政務(wù)新媒“雙城記”

王輝輝

政務(wù)新媒體不僅僅是政務(wù)服務(wù)從線下到線上的轉(zhuǎn)移和延伸，更應(yīng)該成為政府了解社會(huì)公眾多樣化、個(gè)性化的社會(huì)矛盾表達(dá)需求，提供社會(huì)化政務(wù)服務(wù)的重要渠道

每天早上到辦公室后，周鵬的第一件事就是打開電腦，迅速瀏覽一遍工作人員統(tǒng)計(jì)的前一天微博“問政銀川”上的網(wǎng)民訴求情況?？吹?jīng)]有異常情況和棘手問題需要關(guān)注，他才放下心來，投入到新一天的工作中。

? 2017年11月21日，群眾用于機(jī)向成都雙流區(qū)大數(shù)據(jù)管理中心實(shí)時(shí)舉報(bào)環(huán)保問題

周鵬是寧夏回族自治區(qū)銀川市委督查室的督查問政主管。除了他之外，銀川市還有市委督查室、市委宣傳部和市委辦公廳的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員為銀川的政務(wù)微博工作忙碌著。

2011年，銀川開始試水政務(wù)微博，如今已形成被學(xué)界稱為“銀川模式”的微博問政體系。像這樣通過微博關(guān)注網(wǎng)民訴求，督促各個(gè)部門及時(shí)有效回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，就成了周鵬和同事們工作的一部分。

事實(shí)上，銀川的微博問政只是政務(wù)新媒體的一種形式。包括微博、微信在內(nèi)的新媒體，已經(jīng)成為政府提供各類公共服務(wù)的重要平臺(tái)。

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提到“全面增強(qiáng)執(zhí)政本領(lǐng)”時(shí)特別指出，要“善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作”。并在“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局”的目標(biāo)上，提出“提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平”。

“政務(wù)新媒體不僅僅是政務(wù)服務(wù)從線下到線上的轉(zhuǎn)移和延伸，更應(yīng)該成為政府接受和了解社會(huì)公眾多樣化、個(gè)性化的社會(huì)矛盾表達(dá)需求，并在此基礎(chǔ)上提供社會(huì)化政務(wù)服務(wù)的重要渠道?！敝袊鴤髅酱髮W(xué)媒介與公共事務(wù)研究院政務(wù)新媒體實(shí)驗(yàn)室主任侯鍔在接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)。

“問政銀川”如何“進(jìn)化”

2011年，周鵬還在銀川市委辦公廳工作。

當(dāng)時(shí)，全國各地正掀起開通政務(wù)微博的浪潮?！?010年是微博‘井噴式發(fā)展的一年，業(yè)界也將這一年喻為‘微博元年。到了2011年，基于早期試水的政務(wù)微博得到社會(huì)輿論積極而強(qiáng)烈的反響，大量的行政機(jī)關(guān)開始進(jìn)駐微博，有的地方甚至通過政府紅頭文件下達(dá)開通政務(wù)微博的行政動(dòng)員令。因此，2011年也被稱‘政務(wù)微博元年?！焙铄娬f。

在這一浪潮中，銀川市委宣傳部和市政府辦公室聯(lián)合開通了“銀川發(fā)布”，作為銀川市對(duì)外宣傳城市形象的官方微博。

“官微開通之后就有市民通過微博反映問題，但按照當(dāng)時(shí)的定位，無論是線上還是線下，‘銀川發(fā)布和它的運(yùn)營主體都不具備協(xié)調(diào)處理這些問題的職能?！敝荠i說。

因此，按照市里的部署和要求，銀川各個(gè)單位先后開通了政務(wù)微博，這樣“銀川發(fā)布”接到網(wǎng)民的訴求后，便可以通過@具體的負(fù)責(zé)單位，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

同期上線的還有銀川市政府官網(wǎng)上的“黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”。銀川市開始全面試水通過網(wǎng)絡(luò)提供公共服務(wù)，加強(qiáng)政府與市民的互動(dòng)。

但運(yùn)行兩三個(gè)月之后，與預(yù)期效果仍有不小差距。

“主要是@之后，一些單位反應(yīng)很慢，或者干脆不回應(yīng)。”周鵬說。政務(wù)微博不但沒有方便市民，反而將城市治理中的許多問題暴露在了微博上，引起了大家的圍觀。

2011年7月，“問政銀川”開通。同時(shí)，周鵬由市委辦公廳調(diào)到了銀川市委督查室。“‘問政銀川的定位是管理全市的政務(wù)微博，具體工作前期由信息處負(fù)責(zé)，2011年底交由市委督查室負(fù)責(zé)?！敝荠i解釋道。

“市民通過微博@我們，一般性事務(wù)性的投訴和請(qǐng)求都受理，然后@相關(guān)單位具體落實(shí)，我們督促督辦?！敝荠i說。

在周鵬看來，“問政銀川”就相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)上110平臺(tái)，負(fù)責(zé)“接警”，受理網(wǎng)民的各種訴求，而各個(gè)基層單位好像派出所，負(fù)責(zé)“出警”解決問題。

有了市委督查室的“加持”，各個(gè)單位在處理網(wǎng)民咨詢和投訴時(shí)效率明顯提高了許多?！坝绕涫?011年底，我們?cè)谖⒉┥瞎_批評(píng)了19家處理網(wǎng)民訴求反應(yīng)緩慢的單位，一下子就引起了各單位的重視，不敢再疏忽懈怠?！敝荠i回憶道。

2012年4月，銀川市委市政府聯(lián)合下發(fā)《銀川市黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理暫行辦法》，并成立黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了市委督查室、市信息中心、市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市委宣傳部、市政府服務(wù)中心和信訪部門在黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行和管理中的具體職能。

同年底，網(wǎng)上受理訴求處理結(jié)果納入各單位的績(jī)效考核。

在侯鍔看來，這正是銀川微博問政體系設(shè)計(jì)的高明之處。

他說，銀川通過“微博銀川”“問政銀川”和各單位的政務(wù)微博，在線上形成了一個(gè)矩陣，實(shí)現(xiàn)了信息融合;又通過管理辦法明確了各單位、各部門的職責(zé)，在線下形成了統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。

有此保障，“問政銀川”才敢公開承諾：對(duì)@問政銀川的問題，在工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)、節(jié)假日休息時(shí)間8小時(shí)內(nèi)，有呼必應(yīng)。

據(jù)周鵬介紹，“問政銀川”開通以來，平均每天受理網(wǎng)民訴求六七十條，訴求辦結(jié)率始終保持在95%以上。

“對(duì)于一些復(fù)雜事項(xiàng)和歷史遺留問題，不能及時(shí)辦結(jié)，也要及時(shí)說明工作進(jìn)程，爭(zhēng)取以一個(gè)良好的工作態(tài)度，獲得網(wǎng)民的理解。”周鵬說。

從3分鐘到7秒鐘

無獨(dú)有偶，作為城市服務(wù)類的政務(wù)微博，“成都服務(wù)”則探索出了政務(wù)微博的另外一條道路。

據(jù)“成都服務(wù)”運(yùn)營中心運(yùn)營總監(jiān)徐劍簫介紹，2013年黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)后，成都市政府為了踐行網(wǎng)上群眾路線，開通了“成都服務(wù)”，定位專注群眾服務(wù)。

在運(yùn)營理念上，“成都服務(wù)”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)希望能夠?qū)崿F(xiàn)矩陣化運(yùn)營。因此，成都縱向建立市縣鄉(xiāng)村四級(jí)政務(wù)新媒體體系，橫向聯(lián)動(dòng)了91家市級(jí)部門和企事業(yè)單位的政務(wù)新媒體?！白罱K以3000多個(gè)新媒體賬號(hào)，形成了一個(gè)覆蓋成都市公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！毙靹嵏嬖V《瞭望東方周刊》。

在渠道方面，“成都服務(wù)” 不僅開通了微博，還開通了微信和支付寶等其他渠道，“為了從不同渠道獲取市民的服務(wù)需求?！毙靹嵳f。

但問題隨之而來。由于每個(gè)平臺(tái)都有自己的后臺(tái)系統(tǒng)，且互不兼容，隨著渠道的增多，“成都服務(wù)”運(yùn)營中心的工作人員每個(gè)人都要同時(shí)操作4～5個(gè)后臺(tái)，在不同的平臺(tái)不斷切換。

“這樣不僅容易造成遺漏，而且效率非常低，尤其是工作臺(tái)賬只能人工統(tǒng)計(jì)。處理一條信息需要3分鐘，一個(gè)人每天只能處理40條網(wǎng)民訴求?！毙靹嵳f。

因此，“成都服務(wù)”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)開始考慮開發(fā)一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理系統(tǒng)，將各個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)后臺(tái)。

2016年，新的后臺(tái)系統(tǒng)正式上線運(yùn)營。

網(wǎng)民無論是從微博、微信，還是支付寶渠道通過私信發(fā)送咨詢和投訴請(qǐng)求，“成都服務(wù)”運(yùn)營中心的工作人員都可以通過“新媒體政務(wù)信息管理平臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱政務(wù)平臺(tái)）受理、分類和轉(zhuǎn)派，“其中80%以上的訴求來自于微博端?！毙靹嵳f。

據(jù)徐劍簫介紹，政務(wù)平臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了一網(wǎng)受理，而且實(shí)現(xiàn)了信息的自動(dòng)分類和數(shù)據(jù)的自動(dòng)沉淀。

新的后臺(tái)系統(tǒng)投入運(yùn)營后，運(yùn)營中心的工作效率大大提高，“現(xiàn)在工作人員處理一條訴求7秒鐘就可以搞定，一個(gè)人一天可以處理200多條訴求。”徐劍簫說。

服務(wù)做好了，負(fù)面輿情就會(huì)大大減少

在侯鍔看來，借助社會(huì)化社交空間來打造政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此?！巴ㄟ^統(tǒng)一的平臺(tái)，將網(wǎng)友對(duì)城市發(fā)展和治理的建言與訴求，以集約化的方式集成統(tǒng)管起來，為未來政府進(jìn)行深入的政務(wù)大數(shù)據(jù)分析和決策應(yīng)用積累了寶貴的‘富礦。”

“隨著技術(shù)的進(jìn)步，未來政務(wù)大數(shù)據(jù)在城市治理、政府決策和服務(wù)社會(huì)中將發(fā)揮不可估量的作用。政務(wù)數(shù)據(jù)以碎片化的公眾表達(dá)散落于社交空間，‘成都服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)其進(jìn)行搜集和處理，是其相較于‘銀川模式的巨大進(jìn)步。這是成都在社會(huì)治理‘社會(huì)化的基礎(chǔ)上，在社會(huì)治理‘智能化方面的探索和成績(jī)。這種積累非常寶貴?！焙铄姀?qiáng)調(diào)。

事實(shí)上，政務(wù)平臺(tái)已經(jīng)在收集數(shù)據(jù)的同時(shí)，開始了一些淺層次的數(shù)據(jù)分析。

在受理市民訴求的同時(shí)，“成都服務(wù)”每周、每月都要向市政府就網(wǎng)民訴求的相關(guān)情況進(jìn)行專門匯報(bào)?！斑@樣市里就能及時(shí)掌握社情民意，了解市民需求，并相應(yīng)地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是推動(dòng)政府決策或相關(guān)政策的出臺(tái)?！毙靹嵳f。

如2015年，“成都服務(wù)”發(fā)現(xiàn)，“證明難”的問題投訴較多，且最容易引發(fā)市民的不滿情緒。因此，在當(dāng)期的月報(bào)中，徐劍簫通過數(shù)據(jù)和案例資料，向市政府反映了這一問題。隨后，成都市在全市范圍內(nèi)開展了一次證明材料清理工作。

讓徐劍簫印象深刻的是，這次工作中，一位市民通過微博反映，其父在家中去世后，因?yàn)闆]有醫(yī)院的死亡證明，當(dāng)?shù)氐呐沙鏊志芙^開具正常死亡證明，導(dǎo)致父親無法火化、銷戶。

后來，“成都服務(wù)”工作人員通過查閱文件發(fā)現(xiàn)，此前成都市多家部門聯(lián)合行文，已明確了對(duì)這種情況的處理方法，只是當(dāng)?shù)毓膊块T不了解情況，才拒絕開具證明。

“我們與當(dāng)?shù)毓膊块T溝通之后，那位網(wǎng)友順利地拿到了證明文件，辦理父親的身后事。同時(shí)當(dāng)?shù)毓膊块T還對(duì)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)整，讓同樣的問題不再‘復(fù)發(fā)?！毙靹嵳f。

徐劍簫指出，“成都服務(wù)”投入運(yùn)營4年以來，像這樣的例子還有很多。這些案例和數(shù)據(jù)使成都市的管理者明白，“服務(wù)做好了，負(fù)面輿情就會(huì)大大減少”。