技術(shù)時代的人間煙火

文/本刊記者 劉文生

腫瘤患者更需要關(guān)懷，在技術(shù)為王的時代，這里不僅有先進的技術(shù)，更有人間煙火。

腫瘤患者在化放療后胃口不好，很多人嘔吐得厲害，對治療產(chǎn)生恐懼。為了讓患者吃得好一點，更好地補充營養(yǎng)，江西省腫瘤醫(yī)院在食堂旁邊設(shè)立了一個便民灶，提供爐灶、廚具、煤氣、水電、油鹽醬醋等做飯炒菜的必要設(shè)施和調(diào)味品，患者或家屬可以自助煮飯、炒菜、煲湯，做自己喜愛的飯菜和食物。

醫(yī)院旁邊有一個供應(yīng)豐富食材的市場，每當(dāng)午飯和晚飯時場面就熱鬧非凡，患者或家屬穿梭于市場與便民灶之間，鍋碗瓢盆叮當(dāng)作響，飯菜香氣四溢，刺激著人的味蕾。這是人間煙火，這是一家腫瘤醫(yī)院為患者做的一件不起眼的小事。

在醫(yī)院如同在家里，再也沒有比這更美好的體驗了。

便民灶只是江西省腫瘤醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。“腫瘤患者更需要關(guān)懷?！辈稍L中，院長鈄方芳說得最多的是“以患者為中心”和人文關(guān)懷。在技術(shù)為王的時代，江西省腫瘤醫(yī)院除了提供先進的技術(shù)和一流的醫(yī)療設(shè)備，更有讓人動容的人性化服務(wù)。

服務(wù)比技術(shù)更重要

剛開始，便民灶露天放置，設(shè)備數(shù)量也不足以滿足更多患者需求，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)意識到這個問題后，投入近50萬元蓋了一座房子、添加了更多設(shè)施設(shè)備，患者和家屬無不贊美、感動。

這些年，江西省腫瘤醫(yī)院改善服務(wù)的行動一直在持續(xù)。以患者的需求和不滿意作為工作的出發(fā)點，建立以問題和需求為導(dǎo)向的管理理念一直是鈄方芳工作的重心?！袄习傩諏夹g(shù)不是很了解，但對服務(wù)和環(huán)境有最直觀的感受?！扁^方芳說。

女性的細膩和感性在管理中體現(xiàn)得淋漓盡致。將于2017年底投入使用的住院大樓是全省單體面積最大的醫(yī)療用房，在病房的很多設(shè)計上鈄方芳都親力親為。比如剛開始提出設(shè)計抽水馬桶時，護士大多持反對意見，原因是相比蹲便器，抽水馬桶不好打掃衛(wèi)生，還容易堵塞。鈄方芳為她們灌輸這樣的思想：腫瘤患者術(shù)后白細胞下降，就像一棵樹一樣蔫了，根本蹲不下去?！拔覀兊墓ぷ饕曰颊叩男枨鬄闇?zhǔn)，不能只為自己的方便考慮?！?/p>

新大樓病房更多地體現(xiàn)了人性化設(shè)計，如洗手間墻壁上安了扶手、報警系統(tǒng)、洗澡洗臉分開、干濕分開。連沐浴花灑到底是固定還是可移動，鈄方芳都和大家討論了一番?！凹毠?jié)中體現(xiàn)管理?！扁^方芳說。

沒有滿意的員工就沒有滿意的患者。新住院大樓專門設(shè)置了醫(yī)護人員生活區(qū)，里面有咖啡吧、茶吧，醫(yī)生可以在里面邊喝咖啡邊聊天，增加團隊凝聚力。值班室的床和被子都是鈄方芳精挑細選的，比家里的還好。生活區(qū)還配置了一個很大的學(xué)習(xí)室，醫(yī)生可以在里面交流、討論病例。

鈄方芳像打理自己的家一樣打理著醫(yī)院的每一個角落。放療大樓剛開始連一盆花都沒有，鈄方芳顛覆了其以往的傳統(tǒng)形象，完全把大廳設(shè)計成了一個花園，綠樹成蔭，春色滿園?；颊咦哌M來像進了公園?！盎颊咝那楹?，沉浸在舒適的環(huán)境中，不會有焦慮?！扁^方芳說。

環(huán)境大為改善，服務(wù)絲毫不落下風(fēng)。江西省腫瘤醫(yī)院臨床護理是國家重點專科建設(shè)項目，醫(yī)院制定了35種常見腫瘤疾病以及診療臨床護理路徑實施計劃表，包括入院、檢查、用藥、健康教育等各環(huán)節(jié)，有計劃、有預(yù)見性地進行護理工作，以達到最佳護理效果。

醫(yī)院全面開展改良早期預(yù)警評分（MEWS），及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，盡早通知醫(yī)生處理，并將其設(shè)計成信息化評分系統(tǒng)，根據(jù)患者情況自動評分，及時預(yù)警提示，保障危重患者安全。

近年來，醫(yī)院強化專科護理，成立放化療、靜脈治療、癌痛、傷口造口、營養(yǎng)、心理、靜脈血栓、淋巴水腫、危重癥9個護理專業(yè)小組，定期開展專業(yè)培訓(xùn)、?？瀑|(zhì)控、疑難護理會診等。醫(yī)院現(xiàn)有?？谱o士48名，在省內(nèi)率先成立了靜脈治療護理、造口傷口護理、心靈關(guān)懷、淋巴水腫治療四個護理門診，為患者提供專業(yè)的護理服務(wù)。

腫瘤患者是一個特殊群體，更需要關(guān)懷。這是江西省腫瘤醫(yī)院全院上下一直秉持的理念。因此，在人文關(guān)懷和健康教育方面，醫(yī)院從來不遺余力。副院長鐘軍介紹，近年來，醫(yī)院一是全面開展了住院患者痛苦篩查，并有針對性地開展心理護理，減緩患者緊張恐懼心理；二是組織康復(fù)志愿者進病房，按癌種組建13個“志愿者小分隊”，通過現(xiàn)身說法，增強患者信心；三是多形式心靈關(guān)懷，通過心理疏導(dǎo)、沙盤游戲、家庭工作坊、音樂工作坊等，減輕心理壓力；四是開展多種聯(lián)誼活動，定期開展健康大講堂、聯(lián)歡會、觀影談心、健步行等，鼓勵患者樂觀面對人生。

此外，醫(yī)院還在省直醫(yī)院率先推行志愿服務(wù)，志愿者身穿“紅馬甲”，在門診導(dǎo)引、咨詢、特殊患者就醫(yī)陪同/協(xié)助等方面發(fā)揮著不可替代的作用。目前，醫(yī)院在冊志愿者1873人，2016年志愿服務(wù)時間超過6018小時，開展志愿服務(wù)59369人次。今年5月開始，醫(yī)院職能科室職工也加入到門診志愿服務(wù)中，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭參加，每天2人參與，壯大志愿者服務(wù)隊伍。

鈄方芳表示，職能部門參加志愿服務(wù)是有考量的，一是可以強化醫(yī)院志愿服務(wù)意識，二是可以在一線了解實際情況，發(fā)現(xiàn)患者在就醫(yī)過程中存在的不方便和問題。

打磨管理和技術(shù)團隊

鈄方芳倡導(dǎo)“以視病人為親人，提高群眾滿意度；視職工如家人，提升職工幸福感”，這個口號就懸掛在門診大廳，是一個宣言，也是一句承諾。醫(yī)院既要給腫瘤患者更多人文關(guān)懷，也注重團隊精神和優(yōu)秀團隊的打造，給每個職工提供平臺，提供一個展現(xiàn)才華的舞臺。

宣言和承諾通過“以問題為導(dǎo)向、以需求為導(dǎo)向”的管理理念實現(xiàn)。事實上，這樣的理念已經(jīng)深深植入到了醫(yī)院的管理中。醫(yī)院建立了臺賬，從不同渠道搜集來的問題，通過一定的機制得以解決。每家醫(yī)院都有自己的管理機制，正是那些機制保證了醫(yī)院的正常運行。對江西省腫瘤醫(yī)院來說，有四個會議，異常重要。

第一個是職能科室聯(lián)席會議，每周一上午舉行，院領(lǐng)導(dǎo)和所有職能科室全部參會。在會上，上個星期做了什么、這個星期準(zhǔn)備做什么、有什么困難、該怎么解決都會一一明確。通過聯(lián)席會議，作為一把手的鈄方芳了解了醫(yī)院一個星期運行的全部情況，心里踏實了，下一步的工作可以運籌帷幄。

第二個是院長辦公會，半月開一次。這個由醫(yī)院決策層參加的會議通常會討論類似“三重一大”的問題，決定醫(yī)院的宏觀發(fā)展走向。

第三個是院周會，兩周舉行一次，在這個會上，職能科室要對臨床科室的工作進行點評，對存在的問題做通報、分析，好的進行獎勵，不好的通報批評。這個會讓中層干部知道醫(yī)院想要做什么、在做什么、做得怎么樣、存在什么問題，從這個會上傳遞出去的信息也會讓全院職工了解醫(yī)院的最新發(fā)展動向。

第四個是每月兩次的黨政聯(lián)合查房。行政查房和三級專業(yè)查房合并，不僅節(jié)省時間，還把黨務(wù)工作融進臨床工作中。全院劃成五個片區(qū)，現(xiàn)場查房聽取患者的意見，了解科室管理人員的想法。最后進行座談，解決具體問題。

通過抓四個會議，鈄方芳可以掌握醫(yī)院整體運行情況。但把醫(yī)院建設(shè)好，光靠院長或領(lǐng)導(dǎo)班子不行，更要依靠中層干部團隊和技術(shù)團隊。她要建設(shè)團隊協(xié)作文化，打造一支在管理和技術(shù)上都能打硬仗的團隊。

抓手之一是中層干部培訓(xùn)。每年初醫(yī)院都會根據(jù)實際工作中的薄弱環(huán)節(jié)和短板，有針對性地制定全年培訓(xùn)計劃，選擇相應(yīng)的課程提升中層的管理能力。如有針對性地邀請全國在管理領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗的大家來醫(yī)院現(xiàn)場指導(dǎo)、授課，怎么帶團隊、怎么調(diào)動團隊積極性、怎么提升凝聚力和執(zhí)行力等都是授課的重點。今年，醫(yī)院邀請了北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東教授、華中科技大學(xué)附屬同濟醫(yī)院王華教授、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院原院長趙平教授等多名大咖授課。通過培訓(xùn)，團隊的管理能力和執(zhí)行力明顯提高。

理論學(xué)習(xí)的知識在實踐中進一步得到檢驗和鍛煉。通過等級醫(yī)院評審、大型醫(yī)院巡查、改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃等活動，團隊的能力在實踐中得到了升華。鈄方芳一點都不反感這些活動?！叭绻覀冏约焊阋粋€活動，員工的依從性可能不會很好。他們會說別的醫(yī)院都不搞，你搞什么，你是不是想標(biāo)新立異，想自己得到功勞?！?鈄方芳向《中國醫(yī)院院長》坦言，借助上面的一些活動，以它們?yōu)樽ナ?，一是可以幫助醫(yī)院做檢查、找漏洞，二是可以更好地督促員工改善服務(wù)，解決問題。

“等級醫(yī)院評審活動三年，鍛煉了團隊，也發(fā)現(xiàn)了一些優(yōu)秀管理人才，他們被提拔使用，成為后備力量?！扁^方芳說。

在提升專業(yè)技術(shù)團隊能力方面，醫(yī)院要求主治醫(yī)師以上醫(yī)師必須出去進修學(xué)習(xí)，在國內(nèi)大醫(yī)院進修完了，醫(yī)院會選擇一批優(yōu)秀的人才到國外去進修。這幾年，利用“遠航工程”“國際應(yīng)急管理學(xué)會醫(yī)學(xué)委員會（TEMC）”戰(zhàn)略協(xié)作，醫(yī)院每年選派十多位優(yōu)秀技術(shù)人員和管理人員到國外學(xué)習(xí)診療新技術(shù)和管理新理念。

疾病診療也需要團隊，多學(xué)科會診就是醫(yī)院重點打造的團隊項目。通過多學(xué)科團隊的討論，一是可以讓患者得到最佳的治療方案；二是醫(yī)務(wù)人員之間、學(xué)科之間可以相互交流學(xué)習(xí)，增長跨學(xué)科知識，增強協(xié)作能力；三是讓年輕醫(yī)生、進修生、實習(xí)生有了一個學(xué)習(xí)的平臺。

MDT帶動優(yōu)勢?？平ㄔO(shè)

腫瘤醫(yī)院的特點是無論在管理上還是技術(shù)上都有一個精于腫瘤治療的更專業(yè)的團隊。“綜合醫(yī)院不敢做的手術(shù)都到我們這里來了，這就倒逼我們在管理和技術(shù)上不斷改進?！扁^方芳說，近些年，醫(yī)院在多學(xué)科會診上狠下功夫，取得了令人欣慰的成績。

鈄方芳認(rèn)為醫(yī)院推進MDT診療工作勢在必行。一是行業(yè)有需求。腫瘤是多因素引起的疾病，單學(xué)科治療無法滿足病患需求、無法提供全方位診療策略，需要多學(xué)科綜合診療。二是醫(yī)院有需求。三甲腫瘤?？漆t(yī)院承擔(dān)著全省急危重癥和疑難復(fù)雜腫瘤疾病的診療服務(wù)，開展MDT符合醫(yī)院功能定位，有助于提升年輕醫(yī)生服務(wù)能力。三是患者有訴求。腫瘤疾病診療涉及多個學(xué)科，患者就醫(yī)時面對不同醫(yī)生給出的不同治療方案，往往難以作出抉擇，期望多學(xué)科專家給出個體化治療方案。四是推進有基礎(chǔ)。醫(yī)院有一批具有豐富臨床經(jīng)驗的專家隊伍，配備先進的診療設(shè)備、規(guī)范的保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的制度體系。

江西省腫瘤醫(yī)院

2014年，江西省腫瘤醫(yī)院在全省率先成立醫(yī)院多學(xué)科會診中心，組建10個診療組，實行首席專家負(fù)責(zé)制。醫(yī)院以肺癌為試點實施多學(xué)科綜合診療全過程管理，明確肺癌收治科室，要求所有首次入院的肺癌患者均須提交肺癌診療組以第一類會診形式會診，病案科每月提供首次入院的肺癌患者信息，若有首次入院的肺癌患者未提交肺癌多學(xué)科討論，經(jīng)督查組仲裁后，該患者所有醫(yī)療收入從收治科室扣除并計入應(yīng)該收治的科室，從制度及管理上規(guī)范病種收治，落實多學(xué)科診療的效果。

鐘軍告訴《中國醫(yī)院院長》，醫(yī)院采取政策引導(dǎo)、激勵機制保障MDT有序開展。一是制定腫瘤規(guī)范化診療管理制度。設(shè)置專門的多學(xué)科會診中心，每周定期召開病例討論會，完成明確診斷、建立診療流程、確立臨床診療策略等。二是制定肺癌等多學(xué)科綜合診療管理試點規(guī)定。將初診肺癌和淋巴瘤患者納入多學(xué)科綜合診療管理，嚴(yán)格獎懲措施，確保MDT正常開展。三是醫(yī)院墊付勞務(wù)補貼。由于MDT具有腫瘤?？漆t(yī)院特色，目前仍未納入收費項目，醫(yī)院給予參與MDT病例討論的專家，每例500元勞務(wù)補貼。

MDT的開展離不開強大學(xué)科的支持。醫(yī)院將2017年定為學(xué)科建設(shè)年，重點突出學(xué)科建設(shè)的核心作用。同時把“科研興院、人才強院”擺在最突出的戰(zhàn)略地位，以臨床重點專科和領(lǐng)先學(xué)科建設(shè)為抓手，強化科研管理和人才隊伍建設(shè)，開展以發(fā)揮特色醫(yī)療技術(shù)、提高診療水平、擴大服務(wù)能力為主要內(nèi)容的學(xué)科建設(shè)工作，全面提升學(xué)科水平和影響力。

學(xué)科建設(shè)的最終目標(biāo)是形成明顯的?？苾?yōu)勢，不斷提高臨床醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療管理水平，將醫(yī)院辦成高水平的醫(yī)教研腫瘤?？漆t(yī)院，擴大醫(yī)院的知名度和影響力，實現(xiàn)“省內(nèi)最強，國內(nèi)先進”的建設(shè)目標(biāo)。

在科研教學(xué)方面，江西省腫瘤醫(yī)院是國家藥物臨床試驗基地、國家惡性腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心核心單位，設(shè)有詹啟敏院士工作站、省腫瘤轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)重點實驗室、江西“海智計劃”腫瘤轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究工作站、省惡性腫瘤臨床研究中心等9個腫瘤基礎(chǔ)和臨床研究科研平臺。

憑借著團隊的整體發(fā)揮，在2017年8月召開的全國衛(wèi)生計生系統(tǒng)表彰大會上，江西省腫瘤醫(yī)院獲得“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號，先進集體稱號通常授予醫(yī)院某個科室或團隊，一家醫(yī)院整體獲此殊榮并不多見。鈄方芳的自豪感溢于言表，“習(xí)近平總書記指示要推動全社會尊醫(yī)重衛(wèi)，這對我們醫(yī)護人員是莫大的鼓舞?！?/p>