文/本刊記者 陶春

“一站式服務(wù)”倒逼高校治理變革

文/本刊記者 陶春

“一站式服務(wù)”在近些年高校信息化治理過程中頻頻得到?jīng)Q策者的關(guān)注，對于它的現(xiàn)狀和未來發(fā)展，華東師范大學(xué)信息化辦公室主任沈富可給予充分肯定和樂觀判斷。他認為：“一站式服務(wù)將會引發(fā)高校流程變革，倒逼高校的治理和改革?！睂＜抑赋?，一站式服務(wù)從技術(shù)上實現(xiàn)不難，但國內(nèi)高校落地的不多，原因有多方面，最關(guān)鍵的是一站式服務(wù)背后對高校流程變革產(chǎn)生的巨大影響。

“一站式服務(wù)”把行政及公共服務(wù)等項目集中在服務(wù)中心，推行“一站式服務(wù)、一個窗口受理、一張表單告知、一個流程審批、一次性結(jié)帳”的服務(wù)方式?！皬V義地講，一站式服務(wù)分為線下、線上和線上線下三種模式。線下一站式服務(wù)，就是將原來分散在各個行政部門的事務(wù)物理集中到一個辦事大廳。這將成為高校信息化建設(shè)的一個趨勢?！敝袊茖W(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心主任李京一言以概之。本期通過對多所學(xué)校的采訪發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)成為許多高校信息化負責(zé)人的共識。

從過去的實踐中可以看出一站式服務(wù)可以解決師生老“跑腿”的問題，通過線上線下的結(jié)合，也可以將各種數(shù)據(jù)進行記錄，從而為服務(wù)人員的績效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。許多高校都很了解它的意義，部分高校積極探索并取得了階段性成果，然而，仍然有很多高校并沒有邁出這一步，或駐足彷徨，或停滯不前，或游移不定，例如，有的學(xué)校很多年前就已經(jīng)有服務(wù)中心，但是許多年過去，卻仍然沒有開展一站式服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。因為，這一步，并不是簡單的一步。它的背后，需想清楚三件事情。

背后是管理機制的變革

實踐的背后，是管理機制的改變。信息系統(tǒng)是管理思想和管理模式的體現(xiàn)，其中，一站式服務(wù)平臺真正考驗的是學(xué)校整體的管理理念和管理水平，因為一站式服務(wù)中心建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，范圍廣、內(nèi)容龐雜，領(lǐng)導(dǎo)的決心、組織機構(gòu)的保障和措施落實是成功的保證。這也就容易理解為什么“支持一站式服務(wù)的技術(shù)許多年前就出現(xiàn)了，但也是等到管理水平和理念提升到一定階段后，才逐步有了線上線下結(jié)合的一站式服務(wù)?！?/p>

常熟理工學(xué)院從2016年底學(xué)校推出一站式服務(wù)大廳后，嘗到了甜頭，該校信息化辦公室主任先曉兵認為，“它必將推進學(xué)校管理機制的變革?！?/p>

對于一站式服務(wù)能帶來管理的變革，華東師范大學(xué)信息中心主任沈富可持有相近的觀點。他認為，“一站式服務(wù)最關(guān)鍵的是可以推進學(xué)校管理和服務(wù)模式的變革，這是之前很難解決的一個問題。”對此，不少被采訪的信息辦管理人員感同身受，并提到機制重構(gòu)的難題，“最大的困難和阻力在于從管理到服務(wù)體制機制的重構(gòu)。”

那么，變革如何開展？如何進行？對于過程中又要保持業(yè)務(wù)平滑過渡的難題，沈富可建議，“我想有一個方法是可以參考的，那就是ITIL，IT服務(wù)中的管理規(guī)范，也就是在機關(guān)的一站式服務(wù)中要根據(jù)各個業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)有業(yè)務(wù)，以用戶為中心進行業(yè)務(wù)優(yōu)化，并對每個環(huán)節(jié)進行服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量的承諾，通過定量數(shù)據(jù)一定程度的公開形成‘倒逼’機制，從而全面提升學(xué)校的管理和服務(wù)水平，這是我們持續(xù)升級和努力的方向?！?/p>

所以，在和兄弟院校探討一站式服務(wù)的時候，他比較關(guān)注的問題是校內(nèi)哪個部門作為牽頭單位？學(xué)校辦、機關(guān)黨委、還是技術(shù)部門？一個什么樣的機制能促使?fàn)款^部門、參與部門有機配合，達到建設(shè)和應(yīng)用目標(biāo)？

不僅僅于此，“一站式服務(wù)平臺建設(shè)存在的問題不少，其中相關(guān)標(biāo)準缺失是最大的問題?！泵鎸@樣的問題，先曉兵在實踐中找到自己的方法，并談到實踐中收獲的微妙感受，“當(dāng)師生深度依賴信息化的手段后，習(xí)慣也認同這種形式信息化手段的持續(xù)改進。更重要的是，管理層認識到這一手段的重要性，并持續(xù)推進和提升，逐步建立了一些相關(guān)的規(guī)章制度，從而，形成良性的循環(huán)。”

從被動到主動創(chuàng)新模式

隨著科技的進步和實踐的深入，即便開展“一站式服務(wù)”很多年的高校同樣離不開一個現(xiàn)實——創(chuàng)新。有的是倒逼的，有的是主動的，但是無論哪種形式，都意味著改變。一方面，管理模式的創(chuàng)新改變。如果管理創(chuàng)新的動力不足，那么，相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也需要重新開發(fā)或者重構(gòu)。另一方面，是與時俱進的技術(shù)和理念的創(chuàng)新。

從管理角度來看創(chuàng)新，華中師范大學(xué)信息化辦公室主任李鴻飛認為，“高校信息化建設(shè)轉(zhuǎn)型的一個重要方向是管理職能與服務(wù)職能的進一步明晰和分離?！?/p>

管理的創(chuàng)新具體如何開展？對此，復(fù)旦大學(xué)提出“創(chuàng)新數(shù)據(jù)管理架構(gòu)”，該校信息化辦公室主任王新認為：“從信息化建設(shè)進程來看，大多數(shù)高校初期的信息化建設(shè)都是自上而下的方式，從學(xué)校的管理出發(fā)制定信息化規(guī)劃，而復(fù)旦大學(xué)實施一站式服務(wù)的創(chuàng)新點在于，對學(xué)校管理職能、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有了清晰的了解之后，著眼于各個層次的不同用戶群體，關(guān)注用戶原生需求，從為其‘服務(wù)’的各個維度來分析其所需要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，優(yōu)化流程，重構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)。從以前的被動‘推’廣變成了現(xiàn)在的主動利‘用’，改變了數(shù)據(jù)所有者的主體之后，作為數(shù)據(jù)的源頭，具備了持續(xù)完善的活力，從而形成了良性的數(shù)據(jù)管理和循環(huán)利用機制，推動一站式服務(wù)的開展?！?/p>

此外，恰恰是因為沒有現(xiàn)成的模式能參照，所以高校的管理模式也有很多相應(yīng)的創(chuàng)新實踐。例如，浙江大學(xué)面對多校區(qū)龐大的業(yè)務(wù)需求，浙江大學(xué)總結(jié)了線上辦理、線上線下結(jié)合、線上線下兼可、線下辦理四種服務(wù)模式，其中線上線下結(jié)合辦理模式又可以細分為：“網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、辦結(jié)取件（快遞）”、“網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、現(xiàn)場申辦”兩種模式，這兩種模式都需要和線下的物理辦事大廳相結(jié)合，有效解決網(wǎng)上辦事最后一公里的問題。

目標(biāo)是為師生服務(wù)

一位業(yè)內(nèi)人士在一次演講中提出，“我們建立一站式服務(wù)大廳，目的并非簡單建大廳、將部門或應(yīng)用系統(tǒng)簡單集中又各自為政，而是要將管理與服務(wù)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、規(guī)范與引導(dǎo)有效結(jié)合，利用先進管理方法和IT技術(shù)手段，建立標(biāo)準、規(guī)范行為、優(yōu)化環(huán)境、完善手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)管理模式，服務(wù)好師生，實現(xiàn)學(xué)校的行政管理職能從權(quán)利向責(zé)任、無限向有限、管理向服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變，是對機關(guān)職能轉(zhuǎn)變、行政機構(gòu)改革和實現(xiàn)管理機制創(chuàng)新的一種追求?！?/p>

這句話很長，用一句話概括就是，一站式服務(wù)大廳不是作秀，而是實打?qū)嵉淖兏?。進一步理解，那就是一站式服務(wù)變革的目的是更好地體現(xiàn)以師生為中心的服務(wù)。除了為師生提供更方便的服務(wù)外，數(shù)據(jù)的安全、隱私問題也都是需要學(xué)校的業(yè)務(wù)部門考慮的方面。

甚至，細微到一站式服務(wù)上線的時候，高校對于哪些服務(wù)上線，哪些服務(wù)不上線，都需要進行再次細分。那么，如何來科學(xué)合理地安排哪個服務(wù)上線，根據(jù)問卷調(diào)查確定上線哪個服務(wù)，是不是最好的民意服務(wù)呢？對此，沈富可認為，起步階段可以基于目前業(yè)務(wù)的梳理、選擇，選擇的方法可以是管理部門經(jīng)驗，也可以是基于問卷，但更好的辦法是結(jié)合學(xué)生訪談。因為問卷設(shè)計更多是來源于職能部門已有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)是基于目前管理部門或者是管理崗位的需求的，而訪談過程中可以發(fā)現(xiàn)更多基于學(xué)生、教師的需求，所以淡化職能部門的邊界，會發(fā)現(xiàn)更優(yōu)的流程和服務(wù)模式。除此之外，還有一個維度是以學(xué)校的改革、發(fā)展作為依據(jù)，來分析學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)中有哪些是與信息化、一站式有關(guān)的、可以發(fā)揮支撐作用的方面，這作為一種引領(lǐng)，也是設(shè)計和建設(shè)過程中值得參考的。

總之，一站式服務(wù)實施難度大，很難在短期內(nèi)一蹴而就，需要分步實施、逐步推進，但是通過實踐也許會發(fā)現(xiàn)很多創(chuàng)新，并由創(chuàng)新進一步推動變革，從而會有許多想不到的收獲