酒店管理如何用好網(wǎng)絡(luò)營銷

麥明君

【摘 要】隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正在以驚人的速度在增長，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分。傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)跟不上時代的要求，如何借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒店營銷，成為酒店競爭的新內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】酒店管理；互聯(lián)網(wǎng)；市場營銷；戰(zhàn)略規(guī)劃

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，旅行者對于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度不斷加重，在出行之前大多都會通過網(wǎng)絡(luò)來了解住宿、餐飲、景點、交通等一系列相關(guān)信息情況，并通過網(wǎng)絡(luò)來進行酒店、機票等方面的預(yù)訂，對出行形成一個完善的合理安排。因此越來越多的酒店建立起自己的網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站公布自己的最新產(chǎn)品動態(tài)。酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是指酒店利用網(wǎng)絡(luò)等一系列信息技術(shù)手段去創(chuàng)造、宣傳及傳遞客戶價值，進行客戶關(guān)系管理，提升客戶附加價值，提高酒店的相關(guān)收益。

一、酒店實施網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性

目前，我國酒店采用的大多是以人為主來做銷售，它最大的弊端是對人的依賴性大。這種依賴性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷售人員的要價就越高，銷售人員的感覺就越好，對那些銷售成績出色的銷售人員，銷售部的經(jīng)理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒有比較科學(xué)的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間經(jīng)常存在著客戶的沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷售人員的越級行為等等現(xiàn)象，到月底整個酒店目標(biāo)沒有完成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎金和提成。

當(dāng)然，在整個銷售過程中，不可能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因為客戶對系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴，對品牌的信賴，并不是人可以替代的?？鐕瘓F管理的酒店銷售工作是一項系統(tǒng)工程，它依靠嚴密的系統(tǒng)來進行銷售，實行對過程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性。

所以，為了適應(yīng)時代的發(fā)展和消費者不斷增長的需求，酒店業(yè)應(yīng)該不斷的加大對酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用力度，把酒店網(wǎng)絡(luò)營銷在整個酒店銷售中的比例擴大。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢

2.1網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面廣，不受任何時間和地點的約束

消費者可以在任何的時候和任何的地點第一時間了解到自己想要了解的事情。這樣的話，酒店可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的這種優(yōu)越性進行最大范圍的宣傳，有利于提高信息傳播的效率，降低宣傳酒店的成本，增加利潤。

2.2通過圖像、視頻等多媒體的方式，可以讓用戶全方位地了解酒店的情況

客人在點擊查看酒店的客房時，便有一位穿著得體，面帶微笑，的酒店服務(wù)人員給客人打開房門，邀請客人進入房間，為客人開窗，開燈，開空調(diào)或播放音樂，并在一邊用悅耳的聲音為客人做客房介紹。同時，你也可以了解到酒店的餐飲，會議，酒吧，娛樂等其他的一些情況。真正的讓你不出門便了解到該酒店的一切信息。

2.3網(wǎng)絡(luò)營銷無店面租金成本，且能實現(xiàn)產(chǎn)品直銷，降低經(jīng)營成本

網(wǎng)絡(luò)營銷的最大好處，也是最明顯的一個優(yōu)點就是它大大的節(jié)約了生產(chǎn)成本，酒店不用再花大把大把的錢去租銷售門面，不但可以省去了租金，而且還節(jié)約了因此而產(chǎn)生的人員浪費。真可謂是一舉兩得。

2.4客人入住后的評論及意見會在網(wǎng)上公布，并影響著后來的用戶的選擇，這樣酒店便會努力提高服務(wù)質(zhì)量

以往我們在接待完可以以后，不能夠及時的得到客人的意見反饋，酒店也不知道客人在酒店入住期間對就酒店的服務(wù)和設(shè)施設(shè)備有什么意見和建議。這樣酒店就不能及時的發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，這些問題得不到改進的話，就很難為酒店贏得回頭客。酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立就很好的解決了這樣一個問題，客人可以在酒店的網(wǎng)站上第一時間對酒店的服務(wù)和綜合指數(shù)給出評價。酒店可以根據(jù)意見反饋及時的改正內(nèi)部存在的問題。

2.5互聯(lián)網(wǎng)還可以幫助企業(yè)實現(xiàn)與消費者的一對一溝通，便于企業(yè)針對消費者的個別需要，提供一對一的個性化服務(wù)

如果沒有網(wǎng)絡(luò)這樣一個平臺，我們很難想象酒店的管理層可以和消費者有面對面交流的機會和時間，網(wǎng)絡(luò)為我們提供了一個很好的平臺。在這里，酒店領(lǐng)導(dǎo)可以和消費者有一個面對面交流信息的機會，酒店可以從消費者那里得到他想要得到什么樣的服務(wù)，消費者的要求有何變化？在客人入住酒店時就能根據(jù)提前得到的可以信息有針對性的提供“管家式服務(wù)”，消費者可以更全面的了解酒店的歷史，服務(wù)宗旨，品牌內(nèi)涵。對酒店更加的喜愛，更加的忠實。

三、我國酒店業(yè)絡(luò)營銷策略的建議

3.1明確酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)客戶

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的根本目的是為了開拓客源市場和更多的銷售渠道，為酒店尋找新的目標(biāo)客源（國內(nèi)和國外目標(biāo)客源），維護和加強對已有記錄客源（指已來酒店住過的客人）的聯(lián)系和拓展，擴大宣傳和影響力，引導(dǎo)和培育更多的潛在消費群體。在明確了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的這一思路后，還要根據(jù)這個思路和自身的條件與特點做一系列的策劃、介紹和宣傳，而不是只發(fā)布一個住店信息就等著客人網(wǎng)上做預(yù)訂。另外，不同的酒店所面對的主要目標(biāo)客戶也是不同的，要想方設(shè)法讓互聯(lián)網(wǎng)上眾多的目標(biāo)客人能快速準確地搜索和意識到你的酒店就是他們最適合的酒店。只有以吸引潛在的目標(biāo)顧客為宗旨來做網(wǎng)上營銷和宣傳，才能更好的吸引客人并引起他們的回應(yīng)。

3.2充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營銷輻射能力

通常情況下，如果一個消費者想要去一個地方旅行，她必然會第一時間想起來通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來差去查找目的地的酒店和賓館，所以，酒店要充分的研究目標(biāo)客人會用什么樣的關(guān)鍵詞，什么搜索途徑來搜索，并且要了解和熟悉客人使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣，這就要求酒店隨網(wǎng)絡(luò)營銷進行及時的總結(jié)，分析和反思。不斷地優(yōu)化酒店網(wǎng)絡(luò)在搜索引擎上的查找。

為了更大限度的發(fā)展酒店網(wǎng)絡(luò)的輻射力，酒店可以將本酒店的網(wǎng)站和其它一些大的旅游相關(guān)網(wǎng)站（如同程網(wǎng)）進行連接及相互之間的互換。

3.2加強對酒店網(wǎng)上產(chǎn)品的開發(fā)

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟的進行，不同的季節(jié)、不同年份采取不同的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，并據(jù)此對網(wǎng)站內(nèi)容定期進行更新。在網(wǎng)絡(luò)訂房有一定效果、規(guī)模和效益之后，再對酒店網(wǎng)站進行后期維護及推廣計劃投資。

網(wǎng)絡(luò)是一個促進銷銷的平臺，更是一個為顧客服務(wù)的平臺，是一個與顧客自由交流和溝通的平臺，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)更多的營銷輔助功能。比如酒店做得非常好的菜點一直來主要是針對住店客人的，現(xiàn)在就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺把它介紹給城市內(nèi)更多的中高端客人。

同時，酒店網(wǎng)絡(luò)營銷還需要加強與已來酒店消費過的客人間的聯(lián)系，使那些來過的客人能再次光顧酒店并輻射到他的親朋好友及同事。

3.4重視網(wǎng)絡(luò)營銷人員在酒店的發(fā)展

人才才是酒店真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵所在。建議酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，以培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂酒店專業(yè)、又懂營銷的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊伍，并給予他們在酒店較高的級別和重視。同時，要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識，服務(wù)好網(wǎng)絡(luò)營銷來的客人，注意在線博客，BBS，客戶評價網(wǎng)站和社會網(wǎng)絡(luò)上的客戶反饋，也可以經(jīng)常和網(wǎng)絡(luò)營銷來的客人開開聯(lián)誼會或進行個別拜訪，了解需要和聽取建議，聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

3.5加強酒店網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合

分析網(wǎng)絡(luò)營銷給客人帶來的不便，不斷加以改進和完善。另外，還有很多銷售形式是互聯(lián)網(wǎng)所無法取代的，面對面的交流依然很重要。偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。只有這樣將傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)營銷兩種營銷方式完美的結(jié)合才能真正的使酒店在銷售中獲得更大的利潤空間。

四、結(jié)束語

在二十一世紀的激烈競爭中，酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷要想贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走。利用各種現(xiàn)代化技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的營銷輻射能力是酒店企業(yè)必須重視和無法回避的當(dāng)務(wù)之急。只有重視、研究和對網(wǎng)絡(luò)營銷不斷創(chuàng)新的酒店，才會有更好的成長性和未來。

【參考文獻】

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