品管圈活動提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意率的實踐

馮 婉，端 靜*

（江蘇省常州市解放軍第102醫(yī)院，江蘇 常州 213003）

作為醫(yī)院的窗口，門診是患者進行預(yù)防、保健、咨詢、體檢以及治療的“前線”，受門診分科細、分布廣、就診流程繁瑣、候診時間長等多方面因素影響，患者的門診服務(wù)滿意率不理想。我院自2017年4月引入品管圈（Quality Control Circle，QCC）管理模式，開展QCC活動，持續(xù)至2017年10月，患者門診滿意率提升顯著，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診導(dǎo)醫(yī)護士9人，其中年齡23～42歲，平均年齡（312）歲，護齡2～21年，平均9年。職稱：護士5人，護師2人，主管護師2人；學(xué)歷程度：中專1人，大專5人，本科3人。導(dǎo)醫(yī)護士主要負責患者的導(dǎo)診、分診、咨詢、觀察護理、健康教育、便民服務(wù)等門診工作。

1.2 方法

成立QCC，護士長對所有科室成員進行培訓(xùn)，增加成員對QCC的定義、具體流程、工作方法以及QCC活動的意義的了解，以自愿報名為原則，自行組圈，共9人參加QCC活動。選圈長1名負責對圈活動進行協(xié)調(diào)組織，擬定并執(zhí)行圈活動計劃，護士長任輔導(dǎo)員對圈活動的順利開展進行指導(dǎo)與協(xié)助，并對圈活動進行客觀評價。

對圈活動主題進行確定。經(jīng)集體討論，將圈名定為甜美圈，同時確定圈徽，經(jīng)頭腦風暴對當前工作中急需解決的問題進行羅列，經(jīng)組員投票確定提高本次活動主題為提高患者的對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率。

進行現(xiàn)狀把握，進行問卷調(diào)查，明確本次活動改善重點為門診導(dǎo)醫(yī)提供健康教育、提升門診導(dǎo)醫(yī)技術(shù)水平以及專業(yè)知識、提供便民服務(wù)，提供專診介紹。

目標解析及設(shè)定，繪制關(guān)聯(lián)圖分析要因，并進行復(fù)檢，明確現(xiàn)狀存在問題的主要原因為專業(yè)知識不足、缺乏相應(yīng)溝通技巧、忽視健康教育、專家介紹不具體，通過冰山圖確認根本原因為缺乏培訓(xùn)。結(jié)合圈實際確定當前圈能力為患者滿意率75.0%，經(jīng)目標值公式計算，設(shè)定目標為滿意率≥95.0%。

擬定對策并實行，根據(jù)現(xiàn)狀存在問題的主要原因，圈員使用5W1H法積極思考并提出相應(yīng)對策，以對策擬定評分法為依據(jù)選出最佳改善策略，在進行整合后進行PDCA循環(huán)實行。

2 結(jié) 果

在進行QCC活動后，采用滿意率調(diào)查表對滿意度進行檢查，對QCC活動開展前后患者對門診導(dǎo)醫(yī)各項服務(wù)的滿意率進行對比后，發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識、便民服務(wù)、健康教育以及專家專診介紹等各方面滿意率均顯著提升，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），活動前，患者的總體滿意率為84.3%，QCC活動開展后，患者滿意率提升為95.2%，二者對比發(fā)現(xiàn)差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

開展QCC活動后，9名圈員的解決問題能力、責任心、榮譽感、積極性、專業(yè)知識、團隊精神、溝通協(xié)調(diào)能力等多方面評分總分為43～55分，相比活動前的25～36分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

QCC能有效提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率。我院作為三甲醫(yī)院科室多、業(yè)務(wù)多、來我院進行咨詢的患者多、尋求健康教育以及醫(yī)療服務(wù)的患者多，但是門診窗數(shù)量有限，同時導(dǎo)醫(yī)服務(wù)分診不明確、導(dǎo)診不到位、對患者的健康教育力度不足、對專家專診介紹不足，同時缺乏相應(yīng)便民措施為患者提供服務(wù)，因此患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率較低。在開展QCC活動后，9名圈員積極參與，通過大腦風暴等多種方式對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程進行優(yōu)化，同時重視患者的便民服務(wù)需求，預(yù)約門診、協(xié)助辦理入院手續(xù)、對重點人群以及特需患者進行全程導(dǎo)護等貼心的便民服務(wù)受到了患者歡迎；導(dǎo)醫(yī)護士主動對患者進行健康教育，同時介紹專家專診，在和諧有序的前提下加強過了護患交流，極大減少糾紛發(fā)生，從而提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率。

同時，QCC活動提倡圈員主動參與活動，在具體活動中，圈員是實行者，也是管理者，在實踐過程中提升自身專業(yè)技能以及知識水平，相應(yīng)溝通技巧，從而提高全員的綜合素質(zhì)，圈員在活動中共同進步，并相互學(xué)習，從而提高了圈員的團隊精神。

綜上所述，品管圈活動能有效提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率，同時增強導(dǎo)醫(yī)護士自身專業(yè)知識與技能水平，具備推廣價值。