智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本框架研究

隨著我國政治、經(jīng)濟、文化等各項事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，尤其是經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增長，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間”的矛盾，旅游已成為人們物質(zhì)文化生活的重要內(nèi)容，發(fā)展智慧旅游與建設(shè)旅游公共服務(wù)體系是解決國家旅游業(yè)不平衡不充分發(fā)展的有效措施。目前，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的實踐探索，對于旅游經(jīng)濟增長方式、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、旅游服務(wù)管理等方面具有積極意義，從而成為政府、學(xué)界、企業(yè)關(guān)注的焦點和熱點，但是筆者認為，厘清智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本框架是研究的重中之重。

一、智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的研究進展

（一）智慧旅游發(fā)展的研究進展

智慧旅游是旅游業(yè)融合智慧技術(shù)而產(chǎn)生的，不同的國家、地區(qū)有著不同的融合形式，例如：英國倫敦基于3G網(wǎng)絡(luò)推出倫敦智能導(dǎo)游系統(tǒng)；韓國針對自助游客推出了“i TOUR SEOUL”智慧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；美國科羅拉多州的Steam Boat滑雪場推出了RFI技術(shù)的定位裝置反饋系統(tǒng)MountainWatch；近年智慧旅游作為國內(nèi)旅游信息化新方向與旅游新形態(tài)也開始出現(xiàn)了。

最早是由江蘇省鎮(zhèn)江市提出來的，起源于“智慧地球”、“智慧城市”的實踐，因此智慧旅游也被認為是智慧城市建設(shè)中的重要組成部分。國內(nèi)著名旅游學(xué)者張凌云認為，總體上來看，我國對智慧旅游的相關(guān)內(nèi)容研究是相當缺乏的，遠遠趕不上智慧城市研究的成熟。通過對與智慧旅游相關(guān)的文獻進行了梳理與提煉，認為當前國內(nèi)對于智慧旅游的研究的內(nèi)容主要包括四個大的方面：理論體系構(gòu)建研究；智慧旅游參與者研究，包括智慧旅游的四大對象；智慧旅游的實踐分析；智慧旅游的發(fā)展研究，即當前遇到的問題、發(fā)展的方式和未來的趨勢。其中，智慧旅游涉及的物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動通信技術(shù)、人工智能及其集成是討論的重點內(nèi)容。

（二）旅游公共服務(wù)體系的研究進展

旅游公共服務(wù)體系，從概念演繹來看至少應(yīng)該有兩個視角，第一個視角認為旅游公共服務(wù)體系是旅游公共服務(wù)的重要內(nèi)容，第二個視角認為旅游公共服務(wù)體系是公共服務(wù)體系的重要構(gòu)成之一。

第一視角來看，目前我國上海、北京、杭州等旅游發(fā)達城市，對旅游公共服務(wù)進行了卓有成效的探索與實踐，在服務(wù)的供給與運營模式方面積累了較為豐富的經(jīng)驗，但也出現(xiàn)了諸多問題，諸如理念認識不到位、供給水平和層次低下、方式單一、資源配置效率低等，其中旅游公共服務(wù)體系的探討也較為傳統(tǒng)，限于旅游服務(wù)系統(tǒng)的問題研究，這顯然與智慧旅游的研究相去甚遠。第二視角來看，公共服務(wù)體系在國內(nèi)公共管理、公共行政學(xué)界的研究是非常熱烈的，旅游公共服務(wù)體系研究則相對較晚，近幾年在政府部門旅游工作報告中頻率較高，但對于旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵、內(nèi)容構(gòu)成、運作機制等研究尚未形成系統(tǒng)。

（三）智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的概念

綜上所述，智慧旅游是基于物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)創(chuàng)新，為旅游活動的各個參與者，包括游客、政府、企業(yè)等提供快捷而周到服務(wù)的一個復(fù)雜而強大的信息技術(shù)支撐的服務(wù)平臺；旅游公共服務(wù)體系則是公共服務(wù)體系的一個重要組成，以旅游業(yè)為中心，包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)平臺、管理部門、評價機制等構(gòu)成內(nèi)容的系統(tǒng)。

二、智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的共性問題

通過梳理認為，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系都是近年來出現(xiàn)的新名詞，前者大多界定為以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務(wù)終端，為廣大民眾和旅游企業(yè)、旅游管理部門提供各類旅游公共服務(wù)的綜合應(yīng)用平臺；后者則是除了綜合應(yīng)用平臺之外，還包括公共服務(wù)的機構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、管理關(guān)系以及運行機制等一系列問題，二者是不同的概念范疇。同時，通過研究也認識到智慧旅游有著廣泛的應(yīng)用前景，它將引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與科技結(jié)合的典范，因此智慧旅游對構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系建設(shè)具有重要意義。首先，智慧旅游對旅游資源和產(chǎn)業(yè)鏈的有效整合能夠促進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。如果旅游公共服務(wù)體系依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式，幾乎不可能滿足民眾海量個性化旅游需求，必須依靠現(xiàn)代技術(shù)手段加以創(chuàng)新來實現(xiàn)旅游公共服務(wù)上的革命，而依托高新技術(shù)，整合與旅游相關(guān)的各類信息和服務(wù)，利用智能手機、平板等移動終端設(shè)備，為游客提供個性化、多樣化服務(wù)的智慧旅游是構(gòu)建現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系的主要方法；其次，智慧旅游可在最大程度上實現(xiàn)公共管理資源的整合，提高公共服務(wù)水平、社會綜合整治力度、應(yīng)急救援能力。第三，智慧旅游的推廣豐富了旅游公共信息服務(wù)提供的途徑、提升了旅游公共信息服務(wù)管理水平、提升了旅游公共信息服務(wù)的品質(zhì)，進而提高旅游公共服務(wù)的效率及滿意度。最后，智慧旅游促使旅游公共服務(wù)管理機制的創(chuàng)新。智慧旅游運用大數(shù)據(jù)觀念，顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)運行的思維方式，實現(xiàn)了與旅游者個性化需求的無縫對接，提升旅游公共服務(wù)的效率和質(zhì)量；智慧旅游構(gòu)建起一個價值網(wǎng)絡(luò)，通過資源共享和價值共創(chuàng)實現(xiàn)整體價值放大，増加旅游公共服務(wù)的深度和廣度。

旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)作為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的突破口，智慧旅游通過影響旅游信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進而推動旅游公共服務(wù)體系各個方面的建設(shè)，實現(xiàn)智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的融合，這與“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃的政策形成共鳴，明確了智慧旅游與旅游服務(wù)體系建設(shè)存在諸多共性問題，如發(fā)展方向、建設(shè)內(nèi)容、方法舉措等基本一致。

三、智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本框架

簡而言之，智慧旅游發(fā)展是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的2.0版本，智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本框架由技術(shù)支撐體系、服務(wù)應(yīng)用體系、運營管理體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系構(gòu)成。

（一）智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的技術(shù)支撐體系

云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、大數(shù)據(jù)、地理信息等五大技術(shù)，是智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)支撐和重要保障。智慧旅游基于這些核也技術(shù)整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，向旅游市場主體提供各種價值供給，并帶動現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)；旅游公共服務(wù)體系基于這些核也能力，提供全面、快捷的旅游信息服務(wù)，協(xié)助旅游執(zhí)法人員提高執(zhí)法和管理效率。

（二）智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的服務(wù)應(yīng)用體系

主要是為旅游者提供智慧的旅游服務(wù)，包括旅游信息服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、預(yù)訂接待服務(wù)三方面的內(nèi)容，是智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)系統(tǒng)的呈現(xiàn)形式。

（三）智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的運營管理體系

旅游電子政務(wù)、旅游安全救援服務(wù)、旅游團隊服務(wù)管理、游客流量實時監(jiān)測與統(tǒng)計分旅游者消費行為管理等五方面的內(nèi)容，是智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)綜合系統(tǒng)改善經(jīng)營流程和提高管理水平的機制保障。智慧旅游與旅游公共服務(wù)部口形成旅游信息共享和協(xié)作聯(lián)動、旅游監(jiān)測預(yù)報機制，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游者安全，實現(xiàn)對旅游投訴、旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量問題的有效處理。

（四）智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施體系

在智慧城市和智慧旅游的推動下，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，完善和提升基礎(chǔ)設(shè)施，全面推進基礎(chǔ)設(shè)施項目建設(shè)，包括旅游目的地口戶網(wǎng)站建設(shè)、旅行社信息化工程、旅游酒店信息化工程、智慧景區(qū)建設(shè)、旅游通訊設(shè)施。

四、結(jié)語

智慧旅游發(fā)展和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)框架研究是互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級，也是新時期對滿足人民美好生活和旅游需要起到積極的響應(yīng)，因此本文是課題研究的基礎(chǔ)工作。（作者單位為鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

作者簡介：孫海琴（1977-），女，鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)管理系副教授，研究方向：旅游管理。