基于CRM的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)

左臣

摘要：開發(fā)基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)有利于企業(yè)降低銷售成本、提高客戶滿意度。本文研究了基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)的特征，詳細論述了基于CRM的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的分析、設計過程。

關鍵詞：CRM；銷售管理信息系統(tǒng)；客戶滿意度

在完整的企業(yè)價值鏈中，生產銷售是核心業(yè)務，而核心業(yè)務的好壞取決于市場，取決于客戶。因此，客戶成為企業(yè)的重要資源之一，客戶關系管理成為企業(yè)流程中的不可缺少的重要一環(huán)。本系統(tǒng)的設計目標是以客戶關系管理為龍頭，以合同管理、銷售計劃管理為核心，再輔以價格管理、生產計劃管理、庫存管理，形成了一個基于CRM的中小規(guī)模的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的完整體系。

1基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本信息的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。

基于CRM的銷售管理信息系統(tǒng)是指以客戶關系管理的思想為指導，突出管理在銷售過程中的核心信息，簡化信息管理流程，將與企業(yè)銷售有關的商務、財務、業(yè)務代表的行為信息以及客戶信息有效地集成起來，加強企業(yè)管理層對市場銷售的控制和提高決策的可靠性。

2系統(tǒng)的設計目標

基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)是一項綜合的系統(tǒng)工程，其目標是以CRM理念為指導，應用計算機技術、網絡技術、信息技術，把企業(yè)在運銷管理活動中的資金流、物流、信息流等集成起來，運用現(xiàn)代“流程再造”的管理思想，建立起企業(yè)自身的信息化運作體系。最終實現(xiàn)以客戶為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留客戶，為企業(yè)提供全方位的管理視角。通過對企業(yè)市場營銷、銷售、服務等與客戶交流環(huán)節(jié)的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協(xié)同管理，為企業(yè)的整體戰(zhàn)略做出科學決策。通過對業(yè)務流程的全面管理，降低企業(yè)的成本。通過提升客戶滿意度及忠誠度，增加企業(yè)銷售收入，優(yōu)化贏利性。并最終實現(xiàn)贏利與發(fā)展的目標。

3系統(tǒng)主要模塊功能

3.1客戶關系管理

客戶關系管理對客戶的基本資料、聯(lián)系人、銷售機會進行管理，對客戶情況、聯(lián)系人情況、潛在客戶、銷售機會進行評估。具體流程有：客戶基本資料錄入、客戶評估標準的錄入、客戶信用等級評估。由銷售部門錄入業(yè)務范圍所轄的用戶資料，包括：客戶名稱、地址、電話、開戶行、賬號、稅號、所屬地區(qū)、行業(yè)、評估等級、企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、合作經歷、信用等級，在客戶等級評估時要求客戶4方面的內容，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人代碼證、煤炭經營許可證，根據(jù)錄入的評估標準進行客戶等級評定。另外實現(xiàn)對客戶資料的變更、修改、刪除及查詢的功能。

3.2價格管理

在本系統(tǒng)的價格管理中，共5種不同的價格表供客戶選擇，具體包括外運煤價格表、公司內部價格表、地銷煤價格表、自用煤價格表、發(fā)電用煤價格表.在每個價格表里面都提供查詢功能，各種類型的客戶可以選擇不同方式查詢。銷售部門負責價格的錄入、價格的調整、價格審核。

3.3合同管理

在本系統(tǒng)中合同管理包括銷售合同和費用合同。銷售合同包括外運合同和地銷合同，費用合同包括鐵路合同和汽運合同。合同管理模塊包括合同的錄入、查詢和評審。在合同錄入中提供修改的功能，在合同查詢中提供增加、刪除的功能。在合同評審中，給職能部門提供合同評審的功能，當評審通過后才能將此合同作為正式合同進行以后的業(yè)務處理，否則再進行合同修改。

3.4計劃管理

銷售計劃管理包括依據(jù)年銷售計劃，制定年生產計劃、季生產計劃、月生產計劃生成（根據(jù)合同生成）、銷售月計劃的制定。又分為計劃的修改、計劃的增加、計劃的刪除、計劃的查詢、計劃的審批等具體的功能。

4系統(tǒng)功能設計

4.1客戶信息管理子系統(tǒng)

客戶的信息是由銷售代表建立，并與公司其他部門一起維護的?？蛻粜畔蛻艋拘畔ⅰ⒖蛻繇椖啃畔?、客戶項目競爭信息、客戶內部關系人員信息和客戶跟蹤信息。銷售代表建立客戶的基本信息和客戶的項目信息、客戶項目競爭信息以及客戶內部關系信息，所有與客戶發(fā)生的信息都被系統(tǒng)自動記錄到客戶跟蹤信息中。其中客戶項目競爭信息是指與公司競爭該項目的其他公司的信息；客戶內部關系信息是指與銷售代表建立聯(lián)系的客戶負責人信息，掌握其信息對業(yè)務發(fā)展有很大的幫助；客戶跟蹤信息是指所有與客戶發(fā)生的信息都按照格式記錄到客戶跟蹤信息表中，并按照時間順序反映到系統(tǒng)界面中。客戶信息管理能夠提供完整的客戶活動、事件信息管理，從而使公司管理層能全面、準確地了解客戶信息，提高尋找合作客戶的效率和決策的準確性。

4.2客戶項目立項信息管理子系統(tǒng)

客戶項目立項信息管理子系統(tǒng)主要針對客戶立項項目信息進行管理。立項項目信息是指銷售代表與客戶交流后，根據(jù)客戶項目的發(fā)展?jié)摿Γ暾埞緦υ摽蛻舻捻椖恐攸c公關；公司管理層在了解客戶的基本信息和項目信息后，參考客戶的跟蹤信息，根據(jù)客戶項目的合作潛力，對客戶項目作出立項的決議?？蛻繇椖苛㈨椥枰旧虅?、財務部門的協(xié)作，制作客戶項目可行性報告以及項目財務預算報告，并以附件的形式添加到客戶項目立項信息中。客戶項目的立項信息同時被記錄到客戶跟蹤信息中。

4.3業(yè)務費用信息管理子系統(tǒng)

業(yè)務費用信息是指財務部門記錄銷售代表與客戶交互過程中的財務支出。銷售代表與客戶進行交流的過程中需要業(yè)務費用的支持，如接待費用、差旅費用、項目招標費用以及通信等費用。每一筆業(yè)務費用都由與客戶項目有關的銷售代表向財務部門提出申請，財務部門在獲得公司總經理的批復后，進行財務處理。針對客戶的業(yè)務費用信息同時被記錄到客戶跟蹤信息中。

4.4工作日志信息管理子系統(tǒng)

工作日志信息記錄公司內部員工每天的工作內容，凡是與客戶有關的信息會同時記錄到客戶跟蹤信息中。工作日志信息管理重點突出銷售代表的工作日志管理，從而使公司管理層能夠時刻監(jiān)督銷售代表的工作。由于銷售代表的工作主要在公司外，不受公司工作環(huán)境的監(jiān)督，因此公司需要銷售代表將自己每天的工作內容通過該系統(tǒng)向公司管理層匯報并接受公司的監(jiān)督。業(yè)務代表在填寫與客戶相關的工作日志信息時，該信息同時被記錄到客戶跟蹤信息表中。

4.5系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)分為系統(tǒng)用戶管理模塊和系統(tǒng)全局變量管理模塊。系統(tǒng)用戶管理模塊主要是管理該系統(tǒng)的用戶信息，包括系統(tǒng)用戶的基本信息、用戶權限等信息。根據(jù)公司的實際管理體制設定系統(tǒng)用戶的權限，不同權限的用戶所操作的系統(tǒng)信息是不同的。公司可以根據(jù)員工的實際工作需要由系統(tǒng)管理員設置其系統(tǒng)權限。系統(tǒng)全局變量管理模塊主要由系統(tǒng)管理員維護系統(tǒng)的公用變量和信息。

結束語

基于CRM思想的銷售管理信息系統(tǒng)，注重與銷售有關信息的集成，通過與銷售有關人員行為信息的記錄和集成，實現(xiàn)了銷售信息與客戶信息的集成，實現(xiàn)了客戶關系發(fā)展與客戶信息集成相同步的要求，在信息管理的靈活性和可定制性等方面都有很大改善，并且提高了信息集成的可靠性和信息管理的效率。

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