政務(wù)服務(wù)：從“一站式服務(wù)”到“參與式治理”

顧麗梅

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、MPA教育中心主任，上海MPA教育指導(dǎo)委員會(huì)秘書長(zhǎng)

政府網(wǎng)絡(luò)化治理中社會(huì)組織的參與和監(jiān)督有助于創(chuàng)造一個(gè)利益共享、責(zé)任共擔(dān)的機(jī)制

6月11日起，國(guó)務(wù)院辦公廳在中國(guó)政府網(wǎng)開通“政務(wù)服務(wù)舉報(bào)投訴平臺(tái)”信箱（liuyan.www.gov.cn/zwfwjbts/），統(tǒng)一接受社會(huì)各界對(duì)涉企亂收費(fèi)、涉企政策不落實(shí)、未實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、群眾和企業(yè)辦事不便利，以及其他政務(wù)服務(wù)不到位等問(wèn)題的投訴。國(guó)務(wù)院辦公廳啟動(dòng)的“政務(wù)服務(wù)舉報(bào)投訴平臺(tái)”體現(xiàn)了以下重要意義。

一是打造網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“協(xié)同政府”與協(xié)同治理成為可能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，今天的治理變得越來(lái)越復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使得通過(guò)協(xié)調(diào)政府的不同層級(jí)和機(jī)構(gòu)共同提供更為整體化的服務(wù)成為可能，并在多國(guó)的政府改革中已經(jīng)得到檢驗(yàn)。如英國(guó)前首相布萊爾簽發(fā)的《現(xiàn)代化改革計(jì)劃》中的一部分就提到，“我們必須在政府之間進(jìn)行更好的協(xié)調(diào)和更多的團(tuán)隊(duì)合作，才能應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)”。

二是反映了整體性治理的必然趨勢(shì)。首先，國(guó)務(wù)院的“政務(wù)服務(wù)舉報(bào)投訴平臺(tái)”提供了政府與公民、企業(yè)之間互動(dòng)的信息交流與溝通平臺(tái)，這對(duì)于形成企業(yè)公民以需要政府服務(wù)與政策支撐為基礎(chǔ)的整體主義治理因素來(lái)說(shuō)是最基本的。其次，這一平臺(tái)也提供了中央政府在整體性治理中最需要了解的信息。政府信息系統(tǒng)的一個(gè)重要任務(wù)就是讓這些具有參與能力的公民和企業(yè)去發(fā)現(xiàn)如何在政府的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行表達(dá)、報(bào)告和參與。政府則可以根據(jù)企業(yè)與公民的需要，用科學(xué)的管理規(guī)則和規(guī)章來(lái)作出最恰當(dāng)?shù)臎Q定，這也確保了在服務(wù)型政府建設(shè)中通過(guò)整體性治理真正推動(dòng)“放管服”改革的深入。

三是信息技術(shù)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)治理的扁平化。國(guó)務(wù)院辦公廳可以直接統(tǒng)一接受企業(yè)乃至社會(huì)各界對(duì)涉企亂收費(fèi)、涉企政策不落實(shí)、未實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”及政務(wù)服務(wù)不到位等問(wèn)題的投訴，這足以說(shuō)明傳統(tǒng)的層級(jí)制管理已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，政府治理的扁平化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，信息無(wú)法再被壟斷。馬科斯·韋伯的科層制理論中所闡述的訴求信息自下而上層層上傳，行政命令再自上而下層層下達(dá)逐步成為歷史，信息可以瞬間傳遞到世界的各個(gè)角落，甚至不再受時(shí)空的限制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得政府的治理創(chuàng)新能力已成為其核心能力，正如馬云在“2017世界物聯(lián)網(wǎng)無(wú)錫峰會(huì)”上所言：底層的創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新；中層的創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新；最高層的創(chuàng)新是體制創(chuàng)新；從IT時(shí)代發(fā)展到DT時(shí)代，數(shù)字革命打破信息壟斷，大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)必須共享才有可能共惠共贏。數(shù)據(jù)在共享中利益才能最大化，智慧在共創(chuàng)中提升，文化在交流中傳承發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)沒(méi)有邊界，大數(shù)據(jù)時(shí)代信息不應(yīng)該也無(wú)法被壟斷。

四是打造無(wú)縫隙治理與無(wú)縫隙服務(wù)的必然趨勢(shì)。國(guó)務(wù)院辦公廳在中國(guó)政府網(wǎng)開通“政務(wù)服務(wù)舉報(bào)投訴平臺(tái)”的舉措，打造了為顧客提供無(wú)縫隙的產(chǎn)品和服務(wù)方式的無(wú)縫隙對(duì)接，這是無(wú)縫隙政府的核心理念。正如美國(guó)管理學(xué)家拉塞爾·林登認(rèn)為，無(wú)縫隙政府是為了解決官僚制的弊端，以公民為導(dǎo)向，努力提升公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的質(zhì)量，追求服務(wù)對(duì)象的零成本：政務(wù)公開、電子政務(wù)、一站式服務(wù)以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合公共服務(wù)的提供，便捷公民。對(duì)政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，一站式服務(wù)提供的動(dòng)力在于把一些分散的服務(wù)功能集中起來(lái)，解決一些重復(fù)性的問(wèn)題，減少政府治理中企業(yè)與公民信息獲取的負(fù)擔(dān)以及公民與企業(yè)遵從治理的成本，強(qiáng)化“公民、社會(huì)與企業(yè)”也是上帝的理念。加強(qiáng)政府與企業(yè)和公民之間的溝通，強(qiáng)調(diào)以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向和結(jié)果為導(dǎo)向的政府，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)。無(wú)縫隙政府的治理理念更加強(qiáng)調(diào)工作的實(shí)際效果，在管理中強(qiáng)調(diào)預(yù)算和績(jī)效并重；打造無(wú)縫隙政府是以滿足公民與企業(yè)無(wú)縫隙需要為目標(biāo)的一種政府組織結(jié)構(gòu)的變革，使企業(yè)和公民能夠在“任何時(shí)間”和“任何地方”得到全方位的服務(wù)。

五是再造了新時(shí)期參與式治理的理念。這一舉措在無(wú)形中減少了中間層，強(qiáng)化了社會(huì)組織的參與，加強(qiáng)了社會(huì)監(jiān)督，建構(gòu)了參與式治理的理念，這種以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的參與式治理過(guò)程讓公民、企業(yè)以及社會(huì)的其他部門直接接觸政府相關(guān)部門，而不像以前那樣需要經(jīng)過(guò)諸多的障礙和冗長(zhǎng)的過(guò)程才能與政府管理部門溝通，且無(wú)法真正參與到治理中來(lái)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)減少了管理的層次，使得管理更加扁平化。這一變革最大的意義是：具有參與能力的公民可以自動(dòng)地過(guò)濾和選擇他們能從政府那里得到的服務(wù)。只有當(dāng)公民或公共服務(wù)的消費(fèi)者能夠根據(jù)政府和機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變來(lái)改變他們自身的行為，減少政府層級(jí)才算大功告成。公共利益和公共服務(wù)的提供是政府的主要目的和任務(wù)，但不是由政府自己生產(chǎn)。政府網(wǎng)絡(luò)化治理中社會(huì)組織的參與和監(jiān)督有助于創(chuàng)造一個(gè)利益共享、責(zé)任共擔(dān)的機(jī)制。

通過(guò)社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)和公民的參與有助于培養(yǎng)和建立社會(huì)的遠(yuǎn)見和洞察力，而不僅僅需要政府官員和管理者具有遠(yuǎn)見。代替它的是，通過(guò)普遍的公共話語(yǔ)體系和核心層的深思熟慮，建立積極的社會(huì)洞察力或方向。特別是就政府作為改革與創(chuàng)新的推動(dòng)者角色而言，這一公開接受“社會(huì)投訴”本身傳達(dá)的信息是政府對(duì)于自身管理能力的自信，也再次證明政府還有一個(gè)重要的道德責(zé)任就是確保和證實(shí)類似“放管服”等所有決策產(chǎn)生的過(guò)程充分考慮了公平和正義。政府通過(guò)一系列的行為來(lái)推動(dòng)這些“放管服”改革的深入和諸多相關(guān)公共問(wèn)題的解決，這也是國(guó)務(wù)院作為中央政府為了確保這些解決方案充分考慮到了對(duì)公共利益的公平支配。誠(chéng)然，不論是決策或方案本身還是制定決策與方案的過(guò)程都是和民主規(guī)范中的正義、公平與平等緊密相連。簡(jiǎn)言之，政府需要扮演積極的角色，為公民參與和真正分享社會(huì)價(jià)值觀、形成關(guān)于公共利益的集體觀念創(chuàng)造有利環(huán)境。政府應(yīng)當(dāng)把公民和企業(yè)組織起來(lái)使他們可以更好地相互理解，從更廣泛的領(lǐng)域和范圍認(rèn)識(shí)國(guó)家與社會(huì)的公共利益。

通過(guò)這種監(jiān)督投訴平臺(tái)，公民和企業(yè)更加積極地參與政府治理，有助于形成公民對(duì)公共事務(wù)的認(rèn)知和歸屬感，有助于形成集體意識(shí)，有助于培養(yǎng)和產(chǎn)生企業(yè)與政府協(xié)同治理的理念，以及危機(jī)時(shí)刻將自己的命運(yùn)與社會(huì)命運(yùn)相結(jié)合的認(rèn)識(shí)。通過(guò)積極參與監(jiān)督政府政策的有效實(shí)施，有助于形成積極的協(xié)作治理的理念。政府管理者應(yīng)當(dāng)追求更高的責(zé)任心，增加對(duì)公民的信任。畢竟今天的政府治理是建立在通過(guò)對(duì)話、討價(jià)還價(jià)、公民授權(quán)和基于廣泛的民意基礎(chǔ)上，來(lái)解決存在的問(wèn)題、制定更為科學(xué)有效的決策的。