關(guān)于做好員工來訪接待工作初探

張聯(lián)清

摘要 信訪接待工作在企業(yè)和員工中間架起了一座溝通的橋梁，同時在保障企業(yè)和諧穩(wěn)定工作中發(fā)揮著不可替代的作用。本文根據(jù)近年來的工作實踐和體會闡述信訪接待中一些工作方法和技巧。

關(guān)鍵詞 員工 來訪接待 技巧

當(dāng)前隨著油田改革的不斷深入以及低油價帶來諸多負(fù)面影響的新常態(tài)，各種矛盾日益凸顯，油田維護穩(wěn)定工作形勢不容樂觀，而肩負(fù)維穩(wěn)工作的信訪部門是密切聯(lián)系職工的橋梁和紐帶，因此信訪接待作為信訪工作的首要環(huán)節(jié)顯得尤為重要。本文就如何做好員工來訪接待工作做一粗淺論述。

一、做好員工來訪接待工作的意義

（一）化解矛盾保和諧

2014年我廠信訪初訪解決率70%，2015年信訪初訪解決率74%，2016年信訪初訪解決率83%，可以看出我們的初訪解決率逐年提升，維穩(wěn)信訪工作進一步向好。因此做好信訪接待工作，能及時有效化解矛盾糾紛，維護職工群眾正當(dāng)權(quán)益，維護企業(yè)和諧穩(wěn)定，意義重大。

（二）首要環(huán)節(jié)看成敗

來訪接待工作是做好信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是首要環(huán)節(jié)，是直接和來訪者面對面的交流，任何時間都不能懈怠。在接待當(dāng)事人的過程中，如果接待工作做不好，或者我們接談的方式、語氣、情緒不對頭，就會不利于問題的解決，或者激化矛盾，直接影響接訪的成敗。

（三）窗口服務(wù)顯形象

來訪接待工作是聯(lián)系職工群眾的窗口，也是我們宣傳信訪條例和其他制度政策的最直接途徑。我們在接待來訪群眾時，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情緒和個人感情帶到工作中，不能因我們工作不到位損害了企業(yè)形象。

（四）接訪問題看管理

來訪接待是企業(yè)和諧的睛雨表，也是反映黨群干群關(guān)系的晴雨表。我們通過來訪接待，可以總結(jié)歸納問題多發(fā)的部位和原因，為領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)決策提供依據(jù)。近三年來，我們通過接訪，發(fā)現(xiàn)員工集中反應(yīng)的問題有三類，即工傷、薪酬和工作調(diào)動。我們及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，使企業(yè)管理更加完善規(guī)范。

二、信訪接待人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)

（一）信訪工作人員首先必須具備較高的政治素質(zhì)

如果政治素質(zhì)不高，那么接待處理信訪問題時所處的高度和角度勢必存在偏差。具體來說就是信訪工作人員是否能從企業(yè)的大局出發(fā)，從維護穩(wěn)定出發(fā)來處理信訪問題。對信訪員工反映的具體問題是推、拖、搪，還是想方設(shè)法、積極妥善、實實在在地加以解決。

（二）信訪工作人員要有良好的專業(yè)素質(zhì)

作為信訪工作人員，具備良好的專業(yè)素質(zhì)是搞好信訪工作的關(guān)鍵。每個信訪工作人員都應(yīng)熟知相關(guān)的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和政策法規(guī)。只有這樣才能準(zhǔn)確地適用政策和法規(guī)妥善地處理好信訪接待問題，擺事實、講政策，讓信訪人一清二楚，心服口服。

（三）信訪工作人員要有較強的綜合素質(zhì)

每一個信訪員工群眾來自于不同的崗位，年齡、性格、文化、信訪事項諸多方面均有差異，針對不同的信訪對象，信訪工作人員能達到因人而宜，缺乏較強的綜合素質(zhì)是不行的。應(yīng)當(dāng)具備一是較好的心理素質(zhì)。二是較全面的相關(guān)制度法規(guī)知識。三是好的表達能力。

（四）信訪工作人員要有一顆寬容敬業(yè)的心態(tài)

信訪工作人員要經(jīng)常面對來訪員工群眾的埋怨和不解，要學(xué)會忍讓和理解；要學(xué)會換位思考，講究寬容，不能沖動；要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，始終保持一顆樂觀、豁達、平和、積極向上的心態(tài)。要尊重人、理解人、關(guān)心人、引導(dǎo)人、教育人、說服人。善待每一位來訪人，重視每一個信訪問題。把員工當(dāng)親人，把員工的事當(dāng)自己的事。

三、接待員工來訪的原則

（一）接待的原則

談清問題、講明政策、釋疑解惑、理順情緒、化解矛盾。

（二）接待的要求

來訪必接。不管是申訴困難的、維護權(quán)益的、反映問題的、提意見建議的等都要熱情接待，做到一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心。

（三）接待的記錄

接訪時應(yīng)認(rèn)真記錄有關(guān)內(nèi)容，主要有5個方面：

（1）來訪人反映問題的主要情節(jié)及訴求；

（2）來訪人以往的信訪過程和處理情況；

（3）越級訪和重復(fù)訪的原因；

（4）來訪人的情緒態(tài)度；

（5）與有關(guān)單位或部門溝通，處理來訪問題的情況。

四、信訪接待中的接待方法

信訪接待的重點主要放在疏導(dǎo)、解釋、說理和教育等方面，通過疏導(dǎo)信訪人情緒，釋疑解惑，對于一般來訪力求信訪人盡量息訪。信訪接待的整個過程應(yīng)體現(xiàn)情理、制度的交融，立足于解決問題。

根據(jù)實踐經(jīng)驗，提高信訪接待能力和效果，應(yīng)著重把握以下幾種方法：

（一）慎問慎答，注意方式

信訪接待立足點要放在積極穩(wěn)妥地解決信訪事項上，信訪接待中的一般信訪人是容易溝通的，但也存在個別信訪人自認(rèn)為有理，無理鬧訪，甚至是無休止纏訪的情況。接待該類信訪人，信訪干部對信訪問題不要急于作答，而要慎言慎行，做合適解答，可以個人探討的口氣，甚至以假設(shè)的口氣來試探信訪人，在信訪人情緒穩(wěn)定后，再做適當(dāng)釋明疏導(dǎo)工作。對信訪事項明確的，要做正面解釋。對符合制度政策的，要通過“理”的教育，使之明白規(guī)章制度，避免出現(xiàn)期望值過高的現(xiàn)象；對部分符合政策但落實尚有一定困難的，要說明情況，坦誠交換意見，爭取來訪人的理解和支持；對不符合制度政策的，應(yīng)引導(dǎo)其全面了解制度政策，使之不再上訪。對能一次性答復(fù)的問題要及時答復(fù)。對不能當(dāng)場答復(fù)的，要及時向信訪人說明答復(fù)期限及督辦進展。

（二）文明接待，寬嚴(yán)相濟

文明接待是信訪接待工作的總體要求，但對不同的信訪人，信訪接待中一味溫和接待或者一味嚴(yán)肅接待都不利于信訪接待工作的正常開展。信訪接待實踐證明，信訪接待采取何種接待方法，應(yīng)根據(jù)來訪人的特點和來訪事項，因事、因情、因人而定，找準(zhǔn)問題要害，抓住關(guān)鍵。如對注意禮貌、說話客氣、語言平靜的信訪人，信訪干部在信訪接待中要注意禮節(jié)，態(tài)度和藹，語調(diào)適度，在祥和的氛圍中解決信訪事項。對一些不是真正想解決問題，而是來鬧訪、纏訪的信訪人，信訪干部一開始就應(yīng)用嚴(yán)肅的態(tài)度，營造一種迫使其不能囂張的氛圍。待其端正態(tài)度后，適時采用相應(yīng)接待方式。endprint

（三）打破僵局，尋找突破

信訪人的訴求和心態(tài)往往比較復(fù)雜，有的對程序認(rèn)識不清；有的對規(guī)定認(rèn)識不同；有的對制度有不同理解；有的信訪人心平氣和；有的則大吵大鬧；有的一開始心平氣和，后逐漸提出不合理甚至過分的訴求，以致在接待中出現(xiàn)僵持局面，或糾纏于細(xì)節(jié)不放，若不及時打破僵局，有可能影響接待效果。為尋求突破，可采取換人接待、研究匯報、冷卻信訪氣氛等辦法，尋求突破。換人接待有利于平衡信訪人的心理，緩解接待緊張氣氛，起到穩(wěn)定信訪人情緒的作用，避免局勢升級。

（四）敘敘家常，調(diào)節(jié)氣氛

部分信訪人情緒激動，此時一味的勸阻或急躁沖動，都只會適得其反，還不如索性任其發(fā)泄一番，伺機爭取主動，勸其冷靜思考，或在接待中繞開一些信訪問題，與信訪人敘敘家常等，調(diào)節(jié)一下接待氣氛，拉近與信訪人的距離。這樣，即使其反映的問題不能立即得到解決，但卻不至于在情緒上與信訪干部產(chǎn)生對立。這樣不僅有利于獲得信訪人的信任，更有利于信訪人接受信訪處理意見。

五、對不同類型的信訪人應(yīng)采取的接待技巧

（一）接待平和型信訪人的技巧

對注意禮貌、說話客氣、語言平靜、對制度政策有一定的了解的信訪人，接訪中要注意禮節(jié)禮貌，態(tài)度要和藹，語調(diào)要適度。既要堅持原則，又要實實在在為其答疑解惑：既要體現(xiàn)政策水平，又要使其易于接受，要用換位思考、溝通感情等方法贏得信訪人的理解和信任。交談時要正視對方，認(rèn)真傾聽其訴求，盡量讓其把話說完，不要隨意打斷或插話。答復(fù)問題要將制度與通俗語言相結(jié)合，使信訪人在心理上有一種親切感、莊重感，達到在祥和的氣氛中解決信訪事項。接待此類型信訪人可采取有問有答、平等探討、親和誠意、以理服人等信訪接待技巧。我們在平時信訪接待中，8096的信訪人都屬于這種類型。

（二）接待外向型信訪人的技巧

對性格外向、情緒激動的信訪人，接訪中要沉住氣，設(shè)法使其冷靜。接待要熱情、親切、周到，先不正面交涉，讓他把想說的話都說出來，不能采取拒之門外或不理不睬的方法。要善于尋找能夠打動信訪人心理的言辭，避免信訪人將怨恨轉(zhuǎn)移到信訪干部身上。既要態(tài)度嚴(yán)肅，給信訪人一種威懾力，又要切忌針鋒相對，不能與信訪人處于對立狀態(tài)。接待此類型信訪人要采取避其鋒芒、摸清底細(xì)、剛?cè)嵯酀刃旁L接待技巧。

（三）接待纏訪型信訪人的技巧

纏訪型信訪人一般多為上訪時間較長，對制度、政策有一定的了解或研究，且常有多頭訪、越級訪，并以絕食走絕路等過激方式，威脅信訪干部，企圖通過鬧訪、纏訪達到個人目的。接訪中信訪干部要把握住纏訪老戶信訪的起因和訴求及纏訪期間的思想演變情況，分析研判其訴求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入點，摸清癥結(jié)，對癥下藥。要把解決纏訪老戶的實際問題同思想教育相結(jié)合，闡明制度政策，態(tài)度堅定明朗。杜絕矛盾上推下卸或久拖不決。接待此類型信訪人，可采取陳明利害、表明立場、嚴(yán)明制度等信訪接待技巧。

（四）接待刁鉆型信訪人的技巧

刁鉆型信訪人一般表現(xiàn)為，有的說話圓滑，無理狡辯，處處設(shè)套，步步緊逼；有的甜言蜜語。接訪中應(yīng)冷靜觀察，認(rèn)真思考，慎問慎答，慎言慎行，或從探討或假設(shè)角度試探信訪人，然后找準(zhǔn)焦點，抓住關(guān)鍵，步步推進，始終保持信訪接待的主動權(quán)。接待此類型信訪人，可采取針鋒相對、攻其破綻、適度施壓等信訪接待技巧。

（五）接待傲慢型信訪人的技巧

傲慢型信訪人自認(rèn)為有理，高傲自大，咄咄逼人，目空一切。接訪中應(yīng)注重忍耐，注意方式，樹立制度政策至上的觀念，在維護規(guī)章制度權(quán)威前提下，向其釋明政策，并告知信訪部門是解決訴求的地方，是有信訪秩序和信訪權(quán)威的，不能機械地順著信訪人。其語言中有錯誤之處，必須嚴(yán)肅及時提醒，適當(dāng)批評，提醒其正當(dāng)?shù)匦惺剐旁L權(quán)利。接待此類型信訪人，可采取掌握節(jié)奏、挫其銳氣、有力回?fù)舻刃旁L接待技巧。

六、接訪中需要注意的幾個問題

（一）胸懷大局，樹立一盤棋思想

各級信訪工作者，尤其是來訪人所屬單位，時刻要胸懷保持企業(yè)和諧穩(wěn)定這一盤大棋，才能增加工作的主動性和緊迫感，不推諉、不上交、不回避、不添亂，勇于擔(dān)當(dāng)。要嚴(yán)格按照“分級負(fù)責(zé)、屬地管理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，層層落實責(zé)任制，明確處理信訪問題的責(zé)任主體，把員工的問題解決在基層，解決在崗位。

（二）堅持原則，不能隨意表態(tài)

接訪時不要因為來訪人不講道理而放棄原則，要依據(jù)制度法律法規(guī)和政策解答問題，不許愿，更不得信口開河，以免給來訪者留下把柄，陷入被動。堅持原則紅線不能逾越，堅持原則下的靈活。

（三）解決信訪問題，要加強協(xié)調(diào)溝通

要解決信訪問題，溝通協(xié)調(diào)很重要。一是注重與信訪人的溝通。與信訪人的溝通協(xié)調(diào)，真正掌握其心理和來訪目的，是解決信訪問題的基礎(chǔ)。二是注重與責(zé)任主體的溝通。信訪問題能不能真正處理好，落實好，最終要靠責(zé)任主體。三是注重與信訪機構(gòu)上下的溝通，及時得到好的指導(dǎo)或建議，少走彎路。四是注重與部門之間的溝通，形成大信訪格局，得到事件的全面信息和準(zhǔn)確判斷。endprint