醫(yī)院政工工作與醫(yī)患關(guān)系的改善

王劍

摘要醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展面臨的一大障礙，其中主要原因之一是醫(yī)院政工工作不到位。如何通過(guò)醫(yī)院政工工作改善醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵在于要將醫(yī)院政工工作落到實(shí)處，改善醫(yī)護(hù)服務(wù)；推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)護(hù)人員的思想堡壘；注重緩解醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力，開(kāi)通針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)渠道；開(kāi)展靶向性培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞醫(yī)院 政工 醫(yī)患關(guān)系

近些年來(lái)，愈發(fā)緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)演化成為一種典型性的社會(huì)矛盾。個(gè)別醫(yī)生喪失醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為與醫(yī)療體制的弊端促使患者及其親屬朋友失去了對(duì)醫(yī)院的基本信任，導(dǎo)致醫(yī)患沖突不斷升級(jí)，出現(xiàn)了“打醫(yī)”甚至“殺醫(yī)”等引發(fā)社會(huì)陣痛的惡性事件，部分醫(yī)生由此產(chǎn)生了不安全感和對(duì)醫(yī)療工作的厭惡。這種惡性循環(huán)加劇了雙方的敏感，撕裂了本應(yīng)和諧共生的醫(yī)患關(guān)系。如何通過(guò)醫(yī)院政工工作，緩解當(dāng)下緊張的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為醫(yī)院提升管理水平，走向健康發(fā)展的重要抓手。

一、醫(yī)院政工工作不到位是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之

醫(yī)院政治思想工作是醫(yī)院正確政治方向與醫(yī)生良好職業(yè)道德與專業(yè)形象的重要保障。然而，當(dāng)前有些醫(yī)院政工工作不到位，成為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之一，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是對(duì)思想政治工作的全面認(rèn)識(shí)及重視度不夠，政工工作流于形式，浮在表面，理論指導(dǎo)乏力，不能真正幫助醫(yī)生建立起一道思想的防火墻：二是過(guò)于關(guān)注醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益而貶斥思想政治教育，在政治思想工作方面產(chǎn)生較大偏差，敷衍了事，甚至當(dāng)面說(shuō)一套，后面做一套，對(duì)醫(yī)院的健康發(fā)展極為不利。

可以說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員價(jià)值觀的扭曲和行為的異化是某些醫(yī)患沖突的直接原因，是醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)催化劑?？紤]到是政工工作不到位導(dǎo)致了醫(yī)護(hù)人員價(jià)值觀的扭曲和行為的異化，所以能夠推斷，醫(yī)院政工工作的不到位是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)根本原因。

二、醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的重要作用

首先，政工工作能充分發(fā)揮思想引領(lǐng)作用，為防止醫(yī)患沖突構(gòu)筑思想防線。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院最需要妥善處理的一種基本關(guān)系，事關(guān)醫(yī)院的生存與發(fā)展。政工工作能引領(lǐng)醫(yī)院全體工作人員站在政治的高度，來(lái)審讀醫(yī)患關(guān)系，并時(shí)刻保持政治敏銳性，從醫(yī)院的大局出發(fā)，處理可能發(fā)生的醫(yī)患沖突。

其次，政工工作能強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德約束，幫助他們認(rèn)清自己的行為邊界。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方始終是醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)方。近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系矛盾激化的一個(gè)重要原因，是部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德淪喪。少數(shù)醫(yī)生收禮金、索要回扣、開(kāi)大處方等，唯利是圖，以醫(yī)謀私，導(dǎo)致了患方的不信任和越來(lái)越多的醫(yī)療糾紛。

最后，政工工作能營(yíng)造醫(yī)院的人文關(guān)懷氛圍，使患者在醫(yī)院能夠得到生理和心理的雙重?fù)嵛?。醫(yī)患溝通最深層次的價(jià)值在于尊重病人的權(quán)利，是人文關(guān)懷的集中體現(xiàn)。通過(guò)卓有成效的思想政治工作，大力宣傳倡導(dǎo)以人為本的理念，大力宣傳倡導(dǎo)人文精神，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程，培育醫(yī)護(hù)人員的愛(ài)心和人道主義情懷，使醫(yī)護(hù)人員成為專心的傾聽(tīng)者、細(xì)心的觀察者、耐心的交流者和精心的診治者，力求做到服務(wù)環(huán)境溫馨化、服務(wù)流程人性化、醫(yī)患溝通親情化。

三、醫(yī)院如何通過(guò)政工工作改善醫(yī)患關(guān)系

（一）將醫(yī)院政工工作落到實(shí)處，改善醫(yī)護(hù)服務(wù)

醫(yī)院政工工作的核心目的，就是要建立一個(gè)思想政治過(guò)硬的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍?？梢远ㄆ诘亟M織全員職工進(jìn)行政治思想的學(xué)習(xí)，通過(guò)各種形式和途徑教育廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅(jiān)持“救死扶傷”的文化主流，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮思想政治工作導(dǎo)向、滲透、培育與凝聚作用，調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性和創(chuàng)造性，不斷激勵(lì)他們改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)?？梢蚤_(kāi)展形式多樣的思想政治教育主題活動(dòng)，寓教于樂(lè)，提高醫(yī)生的思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力，構(gòu)筑創(chuàng)新服務(wù)模式，急病人所急，想病人所想，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。教育醫(yī)護(hù)人員除了針對(duì)患者軀體上的病癥對(duì)癥治療外，還需要了解患者的心理問(wèn)題，給患者以身心雙重幫助，并提供有關(guān)病癥的預(yù)防和保健的知識(shí)，關(guān)注后續(xù)健康，方為較完善的醫(yī)療服務(wù)。加大政工教育的力度，通過(guò)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選等活動(dòng)，大力宣傳倡導(dǎo)醫(yī)院人文精神，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍，有效實(shí)施人文關(guān)懷，真正架起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁?？偠灾?，要通過(guò)將政工工作落到實(shí)處，使廣大醫(yī)護(hù)人員能夠與時(shí)俱進(jìn)，了解社會(huì)需求，明確自己所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和使命。

（二）推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)護(hù)人員的思想堡壘

為推進(jìn)醫(yī)院政工工作的高效開(kāi)展，改善醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)當(dāng)積極加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)和崗位綜合素養(yǎng)。這就要求醫(yī)院政工人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)德修養(yǎng)教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念，并定期組織開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)活動(dòng)，制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲措施，針對(duì)評(píng)價(jià)較差的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，并幫助其改正，從而優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院政工工作人員應(yīng)當(dāng)積極塑造醫(yī)德醫(yī)風(fēng)分為，加大宣傳力度，深化醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重要性的認(rèn)知，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力，全面提高醫(yī)務(wù)人員的形象，推進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展。此外，要大力培育和建樹(shù)廉潔行醫(yī)文化，以先進(jìn)的理念作引導(dǎo)，培養(yǎng)職工大醫(yī)精誠(chéng)、仁心濟(jì)世的高尚情操，構(gòu)筑起廉潔自律的思想防線，自覺(jué)拒收“紅包，“回扣”，堅(jiān)持病人利益第一、集體利益第一原則，敬畏生命、尊重科學(xué)。

（三）注重緩解醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)壓力，開(kāi)通針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)渠道

醫(yī)護(hù)人員的工作性質(zhì)具有特殊性，他們長(zhǎng)期處于來(lái)自社會(huì)輿論、患者以及家庭等多方面的壓力下，自身的情緒壓力難以得到釋放，所以醫(yī)務(wù)人員一旦得不到患者的理解與支持，容易產(chǎn)生心理失衡，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾。此時(shí)，醫(yī)護(hù)人員迫切需要得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與同事的理解與關(guān)心。為確保醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展，醫(yī)院政工工作應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際工作情況，及時(shí)采取心理疏導(dǎo)的方式，幫助醫(yī)務(wù)人員調(diào)節(jié)情緒，以降低醫(yī)患矛盾發(fā)生幾率。醫(yī)護(hù)人員也有自己的喜怒哀樂(lè)，尤其是面對(duì)患者的不理解時(shí)，更需要醫(yī)院政工工作人員的心理疏導(dǎo)。因此在醫(yī)院政工工作開(kāi)展過(guò)程中，政工人員應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身職能，密切關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，把握其心理需求，積極溝通，幫助醫(yī)務(wù)人員緩解心理壓力。在此基礎(chǔ)上，幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，優(yōu)化與患者的溝通方式，并學(xué)會(huì)自我疏解的方法，從而促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展。醫(yī)院政工工作人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者實(shí)施人性化關(guān)懷，堅(jiān)持以人為本，積極溝通交流，從而改善醫(yī)患關(guān)系。還可以積極的組織對(duì)醫(yī)務(wù)人員身心健康積極作用的活動(dòng)，積極鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參與，達(dá)到促使醫(yī)務(wù)人員釋放工作壓力的良好目的。

（四）開(kāi)展靶向性培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

除了對(duì)醫(yī)護(hù)人員不斷進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)之外，還可以開(kāi)展靶向性培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。為了改善醫(yī)患關(guān)系，有三類靶向性培訓(xùn)值得推崇。一是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。良好的服務(wù)禮儀有助于醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立良好的職業(yè)形象，消除患者的心理戒備。所以可以邀請(qǐng)相關(guān)專家和優(yōu)秀工作者，實(shí)施對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，幫助廣大醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中能做到有禮有節(jié)。二是心理知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)。醫(yī)護(hù)人員的工作任務(wù)量較大，生活和工作壓力較大，導(dǎo)致其在醫(yī)療活動(dòng)中與患者的溝通方式不適宜，欠缺一定的溝通技巧，此種情況下極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。大部分患者渴望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行積極溝通，以了解自身病情及預(yù)后情況。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院政工工作人員應(yīng)當(dāng)積極教育醫(yī)護(hù)人員尊重患者對(duì)自身病情的選擇權(quán)、知情權(quán)以及隱私權(quán)，幫助他們與患者進(jìn)行主動(dòng)積極的交流，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療效果的自信心，以達(dá)到拉近醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)患之間理解與信任的目的。應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，滿足患者的溝通需求，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的高效開(kāi)展。例如，可以邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名學(xué)者進(jìn)行溝通知識(shí)的講座，制定醫(yī)患溝通重要環(huán)節(jié)溝通規(guī)范，并編印成宣傳手冊(cè)。同時(shí)可以進(jìn)行多種形式的醫(yī)患溝通能力情景模擬演練競(jìng)賽，廣泛進(jìn)行醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)，提高廣大醫(yī)護(hù)人員的答疑能力。三是沖突與危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)。針對(duì)醫(yī)患矛盾頻發(fā)的問(wèn)題，可以有意識(shí)的加強(qiáng)醫(yī)院矛盾防控教育，比如說(shuō)了解醫(yī)患矛盾的主要形式、起因，以及如何在工作當(dāng)中預(yù)防醫(yī)患矛盾，當(dāng)醫(yī)患矛盾激化的時(shí)候如何保護(hù)自己等，提高醫(yī)患矛盾預(yù)防控制及突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。