基于成都X公司的中小企業(yè)內(nèi)部溝通研究

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，中小企業(yè)也得以迅速崛起，越來越多的年輕勞動(dòng)力開始走向中小企業(yè)，其內(nèi)部溝通情況不僅體現(xiàn)了員工工作狀態(tài)，更是保持企業(yè)自身生命力與競爭力的重要部分。筆者從哈貝馬斯的“溝通有效性”出發(fā)，立足于企業(yè)內(nèi)部工作方面的溝通，試圖走進(jìn)成都X公司，了解其公司基本情況，著重對(duì)公司內(nèi)部不同角色之間的溝通做以定性調(diào)查，發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的內(nèi)部溝通形式多樣，不同部門、職位間的溝通比較人性化、自由化，基本可以實(shí)現(xiàn)“真、誠、正、通”，但是溝通背后也存在一些阻礙性因素使得溝通有效性無法完全實(shí)現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】：中小企業(yè)；溝通；溝通有效性

一、緒論

1.1研究背景

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)態(tài)勢有了極大的轉(zhuǎn)變，中小企業(yè)也如雨后春筍般發(fā)展，同時(shí)其自身擁有的年輕化、新型化與低門檻化，也吸引著眾多年輕勞動(dòng)力的眼球。選擇的自由性與多樣性也使得諸多年輕人不再一味追求穩(wěn)定的“鐵飯碗”（公務(wù)員或事業(yè)單位）或大型知名企業(yè)。對(duì)于這些就業(yè)于中小企業(yè)的年輕人們，他們的生活、工作狀態(tài)展現(xiàn)出新一代年輕人的面貌，同時(shí)上下級(jí)之間、部門之間以及員工之間的溝通方式、決策方式也將是影響公司制度建設(shè)和未來發(fā)展的重要因素。因此，本研究擬具有一定的的理論貢獻(xiàn)和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

該研究選取的研究對(duì)象為成都X公司的所有正式員工，研究方法為訪談法為主，觀察法為輔。成都x公司是一家銷售某綠色保健品的企業(yè)，該公司成立于2007年，位于成都市武侯區(qū)?，F(xiàn)有部門及員工如下：總裁辦2人，技術(shù)部2人、策劃部6人、財(cái)務(wù)部3人、人力行政部4人、運(yùn)營部10人，共計(jì)六個(gè)部門，28人。除總裁辦外，其余五個(gè)部門中各有一位總監(jiān)負(fù)責(zé)該部門的整體發(fā)展與運(yùn)營。X公司是一家普通的中小型企業(yè)，其運(yùn)營模式與管理方式均體現(xiàn)出中小企業(yè)的特色。

1.2 研究目的與意義

首先，在學(xué)術(shù)層面上，立足于哈貝馬斯的溝通行動(dòng)理論，分析公司不同角色之間的溝通情況，包括溝通方式、渠道、內(nèi)容等，突破常規(guī)的管理學(xué)，從社會(huì)學(xué)層面上探討溝通，豐富對(duì)溝通的研究視角，也對(duì)拓展勞動(dòng)力市場中溝通分析的研究框架將會(huì)有一定的貢獻(xiàn)。其次，在社會(huì)層面上，中小企業(yè)的發(fā)展極大的推動(dòng)了勞動(dòng)力市場當(dāng)前的就業(yè)。然而，很多小企業(yè)似乎還只是初步階段，它們傾其全力服務(wù)于顧客，注重其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，卻相對(duì)忽視了內(nèi)部員工的工作生活狀態(tài)與組織自身的長期發(fā)展。為此，增強(qiáng)自身競爭力，加強(qiáng)自身內(nèi)部建設(shè)，是中小企業(yè)保持自身生命力的關(guān)鍵。溝通時(shí)企業(yè)發(fā)展的潤滑劑，有效的溝通不僅可以增強(qiáng)自身工作效率改善人際關(guān)系，更可以增強(qiáng)企業(yè)效率，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展。所以，無論員工還是企業(yè)都該重視溝通?！皽贤ā笔且话央p刃劍，無論員工個(gè)人還是企業(yè)整體，利用好了，便是發(fā)展，利用不當(dāng)，便是后退。為此，該文希望社會(huì)各方面重視企業(yè)中的溝通機(jī)制，善于從溝通中尋找問題，分析潛在沖突與問題，完善溝通方式與渠道，更好地實(shí)現(xiàn)理性溝通！

二、誰來決策——上下級(jí)溝通

上下級(jí)溝通主要包括了上行溝通，即從下（下級(jí)）往上（上級(jí)）的溝通，也包括了下行溝通，即從上（上級(jí)）往下（下級(jí)）的溝通。在上下級(jí)溝通中，主要有兩種溝通方式，即包括會(huì)議與文件傳達(dá)的正式溝通和包括電子網(wǎng)絡(luò)與面對(duì)面談話的非正式溝通。

場景一：會(huì)議

周一下午三點(diǎn)，是公司固定的會(huì)議時(shí)間，參與此次會(huì)議的人員有老板1人，副總2人，各部門主管5人，共計(jì)8人。此次會(huì)議是就“暑期大禮，讓X產(chǎn)品帶你健康一夏天”促銷活動(dòng)的活動(dòng)安排展開討論，各部門就自己所在部門在活動(dòng)中的任務(wù)做好策劃，并對(duì)此次活動(dòng)提出自己的建議。其中，針對(duì)促銷活動(dòng)中的銷售人員安排，是由合作方出人還是由X公司自行招聘兼職人員，這一問題引發(fā)了大家的爭議。

“我認(rèn)為，既然與各合作方合作，像活動(dòng)銷售這種事情就應(yīng)該放給合作方來處理，也省的我們自己再花費(fèi)精力發(fā)廣告去招人，畢竟這一塊還挺麻煩的，費(fèi)時(shí)費(fèi)力?！毙姓恐鞴躄說道。

財(cái)務(wù)部主管M女士則不同意“交給合作方來處理，我們肯定又要再給他們一筆不小得招人經(jīng)費(fèi)，而且這筆經(jīng)費(fèi)要包括兼職員工工資、以及合作方的辛苦費(fèi)，他們只會(huì)多要。如果我們自己來招人的話，我們只需要出一些工資就可以了，而且現(xiàn)在馬上就是暑假，大量的學(xué)生群體減少了招聘壓力，關(guān)鍵是學(xué)生兼職工資也不高，我們可以省下一筆錢呢?！?/p>

隨后老板一個(gè)緊急電話便告知大家民主決定，他有事先走，這時(shí)副總A表示大家采取無記名投票解決，除老板B外，剩下7人，支持L的有3人，支持M的有4人，M的方案暫且獲勝。然而等到第二天下午，老板B再次召開會(huì)議，告訴大家他支持L的方案，因?yàn)楹献鞣疆吘故抢虾献骰锇?，花錢不是問題，充分表示出對(duì)他們的信任才是問題。于是大家再次采取無記名投票，結(jié)果是2人棄權(quán)，6人支持，最終決定采取方案L。事后筆者對(duì)參與會(huì)議的人員分別作了訪談：

L表示“我一開始提出方案時(shí)并沒有想很多，我只是心疼我們部門的員工罷了，因?yàn)樽罱赣H節(jié)、父親節(jié)、年中大促等一系列活動(dòng)，大家已經(jīng)筋疲力盡了，所以實(shí)在沒時(shí)間再因?yàn)殇N售兼職這種事請(qǐng)花心思做。”

M表示：“還是老板想的周到點(diǎn)兒吧，我負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，也只是從省錢方面考慮，老板畢竟是老板，再說了，’端人碗，受人管’，我就是不同意也得同意啊，不過，這次我是真的同意才投贊成票的?！?/p>

另有某一部門主管S先生表示：“棄權(quán)票是我投的，怎么說呢，我覺得老板是對(duì)的，但是大家都投贊成也太恭維老板了吧，公司是老板的，老板當(dāng)然說什么就是什么，我也不想得罪他，但是我就是看不過去，反正民主投票，反正不記名，所以我就棄權(quán)了?！?/p>

由此場景可分析，該企業(yè)在對(duì)重大事請(qǐng)方面會(huì)召開會(huì)議商討決定，并會(huì)采取一些無記名投票，但是也存在老板專斷或者老板的隱形壓力，即老板的觀點(diǎn)往往會(huì)對(duì)事件的狀態(tài)發(fā)生改變，員工們也能會(huì)因?yàn)槔习尻P(guān)系而支持一些自己并不認(rèn)可的觀點(diǎn)。這對(duì)公司的平等有效溝通造成了重要影響。

場景二：面對(duì)面交流

“小T，我給你一個(gè)策劃模板，你照著模板做，有什么不懂的就讓小R幫幫你，爭取這周把下周進(jìn)養(yǎng)老院的活動(dòng)策劃趕出來吧”

小T是這個(gè)月剛進(jìn)公司的實(shí)習(xí)生，雖然對(duì)策劃部的工作還不是很熟悉，但是主管K看她做事情認(rèn)真又勤快，所以想讓她對(duì)下周的一個(gè)小活動(dòng)做一份策劃。小T也很高興主管這么快就放心讓她一人來完成一份活動(dòng)策劃。直到周五快到下班時(shí)間，主管K過來詢問小T：

“小T啊，下周的策劃做的怎么樣了？怎么還沒發(fā)過來呢？是不是遇到什么困難了呀”

小T一臉茫然“主管，對(duì)不起，您說這周做完，我以為是周一之前做完就可以。我跟小R還不認(rèn)識(shí)，所以一直一個(gè)人在做......”

這時(shí)她才意識(shí)到主管所謂的這周做完指的是這周周五之前，因?yàn)橹苣┐蠹沂遣簧习嗟?，而且因?yàn)樽约翰缓靡馑紝で髱椭⒄`了策劃的進(jìn)程。

“沒關(guān)系，剛開始做，難免出點(diǎn)問題的，那你繼續(xù)做，盡量周日中午之前發(fā)給我，我過一遍吧。”還好K意識(shí)到是自己與小T溝通不當(dāng)導(dǎo)致的問題，所以也理解小T的處境。

各個(gè)部門內(nèi)部的上下級(jí)主要是指各主管與其本部門員工，據(jù)調(diào)查得出他們之間的的溝通方式以面對(duì)面交流為主，畢竟每個(gè)部門的工作區(qū)域比較集中，主管和員工距離較近。為了省時(shí)省力，以及避免文字傳達(dá)不準(zhǔn)確的情況出現(xiàn)。部門內(nèi)部通常是面對(duì)面交流為主，而且五個(gè)部門的主管們?cè)谧约旱牟块T通常沒有什么上級(jí)的架子，都是很溫和很隨意的和大家交流。這種部門內(nèi)部的面對(duì)面交流形式基本實(shí)現(xiàn)真實(shí)性、真誠性、公正性與可領(lǐng)會(huì)性。

三、和諧與矛盾——各部門之間的溝通

公司除了總裁辦之外，另外的行政部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部、技術(shù)部、策劃部五個(gè)部門基本上是一種平行狀態(tài)的部門，各部門之間有著密切聯(lián)系，工作方面也自然少不了日常的溝通，各部門之間的和諧溝通與交流是公司效率的重要影響因素。

由筆者觀察，各部門之間的溝通主要采取微信、Email、電話、面對(duì)面交談四種溝通方式。首先是微信，隨著近幾年微信使用率的提升，公司中的員工之間都會(huì)彼此成為微信好友。整個(gè)公司有一個(gè)大群，不同部門內(nèi)部會(huì)有小群，各個(gè)部門的主管也會(huì)組成一個(gè)小群。微信的便捷、實(shí)用日益成為工作中的主要溝通渠道之一。員工們表示，打電話要花錢，還要臨時(shí)去找電話號(hào)碼，很麻煩，如果有他的微信號(hào)，直接語音給他就行了，很方便的，微信溝通的真實(shí)性、真誠性及公正性都較強(qiáng)，但是可領(lǐng)會(huì)性卻較弱。其次是Email的使用，雖然現(xiàn)在很多事宜不再專門使用郵箱，但是當(dāng)涉及到一些重要的電子文件時(shí)，部門與部門之間還是會(huì)利用郵箱來傳達(dá)相關(guān)文件。再次是電話溝通，為保證工作環(huán)境的肅靜，大家的手機(jī)一般都會(huì)調(diào)成靜音模式，這種情況下難免出現(xiàn)對(duì)方因忙于工作而不能及時(shí)看到微信消息，“大家不可能總是隨時(shí)抱著手機(jī)看啊！”主管S表示，“所以一些緊急情況下還是要直接撥打電話才可以的，打電話還是最有效直接的溝通方式。”最后是面對(duì)面談話，因?yàn)椴块T與部門之間往往工作區(qū)域不同，所以除非遇到一些只能面對(duì)面才解釋清楚地事情，部門之間的有關(guān)員工才會(huì)采取面對(duì)面交流。面對(duì)面交流可以保證信息傳達(dá)的真實(shí)性與可領(lǐng)會(huì)性。

四、隱形壓力——特殊關(guān)系下的溝通

在X公司，內(nèi)部員工之間，不僅僅是表面上的上下級(jí)或同級(jí)關(guān)系，溝通訪談?wù){(diào)查得知，一些員工之間往往也存在著某種帶有私人性質(zhì)的特殊關(guān)系。這種特殊關(guān)系又會(huì)影響到他們工作中的溝通當(dāng)中。這種私人關(guān)系主要可分為兩種情況，第一種是員工之間在進(jìn)入公司之前就認(rèn)識(shí)或熟悉，本身呢具有某些特殊關(guān)系，其中一個(gè)員工是經(jīng)另一員工介紹進(jìn)入公司，工作過程中兩人即便層級(jí)不同或部門不同，但因?yàn)樗较玛P(guān)系較好，這對(duì)工作溝通也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

副總C先生說：“運(yùn)營部Z先生是我大學(xué)的直系學(xué)弟，比我低三屆，我倆在大學(xué)里不僅一個(gè)專業(yè)，還在學(xué)生會(huì)的同一個(gè)部門，那時(shí)就經(jīng)常一起喝酒，算是玩的很好的哥們兒。知根知底嘛，我覺得他各方面都很好，所以就招他過來了，他技術(shù)很好，我倆又熟，俗話說得好’我放個(gè)屁，他就知道我吃了什么飯’，所以跟他溝通起來完全無障礙的，與其找一個(gè)不認(rèn)識(shí)的還不如找一個(gè)這樣的人來幫我呢。溝通？我們倆的溝通情況就是，我跟別人費(fèi)盡心思說十句，不如給I一個(gè)眼神兒好使?！?/p>

運(yùn)營部F小姐表示：“Z很聰明，他和C總關(guān)系好我們也都知道，但是平時(shí)不會(huì)說出來，私下里偶爾也會(huì)聊，但是Z確實(shí)表現(xiàn)很好，而且他對(duì)C總很了解，往往C總下發(fā)一件事情，都是由他來傳達(dá)給我們。我們有什么意見不好意思跟總監(jiān)說的都會(huì)告訴Z，而總監(jiān)有什么不太方便和C總說的也都是找Z。大家平時(shí)都對(duì)Z挺好的，有什么也都讓著他，不過也不只是因?yàn)樗虲總關(guān)系好，主要是我們覺得Z這個(gè)人很好，又很熱心幫我們傳達(dá)信息，即方便了我們和上級(jí)的溝通，也瞬間感覺提升了我們部門的地位呢！”

除了上述的這種關(guān)系，公司內(nèi)部還存在第二種特殊關(guān)系，即員工是在進(jìn)入公司之后逐漸熟悉，發(fā)展成為好朋友或者男女朋友，為此在工作過程中也會(huì)因?yàn)檫@層關(guān)系而對(duì)客觀的工作有所影響。

訪談中行政部門主管L女士提到：“我是公司的老員工了，每次面試我基本上都會(huì)參與，像技術(shù)部的I先生，當(dāng)時(shí)還是我面試的呢！第一眼就覺得他雖然不愛說話但做事踏實(shí)，面試那會(huì)兒是我?guī)退f了好話，后來他升為主管我也是投了票的。當(dāng)時(shí)技術(shù)部本來還有一個(gè)人，不過他功利心太強(qiáng)了，沒當(dāng)上主管就一氣之下走（辭職）了，走了也就走了，反正大家都不喜（喜歡）他的。I對(duì)我也很好，平時(shí)我們部門有什么技術(shù)問題，他肯定第一時(shí)間想著來幫我們。他們不忙的時(shí)候，我都是一個(gè)電話他就過來了，也不需要專門去請(qǐng)的。不過他是年輕人，跟我還是有代溝，我們平時(shí)也不怎么交流的。工作方面也只是偶爾一句話兩句話的，沒什么溝通。”

I先生自己則表示：“行政部和技術(shù)部平時(shí)溝通不多，就算有也都是他們遇到問題一個(gè)電話的事。他們（行政部）的主管很照顧我，所以她找我干活一個(gè)電話我就到了，而且給他們部門干活我都很認(rèn)真，但是交流不多，不說話，只做事。我特別愿意往行政部門跑，偷偷告訴你，不是因?yàn)長，而是因?yàn)槲蚁矚g他們部的一個(gè)姑娘，具體是誰就不說了。那姑娘脾氣不好，對(duì)我說話總是沒好氣兒，但我就是聽她的，她跟運(yùn)營部一個(gè)女孩關(guān)系不好，所以我基本不怎么去運(yùn)營部去，都是讓J去。只要她說哪哪兒出問題，我就會(huì)主動(dòng)把所有東西都檢修一遍，反正我平時(shí)也不忙，就故意賴在那里修東西。嘿嘿，你可別說出去哈！”

由以上兩種特殊關(guān)系下的溝通示例可知，特殊關(guān)系對(duì)公司內(nèi)部員工工作上的溝通具有一定的積極或消極影響。一方面，具有特殊關(guān)系的員工因?yàn)楸舜烁煜?，所以溝通更順暢，減少溝通障礙，彼此的領(lǐng)會(huì)性也更高，他們之間有效的溝通，往往也促進(jìn)部門之間的溝通，并進(jìn)一步提升工作效率；另一方面，某些特殊關(guān)系的影響下也會(huì)阻礙溝通有效性的實(shí)現(xiàn)，特殊關(guān)系中的一方因?yàn)檎疹櫫硪环?，而不自覺地將自己的立場站向另一方，增加對(duì)另一方的真實(shí)、真誠與公正溝通，進(jìn)而導(dǎo)致了再與其他人溝通上則相應(yīng)減少了真實(shí)、真誠與公正，進(jìn)而對(duì)公司內(nèi)部溝通有效性造成一定損害。

五、討論與小結(jié)

經(jīng)過探討成都X公司內(nèi)部上下級(jí)之間、各部門之間以及特殊關(guān)系下的溝通，筆者發(fā)現(xiàn)，在以x公司為例的中小型企業(yè)當(dāng)中，表層上基本可以實(shí)現(xiàn)真、誠、正、通四個(gè)條件，而且公司呈現(xiàn)出的也確實(shí)是是一種民主、平等的文化氛圍，然而背后卻也會(huì)受到一些阻礙因素的影響，這主要體現(xiàn)在重大事項(xiàng)由老板決策以及特殊關(guān)系的影響兩大方面。為此，哈貝馬斯提出的溝通有效性似乎并不能在中小企業(yè)中得以完全實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然成都X公司并不一定代表全部的中小企業(yè)，關(guān)于哈貝馬斯溝通有效性問題還應(yīng)繼續(xù)得到廣大學(xué)者的關(guān)注并繼續(xù)探討下去。

[1] 哈貝馬斯著，張博樹譯.交往與社會(huì)進(jìn)化[M].重慶：重慶出版社.1989.

[2] 李琦.從哈貝馬斯的溝通理論看現(xiàn)代社會(huì)的無效溝通[J].文學(xué)界2010（12）.

[3] 陳紀(jì).評(píng)述哈貝馬斯的”溝通行動(dòng)理論”.河北理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2008（8）.

[4] 朱偉，羅瑾璉，姜小梅.溝通理論與情感溝通需要——企業(yè)上下級(jí)間溝通特征與現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2001（01）.

[ 5] 崔佳穎.組織的管理溝通研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2006.