做一個(gè)成功銷(xiāo)售工作者的探索

【摘 要】要成為一個(gè)成功的銷(xiāo)售工作者，首先要有良好的素質(zhì)，要有滿腔的熱情，足夠的自信，不斷超越自我，去行動(dòng)、去實(shí)踐，不斷提高自身的能力。從基礎(chǔ)做起，搞好客戶(hù)關(guān)系是最基本的方法。要有強(qiáng)烈的責(zé)任性和獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用能力和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)留住大客戶(hù)。並不斷提升個(gè)人素質(zhì)及解決問(wèn)題的能力，用知識(shí)爭(zhēng)取羸得更多的客戶(hù)，抓住機(jī)迂取得銷(xiāo)售的成功，做一個(gè)真正成功的銷(xiāo)售工作者。

【關(guān)鍵詞】銷(xiāo)售；素質(zhì)；成功；顧客；自信；目標(biāo)；策略

要培養(yǎng)成一個(gè)成功的銷(xiāo)售工作者，基礎(chǔ)的、首要的是要有良好的素質(zhì)，素質(zhì)雖然帶有一定的先天性限制，但更多的是通過(guò)后天用各種方式培養(yǎng)和強(qiáng)化。想成功、想不落后于別人，不僅要有良好的素質(zhì)，還需要有技巧和策略，這兩者是缺一不可的，且相互結(jié)合、相互影響、相互滲透，才能真正取得成功。而戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)是由人的思維狀態(tài)來(lái)確定的，完全是靠后天學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)得到的，所以要不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷提高。

一、銷(xiāo)售者與企業(yè)及消費(fèi)者的關(guān)系

銷(xiāo)售者是企業(yè)中直接接觸顧客的主要力量，是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)者，而他們的勝任能力的高低和素質(zhì)好壞直接影響到銷(xiāo)售部門(mén)及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和長(zhǎng)足發(fā)展[1]。

產(chǎn)品要富有吸引力，都離不開(kāi)銷(xiāo)售人員這個(gè)關(guān)鍵的角色，銷(xiāo)售人員連接著企業(yè)和消費(fèi)者，為消費(fèi)者挖掘其潛在的、模糊的需求，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)他們的購(gòu)買(mǎi)行為，要為企業(yè)培養(yǎng)顧客的品牌認(rèn)知，樹(shù)立品牌形象[2]。

二、成功銷(xiāo)售的前提

成功的銷(xiāo)售首先要促進(jìn)顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定，如何促進(jìn)顧客作出決定，這決不能靠顧客的心血來(lái)潮，這需要在顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定之前，銷(xiāo)售工作者首先要做足功課，才能使顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定。

（一）銷(xiāo)售工作者要有滿腔的熱情

首先要對(duì)自己及自己的產(chǎn)品有足夠的信心，盡其所能做到最好，積極應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)，不斷超越自我，在競(jìng)爭(zhēng)的大海中，尋找成功之路。

具體而言，需要銷(xiāo)售者積極的詢(xún)問(wèn)顧客需求，且態(tài)度要真誠(chéng)，講解要熱情，掌握良好的語(yǔ)言技巧，這也是印象和氣質(zhì)的體現(xiàn)，態(tài)度要禮貌、專(zhuān)注、親切，且有感情，保持良好的心情和心態(tài)。言語(yǔ)和行動(dòng)都要滿腔熱情，盡可能的有精彩的示范及演示功能，印象的展示，從而激發(fā)顧客的感情，與顧客共同尋找解決問(wèn)題的最佳方法，對(duì)顧客的擔(dān)憂，感同身受，給顧客以幫助，并敢于采取攻勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格要確信無(wú)疑。

（二）要有足夠的自信

自信是成功的一半，自信的人做事未必會(huì)成功，但缺乏自信的人，肯定不會(huì)成功，銷(xiāo)售過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成分[3]。信任自已是一個(gè)人所能擁有的最有價(jià)值的財(cái)富，相信自已一定會(huì)成功，特別是在不如意時(shí)，失敗時(shí)，不要被任何挫折所擊敗，決不放棄，給自已打氣，給自己以自信并改變一下策略，多次嘗試，不斷嘗試，直到計(jì)劃可行為止，才會(huì)成功。自信本身就是一種力量，樂(lè)觀、積極、進(jìn)取、自信，才能戰(zhàn)勝困難和失敗，總結(jié)教訓(xùn)，把失敗轉(zhuǎn)化為成功。在自已身上尋找失敗的原因，把失敗看做是一個(gè)“有好處的意外”。逆境過(guò)后就是順境，冬天過(guò)后就是春天，擁有樂(lè)觀的心態(tài)，成功就離你不遠(yuǎn)了。要有對(duì)自已的強(qiáng)大信念，充分的樂(lè)觀向上的精神來(lái)支持自已的事業(yè)。我銷(xiāo)售的首先是自已，我用我的熱忱在銷(xiāo)售，要讓顧客切實(shí)具體地認(rèn)識(shí)和體會(huì)到自已產(chǎn)品的好處。這種自信，不是空喊口號(hào)，要付出行動(dòng)，要去實(shí)踐才能有收獲，要有具體的應(yīng)對(duì)辦法和措施，並不斷提高自身的能力，具體而言，首先要熟悉自已的產(chǎn)品，用事實(shí)證明你的知識(shí)，把你的產(chǎn)品盡可能成功地展現(xiàn)在顧客面前。並要充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，想要戰(zhàn)勝對(duì)手，把對(duì)手當(dāng)成鞭策自已的動(dòng)力，多拜訪顧客，為顧客預(yù)先準(zhǔn)備一些有關(guān)的信息，解決顧客需求及燃眉之急，把顧客的需求看成是自已的需求去解決。

（三）有個(gè)人目標(biāo)及制勝的策略

以性格與職業(yè)的協(xié)調(diào)一致，而達(dá)到自信。對(duì)自已的產(chǎn)品不僅要有自信，且要有帶有感情色彩的強(qiáng)有力的表達(dá)力和說(shuō)服力，并找出解決顧客異議的最理想方案。用自已的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力和個(gè)人形象、談吐衣著和行為都要與自己的個(gè)性相符，爭(zhēng)取更多的顧客。優(yōu)化銷(xiāo)售策略，用自己的創(chuàng)造能力，不同尋常的銷(xiāo)售策略，努力實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)售目標(biāo)。不斷的學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，提高自身能力，展示自己的水平，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。要投入平均水平以上的精力，準(zhǔn)備好全身心地投入，每天要有計(jì)劃。

三、掌握最經(jīng)濟(jì)最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售方法—搞好客戶(hù)關(guān)系

銷(xiāo)售不是簡(jiǎn)單的把產(chǎn)品賣(mài)出去的一次買(mǎi)賣(mài)，如果這樣就沒(méi)法贏得長(zhǎng)期的良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，要保持長(zhǎng)期的最佳業(yè)績(jī)，就必須在售出東西、產(chǎn)品之后，仍然熱情地繼續(xù)關(guān)心自已的客戶(hù)。尊重和重視每一位顧客，用積極的態(tài)度面對(duì)顧客，對(duì)每一位顧客都是需要爭(zhēng)取的對(duì)象，不允許有針對(duì)顧客的負(fù)面影響及偏見(jiàn)，只有你對(duì)顧客感興趣了，顧客才有可能對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。接觸客戶(hù)，與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，在此過(guò)程中了解和發(fā)掘客戶(hù)需求而給予滿足，這實(shí)際是一種雙向溝通活動(dòng)。傾聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)需求，只有處處為客戶(hù)著想，滿足客戶(hù)需求，用共鳴拉近與客戶(hù)之間的距離，學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶(hù)角度來(lái)看事情，了解客戶(hù)的興趣，并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，你才能夠?qū)崿F(xiàn)自已的銷(xiāo)售目標(biāo)。

要有強(qiáng)烈的責(zé)任性，征求顧客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)他們的感受，熱情洋溢地介紹自己獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)，承諾提供最好的服務(wù)，消除顧客的緊張情緒。設(shè)身處地為顧客著想，去理解顧客的想法，友好的、真誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù)。要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在各競(jìng)爭(zhēng)者中取得勝利。要進(jìn)行滿意度調(diào)查，在解決問(wèn)題時(shí)，要和顧客保持緊密的聯(lián)系，定期發(fā)問(wèn)卷等等。

要全心全意地給顧客提供最好的解決問(wèn)題的方案，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，要設(shè)法做到讓顧客不會(huì)忘記你，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)更多的回頭客。要認(rèn)同你的客戶(hù)，當(dāng)然不能盲目，認(rèn)同是雙向的，所以也要贏得客戶(hù)的認(rèn)同，要從提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，滿足客戶(hù)的基本要求，重視服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶(hù)反饋，尊重并滿足客戶(hù)的各種合理要求，并關(guān)懷客戶(hù)。對(duì)顧客遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和各種利益糾紛能前后協(xié)調(diào)溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。endprint

四、用能力和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)抓住大客戶(hù)

（一）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)與篩選

將客戶(hù)分成頂級(jí)、大、中、小客戶(hù)及非積極客戶(hù)、潛在客戶(hù)、疑慮客戶(hù)。要搞個(gè)“客戶(hù)概況表”對(duì)客戶(hù)情況常進(jìn)行梳理，找出潛在大客戶(hù)，耐心培育。要讓客戶(hù)知道你有能力更好的滿足他們的需求。

（二）建立穩(wěn)定的客戶(hù)群

為爭(zhēng)取更多的訂單，要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，了解客戶(hù)，并將新產(chǎn)品信息傳遞給客戶(hù)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系.對(duì)客戶(hù)要"多一點(diǎn)關(guān)懷”、"多一點(diǎn)服務(wù)”、"多一點(diǎn)努力”、 "多一點(diǎn)贊美”等，以利于建立穩(wěn)定的客戶(hù)群。

（三）抓住大客戶(hù)

要想取得良好的銷(xiāo)售成績(jī)，就要懂得銷(xiāo)售與采購(gòu)之間的關(guān)系，實(shí)際這是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體，是個(gè)客觀存在的辯證的統(tǒng)一體，應(yīng)用好就能取得良好業(yè)績(jī)，看自己能否抓住。

銷(xiāo)售者肯定要接觸采購(gòu)者，要與采購(gòu)者談判，談判成功的關(guān)鍵是要讓采購(gòu)員了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)及出色之處，建立其對(duì)自己及自已產(chǎn)品的興趣，而不是夸夸其談，這樣反而會(huì)失去機(jī)會(huì)。也就是只有尊重自已，客戶(hù)才會(huì)尊重你，要尊重自已的工作。尊重自已，懂得自尊的人，才會(huì)懂得生命的價(jià)值。同時(shí)，讓采購(gòu)者不僅建立對(duì)產(chǎn)品的興趣，還要建立對(duì)銷(xiāo)售者個(gè)人的信任，這需要拿出自已的業(yè)績(jī)，并分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。

要尊重采購(gòu)者，建立銷(xiāo)售和采購(gòu)者聯(lián)合體，向采購(gòu)者提出新穎的、具有多種選擇的問(wèn)題解決方案，讓供貨更合理、更快捷、更便宜，對(duì)采購(gòu)者負(fù)責(zé)，才有可能更好的與采購(gòu)者建立最為穩(wěn)妥的商業(yè)合作，這就是銷(xiāo)售和采購(gòu)的共贏，為更好地鞏固合作關(guān)系，還需要做大量的工作，因?yàn)檫@種合作不是永恒的，在合作過(guò)程中還需要不斷去磨合、鞏固、發(fā)展，例如，向采購(gòu)者提供市場(chǎng)回饋信息，提供整個(gè)行業(yè)的信息及內(nèi)部信息等，及時(shí)詢(xún)問(wèn)采購(gòu)者對(duì)公司的意見(jiàn)及建議。將顧客和自己的利益二者等同起來(lái)，才能達(dá)到最佳效果，達(dá)到抓住大客戶(hù)的目的。

五、銷(xiāo)售者素質(zhì)的提升

銷(xiāo)售者的素質(zhì)要求，更多的著眼于品德素質(zhì)，即高度的責(zé)任心，也就是要加強(qiáng)自我管理，自已要樹(shù)立起對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶(hù)、對(duì)企業(yè)的高度責(zé)任心。銷(xiāo)售者要從只是銷(xiāo)售的單一性轉(zhuǎn)化為多面性，成為一個(gè)多面手，來(lái)解決與銷(xiāo)售過(guò)程有關(guān)的多方面問(wèn)題，例如要幫助客戶(hù)解決遇到的問(wèn)題，真正服務(wù)到位，使客戶(hù)成為未來(lái)的合作伙伴，對(duì)企業(yè)而言，銷(xiāo)售者要力爭(zhēng)能成為企業(yè)的咨詢(xún)師。

銷(xiāo)售中與客戶(hù)交流時(shí)，用明白易懂和善解人意的方式進(jìn)行?；卮饐?wèn)題時(shí)語(yǔ)言要有邏輯，讓客戶(hù)明白你要表達(dá)的意思，有利展示你的專(zhuān)業(yè)性。內(nèi)容要提升，不只是談?wù)摦a(chǎn)品本身，還應(yīng)涉及到與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的價(jià)格及有關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，如何節(jié)約成本，將來(lái)如何合作更理想、更順暢、更有效，從而看到未來(lái)的前景。

要吸收營(yíng)銷(xiāo)理念的精髓，融入創(chuàng)造性思維，提出創(chuàng)新理念及解決問(wèn)題的方案方法，為顧客節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間。不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決問(wèn)題的能力，這是最重要的成功因素之一。要不斷接受新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)，才能跟上時(shí)代步伐，例產(chǎn)品知識(shí)、人際溝通的技巧，為人處世的原則和方法等等。用知識(shí)爭(zhēng)取和贏得更多客戶(hù)，介紹產(chǎn)品時(shí)充滿信心和勇氣，通過(guò)努力和自信贏得更多客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得自已的產(chǎn)品有用、重要，也可作一定的產(chǎn)品演示，讓客戶(hù)受益匪淺。實(shí)際是給顧客提供一次培訓(xùn)，擠掉一個(gè)危險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，抓住各種機(jī)會(huì)，帶著成功堅(jiān)定的信念做每一件事，並對(duì)此付出代價(jià)。

要不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備，了解所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，例如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，給不同客戶(hù)推薦不同價(jià)位的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的用途及其局限性，了解產(chǎn)品必要的售后服務(wù)。也就是要有業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定量的知識(shí)素質(zhì)。

總之，要充滿信心和勇氣，面對(duì)挑戰(zhàn)，超越瓶頸，抓住各種機(jī)遇，取得銷(xiāo)售的成功[4]。在競(jìng)爭(zhēng)中成為贏家，要有正確的態(tài)度，使用正確的策略，在傾聽(tīng)客戶(hù)真實(shí)需求中獲得大量有用信息，并體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，捕足成交時(shí)機(jī)，才能取得驚人的業(yè)績(jī)和成功。

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳518055）

參考文獻(xiàn)：

[1]黃晶.銷(xiāo)售人員勝任力研究成果分析.人才資源開(kāi)發(fā)[J].2010，（09），99-100.

[2]王寧，陳云云.從營(yíng)銷(xiāo)理念透視銷(xiāo)售人員所需素質(zhì)的轉(zhuǎn)變.中國(guó)商貿(mào)[J].2012，（03），49-50.

[3]鄭月玲.一本書(shū)學(xué)會(huì)做電話銷(xiāo)售[M].人民郵電出版社，2010年3月19.

[4][德]漢斯·阿爾特曼.頂級(jí)銷(xiāo)售員的素質(zhì)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009年7月130.

作者簡(jiǎn)介：汪鴻（1972—），女，碩士，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院副教授。endprint