納稅服務(wù)機(jī)制建設(shè)的思考

劉曉輝

摘 要：納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門(mén)深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其社會(huì)關(guān)注度越來(lái)越高。如何適應(yīng)稅收經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，構(gòu)筑納稅服務(wù)體系，健全納稅服務(wù)機(jī)制，從而更好地促進(jìn)稅收事業(yè)發(fā)展。本文通過(guò)借鑒加拿大納稅服務(wù)體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)納稅服務(wù)機(jī)制建設(shè)提出了思考。

關(guān)鍵詞：加拿大 納稅服務(wù)機(jī)制 思考

隨著新公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論和稅收遵從理論成為主導(dǎo)世界各國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)革新納稅服務(wù)實(shí)踐的理論基礎(chǔ)，稅務(wù)部門(mén)逐漸確立了以提升納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系。

加拿大稅務(wù)局（CRA）高度重視優(yōu)化納稅服務(wù)，其工作的重點(diǎn)是向加拿大公民提供涉稅服務(wù)，幫助納稅人更好地履行納稅義務(wù)、享受應(yīng)有的權(quán)利和福利。世界銀行2017年10月31日發(fā)布的《DB2018》顯示，加拿大在190個(gè)世界經(jīng)濟(jì)體中營(yíng)商環(huán)境排名第18位，較上一年提升4名，其中納稅便利度指標(biāo)排名16，連續(xù)多年位次居前，其先進(jìn)的納稅服務(wù)理念和完善的納稅服務(wù)機(jī)制值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

一、加拿大納稅服務(wù)機(jī)制借鑒

加拿大的稅收理念和制度較為先進(jìn)，納稅人自主申報(bào)的理念和制度深入人心，征納雙方權(quán)利義務(wù)邊界在法律上劃分清晰。CRA強(qiáng)調(diào)和奉行“客戶服務(wù)不是一個(gè)部門(mén)，而是一種態(tài)度”的理念，納稅服務(wù)以納稅人自行申報(bào)為基礎(chǔ)、以納稅人需求為導(dǎo)向，緊緊依托現(xiàn)代信息化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析，緊密依靠以稅務(wù)中介和稅收志愿者為主體的稅收共治力量，有力推動(dòng)了稅法的執(zhí)行和遵從度的提高。

（一）健全的權(quán)益保障機(jī)制

CRA有完善的納稅人權(quán)利保障機(jī)制和爭(zhēng)議處理機(jī)制，并為特定的納稅人無(wú)償提供稅收援助。加拿大早年頒布了保護(hù)納稅人權(quán)益的《納稅人權(quán)利法案》，包括16大權(quán)利以及針對(duì)小型企業(yè)的5項(xiàng)承諾，對(duì)保障納稅人權(quán)利做出了具體規(guī)定，有力保障了納稅人合法權(quán)益。納稅人權(quán)利保護(hù)官直接向稅務(wù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，專門(mén)處理納稅人與稅務(wù)部門(mén)的糾紛。另有稅務(wù)法院專門(mén)處理稅務(wù)類法律糾紛，每年受理納稅人起訴5000余起。納稅人援助制度內(nèi)容包括取消或豁免罰款和利息，使用稅法中的特殊條例減輕繳稅負(fù)擔(dān)，為逾期處理稅務(wù)的納稅人減免應(yīng)繳稅款或退稅等。2016年—2017年，納稅人援助申請(qǐng)41.3萬(wàn)個(gè)，豁免金額6.71億加元。

（二）便捷的宣傳溝通機(jī)制

CRA努力通過(guò)其門(mén)戶網(wǎng)站、社交媒體、書(shū)面溝通和呼叫中心等為納稅人準(zhǔn)確及時(shí)地提供稅收宣傳輔導(dǎo)，使個(gè)人和企業(yè)能夠更及時(shí)便捷地獲取稅收知識(shí)和納稅指引，方便納稅人履行納稅義務(wù)，促進(jìn)納稅遵從。CRA網(wǎng)站是加拿大征納雙方溝通的主要渠道，每年有超過(guò)1.8億人次訪問(wèn)CRA網(wǎng)站，大量涉稅事項(xiàng)可以通過(guò)在線方式由納稅人自助辦理。納稅人也可以通過(guò)YouTube、Twitte、Email等社交媒體進(jìn)行在線溝通，其中，YouTube有6000個(gè)訂閱，Twitte有10.6萬(wàn)個(gè)訂閱，LinkedIn有2.2萬(wàn)個(gè)訂閱。同時(shí)，CRA積極參與政府網(wǎng)站整合計(jì)劃，將于2018年在加拿大政府網(wǎng)Canada.ca上提供所有CRA網(wǎng)站內(nèi)容，屆時(shí)納稅人將能夠更加輕松地查詢到稅收相關(guān)信息。

（三）暢通的咨詢輔導(dǎo)機(jī)制

電話是加拿大納稅人喜愛(ài)的服務(wù)方式之一，CRA呼叫中心每年接聽(tīng)納稅人咨詢電話2300萬(wàn)次，因此CRA將電話服務(wù)作為一個(gè)主要的服務(wù)渠道進(jìn)行建設(shè)，增加了對(duì)電話中心技術(shù)的投資，提高了基礎(chǔ)設(shè)施水平，實(shí)施行業(yè)電話中心管理制度。加拿大在全國(guó)設(shè)置了3類電話中心：第一類是債務(wù)管理呼叫中心，全國(guó)共有3個(gè)，主要是呼出，負(fù)責(zé)欠稅欠費(fèi)催繳；第二類是咨詢電話中心，全國(guó)共7個(gè)，其中5個(gè)對(duì)個(gè)人，2個(gè)對(duì)公司，主要負(fù)責(zé)解答納稅人的咨詢；第三類是申報(bào)表電話處理中心，全國(guó)共有3個(gè)，主要負(fù)責(zé)處理各種申報(bào)表問(wèn)題。CRA會(huì)對(duì)電話服務(wù)座席進(jìn)行系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，確保服務(wù)座席掌握最新信息，并定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，確保納稅人咨詢得到有效解答。CRA還會(huì)識(shí)別和分析納稅人打電話的原由，進(jìn)而掌握納稅人的需求，不斷提升滿足納稅人需求的能力。CRA計(jì)劃在2020年實(shí)現(xiàn)呼叫中心現(xiàn)代化，包括改善呼叫者體驗(yàn)、增強(qiáng)報(bào)告工具、監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量和人力資源管理等。

（四）高效的辦稅服務(wù)機(jī)制

隨著對(duì)電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)的改進(jìn)，為了降低稅收成本，引導(dǎo)納稅人使用更經(jīng)濟(jì)、更便捷和更公平的渠道，CRA提出了服務(wù)渠道遷移戰(zhàn)略。從2006年1月，CRA開(kāi)始在13個(gè)稅務(wù)局試點(diǎn)運(yùn)行自助服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，將辦稅服務(wù)廳非預(yù)約的隨時(shí)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閮H提供預(yù)約服務(wù)，到辦稅服務(wù)廳的納稅人流量逐年下降，截至目前，已取消全部辦稅服務(wù)廳。與此同時(shí)，CRA積極推行網(wǎng)上申報(bào)方式，使納稅人足不出戶就能完成日常申報(bào)納稅。加拿大1989年開(kāi)始開(kāi)發(fā)申報(bào)軟件，1990年開(kāi)始使用，1993年普及到各省，目前覆蓋到380萬(wàn)納稅人。CRA不斷為申報(bào)軟件加入一些新功能，比如直接入賬、提交文件、電子付款等，安全的線上平臺(tái)使無(wú)紙化報(bào)稅比例逐年攀升，2016年自然人網(wǎng)上申報(bào)率達(dá)到86%（2008年自然人網(wǎng)上申報(bào)率只有15%），企業(yè)網(wǎng)上申報(bào)率達(dá)到95%。為便于納稅人完整、準(zhǔn)確地了解自身的納稅情況，CRA為個(gè)人、公司和代理人分別設(shè)置了線上自助服務(wù)賬戶（MyCRA），方便納稅人了解稅務(wù)資訊、辦理涉稅事宜。MyCRA適用于所有電子設(shè)備，包括智能手機(jī)和平板電腦。民眾利用MyCRA可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)，得知各種稅務(wù)資訊，包括何時(shí)發(fā)放下期兒童福利金（Child Tax Benefit）、注冊(cè)退休金儲(chǔ)蓄計(jì)劃（RRSP）的供款限額等等。2017年，MyCRA應(yīng)用程序的每月訪問(wèn)量增加了3倍，越來(lái)越多的加拿大人開(kāi)始選擇移動(dòng)辦稅。

（五）科學(xué)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

CRA科學(xué)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估機(jī)制是加拿大政府績(jī)效評(píng)估的重要組成部分，CRA將納稅服務(wù)多項(xiàng)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)納入稅收工作大目標(biāo)之中，使以納稅人為中心的理念付諸實(shí)際，進(jìn)而促進(jìn)稅收遵從度不斷提高。CRA建立多層次、多指標(biāo)的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，每年度結(jié)束后均要結(jié)合年初制定的工作總體目標(biāo)以及業(yè)績(jī)目標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)、效率、效果、公平等方面對(duì)全年納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。同時(shí)，注重收集參考納稅人對(duì)稅務(wù)部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，并結(jié)合有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理客觀的分析評(píng)估。最后，國(guó)會(huì)每年都要對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)績(jī)效管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢查年度納稅服務(wù)工作效果、績(jī)效目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，并據(jù)此提出下一年度納稅服務(wù)工作績(jī)效目標(biāo)的計(jì)劃和時(shí)間表。

二、完善納稅服務(wù)機(jī)制建設(shè)的思考

通過(guò)借鑒加拿大納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)稅收工作實(shí)際，應(yīng)在以下幾方面完善納稅服務(wù)機(jī)制。

（一）推動(dòng)納稅服務(wù)法制化

在《稅收征管法》的修訂中，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，明確納稅人權(quán)利義務(wù)和社會(huì)中介服務(wù)，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。正確看待和處理稅收公共服務(wù)資源有限性與納稅人個(gè)性化服務(wù)需求無(wú)限性的矛盾，摒棄保姆式和包辦式服務(wù)，按照“服務(wù)+執(zhí)法=遵從”的現(xiàn)代化稅收管理理念，合理界定征納雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在設(shè)置稅收征管業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須充分尊重納稅人，以征納互信為前提進(jìn)行制度設(shè)計(jì)。以建立納稅人自主計(jì)稅申報(bào)、自行承擔(dān)責(zé)任制度為著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)，把納稅人自行申報(bào)制度的內(nèi)涵貫穿于稅收征管改革的體制、機(jī)構(gòu)、流程、職責(zé)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)一步明晰納稅人在稅收管理活動(dòng)中的責(zé)任和義務(wù)。

（二）促進(jìn)納稅服務(wù)專業(yè)化

優(yōu)化整合現(xiàn)有征納溝通渠道，規(guī)劃設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，采集獲取多方聯(lián)系信息，建成覆蓋面廣、集成度高、開(kāi)放且安全的征納有效溝通機(jī)制。整合短信、微信、APP、網(wǎng)上辦稅廳、12366熱線、QQ、郵箱等多種通信方式，形成高效、經(jīng)濟(jì)、全覆蓋的“1+N”信息服務(wù)渠道；以稅務(wù)登記為基礎(chǔ)，整合實(shí)名制辦稅、網(wǎng)上辦稅軟件注冊(cè)、微信關(guān)注等系統(tǒng)的通訊信息，形成一個(gè)“1+N”涉稅相關(guān)人完整數(shù)據(jù)庫(kù)；設(shè)計(jì)面向各類應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)放型接口，對(duì)接“金稅三期”、網(wǎng)上辦稅廳、增值稅升級(jí)版、出口退稅等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，形成“1+N”模式通用模塊；實(shí)現(xiàn)面向納稅人的實(shí)時(shí)涉稅業(yè)務(wù)提示、自動(dòng)催報(bào)催繳提醒、稅收政策推送、業(yè)務(wù)咨詢互動(dòng)交流，以及面向稅務(wù)干部的待辦提醒等征納溝通功能，打造以納稅服務(wù)中心為支撐，多種服務(wù)渠道協(xié)同的“1+N”納稅服務(wù)體系。

（三）提升納稅服務(wù)信息化

大力推進(jìn)網(wǎng)上辦稅，減少見(jiàn)面服務(wù)，引導(dǎo)納稅人更多通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行辦稅，推行網(wǎng)上辦稅全流程、“一條龍”服務(wù)，實(shí)行“最多跑一次”乃至“一次都不跑”。加快應(yīng)用電子發(fā)票，拓展電子繳稅渠道，推進(jìn)國(guó)地稅稅費(fèi)一體化征收，全面推行辦稅無(wú)紙化、免填單，最終實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面、無(wú)打擾”的服務(wù)模式。在網(wǎng)上申報(bào)軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用方面引入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借鑒加拿大申報(bào)軟件市場(chǎng)開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)充分的做法，稅務(wù)部門(mén)只負(fù)責(zé)提出目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，實(shí)行嚴(yán)格的審核準(zhǔn)入制度，具體由市場(chǎng)化模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。為納稅人提供及時(shí)高效的網(wǎng)上信息推送服務(wù)，建立金稅三期后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析比對(duì)功能，對(duì)納稅人申報(bào)的邏輯性錯(cuò)誤提供實(shí)時(shí)推送服務(wù)，提升事前和事中服務(wù)質(zhì)效，盡可能實(shí)現(xiàn)報(bào)表及其數(shù)據(jù)項(xiàng)自動(dòng)生成，實(shí)現(xiàn)報(bào)表填寫(xiě)的導(dǎo)航化、智能化。對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造，在互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)下不斷完善稅收信息系統(tǒng)。

（四）加強(qiáng)納稅服務(wù)規(guī)范化

完善納稅服務(wù)頂層架構(gòu)，理順納稅服務(wù)協(xié)同機(jī)制，持續(xù)更新納稅服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)機(jī)制制度落實(shí)創(chuàng)新。按照“放管服”要求，大幅度取消現(xiàn)行制度中申報(bào)受理前各種核準(zhǔn)性、監(jiān)管性規(guī)定，把稅收征管的重心調(diào)整到事前加強(qiáng)納稅服務(wù)、事中事后強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控上。積極培育和促進(jìn)涉稅專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范健康發(fā)展，引導(dǎo)不具備辦稅能力或低辦稅能力的納稅人通過(guò)專業(yè)涉稅中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行申報(bào)納稅，依法履行自身義務(wù)，發(fā)揮涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的積極作用，滿足納稅人的多樣化需求。同時(shí)，大力倡導(dǎo)、鼓勵(lì)和推廣稅收志愿者服務(wù)，構(gòu)建起強(qiáng)大有力的社會(huì)協(xié)稅護(hù)稅體系，不斷提高稅法遵從度。

（五）提高服務(wù)考評(píng)科學(xué)化

對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，圍繞形成國(guó)際化、法制化、便利化稅收營(yíng)商環(huán)境的目標(biāo)，把握深化改革、持續(xù)改進(jìn)的主線，建立適應(yīng)我國(guó)國(guó)情、稅情的納稅人滿意度調(diào)查與營(yíng)商環(huán)境納稅評(píng)價(jià)為一體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將提質(zhì)、增效作為具體評(píng)估納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，將內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督作為納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的三個(gè)方面，將納稅人滿意度、遵從度、獲得感提升和稅務(wù)人、納稅人減負(fù)作為納稅服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)科學(xué)的評(píng)估方法，運(yùn)用信息化新技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作開(kāi)展情況的跟蹤分析、明察暗訪、督查督導(dǎo)，客觀評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部納稅服務(wù)工作績(jī)效，積極引入第三方機(jī)構(gòu)，全面評(píng)估掌握納稅人滿意度和稅法遵從度狀況。

（作者單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局）

責(zé)任編輯：張莉莉