工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究

張涵鈞

[提要] 目前，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)在各大銀行發(fā)展起來，成為銀行發(fā)展的主要金融工具。本文通過對工行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的研究，提出電子銀行業(yè)務(wù)存在的內(nèi)控制度不完善、缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷理念粗放化、營銷管理粗放化、專業(yè)人才匱乏等問題，并提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：工商銀行；電子銀行業(yè)務(wù)；問題

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年12月9日

一、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

（一）工商銀行經(jīng)營情況。工商銀行成立于1984年1月，其業(yè)務(wù)包含個人金融業(yè)務(wù)、公司經(jīng)營業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)、資信業(yè)務(wù)等，為客戶提供多元化的金融服務(wù)。如今業(yè)務(wù)已覆蓋41個國家和地區(qū)，并實現(xiàn)了多元化、信息化的發(fā)展模式。由表1可知，工行的總資產(chǎn)2013年為189，000億元；截至2016年已經(jīng)達(dá)到了241，000億元，總資產(chǎn)呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，總資產(chǎn)不斷擴大，說明了公司規(guī)模也在不斷擴大。2013年工行的負(fù)債總額為176，000億元；截至2016年，負(fù)債總上升為222，000億元，總負(fù)債呈現(xiàn)上升趨勢，說明公司業(yè)務(wù)量在不斷加大。從凈利潤上看，2013年工行凈利潤為2，630億元，截至2016年凈利潤達(dá)到了2，791億元，4年中凈利潤呈現(xiàn)不斷的上升趨勢，說明銀行的收益在不斷增加，但是增加的幅度并不是很大。（表1）

（二）工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。隨著信息時代的到來，工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)逐漸呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。目前，工行的電子銀行業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話/短信銀行、微信銀行、電商平臺、直銷銀行等多種電子自主服務(wù)銀行。其中，工行的電子銀行有電子商務(wù)、信用卡服務(wù)、賬戶管理、匯款服務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算服務(wù)、支付繳費、投資理財?shù)确?wù)。2012年，工行電子銀行交易為330萬億元，2013年達(dá)到了380萬億元，2014年達(dá)到了400萬億元，2015年電子銀行交易達(dá)到了592萬億元?？梢?，工行的電子銀行交易額逐年上升，說明工行的電子銀行業(yè)務(wù)能為銀行帶來一定的收益，也具有一定的潛力。截至2015年，工行設(shè)立了29，043家自主銀行網(wǎng)點，同比2014年增長了12.3%；工行的自助柜臺機設(shè)備達(dá)99，789臺，比2014年增加了3，085臺。此外，工行的電子銀行客戶超過了5億戶，相比2013年增長了28.2%，其中網(wǎng)上銀行達(dá)到2億戶，手機銀行達(dá)到1.76億戶，工行和同行業(yè)相比較具有絕對的優(yōu)勢。同時，工行電子銀行業(yè)務(wù)量的擴大使得交易額也在不斷地增加，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)有著極大的發(fā)展空間。

二、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）內(nèi)控制度不完善。工行對電子銀行的風(fēng)險控制跟不上其發(fā)展速度，銀行的電子銀行風(fēng)險控制體系很不完善，這對工行的電子銀行業(yè)務(wù)帶來了很多的問題，這些問題對電子銀行業(yè)務(wù)有一定的影響。因此，工商銀行應(yīng)該在風(fēng)險控制體系上加大重視。目前，工商銀行的電子銀行對產(chǎn)品的操作和日常管理沒有一個完整的管理體系。對內(nèi)部人員沒有一個清晰的權(quán)限設(shè)置，在遇到風(fēng)險時也沒有緊急控制措施，責(zé)任分工也不明確，更別說能及時地解決問題了。此外，工商銀行的電子銀行風(fēng)險中，科技保障很薄弱，科技人員和第三方合作機構(gòu)不能及時地應(yīng)對，這對工行的發(fā)展也造成了一定的影響。

（二）缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新

首先，創(chuàng)新理念問題。工行的電子銀行業(yè)務(wù)缺乏理念創(chuàng)新，銀行的很多創(chuàng)新都是按照銀行制定的策略進(jìn)行，很多產(chǎn)品都是按照市場產(chǎn)品進(jìn)行，別的銀行出現(xiàn)的產(chǎn)品工行也會出現(xiàn)此類產(chǎn)品，沒有主動創(chuàng)新產(chǎn)品的意識，造成產(chǎn)品同質(zhì)化。

其次，工行內(nèi)部沒有建立客戶需求傳導(dǎo)機制。在客戶有需求時，或者客戶有一些產(chǎn)品的反饋時，這些問題都無法及時地傳遞到電子銀行營業(yè)部，營業(yè)部將重點放在了業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品營銷上，不能及時處理客戶的問題，造成客戶的反饋無效。在這種沒有相互溝通的狀態(tài)下無法對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新或者改進(jìn)，造成客戶的流失，使得產(chǎn)品的使用度降低。

最后，工行沒有將客戶進(jìn)行層次劃分。銀行只為了追求更大的利益才對產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品功能健全、服務(wù)更加到位等，銀行在追求產(chǎn)品服務(wù)的同時卻沒有根據(jù)合理的需求將產(chǎn)品進(jìn)行分類。

（三）營銷管理粗放化。工行在電子銀行業(yè)務(wù)營銷上思路單一，粗放化現(xiàn)象嚴(yán)重，在營銷管理上沒有達(dá)到精細(xì)化管理，銀行的電子銀行業(yè)務(wù)營銷手段也比較落后，營銷的范圍也不廣泛。再加上客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)的頻率不高，電子替代率又和一些小型的股份銀行沒有可比性，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)展上出現(xiàn)乏力。工行的電子銀行業(yè)務(wù)營銷存在以下問題：

第一，營銷理念問題。工行的一線人員對電子銀行業(yè)務(wù)了解得不是很透徹，在給客戶介紹產(chǎn)品功能時，不能全面的介紹，營銷人員只為了提高業(yè)績，以完成內(nèi)部任務(wù)為目標(biāo)，沒有主動給客戶介紹產(chǎn)品的意識，使得工行的電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)數(shù)量上的不斷增大，質(zhì)量上的不斷下降。這種現(xiàn)象和一些小型銀行相比較，他們對電子銀行業(yè)務(wù)的維系、客戶的拓展、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新等就比較重視。所以，小型銀行的電子銀行業(yè)務(wù)能滿足客戶的多方面需求，他們在營銷上也投入了很多的精力。造成工行電子銀行業(yè)務(wù)有些被小型銀行業(yè)務(wù)替代。

第二，營銷渠道問題。工行的電子銀行業(yè)務(wù)營銷推廣力度不大，再加上單一的營銷模式及落后的營銷手段，使得銀行的營銷面臨很大的問題。目前，電視、報紙等是工行產(chǎn)品的輔助營銷渠道，物理網(wǎng)點是銀行營銷的主要渠道。但是，銀行在有些新興媒體上的營銷力度不足，例如微信、微博等，也沒有在微信公眾號發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品信息，與客戶的溝通甚少。不能吸引客戶的目光，并且在營銷時針對性弱，不能達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的，造成營銷業(yè)務(wù)水平低。

第三，營銷價格問題。工行電子銀行產(chǎn)品營銷費率比較高，在產(chǎn)品營銷上處于劣勢地位。2016年2月，工行宣布手機銀行的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全部免費。這也是被民生銀行所壓迫的，民生銀行的手機銀行業(yè)務(wù)一直以來都是為客戶著想，堅持一些優(yōu)惠讓利客戶的遵旨，受到了客戶的一直好評，在其他方面費率和工行相比也比較低，這給工行又帶來了新的挑戰(zhàn)。endprint

（四）專業(yè)人才匱乏。人才隊伍的大小反映了電子銀行市場競爭力的強弱。目前，人才隊伍的建設(shè)已經(jīng)成為工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。近些年，工商銀行電子銀行專業(yè)人才在不斷地增加，但是電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模也在不斷地擴大著，人才增加的腳步跟不上電子銀行發(fā)展的速度，比例嚴(yán)重失衡，因此工商銀行應(yīng)該在電子銀行人才需求上進(jìn)一步加強。一是工行的電子銀行業(yè)務(wù)需要金融和計算機復(fù)合人才。目前工行的員工老齡化比較嚴(yán)重，年齡高的人雖然金融知識比較廣泛，但是計算機知識欠缺，因此銀行內(nèi)部人才選拔比較困難；二是在人才招聘方面，一些小型的股份公司面向人才市場的招聘更加的靈活，思路也比較新穎，再加上豐厚的待遇，使得很多人才更愿意加入他們，因此工行的人才吸引機制比較欠缺。此外，工行底下的二級分行和一些分支行，這些機構(gòu)的電子銀行業(yè)務(wù)被規(guī)劃到銀行的信息部門，電子銀行業(yè)務(wù)部門并沒獨自設(shè)立，造成機構(gòu)人才缺乏，使得銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展慢。目前，工商銀行的客戶達(dá)到了5億戶，而銀行的就業(yè)人員為40多萬人次，電子銀行人員在銀行人員中的比例不到10%，專業(yè)人才的缺陷使得銀行的創(chuàng)新不足、效率低等問題時常出現(xiàn)，對工行的電子銀行業(yè)務(wù)有著很大的阻礙作用。

三、工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展建議

（一）完善內(nèi)控制度。首先，完善相關(guān)約束制度。工商銀行要分析電子銀行產(chǎn)品或者服務(wù)存在的一些風(fēng)險，并且針對風(fēng)險制定合理的防控體系。對于銀行所發(fā)生的風(fēng)險，在執(zhí)行中要嚴(yán)格按照風(fēng)險識別、分析和評估、防范和監(jiān)控等程序進(jìn)行。同時，要明確風(fēng)險發(fā)生時的責(zé)任制度，制定嚴(yán)密的計劃。將風(fēng)險責(zé)任落實在每個員工的身上，并且歸入到員工的業(yè)績考核中。讓銀行所有員工重視風(fēng)險的發(fā)生，以此提高員工對電子銀行產(chǎn)品的風(fēng)險防范意識；其次，強化風(fēng)險保障。工商銀行要有緊急風(fēng)險應(yīng)急方案，在電子銀行的產(chǎn)品發(fā)生風(fēng)險時，要第一時間進(jìn)行風(fēng)控，及時并且有效地處理風(fēng)險。同時，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)在發(fā)生風(fēng)險時，要積極地與第三方機構(gòu)協(xié)作進(jìn)行風(fēng)險控制。特別是工程部門與電信部門的合作。此外，在不可抗因素下發(fā)生風(fēng)險時，雙方要盡快找出原因，并且做好風(fēng)險防范的下一步計劃，確保電子銀行的業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行，降低銀行的損失；最后，加強運用現(xiàn)代化手段。電子銀行的產(chǎn)品都屬于高科技產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在發(fā)生風(fēng)險時，也需要現(xiàn)代化的手段才能對風(fēng)險進(jìn)行處理。工商銀行的手機銀行、電話銀行以及網(wǎng)上銀行等多多少少存在一些風(fēng)險，工商銀行要加強研發(fā)移動媒介安全防護工具，確保電子銀行產(chǎn)品不存在漏洞。特別是在安全認(rèn)證上，要全方位認(rèn)證，將工商銀行現(xiàn)有的安全支付、移動數(shù)字證書、網(wǎng)站防釣魚安全程序等全面防控，并且分析以往發(fā)生風(fēng)險時的案例，確保在下次相同風(fēng)險來臨時能有防范措施，使工商銀行的電子銀行產(chǎn)品安全有序地運行。

（二）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。首先，工行應(yīng)該培養(yǎng)員工的產(chǎn)品創(chuàng)新意識。工行在將自己的線下業(yè)務(wù)進(jìn)行線上交易，并且要將金融產(chǎn)品的市場發(fā)展趨勢和客戶的需求相結(jié)合，實現(xiàn)產(chǎn)品的最大化創(chuàng)新。其次，產(chǎn)品在研究前要進(jìn)行市場調(diào)查，深層地了解顧客的需求，將客戶市場進(jìn)行劃分，根據(jù)客戶性別、年齡、收入進(jìn)行客戶層次劃分。例如，創(chuàng)新方面明確、劃分不同層次產(chǎn)品、加強部門之間的交流，確保產(chǎn)品在使用時可行性比較強。此外，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，將研發(fā)時的審批流程和辦理手續(xù)簡單化，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。再次，不斷擴寬電子銀行服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新電子支付手段，積極地與高校、醫(yī)院等單位合作。一是銀行根據(jù)社會需求、政府政策以及銀行自身的規(guī)劃等，可以在工行的電子銀行業(yè)務(wù)中加入生活繳費、罰款繳費、在線預(yù)定等需求，不斷地增加電子銀行使用率；二是不斷地擴大合作的領(lǐng)域。銀行可以與高校合作，給學(xué)生進(jìn)行電子平臺培訓(xùn)，并且在電子平臺上增加交學(xué)費、資金流動等。最后，對于新產(chǎn)品的投產(chǎn)。工行要不斷的收集并且整理客戶的反饋，并且與市場的數(shù)據(jù)相結(jié)合對產(chǎn)品進(jìn)行市場定位，根據(jù)分析報告對市場反饋較差的產(chǎn)品進(jìn)行分析，找出滿意度差的原因。此外，還要不斷將工行的電子銀行產(chǎn)品服務(wù)、操作流程以及各個細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高客戶需求，不斷提高電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（三）構(gòu)建精細(xì)化營銷模式。工行的營銷模式要實現(xiàn)精細(xì)化要從以下三點著手：首先，進(jìn)行媒體營銷、網(wǎng)點營銷，并且實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)和其他部門業(yè)務(wù)的交叉營銷，將銀行的產(chǎn)品進(jìn)行組合，使得銀行的營銷模式多元化；其次，充分利用媒體渠道，發(fā)揮部門作用。通過廣告、微電影、微信等形式加大工行電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳。此外，也可以通過與三方合作來提高產(chǎn)品的宣傳，例如與汽車公司合作來進(jìn)行客戶關(guān)聯(lián)，增加客戶人數(shù)；再次，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行創(chuàng)意營銷。例如，可以通過抽獎、多買多送等營銷方式，增加客戶電子銀行業(yè)務(wù)的參與度；最后，將不同的資源進(jìn)行整合。將不同的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整合，通過與第三方合作來擴大數(shù)據(jù)庫，精準(zhǔn)地進(jìn)行數(shù)據(jù)營銷分析。對于營銷價格，工行應(yīng)該適度降低資費標(biāo)準(zhǔn)，加大業(yè)務(wù)優(yōu)惠力度，在合理的范圍內(nèi)讓銀行的價格機制更具競爭優(yōu)勢。

（四）擴大人才儲備。人才的擴充對工行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有很大的作用。在人才隊伍的擴充上，工行要加大技術(shù)、資金投入，為工行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展做好基礎(chǔ)服務(wù)。首先，銀行要提高電子銀行業(yè)務(wù)處理人才的薪資待遇，能夠?qū)⑷瞬盼M(jìn)來，并且制定科學(xué)的晉升機制，使得員工具有大的提升空間；其次，加強電子銀行業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)與引進(jìn)。通過社會招募、國外引進(jìn)以及校園招聘的形式獲得人才，努力為工行的電子銀行崗位引進(jìn)不同層次、不同崗位的人才，并且在實習(xí)的時候通過輪崗的制定選擇適合不同崗位的人才；最后，加強銀行人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。培養(yǎng)員工積極學(xué)習(xí)知識的欲望，對不同層次、不同崗位、不同對象進(jìn)行分批培訓(xùn)。一是聘請不同崗位的專家進(jìn)行知識講座；二是聯(lián)合高等院校、培訓(xùn)機構(gòu)共同建立人才實踐基地，將理論與實踐結(jié)合，促進(jìn)共同發(fā)展。

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