探索企業(yè)文化落地大營銷體系建設(shè)

張國寧

摘要：在“三集五大”工作中，“大營銷”體系建設(shè)業(yè)務(wù)集約化程度高、改革涉及面廣、工作推進(jìn)難度大，特別是在組織機(jī)構(gòu)撤并、業(yè)務(wù)職能變更和人員崗位調(diào)整等方面，較其他專業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)。如何在改革過程中確保供電安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和隊伍穩(wěn)定，是我們需要解決的全新課題。國網(wǎng)博爾塔拉供電公司以“五統(tǒng)一”企業(yè)文化為引領(lǐng)，著力打造三大工程，實現(xiàn)了由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步塑造了“國家電網(wǎng)”品牌。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；競爭力；責(zé)任；形象

一、推進(jìn)企業(yè)文化在“大營銷”落地的重要意義

一是滿足社會多元服務(wù)訴求的必然要求。近年來，供電企業(yè)在承擔(dān)搶險救災(zāi)、服務(wù)“三農(nóng)”、有序用電、節(jié)能減排等社會責(zé)任方面的壓力日益增大，加之客戶服務(wù)需求不斷升級，呈現(xiàn)多樣化、個性化特征，政府監(jiān)管、社會監(jiān)督也日趨嚴(yán)格。供電企業(yè)必須通過戰(zhàn)略牽引將文化轉(zhuǎn)化到行動層面，切實擔(dān)負(fù)起“奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會”的企業(yè)使命，全面落實“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”的服務(wù)宗旨，持續(xù)深化“以客戶為中心”的價值導(dǎo)向，推動供電服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，不斷提升客戶滿意度和“國家電網(wǎng)”品牌形象，真正實現(xiàn)讓客戶滿意、政府放心、社會贊譽(yù)。

二是推進(jìn)“大營銷”體系改革的必然要求?！按鬆I銷”體系建設(shè)涉及大量組織機(jī)構(gòu)撤并、業(yè)務(wù)職責(zé)變更和人員崗位調(diào)整和制度修編、資源整合、流程再造。推進(jìn)過程中既要完成營銷業(yè)務(wù)模式、人員管理模式的整體轉(zhuǎn)換，又不能因新模式改革而影響服務(wù)承諾的履行和報裝、搶修的效率，確保安全穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，后續(xù)還將面臨大量的人員培訓(xùn)和調(diào)配問題，難度和挑戰(zhàn)前所未有。而要破解這一難題，歸根在于充分發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)文化的引導(dǎo)、凝聚、規(guī)范和約束功能，以共同的價值形成合力，以先進(jìn)的理念提升管理，破解改革發(fā)展中遇到的難點、熱點問題，全面推進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)。

二、企業(yè)文化在“大營銷”的落地實踐

（一）總體思路與基本原則

文化落地工程是一項戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性、長期性任務(wù)，需要系統(tǒng)構(gòu)建、持續(xù)推進(jìn)、有效管理。在推進(jìn)“五統(tǒng)一”企業(yè)文化在“大營銷”的落地過程中，緊緊把握五個基本原則。

1、深入員工、接通地氣是基礎(chǔ)。不斷推進(jìn)企業(yè)文化的人格化、故事化，將國網(wǎng)“五統(tǒng)一”企業(yè)文化內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為員工可學(xué)可比可看的生動實踐，真正深入到基層，深入到每位員工的內(nèi)心。

2、科學(xué)規(guī)劃、上下同心是保障。將企業(yè)文化建設(shè)與當(dāng)前的“三集五大”等企業(yè)重點工作相結(jié)合，制定可行的發(fā)展規(guī)劃，將核心價值理念轉(zhuǎn)化為具體的實施方案、工作目標(biāo)、管理制度、執(zhí)行措施等，讓員工在潛移默化中將個人的發(fā)展融入到企業(yè)的發(fā)展中，實現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長。

3、螺旋提升、持續(xù)改進(jìn)是方向。對于企業(yè)文化落地的效果，要制定評價提升機(jī)制，定期進(jìn)行評估，及時糾正執(zhí)行過程中存在的偏差，發(fā)現(xiàn)文化體現(xiàn)中存在的不足，為企業(yè)文化落地工程的完善提高與持續(xù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

（二）具體做法

自“大營銷”體系建設(shè)之初，就將企業(yè)文化“五統(tǒng)一”落地工作與體制機(jī)制變革深度融合，找準(zhǔn)契合點，抓住關(guān)鍵點，以“六大工程”推進(jìn)“五統(tǒng)一”企業(yè)文化在“理念、機(jī)制、行為、管理、流程、品牌”六個方面的滲透與融合，實現(xiàn)文化落地深植。

1、通過主題傳播、分層培訓(xùn)實現(xiàn)聽覺強(qiáng)化。以建設(shè)“大營銷”體系為契機(jī)，將統(tǒng)一的企業(yè)文化內(nèi)容融入“大營銷”體系建設(shè)各類培訓(xùn)，在員工中扎實開展企業(yè)文化、“建設(shè)統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化”、“企業(yè)文化落地”、企業(yè)文化知識競賽等主題活動，通過抓好學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，集中宣傳實踐國家電網(wǎng)基本價值理念，引導(dǎo)員工“體會到”國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的企業(yè)文化精髓。大力倡導(dǎo)“共同家園，共同事業(yè)”、“領(lǐng)導(dǎo)干部101%、黨員作榜樣、員工精氣神”理念，倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念，牢固確立“以客戶為中心”思想，引導(dǎo)員工確立正確的價值追求，不斷提升員工精神狀態(tài)和作風(fēng)品質(zhì)，打造“企業(yè)魂”。

2、通過內(nèi)化于心、習(xí)慣養(yǎng)成實現(xiàn)自覺強(qiáng)化。充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)員工、凝聚人心、促進(jìn)和諧等方面的積極作用，通過學(xué)習(xí)《國家電網(wǎng)公司年度社會責(zé)任報告》、學(xué)習(xí)國家電網(wǎng)公司重大活動中的突出作為，以及重大舉措來印證核心理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和自覺性。廣泛開展“供電服務(wù)之星”、“文明之星”、江小金式系列先進(jìn)典型等評選表彰活動，推進(jìn)“勞模工作室”建設(shè)，推廣“專業(yè)服務(wù)法”、“專家工作法”等，增進(jìn)員工文化自覺。

3、構(gòu)建客戶需求全過程管理保障體系。一是以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建以領(lǐng)導(dǎo)小組為核心的組織保障機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)小組由局營銷分管局長任組長，統(tǒng)籌規(guī)劃客戶需求全過程管理的策劃、組織和實施。下設(shè)以營銷部為總牽頭的工作小組，全面負(fù)責(zé)客戶需求全過程管理的方案制定和具體落實，明確各部門職責(zé)劃分和工作界面。二是按照“客戶的需求就是無聲的命令”、“客戶的需求我們盡力去滿足，滿足不了我們讓客戶100%滿意”、“一切為了客戶、為了一切客戶、為了客戶一切”的服務(wù)理念，建立起“高層管理為中層管理服務(wù)、中層管理為基層管理服務(wù)”，“上道工序為下道工序服務(wù)”的整套質(zhì)量管理體系。三是構(gòu)建由營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運行分工協(xié)作、“一口對外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，推行內(nèi)部協(xié)同運作，統(tǒng)一組織實施客戶業(yè)擴(kuò)報裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，不斷提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

4、流程再造，“瘦身工程”拓展為民服務(wù)質(zhì)效

堅持“你用電、我用心”，在深入開展“學(xué)習(xí)江小金我，為民服務(wù)當(dāng)標(biāo)兵”活動，實施“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，細(xì)化落實“為民服務(wù)十項舉措”和“電力助企六項服務(wù)”，傾力打造“95598光明服務(wù)”工程的基礎(chǔ)上，以“助企惠民”為己任，順應(yīng)市場和客戶需求變化，強(qiáng)化政企聯(lián)動，推進(jìn)“服務(wù)瘦身”建設(shè)，不斷拓展為民服務(wù)平臺，提升供電服務(wù)水平。

三、取得的成效

通過在“大營銷”體系建設(shè)中推進(jìn)“五統(tǒng)一”企業(yè)文化落地，將國網(wǎng)公司的企業(yè)文化核心價值理念全面融入到“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系中，在資源配置、日常工作、管控能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及新型業(yè)務(wù)等方面取得了較大的提升，實現(xiàn)了“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化”。

（一）日常工作質(zhì)量明顯提高

一是計量檢定配送集中，全過程標(biāo)準(zhǔn)化、自動化作業(yè)，杜絕人為因素造成的檢定差錯。二是業(yè)擴(kuò)報裝管理更為規(guī)范，業(yè)擴(kuò)流程超時限現(xiàn)象得到有效控制，高、低壓平均接電時間明顯縮短，有力推動增供擴(kuò)銷。三是電費回收連續(xù)多年“雙結(jié)零”，電費差錯得到進(jìn)一步控制，電費差錯率顯著降低。

（二）管控能力顯著增強(qiáng)

一是建立省、市、縣三級營銷稽查監(jiān)控體系，實時在線稽查監(jiān)控營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量和用電異常信息，以及95598、營業(yè)窗口、配電搶修等客戶服務(wù)行為，能有效預(yù)防、及時糾正各類工作差錯和服務(wù)短板。二是建立采集運維專門機(jī)構(gòu)，實時監(jiān)控用電信息采集系統(tǒng)運行情況，能及時發(fā)現(xiàn)、處理自動遠(yuǎn)程抄表異常、計量裝置故障，以及違約用電和竊電行為。三是營銷稽查進(jìn)一步強(qiáng)化、細(xì)化，功能模塊實用化率、業(yè)務(wù)項應(yīng)用率、監(jiān)控分析率、主題應(yīng)用率均實現(xiàn)100%

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范

“大營銷”體系的實施，為客戶提供靈活定制、友好互動、高效便捷的網(wǎng)上服務(wù)以及24小時全天候自動業(yè)務(wù)受理和自助查詢繳費服務(wù)，主動向客戶發(fā)送有序用電信息、停電信息、電子化帳單等個性化定制服務(wù)，故障搶修、停電信息發(fā)送等協(xié)同機(jī)制初顯成效，實現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，客戶滿意度和“國家電網(wǎng)”品牌價值大幅提升。