我國人身商業(yè)保險(xiǎn)中介市場有關(guān)問題的初步分析與建議

王越

【摘 要】近些年來，我國人身商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)迅速發(fā)展壯大，保費(fèi)密度、保險(xiǎn)深度連續(xù)多年穩(wěn)步增長，公眾保險(xiǎn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，促進(jìn)了人身保險(xiǎn)中介服務(wù)市場的快速發(fā)展，服務(wù)模式、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理等各方面呈現(xiàn)新氣象，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，服務(wù)水平顯著提高，方便了公眾對保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知和消費(fèi)。但同國外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，同我國巨大的市場潛力相比，我國的人身保險(xiǎn)中介服務(wù)的發(fā)展還不成熟、不完善。本文對這些問題進(jìn)行初步分析，提出相關(guān)建議，希望在促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮積極作用。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)中介；中介服務(wù)；人身保險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

中國實(shí)施改革開放政策以來，至今已有40年的時(shí)間。期間，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)多年保持世界第二大經(jīng)濟(jì)體的地位，實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)的跨越式發(fā)展，對全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的整體平穩(wěn)運(yùn)行起到了不可替代的正向推動(dòng)作用。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，我國的人口數(shù)量增加幅度也是歷史上變化最快的時(shí)期，由1978年的9.6億增加到2017年末的13.9億，增幅40%左右，一方面使我們在發(fā)展過程中獲得了巨大的人口紅利，勞動(dòng)力人口數(shù)量充足，素質(zhì)優(yōu)良；另一方面，由于生活水平的提高、保障意識(shí)的增強(qiáng)、生存環(huán)境的變化，政府面對臨社會(huì)保障壓力也空前加大，現(xiàn)有的傳統(tǒng)社保機(jī)制已經(jīng)不能滿足國民社會(huì)保障整體要求，必須引入市場機(jī)制，借助人身商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制，與現(xiàn)有社保機(jī)制形成互補(bǔ)，減小政府壓力，提高保險(xiǎn)密度和深度，帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)良性發(fā)展。此背景下，保險(xiǎn)中介市場空前活躍，在保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用，但由于整體發(fā)展時(shí)間還比較短，產(chǎn)品服務(wù)的供給數(shù)量和質(zhì)量有限，中介機(jī)構(gòu)人力資源質(zhì)量不足等多方面的原因，我國人身商業(yè)保險(xiǎn)中介市場中還存在多方面的不足，有待今后不斷改進(jìn)和加強(qiáng)。

一、人身保險(xiǎn)中介市場的產(chǎn)生背景與市場分離功能

（一）保險(xiǎn)中介市場的產(chǎn)生背景

本質(zhì)上看，人身商業(yè)保險(xiǎn)市場由產(chǎn)品服務(wù)的供給方和消費(fèi)方構(gòu)成，服務(wù)供給由人身商業(yè)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)，服務(wù)消費(fèi)由社會(huì)公眾群體承擔(dān)。市場運(yùn)作過程中，由于行業(yè)壟斷、信息不對稱、外部性和免費(fèi)搭車等情況的存在，可能造成一定時(shí)間內(nèi)的市場失靈，因此，政府必須借助其對公共資源擁有權(quán)和控制力，通過公共權(quán)力的實(shí)施保證市場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)踐過程中，政府主管部門可以稅收優(yōu)惠政策控制、投資范圍及規(guī)模管理、違法違規(guī)行為處置和制定業(yè)務(wù)交易費(fèi)用邊界等方式，糾正市場失靈狀態(tài)，保證商業(yè)契約行為的有效性、可控性和安全性。理論上看，由保險(xiǎn)公司、政府監(jiān)管部門和消費(fèi)者三方構(gòu)成的市場經(jīng)濟(jì)主體已經(jīng)處于完備狀態(tài)，人身商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需條件基本具備。

但事實(shí)上，僅有上述三個(gè)市場要素存在是不夠的，還不能實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)市場的高效靈活和一體化運(yùn)作。主要原因有三方面：第一，人身商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售推廣，不能完全依靠自身的銷售力量。目前，保險(xiǎn)公司銷售主體力量是銷售代理人，不屬于保險(xiǎn)公司編制內(nèi)員工，流動(dòng)性大，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量有很大程度上的不可控性，綜合管理成本不低，因此，要面向客戶提供質(zhì)量更高的綜合性銷售服務(wù)，必須依托管理更集中、理念更先進(jìn)、分工更明確、資源更優(yōu)質(zhì)的第三方專職機(jī)構(gòu)。第二，人身商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種面向人體壽命和健康風(fēng)險(xiǎn)的特殊商品，具有復(fù)雜性、長期性、經(jīng)濟(jì)性和敏感性。體現(xiàn)在產(chǎn)品合同條款上，則是專業(yè)性很強(qiáng)，既要把人身風(fēng)險(xiǎn)的概念、分類和管理描述清楚，又要將買賣雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任準(zhǔn)確界定，這是實(shí)現(xiàn)雙方契約關(guān)系的根本保證。對于普通消費(fèi)者來說，單憑個(gè)人，完全看懂一份包含此類信息的保險(xiǎn)產(chǎn)品合同，是很難做到的。而保險(xiǎn)公司也不可能提供像普遍產(chǎn)品那樣說明書。如何把產(chǎn)品信息準(zhǔn)確全面地傳遞給有意向客戶，則成了保險(xiǎn)公司一方必須解決的市場問題。第三，從人身商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家多年實(shí)踐上看，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在行業(yè)中能夠發(fā)揮企業(yè)行為優(yōu)勢，在保險(xiǎn)公司、潛在客戶和政府監(jiān)管部門之間發(fā)揮聯(lián)系紐帶和信息緩沖作用，在發(fā)展中壯大機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍，促進(jìn)經(jīng)營方式深層次轉(zhuǎn)變，構(gòu)建人身商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)多元化主體結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)不同保險(xiǎn)公司特色產(chǎn)品的市場集成，保證客戶需求彈性在足夠的市場空間中得以釋放。

（二）保險(xiǎn)中介市場的分離功能

從本質(zhì)上看，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生，是在保險(xiǎn)銷售服務(wù)鏈路中增加了一個(gè)或多個(gè)物理節(jié)點(diǎn)，這種新增環(huán)節(jié)的嵌入，加強(qiáng)了買賣雙方的信息溝通便捷性和可靠性，是服務(wù)發(fā)生的真實(shí)匯集點(diǎn)，也是二元服務(wù)結(jié)構(gòu)向多元分工服務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的必然選擇。通常，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的引入，會(huì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中三個(gè)方面的職能分離：產(chǎn)銷職能分離、核保理賠分離和風(fēng)險(xiǎn)管理分離。對于人身商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)來說，職能分離主要集中在產(chǎn)銷分離方面，這種分離是一種部分分離，而非全部分離。

所謂產(chǎn)銷分離，通俗地說，就是指產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)相對分離，供給方只關(guān)注產(chǎn)出一端，傳遞至最終消費(fèi)者一端的過程由第三方服務(wù)者承擔(dān)，通過這種全鏈路分工，實(shí)現(xiàn)資源的有機(jī)劃分與利益的相互轉(zhuǎn)換，這種模式不僅在人身保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在，在整個(gè)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中也具有很強(qiáng)的代表性。

對于人身商業(yè)保險(xiǎn)市場而言，產(chǎn)銷分離運(yùn)營模式的意義主要體現(xiàn)在：一是可以提高保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營效率。保險(xiǎn)產(chǎn)品不同于一般產(chǎn)品的特點(diǎn)在于，它面向的是消費(fèi)者當(dāng)前和未來可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，不定性高，服務(wù)周期長，一旦發(fā)生合中約定的風(fēng)險(xiǎn)事故，即可觸發(fā)保險(xiǎn)理賠程序，因此，人身商業(yè)保險(xiǎn)公司應(yīng)將注意力全面集中在產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)、市場的分析判斷以及經(jīng)營的科學(xué)管理等方面，避免被下游的市場銷售環(huán)節(jié)牽扯太多基礎(chǔ)性資源。二是可以實(shí)現(xiàn)各參與主體的利益均衡水平。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前，我國人身保險(xiǎn)行業(yè)共有300萬左右的業(yè)務(wù)銷售人員，普遍面臨有效管理不足、職業(yè)定位模糊、綜合素質(zhì)偏低、長期發(fā)展方向不明等實(shí)際問題。建立專門的中介市場，有利于實(shí)現(xiàn)銷售資源的重新整合，加強(qiáng)專業(yè)化管理，促進(jìn)收益分配公開透明化程度，創(chuàng)造運(yùn)轉(zhuǎn)高效、適合國情的行業(yè)銷售體系。

二、當(dāng)前人身保險(xiǎn)中介市場的構(gòu)成及主要問題

（一）人身保險(xiǎn)中介市場基本形式

現(xiàn)在，我國人身商業(yè)保險(xiǎn)中介市場的具體構(gòu)成分為以下幾種常見情況：一是保險(xiǎn)代理人市場，由個(gè)人銷售代理、電話銷售代理和銀行銷售代理組成，特點(diǎn)是以取得銷售資質(zhì)的個(gè)體銷售人員為主體，面向客戶提供服務(wù)，促成客戶與保險(xiǎn)公司的交易行為發(fā)生。二是保險(xiǎn)中介公司市場，分為保險(xiǎn)代理公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司兩種形式。前者是根據(jù)保險(xiǎn)公司的商業(yè)授權(quán)，銷售該保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司為其支持傭金，但代理公司并不從客戶環(huán)節(jié)獲取收益。后者是根據(jù)保險(xiǎn)人或投保人的委托，根據(jù)其意愿去尋找保險(xiǎn)客戶對象或保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，這樣，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司可以同時(shí)從委托人和保險(xiǎn)公司雙方獲取服務(wù)費(fèi)用。

（二）人身保險(xiǎn)中介市場現(xiàn)存主要問題

從構(gòu)成形式上看，我國人身商業(yè)保險(xiǎn)中介市場種類齊全，層級(jí)豐富，定位清楚，但從深層次上看，還存在不少速度解決的突出問題，主要表現(xiàn)有：

1.產(chǎn)品不同質(zhì)問題。保險(xiǎn)公司面向不同的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，授權(quán)其銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱不同、條款不同、費(fèi)用不同，相互之間不重疊交叉，即便同類產(chǎn)品之間也基本上不具有可比性。但對客戶而言，其對保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)需求是有普遍一致性的，比如：不管是哪個(gè)中介渠道所屬的客戶，對于重疾險(xiǎn)的產(chǎn)品需求，是有共性的。但從不同渠道購買，即便是同一家保險(xiǎn)公司的，獲得的產(chǎn)品各方面差異非常大。這對用戶來說，由于信息不對稱，會(huì)造成某種程度上的不公平。

2.人員專業(yè)素質(zhì)不均衡問題。1995年以來，保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍規(guī)模迅速壯大，特別是個(gè)險(xiǎn)代理人，占據(jù)了90%左右的比重，起步時(shí)間也最早。各中介服務(wù)市場，定位不同，管理不同，銷售方式不同，對于人員的準(zhǔn)入要求和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)也不相同。從實(shí)務(wù)情況上看，保險(xiǎn)銷售代理人素質(zhì)差異最大，跳躍范圍從小學(xué)文化水平直到大學(xué)文化水平，什么情況都有，低端居多。其次欠缺一些的是電話渠道銷售人員，不與客戶直接見面，僅通過電話進(jìn)行模板化、程式化的產(chǎn)品推銷，面臨挑戰(zhàn)程度比較低。相比較前兩者，保險(xiǎn)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司以及銀行銷售人員對綜合素質(zhì)要求比較高，便于提升行業(yè)服務(wù)層次。

3.市場監(jiān)管機(jī)制不健全。對于保險(xiǎn)中介市場的管理，我國整體上尚處探索階段，還沒有實(shí)際建立起一套邊界清楚、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、適用性強(qiáng)的規(guī)范體系，造成各中介機(jī)構(gòu)之間機(jī)械分割，缺乏協(xié)同，難以形成合力，銷售和綜合管理成本居高不下，從業(yè)人員隊(duì)伍外向流動(dòng)和內(nèi)向交叉流動(dòng)情況十分普遍。其次，各人身商業(yè)保險(xiǎn)公司在區(qū)域化管理方面，對中介機(jī)構(gòu)的約束引導(dǎo)和作用發(fā)揮重視不夠，經(jīng)常出現(xiàn)中介機(jī)構(gòu)與個(gè)體客戶之間相互勾結(jié)，做出有損于保險(xiǎn)公司切身利益的事件。

三、我國人身保險(xiǎn)中介市場問題解決建議

首先，政府保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門，要提高保險(xiǎn)中介市場管理工作的重視程度，充分考慮我國地域范圍大、服務(wù)供給和需求差異化程度高、人身商業(yè)保險(xiǎn)市場敏感度、現(xiàn)有保險(xiǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)管理松散、渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品一致性差等實(shí)際情況，結(jié)合今后一個(gè)時(shí)期“健康中國”發(fā)展總體布局，充分借鑒保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)管理理念，統(tǒng)籌制定人身保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)管理辦法，兼顧保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)消費(fèi)者三方利益，構(gòu)建合作共贏的業(yè)務(wù)運(yùn)作體系，充分發(fā)揮市場在資源配置中的主導(dǎo)作用。

其次，人身商業(yè)保險(xiǎn)公司要站在服務(wù)客戶、回報(bào)社會(huì)的基本立場上，保證必要商業(yè)利潤的前提下，讓利中介機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者群體。以此為原則，在渠道產(chǎn)品設(shè)計(jì)、傭金提取比例、非主體業(yè)務(wù)職能分離、售后服務(wù)方案等多方面，充分發(fā)揮第三方專業(yè)和成本優(yōu)勢，調(diào)動(dòng)最大范圍、最普遍社會(huì)從業(yè)者的主觀能動(dòng)性，在動(dòng)態(tài)比較優(yōu)勢中發(fā)揮潛能，釋放活力。

最后，保險(xiǎn)消費(fèi)者要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范管理意識(shí)，借助社會(huì)公共保障資源，以小規(guī)模合理投入做好應(yīng)對未來巨額風(fēng)險(xiǎn)支出預(yù)案，保護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益、穩(wěn)定家庭結(jié)構(gòu)單元、維護(hù)社會(huì)和諧安定。避免在風(fēng)險(xiǎn)事件真實(shí)發(fā)生的時(shí)候，將困難向社會(huì)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)生不必要的社會(huì)負(fù)擔(dān)。

四、結(jié)束語

保險(xiǎn)中介市場是促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的有效機(jī)制，是當(dāng)前和今后很長一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)行業(yè)的重要組成部分，雖然整體處于初級(jí)發(fā)展階段，但未來發(fā)展空間大，經(jīng)溶劑效益和社會(huì)效益顯著。對于行業(yè)主管部門而言，要不斷提高行業(yè)監(jiān)管能力，營造公平、公開和透明的市場環(huán)境，切實(shí)發(fā)揮宏觀引領(lǐng)作用。對于保險(xiǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，最重要的是立足市場，把握先機(jī)，向供需雙方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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