào)查以到餐廳進(jìn)行用餐體驗(yàn)的消費(fèi)者為主要對(duì)象，抽取研究樣本作為實(shí)證資料的來源。此次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)問卷和實(shí)地問卷相結(jié)合的形式進(jìn)行資料搜集，網(wǎng)絡(luò)問卷部分由近期有在外用餐行為的消費(fèi)者進(jìn)行填寫，預(yù)期讓各地的消費(fèi)者都能填寫本問卷，達(dá)到增加樣本多樣性的目標(biāo)。問卷發(fā)放期間為2017年3月10日至2017年5月10日，共計(jì)回收432份，無效問卷29份，有效問卷403份，有效問卷回收率為93.29%，其中實(shí)地發(fā)放問卷的研究對(duì)象具體為福建省福州市各餐廳的消費(fèi)者。具體如表2所示。

表2 樣本結(jié)構(gòu)基本資料分析

(資料來源：網(wǎng)絡(luò)問卷和實(shí)地問卷整理)

四、實(shí)證分析

(一)信度分析

運(yùn)用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用的是Alpha信度系數(shù)法，即用Cronbach Alpha信度系數(shù)的大小來判定問卷結(jié)果的可信度。Cronbach Alpha信度系數(shù)大于0.7表示具有信度相當(dāng)高，介于0.35-0.7之間屬于可接受信度，低于0.35表示低信度并應(yīng)考慮重新編寫問卷。

表3 信度系數(shù)分析

根據(jù)表3可知，停留時(shí)間的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.686，低于0.7但高于0.6，說明該維度可靠性一般，但不影響問卷結(jié)果。整體量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.924，表明此量表具有較高的信度，可進(jìn)行下一步研究分析。

(二)服務(wù)品質(zhì)與顧客停留時(shí)間的相關(guān)分析

借鑒Person相關(guān)系數(shù)來描述變量之間的相關(guān)程度。相關(guān)系數(shù)的數(shù)值范圍會(huì)在-1到+1之間，r在0-0.3之間代表相關(guān)性低，在0.3-0.8之間代表性一般，在0.8-1之間代表相關(guān)性高。

表4 服務(wù)品質(zhì)與顧客停留時(shí)間的相關(guān)分析

注：**表示在 0.01 水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)

根據(jù)表4可知，顧客停留時(shí)間與有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性之間的相關(guān)數(shù)值分別是0.561、0.489、0.662、0.618、0.694，而且顯著性均為0.000小于0.01。相關(guān)系數(shù)均呈現(xiàn)正相關(guān)，表示服務(wù)品質(zhì)對(duì)停留時(shí)間呈正相關(guān)。

(三)服務(wù)品質(zhì)與顧客停留時(shí)間的回歸分析

以服務(wù)品質(zhì)為自變量、顧客停留時(shí)間為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見表5、表6與表7。

表5 模型摘要

表6 方差分析

表7 系數(shù)a分析

由表5可知，服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)自變量與因變量顧客停留時(shí)間多元相關(guān)系數(shù)R為0.743，決定系數(shù)R2為0.535，調(diào)整R2為0.578，標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)的誤差為0.5608。鑒于本文采用強(qiáng)迫進(jìn)入法，只存在一個(gè)回歸模型，所以R2的改變量和R2具有一致性，均為0.586。這表明，5個(gè)自變量均可解釋“停留時(shí)間”因變量58.6%的變異量。而用來檢驗(yàn)回歸模型中的殘差性是否存在自相關(guān)的Durbin-Watson為1.958，當(dāng)DW數(shù)值越接近2，則該相關(guān)系數(shù)越接近0，表示殘差項(xiàng)之間不存在自相關(guān)。

根據(jù)表6可知，方差分析F值為39.302，顯著性檢驗(yàn)的P值為0.000，小于0.05，表示該回歸模型的整體解釋變異量達(dá)到顯著水平。根據(jù)表7，服務(wù)質(zhì)量中的可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性的回歸系數(shù)分別是0.276、0.145、0.480、0.432，數(shù)值均大于0，具有經(jīng)濟(jì)意義，而且在1%或5%的顯著性水平上具有統(tǒng)計(jì)意義，這表明可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性與顧客停留時(shí)間之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。然而，有形性的P值大于0.1，則表示其與顧客停留時(shí)間之間有正向相關(guān)但是在統(tǒng)計(jì)上并不具有顯著意義。因此，最終的回歸方程為：

停留時(shí)間=0.276×可靠性+0.145×響應(yīng)性+0.480×保證性+0.432×關(guān)懷性。

(四)實(shí)證結(jié)果

根據(jù)上述的實(shí)證結(jié)果，本研究假設(shè)H2、H3、H4、H5符合預(yù)期設(shè)想，獲得了驗(yàn)證和支持，而假設(shè)H1“服務(wù)品質(zhì)有形性對(duì)顧客停留時(shí)間具有正向影響”沒有獲得驗(yàn)證和支持。究其原因，主要可能在于顧客越來越理性，不會(huì)簡單地借助餐廳外在的“形式美”去評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，而是更重注其內(nèi)涵提升方面的“實(shí)質(zhì)美”，更注重消費(fèi)過程中所真正感受和體驗(yàn)到的實(shí)際、實(shí)惠的服務(wù)。即顧客在餐廳進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)關(guān)注其所享受到的服務(wù)品質(zhì)，尤其是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)真實(shí)內(nèi)涵的可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性方面。

五、研究結(jié)論與建議

根據(jù)上述實(shí)證結(jié)果可知，服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度中，除有形性外，服務(wù)品質(zhì)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性與顧客停留時(shí)間呈正相關(guān)關(guān)系。毫無疑問，在現(xiàn)實(shí)中可能存在快速響應(yīng)會(huì)降低停留時(shí)間和過度關(guān)懷會(huì)令就餐中的消費(fèi)者不快等特殊情形，但是實(shí)證研究的總體結(jié)論卻揭示了現(xiàn)實(shí)中的普遍現(xiàn)象和一般規(guī)律。這意味著餐飲企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，不能簡單地從外形性入手，而應(yīng)更加重視通過提高可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性以提高服務(wù)品質(zhì)的“含金量”，從而使消費(fèi)者擁有更多切身感受的內(nèi)在獲得感和滿意度。為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量以增加顧客的停留時(shí)間，從而達(dá)到促銷增收的效果，建議餐飲企業(yè)可采取如下措施。

(一)實(shí)行無差異、高效率的服務(wù)承諾

餐飲企業(yè)應(yīng)切實(shí)樹立“顧客是上帝”的服務(wù)理念，按照其承諾行事，“無差異”地對(duì)待每位進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)的顧客，不論男女老少，不論貧窮富貴，不論職業(yè)身份，均使其享受同質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按照“進(jìn)場(chǎng)在先，服務(wù)在先”的原則決定顧客的服務(wù)順序。餐廳第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確，盡量做到“進(jìn)場(chǎng)即服務(wù)”，同時(shí)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，以“零錯(cuò)誤”為管理目標(biāo)，對(duì)錯(cuò)誤服務(wù)實(shí)行顧客餐費(fèi)折扣優(yōu)惠的補(bǔ)償機(jī)制。因?yàn)殄e(cuò)誤服務(wù)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且意味著可能失去很多潛在顧客。

(二)實(shí)行規(guī)范化、精細(xì)化的流程管理

餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況優(yōu)化服務(wù)流程，改善內(nèi)部服務(wù)人員的分工和合作方式，按照規(guī)范化、精細(xì)化的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一服務(wù)步驟、環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化，從細(xì)微處入手，實(shí)現(xiàn)“以小見大”的效果。規(guī)范服務(wù)員的衣飾穿戴，使之與餐廳的風(fēng)格相匹配、渾然一體；細(xì)化服務(wù)員對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，使之大方得體，避免引起顧客的不滿或誤解；細(xì)化服務(wù)員迎客、送客等不同環(huán)節(jié)的相關(guān)規(guī)范禮貌用語和肢體動(dòng)作，避免隨意性和錯(cuò)誤性。

(三)實(shí)行個(gè)性化、人性化的增值服務(wù)

在餐廳設(shè)置等待休息區(qū)，提供免費(fèi)的茶水自取、報(bào)刊閱覽、座椅按摩、音樂欣賞、影視觀看等增值服務(wù)，既可緩解顧客的工作疲勞，又可化解顧客焦急等待的心情，有利于調(diào)整顧客的進(jìn)餐心情。同時(shí)，在等待休息區(qū)也可提供有償?shù)拿兰?、擦鞋、甜點(diǎn)、動(dòng)漫等服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化的額外消費(fèi)需求，豐富顧客的消費(fèi)內(nèi)容，提高顧客停留時(shí)間的利用效率，增加顧客的獲得感和滿意度，也增加餐廳的銷售收入。這種“一次消費(fèi)，多重獲得”的增值銷售模式必將給顧客留下深刻印象，增加其再次消費(fèi)的意愿。顧客也會(huì)把此次愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷告訴給其同學(xué)、朋友、親戚和同事等，引發(fā)其他消費(fèi)者的就餐消費(fèi)興趣和需求。毫無疑問，顧客就成了理想、免費(fèi)、活動(dòng)的口碑傳播，給餐廳增加很多潛在的消費(fèi)者，增加餐廳的利潤，增強(qiáng)其競爭力。

(四)實(shí)行重過程、重評(píng)價(jià)的質(zhì)量管理

餐飲企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的管理重點(diǎn)應(yīng)該體現(xiàn)在過程控制和事后評(píng)價(jià)。在過程控制中，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員服務(wù)提供過程中每一個(gè)活動(dòng)的控制，確保每一個(gè)服務(wù)活動(dòng)和環(huán)節(jié)規(guī)范、到位、有效，而且要竭力讓顧客參與到服務(wù)過程中，通過參與服務(wù)過程提高顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知度，以建立繼續(xù)接受服務(wù)的意愿，最終完成服務(wù)消費(fèi)。對(duì)于事后評(píng)價(jià)，可采用員工自評(píng)、員工互評(píng)和顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，重點(diǎn)體現(xiàn)在顧客評(píng)價(jià)。對(duì)于顧客評(píng)價(jià)，應(yīng)創(chuàng)造寬松環(huán)境，保護(hù)其合法權(quán)益和評(píng)價(jià)的積極性，使其自發(fā)自主、不受限制、毫無顧慮地對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式可使用評(píng)價(jià)卡、口頭調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等多種方式。同時(shí)，應(yīng)重視評(píng)價(jià)信息的收集、整理和反饋并提出相應(yīng)的后續(xù)完善措施。

(五)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的崗位培訓(xùn)

餐飲企業(yè)要緊密結(jié)合自身實(shí)際制定崗位標(biāo)準(zhǔn)，分檔次和職級(jí)確定餐飲服務(wù)人員和工作人員在不同崗位的基本信息、職位使命、職能承擔(dān)、崗位職責(zé)、任職資格、崗位能力要求、工作聯(lián)系、行動(dòng)規(guī)范等。按標(biāo)準(zhǔn)編制培訓(xùn)計(jì)劃，開展定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)，做到崗位培訓(xùn)計(jì)劃、組織、管理、要求等實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。崗位培訓(xùn)內(nèi)容要做到體系化，應(yīng)既包括崗位標(biāo)準(zhǔn)，又包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、合作精神等四個(gè)方面。同時(shí)，也應(yīng)涵蓋餐廳所提供的菜品，包含常規(guī)產(chǎn)品與特殊性的產(chǎn)品(如定期的活動(dòng)產(chǎn)品)，以便能給顧客進(jìn)行流暢的介紹及問題的答疑。甚至還應(yīng)包括應(yīng)急和突發(fā)情況的培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)及工作反應(yīng)能力，以便遇到突發(fā)事情能夠及時(shí)準(zhǔn)確的解決，保證顧客權(quán)益不受損。

(六)實(shí)行多層次、全方位的考核體系

為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，餐飲企業(yè)應(yīng)構(gòu)建以提高員工服務(wù)水平為導(dǎo)向，以“公平、公正、公開”為原則，定性與定量考核相結(jié)合的多層次、全方位的考核體系?？己藢?duì)象包括一般服務(wù)員、領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人和公司高管，考核內(nèi)容包括出勤狀況、工作激情、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意度、工作績效等。針對(duì)考核內(nèi)容的不同維度，構(gòu)建具體的定性和定量的細(xì)化量化指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的權(quán)重和分值。根據(jù)考核時(shí)間的不同，可將考核分為月度考核、季度考核和年度考核。同時(shí)，將考核結(jié)果和薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、員工培訓(xùn)等相結(jié)合。

總之，面對(duì)餐飲行業(yè)的激烈競爭，餐飲企業(yè)應(yīng)該牢牢把握消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)需求和內(nèi)在要求，從內(nèi)涵上提升服務(wù)品質(zhì)，從而把消費(fèi)者的“心”留住，把消費(fèi)者的“停留時(shí)間”留住，最終實(shí)現(xiàn)促銷增收之良效。

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